RESULTADOS SATISFAO COM OS CANAIS DE ATENDIMENTO CONTACT

RESULTADOS SATISFAÇÃO COM OS CANAIS DE ATENDIMENTO – CONTACT CENTER

AGENDA 1. 2. 3. 4. 5. 6. Objetivos Utilidade gerencial População Método Pontos de concentração Resultados

OBJETIVOS Conhecer os níveis de satisfação dos beneficiários com o atendimento prestado pelo Contact Center (0800), identificando os principais pontos positivos e negativos relacionados ao canal de atendimento.

UTILIDADE GERENCIAL • Suportar o planejamento estratégico da Fio. Saúde, embasando quantitativamente a tomada de decisão gerencial. • Atender parcialmente às demandas do Programa de Acreditação de Operadoras (Item 4. 8 da RN 277). • Contribuir para o aumento da satisfação geral com relação a operadora, promovendo a fidelização dos beneficiários.

POPULAÇÃO DESCRIÇÃO População-alvo (N=4. 148) Os critérios de definição foram os seguintes: • Clientes da Fio. Saúde; • Ter idade maior de 18 anos ou acompanhantes de menores; • Ter ligado para o Contact Center da Fio. Saúde; • Ligação entre os meses de março e abril de 2016; • Ter o e-mail atualizado na base de cadastro da Fio. Saúde.

MÉTODO Metodologia: quantitativa População-alvo: beneficiários que utilizaram o Contact Center entre março e abril de 2016* Intervalo de confiança: 90% Margem de erro amostral: até 5 p. p. – exceto quando indicado o contrário Proporcionalidade: representação dos diferentes perfis de clientes Perfil Planos Coleta Período Amostra Beneficiários Fio. Saúde – Contact Center Todos E-mail 25 de maio – 19 de junho 2016 259 *Somente foram entrevistados beneficiários que tinham e-mail cadastrado e atualizado.

PONTOS DE CONCENTRAÇÃO PRINCIPAIS RESULTADOS

PONTOS DE CONCENTRAÇÃO PRINCIPAIS RESULTADOS No geral, a satisfação com o 0800 da Fio. Saúde é boa, destacando-se o alto índice de resolutividade. Entre as indicações de melhoria, como de costume em pesquisas de Contact Center, estão o tempo para ser atendido e questões pontuais sobre o atendimento dos operadores. Forças Fraquezas • Bom índice de resolutividade (84, 8%); • Elevado tempo de espera antes de ser atendido; • Boa satisfação com o tempo de espera durante o atendimento. • Baixo conhecimento do beneficiário para resolver as questões pelo site; • Nota média de NPS mediana (7, 73). • Queixas pontuais a respeito das informações passadas pelos operadores;

RESULTADOS PESQUISA DE SATISFAÇÃO –CONTACT CENTER

SATISFAÇÃO GERAL CONTACT CENTER Observações Satisfação geral com o Contact Center 45. 4% Chama a atenção que quase ¼ dos respondentes declararam-se insatisfeitos com o atendimento do Contact Center (24, 2%), sendo a maioria deles muito insatisfeitos. 29. 1% 13. 4% 10. 8% 1. 3% Muito insatisfeito Insatisfeito P. De uma maneira geral, como o (a) Sr. (a) avalia sua satisfação sobre o atendimento do 0800? Satisfeito Muito satisfeito Não soube

MOTIVO DO CONTATO CONTACT CENTER Observações Motivo do contato A maioria dos motivos de contato citados (53, 6%) são para obtenção de informações diversas. Essa característica realça a necessidade de se ter atendentes bem informados e com as ferramentas de busca de dados adequadas para a demanda. Informação sobre reembolso 14. 8% Informação sobre rede 13. 8% Solicitação de 2ª via de boleto 11. 6% Informação sobre pagamento/desconto em folha 8. 0% Informação sobre autorização de exame ou. . . 7. 7% Solicitação de autorização 6. 8% Informação sobre consultórios Alteração de plano 6. 1% 5. 5% Extrato de utilização para IR 3. 5% Informação sobre autorização de cirurgia 3. 2% Outros 9. 0% Não se recorda Não soube P. O (A) Sr. (a) se recorda do motivo de seu contato com o 0800? 6. 8% 3. 2%

MOTIVO SITE CONTACT CENTER Motivos para não usar o site Prefiro fazer por telefone 30. 1% Não sabia que era possível 15. 6% Não encontrei as informações 12. 9% Era urgente Site confuso 9. 7% 7. 0% Não tenho acesso fácil à internet. 5. 4% Minha senha deu problema. 4. 8% Mensagem de erro 4. 3% Site desatualizado 1. 1% Sem resposta imediata 1. 1% Não soube P. Por qual(is) motivo(s) o (a) Sr. (a) não fez isso pelo site da Fio. Saúde? 8. 1%

RESOLUÇÃO DA SOLICITAÇÃO CONTACT CENTER Atendimento da solicitação Observações Apenas 13% dos entrevistados informou que a solicitação não foi atendida. Destes, 50%, ou seja, 6, 5% do total de respondentes, indicou que o operador não soube responder. 2. 1% Motivos 13. 1% Sim 50. 0% 84. 8% Não lembro Metade dos motivos alegados para o não atendimento da solicitação pelo 0800 advém da falta de informação do operador. 18. 4% 13. 2% 10. 5% 5. 3% O operador não soube responder P. Sua solicitação foi Ninguém atendia Não pode ser Precisava de resolvido pelo documentação 0800 adicional 2. 6% Outros Não soube P. Por qual(is) motivo(s) sua solicitação não foi

“Operador não soube responder” X Motivo da Ligação

SATISFAÇÃO GERAL X RESOLUÇÃO CONTACT CENTER Observações Este gráfico apresenta o cruzamento entre duas perguntas e está organizado da seguinte forma: Em cada opção de satisfação geral indicada pelo entrevistado, são inseridas duas colunas, que indicam se o entrevistado teve sua solicitação resolvida ou não. Assim, nota-se que nenhum cliente que ficou muito satisfeito não teve sua solicitação não atendida. Satisfação Geral x Resolução da Solicitação 46. 6% 45. 7% 40. 0% 34. 5% Sim Não 5. 0% Sim 0. 0% Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Se a solicitação foi resolvida : Sim Não 13. 9% 14. 3% Sim Não Muito insatisfeito

ATENDIMENTO CONTACT CENTER Satisfação atendente Observações Dificuldades na transmissão de informações estão entre os motivos de insatisfação com os operadores. 44. 2% 33. 8% Motivos 10. 1% Informações incorretas 21. 0% Agiu de forma robotizada Informações incompletas Não entendia a solicitação 11. 9% 12. 9% Muito insatisfatório 9. 7% Satisfatório 6. 5% Estava impaciente 4. 8% Não fui atendido 4. 8% Foi grosseiro 3. 2% Volume da voz 3. 2% Demora no atendimento 3. 2% Não soube P. De uma maneira geral, como você avalia sua satisfação em relação ao atendente do 0800? 30. 6% P. Por qual(is) motivo(s) o atendimento do atendente não foi satisfatório?

“Informações Incompletas ou Incorretas” X Motivo da Ligação Motivo de Ligação Solicitação de 2ª via de boleto Reclamação Informação sobre reembolso Informação sobre pagamento/desconto em folha Informação sobre autorização de exame ou terapia Informação sobre laboratórios, hospitais e/ou clínicas Incompleta 2 1 1 2 0 0 Incorreta 1 0 1 1 1 2

SATISFAÇÃO GERAL X ATENDIMENTO CONTACT CENTER Observações Este gráfico apresenta o cruzamento entre duas perguntas e está organizado da seguinte forma: Em cada opção de satisfação geral indicada pelo entrevistado, são inseridas quatro colunas, que indicam a satisfação para com o atendente. Assim, observa-se que a insatisfação com esses profissionais influencia muito na insatisfação geral dos clientes. Cerca de 78, 6% dos muito insatisfeitos com os atendentes também estão muito insatisfeitos de maneira geral. Satisfação Geral x Satisfação com o atendente 89. 3% 76. 6% 78. 6% 71. 0% 12. 8% 10. 6% 0. 0% Muito satisfatório 16. 1% 5. 8% 5. 0% 0. 0% Satisfatório Muito satisfeito Satisfeito 0. 0% Insatisfatório Insatisfeito 12. 9% 10. 7% 0. 0% Muito insatisfatório Muito insatisfeito

TEMPO DE ESPERA CONTACT CENTER Satisfação tempo de espera Momento da insatisfação 59. 0% 5. 1% Antes de ser atendido 23. 1% Durante o atendimento 22. 2% 71. 8% 12. 0% 4. 5% Muito Insatisfatório Satisfatório Muito insatisfatório Não soube 2. 3% Não soube P. Como você avalia o tempo de espera para ser atendido no 0800? P. Em relação ao tempo de espera, sua insatisfação diz respeito à espera:

NÍVEL DE SATISFAÇÃO POR INDICAÇÃO (MÉTODO NPS) CONTACT CENTER Nível de satisfação por indicação (NPS) Nota média 7, 73 14. 3% Observações A satisfação mediana dos beneficiários que ligaram para o 0800 é ratificada pela nota média (NPS) de 7, 73. 31. 3% 17. 0% 10. 4% be ou s m o ec om en d ão re co 10 - R N 1 - Apesar disso, praticamente 1/3 dos clientes entrevistados (31, 3%) deu a nota máxima (10) quando questionados. N ão ui to 9 8 3. 1% 7 3 6 2 3. 1% 5 1. 5% 4 2. 3% 6. 2% m en do 4. 2% 6. 6% P. Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade do (a) Sr. (a) recomendar a Fio. Saúde para um amigo ou familiar que estivesse precisando de um plano de saúde?

ELOGIOS FIOSAÚDE “Satisfação total, nada a reclamar. ” “O atendimento é de muita qualidade dos atendentes da Ouvidoria, da equipe de enfermagem e dos médicos que tenho contato na Policlínica. ” “. . . Gostei muito do feedback do programa de saúde para idosos. Minha avó teve um problema de saúde e a equipe do Fio. Saúde entrou várias vezes em contato. Nos sentimos seguras quanto ao plano. Outro elogio é quanto aos atendentes presenciais. Muito bom ter sido atendida pela Alessandra e pelo Bruno. ” “A Fio. Saúde é um plano de excelência, parabéns pelo grupo médico e funcionários, sempre prontos para nos atender com carinho e dedicação. Estou muito feliz em fazer parte deste plano. Parabéns!” P. O (A) Sr. (a) gostaria de deixar alguma outra sugestão, critica ou elogio sobre a Fio. Saúde?

SUGESTÕES E CRÍTICAS FIOSAÚDE “Atualizar o site. As informações estão confusas. Por exemplo: pensando em trocar de plano, fui ver se os médicos que estou em tratamento estavam no plano novo e não consegui. ” “Que o site fique mais claro para que não seja necessário recorrer ao 0800 para pedir uma informação básica. ” “Deverá atualizar os números de telefones dos credenciados e se continuam prestando serviço a Fio. Saúde. Liguei para um proctologista e soube que há mais de 2 anos ele não trabalha no mesmo endereço e continua na lista. ” “Seria uma sugestão de atualização da página de consulta, pois algumas especialidades não aparecem, como urologia e otorrinolaringologia. ” “Melhora do atendimento nos finais de semana. Não é possível contato para esclarecimentos. ” “Diferente de alguns outros planos, o Fio. Saúde não dispõe de atendentes durante a noite, final de semana e feriados o que dificulta em alguns casos, como: remoção de pacientes, ambulâncias, vagas em hospitais. Ficando nós beneficiários reféns das P. O (A) Sr. (a) gostaria de deixar alguma outra sugestão, critica ou elogio sobre a Fio. Saúde? informações dos hospitais.

SUGESTÕES E CRÍTICAS ATENDENTES “Os atendentes, ainda que não saibam responder os questionamentos dos usuários, deveriam buscar, de alguma forma, respostas que tirem suas dúvidas e não dar respostas evasivas e mecânicas causando a impressão de querem se ver livres de um problema. Também gostaria que os usuários pudessem falar com outros setores da Fio. Saúde (financeiro, por exemplo) toda vez que os atendentes não souberem sanar uma dúvida ou se negarem a buscar a devida informação. ” “No geral, o Fio. Saúde tem um bom atendimento, mas alguns atendentes são mal informados, mal treinados, ou mesmo não estão interessados em prestar um bom atendimento. Sugiro que sejam feitas avaliações periódicas e mais treinamento. ” P. O (A) Sr. (a) gostaria de deixar alguma outra sugestão, critica ou elogio sobre a Fio. Saúde?

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