RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCION EN LA ATENCION DE

RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCION EN LA ATENCION DE LA CIUDADANIA Septiembre de 2017 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL

OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MEDICION GENERAL: Medir el nivel de satisfacción de la ciudadanía frente a la atención prestada a través de los canales de interacción presencial y telefónico, en las subdirecciones locales, centros de desarrollo comunitario, nivel central y unidades operativas de las SDIS, que permita conocer la calidad de la atención brindada para promover acciones de mejora.

FICHA TECNICA DEL ESTUDIO CONSULTOR Consultores en Información Infometrika SAS Ciudadanos atendidos a través de los servicios que presta la SDIS en las 20 localidades de la POBLACIÓN ciudad de Bogotá D. C. en las Subdirecciones Locales, Centros de Desarrollo Comunitario, Nivel OBJETO Central y Unidades operativas en el Distrito Capital y municipios aledaños donde se prestan los servicios durante el 2016. Estrato de muestreo y Unidad de análisis: Servicios que presta la SDIS y Localidades de Bogotá UNIDADES Unidades de muestreo: Unidad Operativa donde se prestan los servicios. Ciudadanos atendidos ESTADISTICAS en las unidades operativas Unidad de observación: Ciudadanos atendidos en las unidades operativas Probabilístico: Diseño muestral estratificado por servicio, con selección de Unidades Operativas (UO) proporcionales al número de beneficiarios y al interior de la UO CARACTERISTICAS conglomerado de beneficiarios. DEL DISEÑO DE Autorrepresentado: Para los servicios 1116 Distrito Joven, 1101 Distrito Diverso, 1086 Una MUESTRA Ciudad Para Las Familias, Oficina Nivel Central, 1108 Prevención y Atención Integral Del Fenómeno De Habitabilidad en Calle se optó por esta estrategia dada la dificultad de contar con un marco actualizado Probabilístico: 2, 196 Beneficiarios TAMAÑO DE LA Autorrepresentado: 1, 644 beneficiarios MUESTRA * Se realizaron un total de 3, 840 encuestas, de las cuales 24 fueron eliminadas en la verificación telefónica DESCRIPCION OPERATIVA La recolección de la información se realizó entre el 17/04/2017 y el 31/05/2017. Se utilizó un cuestionario estructurado de 7 capítulos en dispositivos móviles de captura (DMC). Se utilizó la técnica de Entrevistas Personales, cara a cara, In situ.

METODOLOGÍA Distribución de encuestas por localidad USAQUEN; 116 USME / SUMAPAZ; 146 TUNJUELITO; 5 ANTONIO NARIÑO / PUENTE ARANDA; 380 SUBA; 300 BARRIOS UNIDOS / TEUSAQUILLO; 288 SAN CRISTOBAL; 259 BOSA; 319 RAFAEL URIBE; 85 OTROS MUNICIPIOS; 217 CANDELARIA / SANTA FE; 263 MARTIRES; 432 CHAPINERO; 67 CIUDAD BOLIVAR; 302 KENNEDY; 175 FONTIBON; 181 ENGATIVA; 281 Total encuestas aplicadas según diseño muestral: 3, 816

METODOLOGÍA SERVICIOS EVALUADOS üDesarrollo integral desde la gestación hasta la adolescencia. Distrito Joven Prevención y atención integral al fenómeno de habitabilidad en calle. Envejecimiento Digno, Activo y Feliz. Una ciudad para las familias Bogotá te nutre Por una ciudad incluyente y sin barreras

METODOLOGÍA FACTORES EVALUADOS – ATRIBUTOS üServidores con los que ha tenido contacto (Vigilante, Orientador, Profesional de atención, Profesional Administrativo, Servicios Generales). Infraestructura Atención del servicio Atención Telefónica Quejas

RESULTADOS NIVEL GENERAL DE SATISFACCIÓN MUY INSATISFECHO 3% POCO SATISFECHO 3% MUY SATISFECHO 56% MUY INSATISFECHO 38% POCO SATISFECHO MUY SATISFECHO Indicador general de satisfacción: 94%

RESULTADOS NIVEL DE SATISFACCIÓN POR SERVICIO Envejecimiento Digno Activo y Feliz Bogotá te nutre Comedores Por una ciudad incluyente y sin barreras 96, 2% 94, 5% 94, 0% Nivel Central 93, 4% EMOCIONALIDAD SATISFACCIÓN GENERAL 93, 93% Desarrollo integral desde gestación hasta adolescencia 93, 8% Distrito Joven Distrito diverso Habitabilidad en Calle Una ciudad para las familias 92, 8% 91, 1% 81, 01% 67, 4%

RESULTADOS PUNTOS DE MEJORA EN LA SATISFACCIÓN Estos resultados deben evaluarse en contexto con otros actores en el proceso, estos son los resultados del “SENTIR” del usuario, es necesario contrastarlo con el concepto técnico institucional. PERSONAL DE ATENCIÓN Alta satisfacción en amabilidad, trato respetuoso, servicio prestado INFRAESTRUCTURA Limpieza de la UO, Información para acceder al servicio, carteleras RECURSOSACTIVIDADES Cantidad de profesionales No reconocimiento de roles Verificar el cumplimiento del estándar para la prestación del servicio Verificar el los criterios definidos en el estándar. Verificar protocolos de presentación y comunicación de los funcionarios con los usuarios. Enfatizar para generar factor de recordación. Insuficiencia: Medios tecnológicos, salas de espera, mobiliario, espacios amplios verdes y de recreación, acceso a UO. Este resultado debe valorarse desde cada servicio y cada UO, aunque estas son las respuestas más frecuentes pueden estar condicionadas a UO más puntuales. Dar a conocer los cambios de infraestructura Insuficiencia: didáctico, actividades salidas. Analizar estas necesidades a la luz de cada servicio, prioridades y recursos disponibles. Material talleres, lúdicas,

RESULTADOS PUNTOS DE MEJORA EN LA SATISFACCIÓN Estos resultados deben evaluarse en contexto con otros actores en el proceso, estos son los resultados del “SENTIR” del usuario, es necesario contrastarlo con el concepto técnico institucional. PRESTACIÓN DEL SERVICIO-LOGÍSTICA: Filas-turnos-colas ATENCIÓN TELEFÓNICA Menos del 3% afirma haber realizado consultas telefónicas Orientación, paciencia, claridad, cordialidad. QUEJAS Menos del 1, 4% afirma haber realizado alguna queja o reclamo. Organización en la Unidad Operativa para prestación del servicio Agilidad para contestar la llamada Facilidad para poner la queja, actitud del funcionario, tiempo y conformidad con la respuesta. Definir y/o fortalecer los protocolos para la prestación del servicio. Realizar análisis de recursos existentes frente a registro de llamadas o del call center, comparar con quejas y reclamos y otras fuentes existes para verificar la suficiencia del recurso frente a la demanda. El usuario que interpone la queja de una u otra manera presenta inconformidades con el servicio, esto puede impactar la valoración del mismo. Revisar los resultados del sistema de quejas y reclamos para identificar puntos de mejora.

RESULTADOS PUNTOS DE MEJORA EN LA SATISFACCIÓN Aspectos de mejoramiento pero de bajo impacto Prevención ASPECTOS ESPECÍFICOS DE LA ATENCIÓN SERVIDORES PÚBLICOS Profesional de Atención y orientador Personal Administrativo Servicios generales Vigilante o guarda Tiempo dedicado Agilidad en atención Saludo Revisión del Bolso Apoyo en a resolución de conflictos Actitud-trato Revisar los tiempos de tención. Reforzar y sensibilizar a funcionarios

RESULTADOS PUNTOS DE MEJORA EN LA SATISFACCIÓN Qué tendría que hacer la secretaría Distrital de Integración Social - SDIS para que Usted se sienta MUY SATISFECHO con la atención brindada Incluir salas de espera y añadir más personal de atención a los servicios son los aspectos más relevantes para mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios. El aseo y tamaño de los espacios donde se presta el servicio es importante para los usuarios de todos los servicios en general. Otro aspecto importante es la posibilidad de mejorar la calidad de los refrigerios en los servicios donde se incluye, ó de empezar a darlo en los servicios donde se da con menos frecuencia.

RESULTADOS PUNTOS DE MEJORA EN LA SATISFACCIÓN

RESULTADOS PUNTOS DE MEJORA EN LA SATISFACCIÓN

RESULTADOS PUNTOS DE MEJORA EN LA SATISFACCIÓN Calidad en trato Mayor atención Material dicácticopedagógico Desarrollo integral desde la gestación hasta la adolescencia Prevención y atención integral del fenómeno de habitabilidad en la calle Una ciudad para las familias Bogotá te nutre Espacio y Zonas verdes Infraestructura Enfermería Instrumentos Musicales Distrito joven Envejecimiento digno, activo y feliz Recursos Comida, ropa, Comida/ropa/AGUA Citas médicas Recreación, cursos Demoras/ solución conflictos Rampas acceso discapacidad Prioridad Adulto Mayor Por una ciudad incluyente y sin barreras Material dicácticopedagógico Distrito diverso Material dicácticopedagógico Oficina Nivel Central Eliminación de trabas, agilidad Cobertura local Aseolimpieza

RESULTADOS PUNTOS DE MEJORA EN LA SATISFACCIÓN Mejorar trato-Mayor atención Reforzar-sensibilizar sobre actitudes y trato al usuario. Desarrollo integral desde la gestación hasta la adolescencia Análisis de riesgo psicosocial a profesionales del servicio por impactos derivados de la atención y acciones de mitigación. Prevención y atención integral del fenómeno de habitabilidad en la calle Sensibilizar a padres, cuidadores o responsables de los usuarios del servicio El cuidado y atención del usuario es responsabilidad de las dos partes. Envejecimiento digno, activo y feliz Bogotá te nutre Por una ciudad incluyente y sin barreras Una ciudad para las familias Sensibilizar a padres cuidadores o responsables sobre el alcance del desarrollo de capacidades de los usuarios del servicio. Informar y comunicar los alcances y condiciones del servicio a los usuarios. Es importante resaltar que se menciona “mejorar trato” pero ningún usuario encuestado manifestó “maltrato”. Este servicio debe generar estrategias para elevar la satisfacción en todos los aspectos evaluados. Es un servicio sensible A priori el usuario lleva una carga emocional derivada de un conflicto lo que impacta en la valoración.

RESULTADOS PUNTOS DE MEJORA COINCIDENTES CON LA VEEDURIA ü Estandarizar los esquemas de orientación y atención a la ciudadanía, unificando los criterios para la orientación desde los SIAC a los servicios de la entidad. ü Modernizar los sistemas tecnológicos, de información y registro que agilicen y garanticen una mayor organización y percepción de orden por parte de la ciudadanía. ü Fortalecer los procesos de inducción en temas de servicio al ciudadano de la entidad. ü Contar con el personal cualificado para el apoyo en descansos y horas de almuerzo, con el fin de mantener los estándares de tiempos de atención. ü Continuar la realización de seguimiento y medición a través de encuestas de percepción y evaluaciones de desempeño.

GRACIAS SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL