REVISIN POR LA DIRECCIN 2015 INFORMACIN DE ENTRADA

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 2015

INFORMACIÓN DE ENTRADA Seguimiento revisión anterior INFORMACIÓN DE SALIDA Decisiones tomadas de la revisión Resultado de las auditorías Satisfacción de los clientes Indicadores Necesidad de recursos Revisión política Logro de los objetivos Conclusiones sobre el SGC Estado de las acciones Cambios que afectarían el SGC Propuestas de mejoramiento Acta de revisión por la dirección 2015

SEGUIMIENTO ACCIONES REVISIÓN ANTERIOR PROCESO Gestión bienes servicios de y Gestión financiera Gestión del talento Humano RECOMENDACIÓN Cambiar el objetivo de Gestión de bienes y servicios por: “Proporcionar los productos y servicios necesarios para la operación de los procesos, garantizando la oportunidad y calidad de los bienes y servicios adquiridos” Cambiar el objetivo de gestión financiera: “Administrar de manera eficiente y transparente los recursos de la Cooperativa COMUNA mediante el cumplimiento de las metas propuestas en los presupuestos y el seguimiento permanente a los indicadores de control establecidos” Revisar los manuales de funciones para asegurar que los cargos tengan las funciones que le corresponden: garantizar que incluya en el caso de los auxiliares de crédito la responsabilidad sobre LEY HABEAS DATA y SIPLAFT con un plazo hasta junio de 2015 Eliminar los indicadores: Estabilidad del personal, Gestión del cumplimiento de capacitación, beneficios, selección, talento Humano COPASO. EJECUCIÓN SI X X NO EFICACIA SI NO OBSERVACIONES X Este cambio tuvo como finalidad orientar la gestión del proceso y dar mayor claridad en la consecución de las metas. X Los colaboradores conocen y desarrollan las nuevas responsabilidades a partir de la normatividad LEY HABEAS DATA Y SIPLAFT. X Se eliminaron dichos indicadores del tablero control ya que éstos no agregaban valor para la gestión del proceso.

RESULTADO DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS Para esta revisión de la Dirección se toma como información el informe de auditoría interna realizada entre los días 20 y 22 de mayo de 2015 en la sede central. Conforme al informe de auditoría Interna de calidad, el total de hallazgos identificados fue de 13 hallazgos de los cuales 9 fueron no conformidades (69%) y 4 fueron observaciones (31%). En el año 2014 se obtuvieron 57 hallazgos, de las cuales 23 fueron no conformidades (40, 35%) y 34 observaciones (59, 65%). Se presenta una disminución en el total de hallazgos identificados frente al año anterior evidenciando una mejora en el Sistema de Gestión producto de la madurez alcanzada en el mismo. Dentro de los hallazgos no se observó ninguna amenaza para el SGC.

RESULTADO DE LAS AUDITORÍAS INTERNA Para las sedes se realizó un ciclo de auditoría en los meses de febrero a mayo de 2015. Durante el ciclo de auditoría a las sedes se hizo énfasis en la verificación de la custodia y protección de los títulos valores (cheques y los pagarés de créditos vigentes). Se observaron las tareas a realizar para el alcance de los resultados de los diferentes indicadores como recuperación cartera, colocación (penetración en el nicho de mercado número 1), excedentes, gestión documental, entre otros. Se evaluó la recuperación de cartera desde la ejecución del callcenter, los seguimientos a los acuerdos establecidos con los asociados y de forma posterior a los informes presentados por parte de los abogados. Se verificó el cumplimiento de la ley Habeas Data frente al medio idóneo que tiene la cooperativa que en este caso es el correo electrónico para dar cumplimiento a la notificación previa. Para conocer los resultados ver Informe de auditoría de cada sede.

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (INTERNOS)

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (INTERNOS)

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (EXTERNOS) La encuesta evalúa cinco ítems de servicio, que consta de las siguientes variables: la información que recibe de los servicios, evaluación de servicio al cliente, plus diferencial en el mercado y el servicio de aprobación de crédito como proceso misional de la Cooperativa La encuesta fue aplicada a 801 asociados de la cooperativa en las 15 sedes. • Un 74% que representan a 590 asociados califica como EXCELENTE la información que posee y recibe de la Cooperativa • Frente a la evaluación puntual de servicio al cliente y la oportunidad en la respuesta de inquietudes y sugerencias un 73% que representan 581 personas calificaron como EXCELENTE la atención a las inquietudes y sugerencias hechas a la Cooperativa • 86% que representan 686 personas calificaron como EXCELENTE el trato recibido • El 81% de los encuestados que representan 650 personas calificó como EXCELENTE la respuesta de aprobación del crédito

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (EXTERNOS) La tasa de interés ofrecida por COMUNA continúa siendo la principal razón para elegir la cooperativa con un 47% en el 2015 que representan a 374 asociados. En general todos ítems aumentaron su calificación frente a la encuesta 2014 demostrando aumento en la satisfacción de los clientes con los servicios. Del análisis de la percepción del cliente, en especial de quienes realizaron bajas calificaciones a las preguntas se generaron acciones que deberán plasmarse en el respectivo plan de mejoramiento. Al analizar las PQRSF recibidas en el primer semestre de 2015 se observa que todas las solicitudes fueron atendidas oportunamente.

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (PQRSF)

INDICADORES INDICADOR CUMPLE Eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad SI Implementación de acciones de mejora SI Cumplimiento de visitas comerciales SI Satisfacción del cliente (asociados) SI Satisfacción del cliente interno (Sedes) SI Satisfacción del cliente interno (Departamentos) SI Cumplimiento programa de auditorías SI OBSERVACIÓN Con un 86% se cumple la meta del SGC (75%). Solo tres de los 21 indicadores definidos no cumplen la meta al corte de junio 30, ellos son: colocación con un 97% (meta 100%), Crediaportes con un 8% (meta >=10%) y Retiros vs Afiliaciones con un 92% (meta <=80). Se ejecutaron las cuatro propuestas del 2014 INDICADORES Se han definido estrategias tendientes a asegurar el cumplimiento de los planes comerciales. El indicador alcanza la meta y supera los resultados de la evaluación del año anterior. El indicador consolidado cumple las metas establecidas. Cuatro sedes (Cali, Villavicencio, Pereira y Montería) no cumplen el indicador por lo que deben generarse acciones correctivas. Todos los departamentos cumplen con la meta establecida entre bueno y excelente. El promedio consolidado se mantiene. El programa de auditorías se ha desarrollado de conformidad con lo planeado y ha demostrado impactar en los resultados organizacionales.

INDICADORES CUMPLE Fidelización de asociados (crediaportes) NO Retiros vs Afiliaciones NO Colocación de Créditos NO Tiempo respuesta del Crédito Agilidad en la respuesta a créditos SI SI Morosidad SI Competencia del personal SI OBSERVACIÓN En el primer semestre del año 2015, no se cumplió la meta de retención de asociados mediante el crediaportes, este incumplimiento se observa tomando en conjunto todas las sedes, pero se debe colocar especial atención en sedes como Villavicencio y Cali que no promueven la línea de crediaportes con el fin de fidelizar a los asociados, INDICADORES proporcionándoles un medio dinámico y seguro como es esta línea de crédito El indicador general no cumple. Se indicó a las sedes un trabajo más fuerte y constante en la consecución de nuevos asociados y fidelización. Bogotá, Santa Marta, Cali y Neiva las que tienen un indicador mucho mas alto A junio 2015 aunque no se va cumpliendo la meta, se encuentra en un 97%. Se cumplió la meta establecida para el primer semestre con un 13, 7% cuando la meta anual es inferior o igual a 15%. De acuerdo con la última evaluación se cumplen las metas de competencias de personal establecidas.

INDICADORES INDICADOR CUMPLE Evaluación proveedores SI Oportunidad en Atención de usuarios TIC SI Calidad en la digitalización SI Oportunidad en la digitalización SI Excedentes financieros SI Oportunidad en la entrega de informes a los entes de control Intereses generados por sobregiro Eficiencia libranza del recaudo por SI OBSERVACIÓN Se cumple la meta y se ha socializado con los proveedores la calificación. Se cumple la meta propuesta. El requerimiento que más se presenta es uno relacionado con la información subida a la intranet de los créditos a Medellín. A nivel nacional el perfil de escaneo está ajustado a las INDICADORES necesidades de los documentos y exigencias para obtener buena calidad y legibilidad en las imágenes Los porcentajes de digitalización han mejorado a nivel nacional. Con corte a junio de 2015 el indicador se encuentra en un 13, 23% de incremento frente al año anterior. La cooperativa presenta sus informes y declaraciones oportunamente SI No se han generado sobregiros. SI Con un 94% de recaudo para el segundo trimestre de 2015 se observa que se viene recaudando adecuadamente, se hace seguimiento y control.

POLÍTICA DE CALIDAD Política Actual: Observaciones: Cambio: En la Cooperativa Multiactiva Universitaria Nacional COMUNA contamos con un equipo de trabajo altamente calificado cuyas actividades son realizadas con una elevada vocación de servicio a los clientes internos y externos, bajo la prestación de servicios crediticios y sociales ágiles y pertinentes, a través de una eficiente administración de los recursos y el mejoramiento continuo de procesos que contribuya con la calidad de vida de los asociados. Se hizo el análisis de esta política y se concluye que es adecuada, se ajusta al estilo de trabajo y sus directrices se mantienen vigentes. Se evidencia un conocimiento adecuado de la política de calidad por parte del personal que trabaja en la Entidad. Esta política se ve respaldada con la misión de la entidad y desarrollada a través de los objetivos. SI ( ) NO ( X )

LOGRO DE OBJETIVOS DE CALIDAD OBJETIVO CAMBIA SI Asegurar que el personal cumpla con las competencias requeridas de acuerdo con los perfiles existentes para cada cargo, mediante la implementación de planes de desarrollo generales e individuales NO X Conceder créditos acordes con las necesidades del asociado y su entorno familiar que impacten a los asociados para su educación y desarrollo social X Satisfacción cliente interno (sedes) X interno X Excedentes financieros X Intereses generados por sobregiro X Morosidad X X Eficacia de las acciones X X Colocación de créditos X Satisfacción del cliente externo (pregunta 2 sobre los servicios) X NO X X Se están implementando acciones para mejorar la eficacia del Sistema. X X ANÁLISIS La alta dirección considera que los objetivos son coherentes con las características de funcionamiento de la entidad. Éstos miden de una manera apropiada el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. X Satisfacción cliente externo Tiempo de respuesta a la solicitud (oportunidad) Agilidad en la respuesta a la solicitud X SI Competencias del personal Asegurar la satisfacción de los clientes internos y externos a cliente X Satisfacción través de la formación continua y la promoción de la cultura (Departamentos) INDICADORES de calidad en el servicio Prestar servicios de manera ágil y oportuna a la comunidad educativa y otros nichos de mercado, mediante la optimización de la capacidad operativa y el uso adecuado de las herramientas tecnológicas Asegurar que los recursos financieros se otorguen mediante tasas de interés competitivas y atractivas para los asociados (rentabilidad de la colocación e inversiones) y administrar eficientemente los recursos para garantizar la sostenibilidad y crecimiento de la cooperativa Implementar acciones eficaces y efectivas que contribuyan al mejoramiento continuo de los resultados de la organización CUMPLE INDICADOR

CAMBIOS QUE AFECTARÍAN EL SGC CRITERIO Legal y normativo Social Económico CAMBIO POTENCIAL Nueva versión de ISO 9001 ACCIÓN POTENCIAL En el momento en que se dé el cambio se debe capacitar a los colaboradores respectivos. INDICADORES Decreto 1443 de 2014 Sistema de Definir un plan de trabajo para su Seguridad y Salud en el trabajo implementación No aplica para este periodo Gestión de Telefonía IP procesos No aplica para este periodo Modificar las actividades y tareas desarrolladas en las labores de cobranza y notificación previa

PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO RECOMENDACIÓN PARA LA MEJORA DECISIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN Integrar los diferentes sistemas de gestión que implementa la entidad (Gestión de calidad, Se aprueba por la dirección salud en el Trabajo, Seguridad de la información) INDICADORES Implementación de SAR (Sistema de Administración de Riesgos) Se aprueba por la dirección

CONCLUSIONES ADECUACIÓN EFICACIA Es ADECUADO al cumplimiento de los requisitos aplicables evidenciado por el diseño e implementación de los procesos en la Entidad, debiéndose fortalecer los mecanismos de verificación y ajuste periódico del mismo por parte de los líderes de procesos y demás personal. Es EFICAZ porque permite el logro de los objetivos planteados. Las acciones para eliminar las debilidades existentes en la implementación de los mecanismos de medición, análisis y mejora se convierten en una condición clave para la implementación de una cultura de mejoramiento continuo dentro de la Entidad. EFICIENCIA SGC Es EFICIENTE porque contribuye a la optimización de los recursos en cada una de las actividades y adicionalmente, la inversión de recursos en capacitación permitió la participación activa y el empoderamiento de los líderes. CONVENIENCIA Su estructuración permite que sea CONVENIENTE porque existe coherencia de la filosofía institucional con los objetivos de los procesos y los indicadores de gestión, permitiendo la aplicación del ciclo administrativo del PLANEAR, HACER, VERIFICAR Y AJUSTAR, que fundamenta el enfoque de la Norma ISO 9001: 2008. La formulación de los planes de mejoramiento y su seguimiento se convierten en estrategias eficaces para demostrar estos índices fundamentales

ACTA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Fecha realización 7 de septiembre de 2015 Objetivo Hacer una revisión global desempeño general del Sistema de gestión de Calidad y generar valor agregado con la toma de decisión acerca de aspectos relevantes del sistema. Participantes Metodología Jorge Mario Uribe Vélez, Gerente Juan Cristian Gaviria Ossa, Jefe de Control Interno Luis Alberto Duque Hoyos, Subgerente Claudia Adarve Palacio, Abogada Rafael Arroyave Ramírez, Comunicador Rosalba Benavides Suárez, Jefe de Cartera Gisela Valencia, Tesorera Henry Wilson Herrera Rueda, Contador Deisy Marulanda Mazo, Coordinadora de Gestión Documental Román Pérez Soto, Asistente de Gerencia Eduard Augusto Usuga Hidalgo, Jefe de sistemas Jorge Omar Cárdenas, Coordinador de aportes Eliana Acosta, Jefe de Crédito Luisa Fernanda Vanegas Rodas, Invitada 1 - Presentación de información de entrada, acorde con los requisitos al respecto definidos por la ISO 9001: 2008 2 - Aportes y observaciones de los integrantes sobre el desempeño del SGC 3 - Toma de decisión y asignación de recursos.