Rnovation du Baccalaurat professionnel Services accueil assistance conseil

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Rénovation du Baccalauréat professionnel « Services, accueil, assistance, conseil » Réunion d’information mai 2010

Rénovation du Baccalauréat professionnel « Services, accueil, assistance, conseil » Réunion d’information mai 2010

METHODOLOGIE Dans le cadre du rapport d’opportunité : 127 organisations étudiées questionnaires adressés aux

METHODOLOGIE Dans le cadre du rapport d’opportunité : 127 organisations étudiées questionnaires adressés aux professeurs et aux anciens élèves Des professionnels de l’accueil

METHODOLOGIE Dans le cadre du RAP et du référentiel de certification : Groupe de

METHODOLOGIE Dans le cadre du RAP et du référentiel de certification : Groupe de travail composé : • de professionnels, • de professeurs, • d’inspecteurs.

Le référentiel des activités professionnelles (RAP)

Le référentiel des activités professionnelles (RAP)

Le champ d’activité Trois catégories d’accueil Accueil en entreprise, administration, association Accueil événementiel Accueil

Le champ d’activité Trois catégories d’accueil Accueil en entreprise, administration, association Accueil événementiel Accueil dans les transports

Types d’organisations Le tourisme Les services de santé La culture Transports collectifs La poste

Types d’organisations Le tourisme Les services de santé La culture Transports collectifs La poste La Grande distribution Les banques Les hôtels L’immobilier

Les emplois concernés Nombreux Dénominations différentes

Les emplois concernés Nombreux Dénominations différentes

DEUX ACTIVITES RECURRENTES ACCUEIL Visiteurs, clients, usagers Trafic téléphonique

DEUX ACTIVITES RECURRENTES ACCUEIL Visiteurs, clients, usagers Trafic téléphonique

La place dans l’organisation Accueil : premier contact Fonction stratégique

La place dans l’organisation Accueil : premier contact Fonction stratégique

Conditions générales d’exercice Attitude Comportement Image de l’organisation Tenue

Conditions générales d’exercice Attitude Comportement Image de l’organisation Tenue

Conditions générales d’exercice Maîtrise d’une langue étrangère Utilisation des technologies Équipements/logiciels

Conditions générales d’exercice Maîtrise d’une langue étrangère Utilisation des technologies Équipements/logiciels

Les 5 activités professionnelles A 1 - L’accueil des personnes en face à face

Les 5 activités professionnelles A 1 - L’accueil des personnes en face à face A 2 - L’accueil téléphonique A 3 - Gestion de la fonction d’accueil A 4 - La vente de services ou de produits associée à l’accueil A 5 - Les activités administratives connexes à l’accueil

ACTIVITE n° 1: L’accueil en face à face A 1. 1 La première phase

ACTIVITE n° 1: L’accueil en face à face A 1. 1 La première phase de l’accueil - T 1. 1. 1 La prise de contact. - T 1. 1. 2 Le filtrage. A 1. 2 La réponse à la demande - T 1. 2. 1 L’analyse de la demande - T 1. 2. 2 Le traitement de la demande (L’information, l’orientation, le conseil) - T 1. 2. 3 L’assistance et la prise en charge - T 1. 2. 4 La gestion de l’attente. - T 1. 2. 6 La prise en note et la transmission de messages. A 1. 3 La phase de conclusion de l’accueil - T 1. 3. 1. La prise de congé

ACTIVITE n° 2 : L’accueil téléphonique A 2. 1 La prise de contact téléphonique

ACTIVITE n° 2 : L’accueil téléphonique A 2. 1 La prise de contact téléphonique - T 2. 1. 1 La réception des appels entrants et internes. A 2. 2 Le traitement des appels - T 2. 2. 1 La qualification, le filtrage. - T 2. 2. 2. Le transfert des appels. - T 2. 2. 3 Le conseil aux appelants - T 2. 2. 4 La gestion des retours d’appels et des appels en attente - T 2. 2. 5 La prise en note de messages et leur transmission. - T 2. 2. 6 La prise de rendez-vous - T 2. 2. 7 La prise de congé.

ACTIVITE n° 3 : La gestion de la fonction accueil A 3. 1 La

ACTIVITE n° 3 : La gestion de la fonction accueil A 3. 1 La gestion de l’espace de travail - T 3. 1. 1 La préparation de l’environnement de travail - T 3. 1. 2 La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d’accueil et d’attente) - T 3. 1. 3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens A 3. 2 Le suivi des activités d’accueil - T 3. 2. 1 La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers. - T 3. 2. 2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil. A 3. 3 La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil - T 3. 3. 1 La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l’accueil T 3. 3. 2 La participation à la démarche qualité de l’accueil

ACTIVITE n° 4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil

ACTIVITE n° 4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil A 4. 1 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone - T 4. 1. 1 La préparation de la vente. - T 4. 1. 2 L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaire. - T 4. 1. 3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens. A 4. 2 L’après-vente - T 4. 2. 1 Le traitement et le suivi des réclamations - T 4. 2. 2 Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation

ACTIVITE n° 5: Les activités administratives connexes à l’accueil A 5. 1. La gestion

ACTIVITE n° 5: Les activités administratives connexes à l’accueil A 5. 1. La gestion du courrier, des plis et des colis T 5. 1. 1 Le traitement des courriers prédéfinis T 5. 1. 2 La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée T 5. 1. 3 Le traitement et le suivi du courrier au départ A 5. 2 La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes T 5. 2. 1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel T 5. 2. 2 La gestion des demandes de prestations de services externes A 5. 3 La gestion des fournitures et du petit matériel T 5. 3. 1 Le suivi des commandes T 5. 3. 2 La réception de la livraison

LE REFERENTIEL DE CERTIFICATION

LE REFERENTIEL DE CERTIFICATION

SA STRUCTURE Tâches T 52. 1 La gestion des affectations de salles et la

SA STRUCTURE Tâches T 52. 1 La gestion des affectations de salles et la gestion du prêt de matériel Compétences professionnelles C 521. 1 Gérer un planning de réservation (papier, numérique) Comportement professionnel CP 521. 1 Respecter les contraintes, les procédures et les règles de sécurité. Savoirs associés S 52. 1 La réservation de salles et de matériels Critères de performance Les réservations sont correctement enregistrées sur le planning. Conditions de réalisation : Dans le cadre d’une organisation, d’une activité d’accueil, d’un espace physique d’accueil, d’un poste de travail Avec un micro-ordinateur, des plannings… À partir de consignes précises Savoirs associés S 52. 1 LA RÉSERVATION DE SALLES ET DE MATÉRIELS Limites et recommandations pédagogiques Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C 521. 1, C 521. 2, C 521. 3, C 521. 4 et les comportements CP 521. 1, CP 521. 2 A partir de descriptions, d’illustrations et de locaux disponibles sur le lieu de formation et en entreprise, on étudie : - les différents types de salles et leur disposition : amphithéâtre, salle de conférence, salle en U, avec ou sans matériel de visioconférence……

Construire une séquence Construction d’une situation Tâches Compétences professionnelles Comportement professionnel Savoirs associés Critères

Construire une séquence Construction d’une situation Tâches Compétences professionnelles Comportement professionnel Savoirs associés Critères de performance Conditions de réalisation : Savoirs associés Limites et recommandations péagogiques Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C… et les attitudes CP. .

Les Périodes de formation en milieu professionnel

Les Périodes de formation en milieu professionnel

Modalités Elles doivent s’effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : accueil

Modalités Elles doivent s’effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : accueil sédentaire, accueil dans les transports, accueil en événementiel.

Organisation 6 semaines en classe de seconde 8 semaines en classe de première 8

Organisation 6 semaines en classe de seconde 8 semaines en classe de première 8 semaines en classe de terminale Soit 22 semaines au total

Merci de votre attention pour cette présentation du Baccalauréat professionnel « Accueil-Relation clients et

Merci de votre attention pour cette présentation du Baccalauréat professionnel « Accueil-Relation clients et usagers»