Rozdzia 31 Rozdzia 31 Procedury i obsuga zameldowania

Rozdział 31

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - gość indywidualny Z chwilą pojawienia się gościa przy ladzie recepcyjnej rozpoczynamy procedurę check in, czyli zameldowania i przyjęcia gościa w hotelu. Obsługując gości pamiętaj o uśmiechu i używaniu zwrotów grzecznościowych takich jak: � „Proszę”, � „Dziękuję”, � „Przepraszam”, � „Czy jest jeszcze coś, co mogłabym/mógłbym dla Państwa zrobić? ”,

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - gość indywidualny � „Co mogłabym/mógłbym dla Państwa zrobić? ", � „Życzę Państwu miłego pobytu”, � „W czym mogę Państwu pomóc? ”, � „Z przyjemnością odpowiem Państwu na wszelkie pytania”, � „Będzie mi miło, jeśli zwróci się Pani do mnie z każdym problemem” itd. Po przyjeździe do hotelu goście sami kierują się do lady recepcyjnej celem dopełnienia formalności meldunkowych. Z procedurą tą pragną uporać się jak najszybciej, zwłaszcza wtedy, kiedy mają za sobą długą podróż lub trudny dzień w pracy.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Przyjęty sposób postępowania podczas przyjmowania gości hotelowych � Przywitaj się z gościem. Uśmiech powinien być pierwszą reakcją, z którą spotyka się gość przy zetknięciu z recepcjonistą, uśmiech, który mówi: „Twój widok nas cieszy, przybyłeś do właściwego miejsca, jestem tu po to, by służyć ci pomocą". � Poproś o podanie nazwiska, a potem znajdź odpowiedni dokument z danymi o rezerwacji. Potwierdź szczegóły, np. „pokój dwuosobowy z łazienką na dwie noce”. � Poproś gościa o wypełnienie druku meldunkowego. Jeżeli trzeba, udziel niezbędnej pomocy, np. pożycz coś do pisania. Niektórzy goście będą zadowoleni, jeżeli recepcjonista pomoże wypełnić formularz (zwłaszcza ci, którzy znają słabo język). Gościom na wózkach inwalidzkich należy wskazać stół, przy którym mogliby wypełnić formularz (należy pamiętać, że niektóre lady mają wydzieloną do tego celu niższą część). Szybko sprawdź wypełnioną kartę meldunkową z podanymi wcześniej danymi. � Sprawdź, czy przydzielony pokój jest gotowy, a jeśli nie jest przydzielony, zrób to sam.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Przyjęty sposób postępowania podczas przyjmowania gości hotelowych � Podaj gościowi klucz i kartę hotelową. W niektórych hotelach klucze odbiera się przy ladzie portiera po okazaniu karty hotelowej. Jeżeli uważasz, że możesz to zrobić, przypomnij delikatnie gościowi o tym, że doba hotelowa kończy się o określonej godzinie, mówiąc np. , że do dyspozycji gości jest wygodna przechowalnia bagażu.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Przyjęty sposób postępowania podczas przyjmowania gości hotelowych � Przekaż gościowi oczekujące na niego wiadomości i pocztę; � Zgodnie z zaleceniami hotelu, zapytać gościa, czy chciałby, aby: - zarezerwować mu stolik w restauracji na kolację, - obudzić go wcześnie rano lub podać do pokoju śniadanie, herbatę itd. (jeżeli tak, to o której godzinie), - przygotować mu prasę (jeżeli tak, to jakie tytuły); � Zaopiekuj się bagażem i samochodem gościa.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Przyjęty sposób postępowania podczas przyjmowania gości hotelowych � Skieruj gościa do pokoju. Recepcjonista może wyjaśnić gościowi, jak znaleźć pokój. Należy pamiętać, że niektóre osoby mają słabą orientację i wówczas instrukcje należy podawać wolno. Czasami recepcjonista lub portier odprowadzają gościa do pokoju i informują po drodze o hotelowym wyposażeniu oraz o możliwościach korzystania z urządzeń znajdujących się w pokoju. � Zaraz po zameldowaniu gościa zaznacz jego przyjazd na liście przyjazdowej (imienny grafik obłożenia pokoi) i wpisz numer przydzielonego mu pokoju. Wprowadź odpowiednie informacje do systemu informującego o stanie pokoi. Zrób wszystko, by do tego samego pokoju nie był skierowany drugi gość. � Zawiadom odpowiednie służby o przyjeździe gościa. � Otwórz gościowi konto, wprowadzając dane do księgi głównej lub do komputera.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura zameldowania gościa indywidualnego � Uprzejme powitanie gościa. � Zapytanie gościa, czy była dokonana rezerwacja. � Zapytanie gościa o nazwisko lub nazwę firmy, na jakie/jaką była dokonana rezerwacja. � Sprawdzenie rezerwacji w grafiku.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura zameldowania gościa indywidualnego � Pobranie od gościa dokumentu potrzebnego do zameldowania. � Zameldowanie gościa. � Przekazanie gościowi informacji o usługach świadczonych przez hotel. � Wydanie klucza do pokoju i karty pobytu. � Wskazanie drogi do pokoju i ewentualna pomoc przy bagażu (hotel **** i więcej). � Życzenie miłego pobytu.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Goście bez rezerwacji Podróżujący czasami przybywają do hotelu, licząc na to, że znajdą wolny pokój. Nie mają rezerwacji, gdyż np. w ostatniej chwili zmieniły się im plany podróży. Większość hoteli chętnie przyjmuje przypadkowych gości. W takim przypadku należy: � Zapytać o rodzaj pokoju, liczbę osób i okres pobytu. � Sprawdzić, czy można zaspokoić żądania gościa. Jeżeli nie można spełnić jego życzeń, należy spróbować zaproponować inne rozwiązanie. � Przydzielić pokój. � Poprosić gościa o zameldowanie się. � Jeżeli trzeba przyjąć przedpłatę lub depozyt - wyliczyć należność, mnożąc cenę pokoju przez liczbę noclegów i dodając zamówione np. koszty śniadania. � Wypełnić kartę pobytu i wręczyć ją gościowi wraz z kluczem do pokoju � Wskazać kierunki do restauracji, baru i drogę do pokoju.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Goście bez rezerwacji Ponieważ niepotwierdzone rezerwacje przedstawiają dla hotelu pewne ryzyko, wiele zakładów żąda w takiej sytuacji depozytu lub pełnej zapłaty. Stałych klientów takie zabezpieczenia nie dotyczą. Walk in - gość, który wszedł do hotelu prosto z ulicy - bez rezerwacji.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Goście bez rezerwacji W przypadku, kiedy gość jest zmuszony przez hotel do oczekiwania na przydział pokoju (, , opóźniona obsługa”) pomimo wcześniej potwierdzonej rezerwacji, pracownik recepcji powinien: � wyjaśnić powód opóźnienia, przeprosić gościa oraz poinformować o orientacyjnym czasie oczekiwania, � zaproponować przechowanie bagażu oraz wskazać możliwość odświeżenia się, przebrania, odpoczynku, � zaproponować gościowi zimne i/lub gorące napoje, a w przypadku dłuższego oczekiwania (np. ponad 1, 5 godziny) gorący posiłek na koszt hotelu, � natychmiast zająć się sprawą, okazać zrozumienie gościowi, przeprosić go, � natychmiast po usunięciu , , opóźnienia” jeszcze raz przeprosić gościa, wykonać procedurę „check in” oraz podziękować za okazaną cierpliwość.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Oczekiwanie gościa na pokój Zdarzają się sytuacje, w których gość przyjeżdża do hotelu i po dokonaniu czynności meldunkowych zostaje poinformowany, że pokój jest w trakcie przygotowania. Recepcjonista w takiej sytuacji powinien: � Przeprosić gościa oraz poinformować, kiedy w przybliżeniu zakończy się przygotowywanie pokoju. � Zaproponować przechowanie bagażu gościa w bagażowni.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Oczekiwanie gościa na pokój � Wskazać miejsce, gdzie gość będzie mógł się odświeżyć, i miejsce, gdzie będzie mógł odpocząć. � Gościowi indywidualnemu można zaproponować ciepłe lub zimne napoje, a jeśli oczekiwanie przedłuża się ponad 1, 5 godziny, można zaprosić gościa na gorący posiłek na koszt hotelu. � Gdy pokój jest już dostępny, należy ponownie przeprosić gościa za opóźnienie i podziękować mu za okazaną cierpliwość.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Odprowadzanie gości do pokoju � Jeżeli jest to możliwe, zwracaj się do gościa, używając jego nazwiska (w języku polskim używamy zwrotów grzecznościowych: „Proszę pani”, „Proszę pana”, „Proszę państwa”, nie dodając nazwisk). � Interesuj się potrzebami gościa - pani, która ci mówi, że wybiera się na przyjęcie wieczorem, może być zadowolona z informacji, iż w hotelu jest salon fryzjerski pod warunkiem, że nie zrobisz na niej wrażenia osoby, która sugeruje, iż z taką fryzurą powinna koniecznie wybrać się do fryzjera. � Zwracaj uwagę na ich nastrój. Nie bądź zbyt gadatliwy, jeżeli gość wygląda na zmęczonego lub odpowiada półsłówkami na twoje pytania.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Odprowadzanie gości do pokoju � Unikaj rozmów na temat polityki, religii lub piłki nożnej, jeżeli wydaje ci się, że możesz popełnić gafę, która zirytuje gościa. Rozmowa o pogodzie, choć nie musi wydawać się fascynująca, jeszcze nikogo nie wyprowadziła z równowagi. � Wejdź do pokoju przed gościem. Znając jego rozkład, możesz szybko znaleźć włącznik światła itp. Ponadto, jeśli popełniono błąd i pokój jest już zajęty, możesz szybko ocenić sytuację, zmniejszyć stopień zakłopotania gości i przeprosić ich za zaistniałe nieporozumienie. W niektórych hotelach personel prowadzący gości do pokoju ma zwyczaj pukać do drzwi - goście zwykle myślą (i trudno im się dziwić), że jest to niepotrzebny gest. � Jeśli w pokoju jest za zimno lub za gorąco, zaproponuj uregulowanie ogrzewania lub klimatyzacji, bądź też otwórz lub zamknij okno. Jeśli jest już ciemno, zaproponuj zaciągnięcie zasłon. � Nigdy nie rób wrażenia kogoś, kto oczekuje na napiwek.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Odprowadzanie gości do pokoju Bagaż gości: � Ustalić wspólnie z gościem, które sztuki bagażu należy zanieść do pokoju. W ten sposób cały bagaż dotrze tam, gdzie należy. � Bagaż pozostawiony bez opieki narażony jest na kradzież. � Sztuki delikatne powinny być przenoszone ze szczególną ostrożnością. � Jeżeli bagaż wydaje się podejrzany, należy zameldować o tym właściwej osobie. � Umieszczając bagaż w przechowalni, nie należy układać z walizek wysokich stosów, gdyż można spowodować wypadek albo uszkodzenie bagażu.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Odprowadzanie gości do pokoju � Nie stawiać zmoczonego deszczem bagażu na dywanie. � Do transportu ciężkich sztuk należy korzystać z windy, a nie klatki schodowej. � Części przewożone luzem, np. garnitury, należy umieścić na wieszaku hotelowym. � Walizki umieścić w pokoju na stojaku, a jeżeli takiego nie ma, to w wygodnym miejscu tak, aby gość nie narażał się na potykanie o bagaż. � Szanować zarówno urządzenia hotelowe, jak i bagaż gościa. � Nie wydawać bagażu z przechowalni bez dokładnego sprawdzenia pokwitowania lub innego dowodu na to, że bagaż należy do osoby, która chce go odebrać.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Odprowadzanie gości do pokoju Jak zająć się ciężkim bagażem: � Bądź ostrożny, gdyż nie zawsze widać, iż bagaż jest bardzo ciężki. � Nie narażaj swego zdrowia, nosząc zbyt miele walizek naraz. � Staraj się nie wpadać na innych w czasie wnoszenia i wynoszenia bagażu z windy lub w korytarzu na zakrętach. � Przy przenoszeniu bardzo dużych bagaży lepiej posłużyć się wózkiem. Ręczne przenoszenie bagaży: � Podnoś walizkę płynnie, nie szarp, gdyż możesz sobie zrobić krzywdę. � Sięgając po walizkę, ugnij się w kolanach.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Odprowadzanie gości do pokoju Przewożenie bagażu: � Nie przeładuj wózka i nie układaj bagaży tak wysoko, by ograniczały ci widoczność. � Ładując walizki, umieszczaj większe i cięższe na spodzie, aby wózek nie stracił stabilności i małe sztuki nie uległy zgnieceniu. � Staraj się uniknąć uszkodzenia mięśni pleców przy popychaniu wózka poprzez: proste trzymanie grzbietu, trzymanie wyprostowanych rąk na rękojeści do popychania, wysuniecie podbródka, takie ustawienie ciała, aby noga w pozycji tylnej, plecy i tył głowy tworzyły linię prostą. � Ciągnij raczej, niż popychaj wózek przez przejścia w drzwiach, upewniwszy się przedtem, że droga jest wolna.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Niepożądani goście Czasami w hotelu pojawia się gość niepożądany. W takiej sytuacji: � Zapoznaj się z nazwiskami na czarnej liście, często do niej zaglądając w okresie małego ruchu. � Jeśli musisz zajrzeć do czarnej listy w obecności gościa, zrób to dyskretnie, udając, że sprawdzasz jeden z dokumentów recepcyjnych np. listę pokoi lub listę przyjazdową. � Jeśli twoje wyjaśnienie o wszystkich zajętych pokojach nie przekona gościa z czarnej listy, czym prędzej poproś o pomoc kogoś z kierownictwa hotelu. � Potencjalni goście nigdy nie mogą się dowiedzieć, że znajdują się na czarnej liście, ponieważ mogłoby to spowodować komplikacje prawne.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Zapamiętaj! Jeżeli w czasie pierwszego zetknięcia się z naszym zakładem gość odniesie dobre wrażenie, będzie z pewnością należał do tych osób, które wybaczą służbom hotelowym drobne niedociągnięcia, które mogą się przydarzyć w trakcie jego pobytu. � Puste miejsce za ladą recepcji niesie ryzyko powstania niebezpiecznej sytuacji, a ponadto wywołuje nieprzyjemne uczucie dla gościa, który pojawia się w hotelu po raz pierwszy. � Jeżeli w momencie przybycia nowego gościa jesteś zajęty, przywitaj go uśmiechem i, jeżeli to możliwe, kilkoma słowami: „Za chwileczkę będę do Pani/Pana/Państwa dyspozycji”.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - grupa Nieco inaczej wyglądają procedury check in przy obsłudze grup zorganizowanych. Meldowanie gości i wydawanie kart pobytu odbywa się na podstawie listy meldunkowej przesłanej wcześniej do hotelu przez firmę dokonującą rezerwacji lub na podstawie listy posiadanej przez pilota grupy. Karty meldunkowe powinny być przygotowane w tym przypadku wcześniej, co znacznie ułatwia obsługę grup zorganizowanych. W celu jeszcze większego usprawnienia procedury check in pilot może pomagać recepcjonistom w obsłudze grupy (wydawanie kluczy, przydział pokoi itp. ).

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - grupa Kiedy grupy złożone z dziesięciu lub więcej osób przybywają jednocześnie, należy zastosować specjalne sposoby postępowania: � Aby nie przeszkadzać w meldowaniu się innym gościom, można przygotować dla grupy oddzielne stanowisko recepcyjne. Można w tym celu wykorzystać jeden z pokoi konferencyjnych, a jeśli hotel obsługuje dużo grup, warto pomyśleć o jakimś stałym rozwiązaniu tego problemu, np. poprzez przygotowanie specjalnego stanowiska dla recepcji imprez grupowych. � Staraj się wykonać wcześniej jak najwięcej pracy przygotowawczej. Można np. przygotować dla każdego gościa kopertę z kartą hotelową i kluczem, by wręczyć mu ją w chwili rejestracji. W tym samym momencie można dać gościom teczkę z materiałami informacyjnymi. � Kierownik recepcji lub osoba przez niego upoważniona ma obowiązek powitać pilota lub organizatora turystycznego wyjazdu, który pierwszy zjawia się w recepcji. Następnie ta sama osoba powinna powitać uczestników grupy.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - grupa � Jeśli wszyscy członkowie grupy zapłacili tyle samo za zakwaterowanie, należy starać się przydzielić im pokoje tego samego rodzaju. Przydzielenie pokoju o wyższym standardzie jednemu z członków grupy może rodzić animozje i nieporozumienia, wyjątek stanowią osoby niepełnosprawne. Pokoje, w których przebywać będą goście niepełnosprawni, powinny być zaznaczone w grafiku, a informację o tym należy przekazać służbom na piętrach i ochronie hotelu. Ma to istotne znaczenie w sytuacji zagrożenia bezpieczeństwa hotelu. � W trakcie wydawania kluczy stawiaj odpowiednie znaczki na liście przyjazdowej lub diagramie pokoi dla danej grupy. � Uważaj na wprowadzane w ostatniej chwili zmiany w składzie grupy i nanieś je w odpowiednich dokumentach, jednocześnie zawiadamiając o tym służby hotelowe, dla których informacje te są istotne.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - grupa � Wyznacz miejsce w holu recepcji do złożenia bagaży grupy lub poproś o pozostawienie ich w autokarze do momentu wniesienia do pokoi. � Procedura zameldowania nie powinna trwać dłużej niż 20 minut. � Opłata za pobyt grupy dokonywana jest przez biuro podróży lub jego przedstawiciela. � Jeśli grupa musi oczekiwać pokoje, możemy zaproponować jej złożenie bagażu w przechowalni, dać grupie chwilę na odświeżenie się i zaproponować wcześniejszy posiłek (obiad - jeżeli był zaplanowany), w hotelowej restauracji oraz napoje lub deser na koszt hotelu.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - grupa Nigdy nie wkładaj kluczy do zamków drzwi prowadzących do pokoi, które mają być zajęte przez członków przyjeżdżającej grupy. Taka praktyka może być wygodna dla gości i dla personelu, lecz przypadkowemu lub zawodowemu złodziejowi hotelowemu stwarza idealne warunki do: � opróżnienia pokoi z ich zawartości, � zrobienia odcisków, a potem kopii kluczy i powracania w dowolnym momencie do pokoi celem dokonania kradzieży.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura zameldowania grupy gości � Uprzejme powitanie opiekuna/pilota/organizatora wycieczki i gości. � Zapytanie opiekuna/pilota/organizatora wycieczki, czy była dokonana rezerwacja. � Zapytanie opiekuna/pilota/organizatora wycieczki o nazwę grupy, na jaką była dokonana rezerwacja. � Sprawdzenie rezerwacji w grafiku. � Pobranie od opiekuna/pilota/organizatora wycieczki dokumentów potrzebnych do zameldowania. � Zameldowanie gości na podstawie listy. � Przekazanie informacji o usługach świadczonych przez hotel. � Wydanie opiekunowi/pilotowi/organizatorowi wycieczki kluczy do pokoi i kart pobytu. � Wskazanie drogi do pokoju i ewentualna pomoc przy bagażu (hotel **** i więcej). � Życzenie miłego pobytu.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - gość specjalny VIP Każdy gość hotelu, bez wyjątku, powinien być dla hotelarza bardzo ważny. Są jednak osoby, które hotelarze traktują szczególnie, stosują wobec nich indywidualne procedury obsługi. Te osoby to goście VIP (ang. Very Important Person), czyli Bardzo Ważne Osoby. Nie ma ustalonych reguł ani kryteriów odnośnie uznawania niektórych gości za ważniejszą od innych. To, czy dany gość zostanie podjęty jako VIP, zależy od indywidualnych decyzji dyrekcji hotelu.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - gość specjalny VIP Zwyczajowo za Bardzo Ważnych Gości uważa się: � Głowy państw (prezydentów, premierów, monarchów), � Osoby, które zajmują wysokie stanowiska państwowe, � Osoby o wysokiej pozycji społecznej, � Osoby szczególnie cenione za osiągnięcia na polu naukowym, kulturalnym lub sportowym, � Gości zaproszonych przez właściciela hotelu, � Stałych gości, � Wszystkie inne osoby, ważne dla dyrekcji lub właściciela hotelu. Pobyt takich gości w naszym hotelu na pewno podniesie jego prestiż i rangę.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - gość specjalny VIP Co należy do obowiązków hotelu względem gościa VIP: � O przyjeździe gościa muszą zostać poinformowani: dyrektor hotelu, kierownik recepcji, kierownik służby pięter, kierownik gastronomii; � VIP zostaje powitany bezpośrednio po przybyciu przez dyrektora hotelu lub osobę przez niego upoważnioną; � VIP otrzymuję przygotowaną wcześniej kartę pobytu (z pominięciem tradycyjnej procedury chcek in); � Przygotowanie pokoju gościa VIP powinno być nadzorowane osobiście przez kierownika służby pięter; � VIP otrzymuje najlepszy pokój w hotelu (zwykle apartament). Ważne jest, aby znajdował się on w cichej części hotelu; � Gość VIP powinien zostać odprowadzony do pokoju przez osobę witającą. Osoba ta powinna przeprowadzić z gościem grzecznościową konwersację na neutralny temat (np. podróż, pogoda); � Bagaż gościa VIP powinien zostać dostarczony do pokoju w ciągu 10 minut i pozostawiony we wskazanym przez gościa miejscu;

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - gość specjalny VIP � W pokoju na gościa VIP czeka wstawka, czyli uzupełnienie standardowego wyposażenia pokoju o dodatkowe materiały i artykuły będące jednorazowym, kurtuazyjnym gestem wobec gościa. Nie ma reguł, które określałyby wielkość i składniki wstawki. Często skład zależy od znanych hotelarzowi indywidualnych upodobań gościa VIP; Na wstawkę składają się zazwyczaj: list powitalny w niezaklejonej kopercie, adresowany imiennie do gościa, podpisany przez dyrektora hotelu; kwiaty. Oprócz tego mogą być: owoce (jednocześnie podajemy talerzyk z serwetką oraz nożyk do obierania), soki, szampan, czekoladki, ciastka, gadżety hotelowe, drobne upominki; � Rano gość powinien otrzymać prasę codzienną. Jeżeli gość jest obcokrajowcem, powinien otrzymać gazetę w ojczystym języku lub innym znanym języku; � Jeżeli gość zamawia budzenie, nie stosujemy budzenia automatycznego. Powinno ono być zrealizowane telefonicznie przez pracownika hotelu. Rozmowa powinna obejmować: powitanie, odpowiednie do pory dnia, nazwisko gościa, podanie aktualnej godziny, informację o stanie pogody, zapytanie o ewentualne życzenia, życzenie miłego dnia;

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - gość specjalny VIP � W restauracji gość VIP jest odprowadzany do stolika. Obsługiwany szybko i sprawnie przez minimum dwóch kelnerów; � Hotel może także zapewnić gościowi VIP możliwość bezpłatnego korzystania z zazwyczaj płatnych dodatkowo świadczonych usług; � W stosunku do gościa VIP nie stosujemy zasady ograniczenia kredytowania. Należy umożliwić gościowi opłacenie rachunku przy wyjeździe; � Przy wyjeździe gość VIP jest żegnany przez osobę, która go powitała.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Procedura meldowania gości - gość specjalny VIP Procedura zameldowania gościa VIP: � Uprzejme przywitanie gościa przez dyrektora hotelu lub upoważnioną przez niego osobę. � Zameldowanie gościa (może wystąpić w dowolnym momencie procedury). � Przekazanie informacji o usługach świadczonych przez hotel. � Przekazanie klucza i karty pobytu. � Odprowadzenie gościa przez dyrektora hotelu lub upoważnioną przez niego osobę do pokoju. � Dostarczenie bagażu do pokoju. � Życzenie miłego pobytu.

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Formy zwrotów do Bardzo Ważnych Gości

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Przykład procedury meldowania - Vienna International Hotel & Resorts

Rozdział 31. Procedury i obsługa zameldowania gości w hotelu. Typy klientów Bibliografia � Oparka S. , Nowicka T. , Organizacja i technika pracy w hotelarstwie – skrypt praktycznej nauki zawodu. Cz. I, Polanica Zdrój 2001. � Thunhurst A. , Fachowa obsługa gości. Działalność biura recepcji, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa 1996. � Orłowska J. , Tkaczyk M. , Organizacja pracy w hotelarstwie. Cz 1 i 2. Podręcznik do nauki zawodu technik hotelarstwa, REA, Warszawa 2008. � Czasopisma branżowe: „Hotelarz”, „Doradca hotelarza”. � http: //www. ehotelarz. com, 12. 02. 2013. � http: //www. hotelarze. pl, 12. 02. 2013. � Appa R. , Fachowa obsługa gości. Jak zadowolić gości, PAPT, Warszawa 1996.