RISET PERILAKU KONSUMEN Pertemuan ke 3 Perilaku Konsumen

RISET PERILAKU KONSUMEN Pertemuan ke 3

Perilaku Konsumen ◦ Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut.

Perilaku konsumen ◦ Perilaku konsumen terdiri dari dua bagian. 1. Pertama, perilaku yang tampak, variable-variable yang termasuk dalam perilaku ini adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. 2. Kedua, perilaku yang tidak tampak. Variable-variable diantara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan konsumen.

Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen 1. Pertama, factor social budaya yang terdiri atas kebudayaan, budaya khusus, kelas social, kelompok social, referensi, dan keluarga. 2. Kedua, factor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan, dan sikap. Perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah, mencari informasi tentang produk atau jasa yang dibutuhkan, evaluasi alternative yang berupa penyeleksian, tahap pengambilan keputusan pembelian, dan diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian.

Kepuasan Pelanggan ◦ Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira (Kotler dan Amstrong, 2001). ◦ Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007).

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Tjiptono (1996: 159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan

Faktor ketidakpuasan pelanggan beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu : 1. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi; 2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu: a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, b) tingkat ketidakpuasan pelanggan, c) manfaat yang diperoleh, d) pengetahuan dan pengalaman, e) sikap pelanggan terhadap keluhan, f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, g) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Pelayanan Menurut Moenir (1998: 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu : 1. tingkah laku yang sopan, 2. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, 3. waktu penyampaian yang tepat, dan 4. keramahtamahan.

Dalam menentukan kepuasan pelanggan ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001), diantaranya: 1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila merka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya, yaitu pelnggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Mempertahankan Pelanggan Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi aman, perusahaan perlu mengambil empat langkah berikut: 1. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan. 2. Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan lebih baik. 3. Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang. 4. Menghitung berapa biaya untuk mengurang tingkat kehilangan pelanggan.

Cara Untuk Mempertahankan Pelanggan 1. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. 2. Memberikan kepuasan yang tinggi.

Lima Tingkat Hubungan Dengan Pelanggan 1. Biasa : Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi. 2. Reaktif : Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya. 3. Bertanggungjawab : Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setalah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa tersebut memenuhi harapan pelanggan atau tidak. 4. Proaktif : Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk. 5. Kemitraan : Perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.

TUGAS. . . Carilah jurnal terkait pemasaran atau perilaku konsumen, minimal tahun terbitnya 2019 yang sudah terindeks. Dari jurnal tersebut tolong dibuat resume, maksimal 2 lembar. Identifikasi terkait : 1. Data 2. Metode 3. Sampel 4. Latar Belakang 5. Analisis Data 6. Simpulan Di kirim ke email saya sitirahayu. sef@gmail. com, cukup 4 email yang mengirim (Kolektif) dengan Subjek Riset Pemasaran_Kelas_Resume Jurnal. Batas terakhir adalah tanggal 19 Oktober 2020 pukul 15. 00