REVISIN POR LA DIRECCIN AO 2015 Acta N

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN AÑO 2015 Acta- N° 43 Enero 22 de 2016 CAPÍTULO INDICADORES AÑO 2015

3. Retroalimentación del Cliente (PQR’s y encuestas)

3. Retroalimentación del Cliente (PQR’s y encuestas)

3. Retroalimentación del Cliente (PQR’s y encuestas)

3. Retroalimentación del Cliente (PQR’s y encuestas)

3. Retroalimentación del Cliente (PQR’s y encuestas) Cartago 28 Peticiones 12 Quejas 2 Reclamo 10 Sugerencias 24 Felicitaciones 27 Consultas La Unión 7 Quejas 4 Sugerencias 29 Felicitaciones Roldanillo 2 Reclamos 3 Sugerencias 66 Felicitaciones

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS NOTA: El desempeño de los procesos fue revisado en los Comités de Calidad, Comités de Control Interno y Comités Directivos realizados en el año 2015. El consolidado de los indicadores reposa en las carpetas de mejora continua de cada proceso y el informe de gestión se adjunta como anexo a la presente revisión por la dirección. (Informe de Gestión 2015). INFORME DE GESTION 2015 La publicación del informe de gestión correspondiente al año 2015 contiene toda la información de las actividades realizadas en las diferentes áreas a partir de los cuatro ejes estratégicos que dirigen el accionar de la entidad, en esta oportunidad el informe es digital, siguiendo el lineamiento de identidad corporativa que busca promover una cultura de ahorro de papel. Esta importante recopilación permite conocer los resultados de la gestión realizada por la Cámara de Comercio de Cartago para el beneficio del conglomerado empresarial de Cartago y el Norte del Valle.

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE ATENCION DE PETICIONES 300% 250% 200% 150% 100% 50% 0% Series 1 TRIMESTRE I 179% TRIMESTRE II 182% TRIMESTRE IV 276% ATENCIÓN OPORTUNA PETICIONES 10 120% 9 100% 8 7 80% 6 5 60% 10 días máximo 4 40% 3 2 20% 1 0 Series 1 TRIMESTRE I 8. 4 TRIMESTRE II 8. 25 TRIMESTRE III 9. 43 TRIMESTRE IV 5. 43 PROMEDIO DE DIAS UTILIZADOS PARA RESPUESTA 0% Series 1 TRIMESTRE I 100% TRIMESTRE III 100% PQRS ATENDIDOS TRIMESTRE IV 100%

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS 300% De 3 quejas recibidas en el III trimestre de 2015 una se respondió en 9 días causando una caída en el indicador. 250% 200% 150% 100% 50% 0% Series 1 TRIMESTRE I 163% TRIMESTRE II 250% TRIMESTRE III 83% TRIMESTRE IV 167% ATENCIÓN OPORTUNA QUEJAS -RECLAMOS 7 6 5 4 3 5 días máximo 2 1 0 Series 1 TRIMESTRE I 3 TRIMESTRE II 2 TRIMESTRE III 6 TRIMESTRE IV 3 PROMEDIO DE DIAS UTILIZADOS PARA RESPUESTA

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE REGISTROS PUBLICOS - MATRICULAS 120% 100% 80% 60% 40% 20% 71% 0% EN FEB MAR AB MAY JUN JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 1 81% 57% 83% 69% 85% 66% 77% 78% 62% 60% 114% 20% 52% 0% EN FEB MAR AB MAY JUN JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 1 91% 78% 53% 32% 83% 85% 47% 49% 38% 28% 37% 111% CARTAGO LA UNION 160% 140% 120% 100% REAL PROYEC 80% 60% $ 142. 571. 000 $ 220. 605. 306 65% 40% 53% 20% 0% EN FEB MAR AB MAY JUN JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 1 80% 69% 47% 71% 68% 32% 41% 49% 55% 44% 63% 136% ROLDANILLO El consolidado de los indicadores reposa en las carpetas de mejora continua de cada proceso.

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE REGISTROS PUBLICOS - RENOVACIONES 140% 160% 120% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 104 % 20% 0% EN FEB MAR AB MAY JUN JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 1 96% 95% 130% 76% 61% 54% 58% 42% 83% 41% 115% 111% 92% 20% 0% EN FEB MAR AB MAY JUN JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 1 69% 115% 106% 104% 94% 58% 36% 34% 147% 68% 106% 85% CARTAGO LA UNION 180% 160% 140% 120% 100% REAL PROYEC 80% $ 1. 136. 805. 397 $ 1. 134. 685. 011 100, 19% 60% 40% 91% 20% 0% EN FEB MAR AB MAY JUN JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 1 72% 155% 108% 99% 59% 80% 35% 38% 127% 50% 121% 96% ROLDANILLO El consolidado de los indicadores reposa en las carpetas de mejora continua de cada proceso.

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE REGISTROS PUBLICOS - INGRESOS 140% 120% 100% 80% 60% 40% 101 % 20% 0% EN FEB MAR AB MAY JUN JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 1 91% 121% 86% 72% 68% 71% 66% 92% 66% 96% 117% 20% 84% 0% EN FEB MAR AB MAY JUN JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 1 74% 113% 107% 82% 84% 63% 44% 77% 49% 71% 68% LA UNION CARTAGO 180% 160% 140% 120% 100% REAL PROYEC 80% $ 1. 618. 958. 023 $ 1. 687. 142. 827 96% 60% 40% 89% 20% 0% EN FEB MAR AB MAY JUN JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 1 86% 167% 119% 94% 58% 75% 41% 47% 84% 53% 84% 88% ROLDANILLO El consolidado de los indicadores reposa en las carpetas de mejora continua de cada proceso.

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE TIEMPOS DE ATENCION (Digiturno Oficina Cartago)

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE TIEMPOS DE ATENCION (Digiturno Oficina Cartago) CERTIFICADOS 97. 00% 96. 00% 95. 00% 94. 00% ASESORIAS 105. 00% 100. 00% 95. 00% 93. 00% 90. 00% 92. 00% 85. 00% 91. 00% 90. 00% 89. 00% 88. 00% EN FE MAR AB MAY JU JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 192. 57% 94. 59% 90. 90% 94. 91% 96. 18% 96. 24% 94. 42% 91. 79% 92. 17% 93. 38% 94. 29% NOTA: (Tiempo establecido en Plan de Calidad <= 5 Minutos). META: (80% TRIMESTRE I) y (90% TRIMESTRES II, IV) 80. 00% 75. 00% 70. 00% FE MAR AB MAY JU JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 1 97. 92%82. 94%90. 48%99. 30%95. 45%97. 90%96. 40%94. 29%94. 68%95. 12%97. 30% NOTA: (Tiempo establecido en Plan de Calidad <= 40 Minutos). META: (80% TRIMESTRE I) y (90% TRIMESTRES II, IV)|

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE TIEMPOS DE ATENCION (Digiturno Oficina Cartago) CREACION DE EMPRESA 102% INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 100% 98% 99% 98% 96% 94% 98% 97% 92% 90% EN FE MAR AB MAY JU JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 196. 71% 96. 69% 97. 78% 98. 09% 98. 65% 100. 00% 99. 25% 96. 67% 93. 67% 96. 64% 96. 72% 95. 52% NOTA: (Tiempo establecido en Plan de Calidad <= 60 Minutos). META: (80% TRIMESTRE I) y (90% TRIMESTRES II, IV) 96% EN FE MAR AB MAY JU JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 198. 63% 98. 88% 97. 79% 97. 22% 98. 87% 99. 07% 99. 45% 97. 54% 98. 83% 96. 90% 96. 94% 97. 29% NOTA: (Tiempo establecido en Plan de Calidad <= 40 Minutos). META: (80% TRIMESTRE I) y (90% TRIMESTRES II, IV)|

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE TIEMPOS DE ATENCION (Digiturno Oficina Cartago) RENOVACIONES 100. 00% 98. 00% 96. 00% ESTUDIO DOCUMENTOS 101. 00% 100. 00% 99. 00% 98. 00% 94. 00% 97. 00% 92. 00% 96. 00% 90. 00% 88. 00% 86. 00% EN FE MAR AB MAY JU JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 192. 62% 90. 19% 94. 77% 94. 72% 97. 64% 96. 22% 96. 59% 93. 91% 91. 35% 97. 26% 98. 33% 95. 92% NOTA: (Tiempo establecido en Plan de Calidad <= 18 Minutos). META: (80% TRIMESTRE I) y (90% TRIMESTRES II, IV) 95. 00% 94. 00% 93. 00% 92. 00% EN FE MAR AB MAY JU JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 1100. 00% 97. 86% 94. 90% 100. 00% 100. 00% NOTA: (Tiempo establecido en Plan de Calidad <= 2 días) META: (80% TRIMESTRE I) y (95% TRIMESTRES II, IV)|-

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE TIEMPOS DE ATENCION ESTUDIO PROPONENTES 102. 00% 100. 00% 98. 00% 96. 00% 94. 00% 92. 00% 90. 00% 88. 00% 86. 00% 84. 00% 82. 00% EN FE MAR AB MAY JU JUL AG SEP OCT NOV DIC Series 188. 89% 90. 91% 100. 00% 94. 12% 100. 00% 100. 00% NOTA: (Tiempo establecido en Plan de Calidad <= 8 días) META: (80% TRIMESTRE I) y (90% TRIMESTRES II, IV)

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO CONCILIACION Satisfacción General 99% Meta: 80% 98% 97% 96% TRIM I Series 1 97% TRIM III TRIM IV 96% 98% Satisfacción con el Mecanismo 96% 95% 94% 93% 92% 91% Meta: 80% Satisfacción con el Conciliador Meta: 80% 100% 99% 98% 97% TRIM I Series 1 94% TRIM III TRIM IV 93% 95% 96% Series 1 TRIM I 99% TRIM III TRIM IV 97% 100% 98% Meta: 80% Satisfacción con el Centro 100% 99% 99% TRIM I Series 1 100% TRIM III TRIM IV 99% 100% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Efectividad / Acuerdos TRIM I Series 1 17% Efectividad / Acuerdos Año 2015 N° de Acuerdos Total de Audiencias Realizadas 33% TRIM III TRIM IV 38% 25% 43% 20 60

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE CUMPLIMIENTO CAPACITACIÓN (Con costo) TRIM I En el III Trimestre no hubo evento con costo TRIM IV TRIM II 11% 17% 22% Satisfacción con relación al tema 83% 89% 78% 1% 8% 13% 16% Satisfacción con relación al conferencista 92% 86% 84% 4% 1%0% 1%1% 18% 21% Satisfacción con relación a la logística 77% 81% 96%

4. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS INDICADORES DE CAPACITACION TRIM III TRIM IV 78% 72, 97% 100% 325, 65% 91, 02% 0% 11, 29% CAPACIDAD DE CONVOCATORIA 3, 03% 5, 21% 17, 84% 11, 27% AFILIADOS ASESORADOS 100% 0% 0% GESTION COMERCIAL 132% 0% 0% 0% SATISFACCION GENERAL EVENTOS CAPACITACION 99% 0% 100% SATISFACCION CON EL CAPACITADOR 99% 0% 100% SATISFACCION CON LA LOGISTICA 99% 0% 100% ASISTENTES MARGEN DE UTILIDAD El consolidado de los indicadores reposa en las carpetas de mejora continua de cada proceso y el informe de gestión se adjunta como anexo al final del informe de revisión del sistema. (Informe de Gestión 2015).

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Año 2015 – Acta- N° 43 Enero 22 de 2016 EDUARD ALBERTO HENAO ORTIZ Coordinador CI y SGC Elaboró MÓNICA OSORIO GIL Presidenta Ejecutiva Aprobó