Ri ro khng hong v qun l ri

Rủi ro, khủng hoảng và quản lý rủi ro khủng hoảng 1

Khái niệm Khủng hoảng: là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay sửa chữa thiệt hại lớn (theo tạp chí kinh doanh havard) Khủng hoảng: là bất kỳ tình thế nào đe doạ tới hoạt động và uy tín của công ty (theo nhà quản lý PR Sandra K. Clawson) 2

Đặc thù của khủng hoảng Bất ngờ, sửng sốt thường gây ra thiệt hại Các sự kiện thường có tính chất leo thang, khủng hoảng lan rộng Đòi hỏi phải hành động nhanh chóng kịp thời vì thời gian không đứng về phía bạn Công chúng cũng thiếu thông tin doanh nghiệp mất kiểm soát thông tin Các tin tức về khủng hoảng sẽ được các phương tiện thông tin đại chúng đưa tin rầm rộ và ngày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ chức Khủng hoảng thường gây căng thẳng thần kinh vì vậy dễ dẫn đến xử lý sai lầm 3

Phân loại rủi ro khủng hoảng Phân loại theo môi trường tác động Bên trong doanh nghiệp Nhân viên Hoạt động sản xuất kinh doanh Cơ cấu tổ chức Công tác quản lý lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá Bên ngoài: Đối thủ cạnh tranh Nhà cung ứng Người tiêu dùng Môi trường vĩ mô: tự nhiên, xã hội, văn hoám công nghệ, luật pháp, chính trị, kinh tế Phân loại theo đối tượng Rủi ro về tài sản Rủi ro về nhân lực Rủi ro về trách nhiệm pháp lý Rủi ro về uy tín hình ảnh Phân loại theo ngành lĩnh vực hoạt động: công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, ngân hàng, du lịch, giáo dục, … 4

Nguồn gốc của khủng hoảng Tai nạn và thiên tai Thảm họa về sức khoẻ và môi trường sự cố kỹ thuật Các hoạt động sản xuất kinh doanh Các thay đổi trong tổ chức Các vấn đề pháp lý Tin đồn Nhân viên Xì-căng -đan 5

Quản lý truyền thông trong khủng hoảng Các bước trong truyền thông khủng hoảng Thành lập đội truyền thông khủng hoảng chỉ định người phát ngôn Đào tạo người phát ngôn Thiết lập các hệ thống cấp báo (hệ thống các phương tiện truyền thông) Xác định và hiểu rõ công chúng của mình Xác định nguyên nhân và ảnh hưởng của khủng hoảng Đánh giá tình hình và phạm vi khủng hoảng Xây dựng các thông điệp chủ chốt Sẵn sàng chiến đấu 6

6 nguyên tắc trong truyền thông khủng hoảng Mau lẹ Có lòng trắc ẩn Trung thực Cung cấp thông tin Tương tác (Phát thông điệp, Lắng nghe phản hồi và điều chỉnh phù hợp) Thái độ phù hợp 7

Một số sai lầm khi truyền thông khủng hoảng tự dối mình chỉ bắt đầu giải quyết khủng hoảng sau khi nó xảy ra để mặc uy tín của mình lên tiếng Đối xử với báo chí như kẻ thù ở vào thế bị động phải phản ứng sử dụng ngôn ngữ mà công chúng của mình không hiểu 8

Quản trị rủi ro khủng hoảng Quản trị khủng hoảng là cách tiếp cận có hệ thống và tổng hợp để kiểm soát ngăn chặn giảm thiểu những ảnh hưởng vảu tình trạng khủng hoảng tình trạng có khả năng gây tác động bất lợi về mặt tài chính và ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh của tổ chức 9

Mục đích, tác dụng của quản trị khủng hoảng Mục đích Kiểm soát được khủng hoảng Giảm thiểu hoặc ngăn chặn những tác động tiêu cực do khủng hoảng gây ra Bảo vệ uy tín và hình ảnh của tổ chức Tác dụng Quản trị tốt giúp kiểm soát được tình hình Ngăn chặn được những tác động tiêu cực chủ động hành động, hành động kịp thời hiệu quả Ngăn chặn các tác động tiêu cực tiềm ẩn Bảo vệ uy tín và hình ảnh của tổ chức Cải thiện mối quan hệ với công chúng truyền thông Khai thác những tác động tích cực đi kèm theo khủng hoảng 10

Nội dung của quản trị khủng hoảng Xác định loại khủng hoảng và mối quan hệ nhân quả với các khủng hoảng xảy ra trước và sau đó (What) Xác định thời điểm xảy ra khủng hoảng và các giai đoạn quản trị khủng hoảng (When) Nguyên nhân của khủng hoảng (Why) Những đối tượng tác động đến khủng hoảng hay bị khủng hoảng tác động (Who) 11

Các giai đoạn quản trị khủng hoảng Gai đoạn nhận biết (Signal detection) Giai đoạn chuẩn bị (Preparation – prevention) Giai đoạn ngăn chặn tổn thất (Damage containment) Giai đoạn phục hồi (Recovery) Giai đoạn rút kinh nghiệm (Learning) 12

Giai đoạn nhận biết Xác định nguyên nhân khủng hoảng Một số dấu hiệu cảnh báo Bội thu thành công trong nháy măt Chi tiêu vượt quá mức cho phép bỏ qua những chi tiết và các chuẩn mực Thành viên ban quản trị không thực hiện nhiệm vụ của mình 13

Giai đoạn chuẩn bị Lập ban quản trị khủng hoảng Lập các phương án ngăn chặn/đối phó với khủng hoảng Chuẩn bị trang thiết bị tổ chức đào tạo tập huấn 14

Chuẩn bị phòng tránh khủng hoảng Tiến hành đánh giá phân tích điểm mạnh điểm yếu cơ hội thách thức và tìm kiếm những giá trị gắn liền với uy tín đồng thời xác định những giá trị có khả năng bị mất khi xảy ra khủng hoảng Nghiên cứu các khả năng rủi ro đối với tổ chức từ từng nhóm công chúng Xác định nguyên nhân gây ra những rủi ro (cả bên trong và bên ngoài) Miêu tả thực thi các hành động có thể giảm thiểu rủi ro đề xuất những thay đổi chính sách Lập kịch bản hành động Đánh giá công tác chuẩn bị 15

Giai đoạn ngăn chặn Cô lập (isolation) Cắt bỏ (removal) Phân tán (Dispersal) Giảm thiểu (Reduction) Vô hiệu hoá (Neutralization) 16

Giai đoạn phục hồi Chuẩn bị Vị trí sản xuất dự phòng Hệ thống thông tin liên lạc dự phòng Hệ thống máy móc thiết bị dự phòng Các điều kiện khác 17

Giai đoạn họp rút kinh nghiệm Kiểm tra các công việc đã làm Phân tích rút ra các bài học kinh nghiệm Trao đổi kinh nghiệm với các tổ chức khác Đúc rút kinh nghiệm Lên kế hoạch cho tương lai 18

Một số vấn đề lưu ý trong tổ chức sự kiện Yêu cầu các bộ phận thực hiện công việc nào tự đề xuất những khả năng xấu có thể xảy ra và lên phương án dự phòng Kiểm soát chặt chẽ thời gian, tiến độ thực hiện và tình hình thực hiện nhiệm vụ của từng nhóm 19

Một số loại rủi ro khủng hoảng trong tổ chức sự kiện Rủi ro trong hoạt động lựa chọn thời gian địa điểm Rủi ro trong hoạt động trang trí, âm thanh ánh sáng Rủi ro từ phía khách mời Rủi ro trong đãi tiệc Rủi ro luật pháp chính trị và các rủi ro từ các cơ quan có thẩm quyền Rủi ro từ thiên nhiên Các sự cố kỹ thuật Rủi ro trong an ninh trật tự Rủi ro trong khâu phục vụ … 20