RESULTADOS SATISFAO COM OS EXAMES ELETIVOS AGENDA 1

RESULTADOS SATISFAÇÃO COM OS EXAMES ELETIVOS

AGENDA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Objetivos Utilidade gerencial População Método Caracterização da amostra Pontos de concentração Resultados

OBJETIVOS Conhecer os níveis de satisfação dos beneficiários com os exames eletivos realizados na rede da Fio. Saúde, identificando os principais pontos positivos e negativos relacionados aos prestadores e à facilidade de agendamento.

UTILIDADE GERENCIAL • Suportar o planejamento estratégico da operadora, embasando quantitativamente a tomada de decisão gerencial. • Atender parcialmente às demandas do Programa de Acreditação de Operadoras (Item 4. 6 da RN 277). • Contribuir para o aumento da satisfação geral com relação à operadora, promovendo a fidelização dos beneficiários.

POPULAÇÃO DESCRIÇÃO Os critérios de definição foram os seguintes: • Ser beneficiário da Fio. Saúde; • Idade maior de 18 anos ou acompanhante de menores; • Tipo de atendimento: exames eletivos; • Atendimento dentro da área de atuação; • Atendimento entre os meses de março e abril de 2016; • Ter o e-mail atualizado na base de cadastro da operadora.

MÉTODO Metodologia: quantitativa População-alvo: beneficiários que realizaram exames eletivos em março e abril de 2016 Intervalo de confiança: 90% Margem de erro amostral: até 5 p. p. Proporcionalidade: representação dos diferentes perfis de clientes Perfil Planos Coleta Período Amostra Beneficiários Fio. Saúde – Exames Todos E-mail 25 de maio a 22 de junho 255

OBSERVAÇÃO PERGUNTA FILTRO: REALIZAÇÃO DE EXAMES Realização de exames eletivos Observações Houve um índice considerável de clientes que estavam presentes na base de contatos, mas que indicaram não ter realizado exames no período avaliado (17%). 1. 7% 17. 0% 81. 3% Sim Não soube P. O (A) Sr. (a) realizou algum exame eletivo na rede credenciada da Fio. Saúde nos últimos 60 dias? Tal característica da base de contatos desperdiça tempo de aplicação e créditos do sistema com os clientes que não estão aptos para a pesquisa, gerando custos desnecessários para a Fio. Saúde.

AMOSTRA CARACTERIZAÇÃO Observações A amostra entrevistada apresentou equilíbrio entre os 02 tipos de exames, Percentual de entrevistados por tipo de exame 1. 8% 41. 1% 57. 1% Exame laboratorial Exames de imagem Não soube *dados não extraídos da base de P. Qual o tipo de exame

AMOSTRA CARACTERIZAÇÃO Percentual de entrevistados por prestador Labs A+ 21. 5% Lâmina 14. 2% Sérgio Franco 14. 2% Bronstein 13. 4% CDPI 8. 5% Felipe Mattoso CEPEM 7. 7% 4. 5% Renaud Scan 2. 0% Pro Echo 1. 6% Outros Não soube *dados não extraídos da base de 9. 3% 3. 2% P. Em qual prestador o (a) Sr. (a) realizou o exame mais recente?

PONTOS DE CONCENTRAÇÃO PRINCIPAIS RESULTADOS

PONTOS DE CONCENTRAÇÃO PRINCIPAIS RESULTADOS No geral, os resultados aferidos foram satisfatórios. As principais queixas foram relacionadas ao tempo de espera em todas as etapas do processo. Abaixo, as principais forças e fraquezas identificadas. Forças 1. No geral, todos os profissionais envolvidos foram bem avaliados (recepção e execução dos procedimentos); 2. A estrutura física dos prestadores (recepção e sala de exames) foi bem avaliada; 3. Boa satisfação com a rede de prestadores para exames. Fraquezas 1. Insatisfação com o tempo de espera em todas as etapas do processo; 2. A percepção de prazo longo para agendamento resultou em diversas reclamações espontâneas. Fato intensificado pelo descredenciamento de prestadores; 3. Todas as perguntas tiveram índice muito maior de satisfeitos do que de muito satisfeitos.

RESULTADOS PESQUISA DE SATISFAÇÃO – EXAMES ELETIVOS

SATISFAÇÃO GERAL EXAMES Observações Satisfação Geral A satisfação geral dos beneficiários com os prestadores se mostrou boa (79, 6%). Chama a atenção o elevado percentual de clientes muito insatisfeitos (16%), que foi determinante para a avaliação geral não ser excelente. 45. 8% 33. 8% 16. 0% 4. 0% 0. 4% Muito insatisfeito P. Qual a sua satisfação geral em relação ao prestador em que o(a) Sr(a) realizou este exame? Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito Não soube

MOTIVOS DE ESCOLHA EXAMES Observações Nota-se que, entre todos os respondentes, há uma tendência a escolher o prestador pela comodidade: seja por serem os mesmos nos quais estão habituados a ir (42, 7%), ou por serem próximos às residências dos respondentes (61, 3%). Nas demais opções foi verificada certa uniformidade entre as opções de resposta. Motivo de escolha do local do exame 61. 3% 42. 7% 20. 1% 15. 3% 13. 9% 6. 9% Próximo à minha residência P. Por qual motivo o (a) Sr. (a) escolheu esse local para realizar seu exame? 5. 5% Atendimento Infraestrutura Único com Indicação do Indicação de Próximo ao prévio de agenda médico terceiros meu trabalho qualidade disponível 4. 4% Outros

REDE CREDENCIADA EXAMES Satisfação com a rede para exames Motivos de insatisfação 14 69. 7% 13 12 4 15. 3% 4. 0% 2 9. 1% Muito Insatisfatórias insatisfatórias 1. 8% Satisfatórias Muito satisfatórias Não soube P. Como o (a) Sr. (a) avalia as opções disponíveis na rede credenciada da Fio. Saúde para o agendamento do seu exame? Muito longe da Indisponibilidade Dificuldade de minha residência de agenda encontrar prestador apto Opções muito longe do meu trabalho P. Por qual motivo as opções da rede credenciada são insatisfatórias? Outros

CONTATO COM O PRESTADOR EXAMES Observações Assim como foi observado nos motivos de escolha, a predileção pelo prestador de costume para realizar novos exames foi a principal forma de obtenção do contato (53, 6%). Obtenção do contato Já havia realizado exames nesse local. . . Vale destacar que o site da Fio. Saúde também tem grande peso no momento de busca dos contatos de prestadores, se tratando da principal opção entre os beneficiários que ainda não têm um prestador frequente (20, 8%). P. Como o (a) Sr. (a) obteve o telefone de contato do local onde realizou o exame? 53. 6% Site Fio. Saúde Aplicativo ou Celular Guia Médico 20. 8% 14. 7% 10. 2% Sites de busca 4. 2% Meu médico 3. 4% Site do laboratório 2. 3% 0800 1. 5% Foi pessoalemente 1. 1% Não soube 0. 4%

CONTATO COM O PRESTADOR EXAMES Observações Facilidade contato prestador A satisfação com a facilidade de contato com os prestadores é alta (93, 6%). 68. 7% Entretanto, vale ressaltar que a grade maioria (68, 7%) considerou o contato como “fácil” em detrimento do “muito fácil”. Essa característica vale de alerta para uma tendência à insatisfação caso algo saia um pouco do esperado. 24. 9% 6. 0% 0. 4% 0. 0% Muito difícil Difícil Fácil Muito fácil P. Como o (a) Sr. (a) avalia a facilidade de contato com este prestador? Não soube

AGENDA EXAMES Observações Boa parte dos beneficiários entrevistados (42, 6%) afirmou ter conseguido agendar o exame para até 05 dias após o contato. Intervalo de tempo para conseguir agenda 42. 6% Entretanto, aproximadamente 15, 4% dos beneficiários afirmou que o intervalo até a primeira data disponível foi superior a 21 dias, representando uma potencial fonte de insatisfação. 21. 1% 15. 5% 9. 4% Menos de 5 dias 6 a 10 dias 11 a 20 dias 21 a 30 dias 6. 0% 5. 3% Mais de 30 dias Não soube P. Quanto tempo de intervalo havia desde o dia em que o Sr. (a) tentou realizar o agendamento e o primeiro horário disponível para realização de seu

AGENDA EXAMES Observações Avaliação prazo agendado Entretanto, quase um terço dos entrevistados demonstrou-se insatisfeito com o prazo de agendamento do exame (32, 9%), o que merece especial atenção. Novamente, este é um resultado crítico, pois este grau de insatisfação tende a refletir na imagem e reputação da operadora apesar de ser um fator advindo dos prestadores. 48. 3% 24. 2% Muito longo P. Como o (a) Sr. (a) avalia esse intervalo? 10. 6% 8. 7% Longo Curto Muito curto 8. 3% Não soube

RECEPÇÃO EXAMES Motivos de insatisfação Avaliação das recepcionistas 5 57. 8% 5 5 Não teve postura adequada Não soube 4 3 33. 8% 3. 4% 3. 8% Muito insatisfatório Insatisfatório 1. 1% Satisfatório Muito satisfatório Não soube P. Como o (a) Sr. (a) avalia sua satisfação sobre o atendimento das recepcionistas do prestador em que realizou o exame? Falta de agilidade Pouca Não foi cordial sensibilidade P. O que o (a) Sr. (a) considerou insatisfatório no atendimento das recepcionistas?

RECEPÇÃO EXAMES Avaliação da estrutura física 63. 4% Motivos de insatisfação Assentos desconfortáveis 5 Ambiente pequeno 3 Ambiente mal organizado 3 Poucos assentos 3 Ar condicionado (quente) 3 31. 7% 1. 5% 2. 7% Muito insatisfeito Insatisfeito 0. 8% Satisfeito Muito satisfeito Não soube P. Como o (a) Sr. (a) avalia sua satisfação sobre a estrutura física da Indisponibilidade de amenidades Não soube 1 4 P. O que o (a) Sr. (a) considerou insatisfatório na estrutura da recepção?

TEMPO DE ESPERA EXAMES Tempo de espera: recepção e exame Na avalição do tempo de espera para realizar o exame após o atendimento da recepção, quase um terço dos beneficiários (31, 3%) considera esse período longo ou muito longo. 59. 5% 25. 1% 6. 9% 6. 2% Muito longo 2. 3% Longo Curto Observações Muito curto Este resultado merece destaque, dado que o histórico de pesquisas mostra que o tempo de espera para atendimento é um importante fator na formação da insatisfação com os serviços. Não soube P. Como o (a) Sr. (a) avalia o tempo de espera entre o momento que passou a carteirinha e a realização do exame?

PROCEDIMENTO EXAMES Avaliação dos profissionais de exames 49. 8% Motivos de insatisfação 4 46. 7% 3 1 1. 2% 1. 9% Muito Insatisfatório insatisfatório 1 1 0. 4% Satisfatório Muito satisfatório Não soube P. Sobre os profissionais responsáveis pela realização do exame, como o (a) Sr. (a) avalia o atendimento prestado por eles? Atendimento mecanizado Falta de simpatia Erro na coleta do material P. Por qual motivo o atendimento não foi satisfatório? Insegurança durante a realização do exame Não soube

PROCEDIMENTO EXAMES Motivos de insatisfação Avaliação da estrutura física 71. 0% Ambiente pequeno 26. 3% 0. 0% 2. 3% Muito Desconfortável desconfortável 0. 4% Confortável Muito confortável P. Como o (a) Sr. (a) avalia a estrutura física do local onde o exame foi Não soube 3 Cadeira desconfortável 2 Excesso de barulho 2 Não tinha onde guardar pertences 2 Cama/maca desconfortável 1 Não tinha maca 1 Ar condicionado desregulado 1 Pouca iluminação 1 P. Por qual motivo não era confortável?

TEMPO DE ESPERA EXAMES Tempo de espera: resultado do exame Na avalição do tempo de espera para a retirada do resultado do exame, a maior parcela dos beneficiários (69, 9%) declarou que esse tempo foi rápido ou muito rápido. 62. 9% Entretanto, há ainda uma parcela significativa (26, 7%) de clientes insatisfeitos com esta etapa final do serviço. 23. 2% 6. 6% 3. 5% Muito longo Longo Observações Rápido Muito rápido 3. 9% Não soube P. Como o (a) Sr. (a) avalia o tempo para entrega do resultado do seu exame?

NÍVEL DE SATISFAÇÃO POR INDICAÇÃO M ( ÉTODO NPS) EXAMES Nível de satisfação por indicação (NPS) Nota média 7, 94 19. 2% Observações A maioria das notas se concentraram entre 7 e 10 e isso refletiu na nota média de 7, 94. 27. 5% 19. 2% 13. 3% 5. 1% e so ub ão N en do 10 -R ec o m re co -N ão 1 ui to m 4 9 3 8 2 2. 0% 7 1. 6% 6 1. 2% 5 0. 4% m en do 3. 1% 7. 5% Apesar disso, uma boa parcela (27, 5%) deu nota máxima (10) quando questionados. P. Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade do (a) Sr. (a) recomendar a Fio. Saúde para um amigo ou familiar que estivesse precisando de um plano de saúde?

ELOGIOS FIOSAÚDE “A Policlínica é excelente, apenas o intervalo de tempo para marcação de consulta com Cardiologia é longo. Só tenho a agradecer pela facilidade de fazer terapia próximo à residência (isso é fundamental para uma aposentada). Obrigada!” “Agradeço muito a ótima recepção que tenho recebido nos contatos com o Fio. Saúde, e são muitos nos últimos 2 anos. ” “Vocês estão de parabéns pelas iniciativas. ” “As muitas vezes que utilizei o Fio. Saúde, sempre tive uma recepção muito cordial e amistosa, mesmo quando a solicitação tinha alguma exigência ou não podia ser atendida. ” P. Qual a sugestão ou crítica que o(a) Sr. (a) gostaria de deixar para a Fio. Saúde?

SUGESTÕES E CRÍTICAS FIOSAÚDE “Gostaria que fosse ampliada a rede de convênio com o plano na baixada fluminense. Muitos profissionais que atendiam, já não atendem mais. . . A rede de exames de imagem e emergência tem poucas opções, lotando os poucos que atendem e temos que nos deslocar para lugares cada vez mais longe para conseguirmos tratamento. ” “Justificativa para a nota 7: rede de atendimento ainda é pequena. Minha médica ginecologista de mais de 20 anos se descredenciou pela demora no pagamento pelo Fio. Saúde. ” “Faço acompanhamento médico na policlínica do Fio. Saúde. Necessitei de risco cirúrgico e fui obrigado a fazer com médico fora da policlínica por falta de agenda. O ideal seria realizar este exame dentro da policlínica onde tem todo meu histórico. ” P. Qual a sugestão ou crítica que o(a) Sr. (a) gostaria de deixar para a Fio. Saúde?

SUGESTÕES E CRÍTICAS FIOSAÚDE “Fornecer o livro para que tenhamos facilidades para a pesquisa dos laboratórios credenciados. ” “Disponibilizar catálogos impressos para a pessoa da 3 idade. Meu pai (agregado) não sabe consultar bem o site. ” “Acho muito importante um guia impresso (livro) com as informações dos serviços e servidores credenciados. As vezes, não posso contar com sinal de internet para ficar procurando serviço. ” “Livro de pesquisa das redes credenciadas de péssimo entendimento. Na minha opinião, deveriam vir por ordem alfabética, tanto a clínica, quanto o laboratório e a categoria dos profissionais que prestam serviços. ” P. Qual a sugestão ou crítica que o(a) Sr. (a) gostaria de deixar para a Fio. Saúde?

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