Responsable pdagogique Enseignant ENST INT Fetah OUZZANI Directeur
Responsable pédagogique : Enseignant ENST – INT Fetah OUZZANI Directeur Associé Cabinet Qo. SMIC fetah. ouzzani@qosmic. com APPORT D’ITIL AU SERVICE MANAGEMENT GRES 2005 De la Théorie aux best pratices Thierry CHAMFRAULT Et pour L’ITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et normalisation Bouygues Telecom Responsable Qo. S et sécurité Direction du développement Marketing
ITIL, LES FONDAMENTAUX 4 Sommaire: n S E R V I C E S U P P O R T n n n Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions 2
ITIL, LES FONDAMENTAUX 4 Sommaire: S E R V I C E D E L I V E R Y n n n Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité 3
Introduction: Généralités 4 Qu’est-ce que ITIL? w w w Information Technology Infrastructure Library Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique. Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales. Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres. Bibliothèque ouverte et publique 4
Introduction: Institutions Office of Government Commerce (OGC) Antérieurement connu sous le nom de « Central Computer and Telecommunications Agency » (CCTA) EXIN, ISEB et Loyalist College Instituts examinateurs indépendants gérant le processus de certification it. SMF (Information Technology Service Management Forum) Groupe international d’utilisateurs (association dans 10 pays, dont la France) 5
Introduction: Notion de base 4 Qu’est-ce qu’un service ? 3 définitions du mot « service » : § Service informatique au sens organisationnel (DSI) § Service informatique au sens système d’information ou énergie informatique (SI) § Service informatique au sens aide, support (rendre service), prestations délivrées, (SSII) Vision du service selon ITIL: ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin. 6
Introduction: Notion de base Ma Vision du service : Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de profits » (business approch) Qu’est ce que j’ai à vendre ! 7
Introduction: Concepts (I) 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL: 1 2 Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception. 3 Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. 4 Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier. 8
Introduction: Concepts (II) CUSTOMER FOCUS • S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier. • Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques. • Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients. • Mesurer la satisfaction des clients • Encourager les "user groups" internes. • Fournir un feedback au personnel informatique. • Être à l’écoute de l’évolution des besoins des clients pour anticiper sur l’adaptation des services. 9
Introduction: Concepts (III) 4 L’IT au service des entités métier Objectifs : § Aligner les services fournis avec la stratégie métier § Améliorer la qualité des services § Optimiser les coûts processus Services Stratégie métier Organisation Technologie 4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE 1 0
Introduction: Concepts (IV) CYCLE DE VIE Préparation Exploitation Conception Déploiement • Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d ’exploitation • Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets • Évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante • Définir les conditions d’exploitabilité des nouveaux systèmes 1 1
Introduction: Concepts (V) Création de la VABE Projet de réalisation Projet d ’étude Signature du contrat de projet VABF signée Spécification des Réalisation Qualification besoins et choix des (VABF) Vérification SBU solutions de l ’aptitude • Devis détaillé de l ’élaboration du service • Devis détaillé du service récurrent Grille d’exploitabilité Fin (Fin de VSR) Pré-prod Production VSR au bon fonctionnement Architecture • Définition du service Vie du projet & • Description détaillée des services Proposition de prix du service La vie du service SERVICE RECURRENT Mise en place du SLA Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) • Suivi des services • Surveillance des Vérification Application contrats de service du niveau du contrat • Reporting • Suivi client du contrat de service MEP (VSR) • Gestion des plans (VABE) d ’amélioration Vie du service Signature du contrat de service 1 2
Introduction: Concepts (VI) Référence(s) d’usage Communication(s) Qo. S attendue MARKETING (chefs de produit) Qo. S voulue MOE Partenaires Technologie(s) Référence de service Réf EB(U) MOE (Constructeur de services) 1 Satisfaction client Niveau de service SLA (service level agreement) Mesures Chef de produit Service consommateur Qo. S Perçue 2 Production Qo. S offerte (production) Un cycle de vie Qualité de service Partenaires 1 3
Les niveaux de maturité des services IT Prédictif Pro-actif Réactif Pompier • Prise d’appels • Résolution d’incident • Gestion de parc • Résolution d’incident Centre de coût • Prise d’appels • Traitement des demandes • Gestion des incidents • Gestion des problèmes • Gestion de parc • Bases de connaissance • Gestion des changements • Gestion des configurations • Gestion des niveaux de service • Service à distance • Performances / Qo. S • Communication Centre de services 1 4
Introduction: Concepts (VII) ITIL – Chaîne de Maturité Valeur Rapprochement Services et indicateurs Business Service Capacity Management, Service Level Management (SLA, OLA/UC) Proactif Problem Management, Change Management, Availability Management Réactif Service Desk, Incident Management, Configuration Management Chaos Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, …. . Court terme Moyen terme Long terme 1 5
Introduction: Concepts (VIII) ITIL et la Qualité de Service (Qo. S) Valeur Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal Il faut un pivot entre les deux visions Service Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure Proactif Réactif Chaos Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs Court terme Moyen terme Long terme 1 6
Gestion de la Disponibilité Architectures/Processus Architectures à Redondance Totale Architectures de Haute Disponibilité Coût • Service Level • Capacity Management Composants et Produits de base • Availability • Change • Problem • Incident Management Disponibilité 100% 1 7
Gestion de la Disponibilité : Réactif/Proactif Bureautique Applications Métiers Aviation Commandes Numériques Coût Maintenance Préventive Optimisation Coût/Disponibilité Maintenance Corrective Disponibilité 100% 1 8
Introduction: Concepts (IX) Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif. PROCESSUS Définition, objectifs et amélioration du processus Contrôle du processus Propriétaire du processus Objectif paramètres de qualité et indicateurs de performance PROCESSUS Entrée ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 Procédure a Exécution et mise en œuvre du processus Manager du processus Rôles ACTIVITE 3 Procédure b Ressources Contributeurs Sortie Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le 1 résultat attendu 9
Introduction: Concepts (X) QUALITÉ Qualité Roue de DEMING Plan Act Do Satisfaction des clients à des coûts acceptable s Check Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT Temps 2 0
Introduction : Une évolution de la culture DSI Hier > Utilisateurs > Tourné vers l'intérieur > Centré sur les technologies > "Faire son possible" > Spécifique, interne > Réactif > Cloisonnement des compétences > Exploitation des "machines" Aujourd’hui > Clients > Tourné vers l'extérieur > Centré sur les processus > Contrats, résultats > Standard, externalisation > Proactif > Support de "bout en bout" > Gestion des services 2 1
Introduction: Les acteurs Client La personne qui paie l’énergie informatique et définit le niveau d’énergie dont il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de service, sécurité, coûts) Utilisateur La personne qui utilise le système d’information tous les jours. Fournisseur interne L’unité responsable de la fourniture de services (prestations). Fournisseur externe Tierce partie responsable de la fourniture ou du soutien des éléments des services (prestations). PDG 2 2
Introduction: Les domaines couverts (I) "Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL Deliver IT Service Support IT Services • Capacity Management • Financial Management for IT Services • Availability Management • Service Level Management • IT Service Continuity Management • • • The Business Perspective Manage the Infrastructure • Customer Relationship Management • Business Continuity Management • Partnerships and Outsourcing • Surviving Change • Transformation of business practice through radical Change • • Managing Applications • Software Development Lifecycle • Software Lifecycle Support • Testing for IT Services Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Network Service Management Operations Management of Local Processors Computer Installation and Acceptance • Systems Management Planning to implement Service Management • Strategic Management of IS • Managing Performance • Managing Change • Managing Services • Acquisition 2 3
Introduction: Les domaines couverts (II) "Cœur" IT Service Management selon ITIL Service Support • Configuration Management • Service Desk • Incident Management • Problem Management • Change Management • Release Management Service Delivery • Service Level Management • Capacity Management • Availability Management • Financial Management for IT Services • IT Service Continuity Management • ICT Infrastructure Management • Applications Management • Planning to Implement Service Management • Security Management • The Business Perspective (fin 2004) 2 4
Introduction : contenu Type d’un chapitre n n Chaque module ITIL décrit un domaine / processus selon une approche projet Plan-type d'un module: w w w n étude implémentation post-implémentation et audit bénéfices, coûts et difficultés potentielles outils synthèse et recommandations Disponible en 2 CD: w Service Support w Service Delivery 2 5
Introduction: Les Processus ITIL (I) MANAGEMENT Investment Service level management Life Capacity Cycle management CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Service level management BACK OFFICE Availability Procurement management Business/IT Co$t management alignment Continuity Business Continuity etc. management SERVICE DELIVERY Capacity management Availability management Incident management Problem management Financial Co$t management Service Continuity management La gestion des services NIVEAU «TERRAIN» NIVEAU «OPERATIONNEL» Change management SERVICE OPERATIONS Manage the Infrastructure La conception des services NIVEAU «TACTIQUE» » SERVICE SUPPORT SERVICE DESK Configuration management NIVEAU «STRATEGIQUE» » THE BUSINESS PERSPECTIVE Managing Application Release management La gestion de l’exécution des services NIVEAU «OPERATIONNEL» NIVEAU «TERRAIN» (TERRAIN) L’exécution des services et l’exploitation de l’infrastructure 2 6
Introduction: Les Processus ITIL (II) n n DELIVRERY : La fourniture de service met l’accent sur la planification et l’amélioration à long terme des services SUPPORT : On se concentre sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques 2 7
Introduction: Les Processus ITIL (III) DELIVRERY SUPPORT 2 8
Objectifs des processus ITIL. Mots-clés. GESTION DES INCIDENTS Restaurer le service le plus vite possible GESTION DES PROBLEMES Trouver la cause sous-jacente des incidents GESTION DES CHANGEMENTS Éliminer les incidents suite à un changement GESTION DES CONFIGURATIONS Avoir une image la plus complète de la configuration actuelle GESTION DES VERSIONS Avoir uniquement des versions autorisées GESTION DES FINANCES Assurer la transparence des coûts GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE Trouver un équilibre qualité-prix des services GESTION DE LA CAPACITE Éviter les surprises d’achat GESTION DE LA DISPONIBILITE Améliorer la disponibilité des services GESTION DE LA CONTINUITE plan d’action exact pour les cas de force majeure. 2 9
Synthèse SUPPORT Client / utilisateur S E R V I C E S U P P O R T Network Control Service Desk Computer Operation Incident Problem management Incident management Configuration management CMDB RFC Change information Change management Release management DSL PRODUCTION 3 0
Synthèse DELIVRERY S E R V I C E S U P P O R T Financial management Changements annuels CDB Problem management Autorisations Taux d’utilisation Capacity management Proposition d’évolution Change management CMDB Services Adaptation Availability management Plan de Niveaux secours possibles service Service level Continuity management Criticité management applications DSL 3 1
Un point de vue sur demain n n Evaluation normalisée des processus et des best practices Un rapprochement entre CMM (Capability Maturity Model) et ITIL pour l ’évaluation de la maturité des organisations opérationnelles Une prise de conscience de l’efficacité des audits (COBIT) Une norme qualité de métier Intégration concrète « Développement - production » 3 2
Gestion des Capacités DELIVRERY Objectifs Définitions Activités L’exemple d’un processus ITIL 3 3
Gestion des Capacités DELIVRERY Objectifs 4 Objectif S’assurer que les ressources, matérielles, logicielles et humaines, sont en phase avec les besoins présents et futurs pour un niveau de coûts justifiables. Définitions Activités 4 Définition La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes d’informations. 3 4
Gestion des Capacités Objectifs 4 Définitions w Plan de capacité Définitions w CDB - Base de données de capacité (repository) Activités w Trois sous-processus • Capacité business – Anticipation et proactivité, équilibre entre offre (mise en place au bon moment) et demande de capacité pour le futur. • Capacité service (SLA) – Performance des services (énergie), équilibre entre ce que le service (énergie) exige actuellement et ce que IT peut proposer. • Capacité ressource – Composants, réseaux, tendances technologiques, charge de travail, débit. . . 3 5
Gestion des Capacités 4 Plan de capacité Objectifs Définitions Capacité Business w w w Activités Capacité w Service w Capacité w Ressource w Objectifs stratégiques de l’entreprise et par métier Scénarios affaires et hypothèses par métier Conséquences de ces scénarios pour les services Options pour l’amélioration de la qualité des services Revue des ressources Modèle des coûts Recommandations 3 6
Gestion des Capacités 4 Activités principales Objectifs a Surveiller la performance globale du système = = Définitions a Analyser la charge = Activités = = a a a Modéliser l’utilisation des ressources par rapport à l’évolution de la charge Analyser les tendances Prévoir les ressources cohérentes avec la charge pour les nouvelles applications. Paramétrer les ressources = a Surveiller et régler les performances Diagnostiquer et résoudre en cas de déviation Optimiser l’utilisation des ressources Réaliser la veille technologique Assurer le support au cycle de vie de la gestion des changements, maîtrise d ’ouvrage, développement Maintenir à jour le contenu de la CDB 3 7
Gestion des Capacités – une implémentation Objectifs GESTION DES CAPACITES Définitions Activités 3 8
Objectifs n n S’assurer que la capacité réelle (actuelle et future) des domaines correspond aux exigences du Marketing (GP, Entreprise, Roaming, Internet et MMM i-mode), et ce de façon rentable, en respectant les engagements de niveau de service. Anticiper les ruptures de fonctionnements récurent et événementiel par une gestion des capacités à court, moyen et long terme et ainsi planifier les évolutions de domaine (infrastructure et licence). Capacité réelle des PFS Prévisions Marketing OFFRE DEMANDE SLAs 3 9
Trois axes n n n Planification à moyen et long terme : • Planifier la croissance de capacité des Domaines afin d’absorber la charge. • Evaluer les axes de croissance de Bouygues Telecom Gestion à court terme : • Gérer des flux récurrents ou événementiels. Évaluation des modèles Capacity Management Gestion à court terme Capacity Planning Évaluation des modèles Domaines d’action : Court terme Opérationnel Moyen terme Business Long terme Stratégie 4 0
Modalités : récurrence et projet Projet Capacité de rupture Capacité adaptative Capacité nominale Récurrence et / ou Achat Projet temps La capacité est la faculté d’un composant à répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle). 4 1
Collaboration MOA / MOE SERVICE PREVISIONS SMS, VOCAL, LOCALISATION MOA MARKETING . . PROFILS D’USAGE REFERENTIEL DES SERVICES CARTOGRAPHIE DES SERVICES DONNEES REELLES MOE SERVICE DTE ALERTE QOS SMS, VOCAL, LOCALISATION 4 2
Le référentiel des Services 4 3
La cartographie des services MOE Domaine MOE partenaire Scoop à la carte Téléchargement sonnerie MOE service MOA chef de produit (allocation Qo. S ) Perso créative répondeur Renseignement tél 612 Service xyz Référentiel cartographique des services 4 4
Le référentiel des profils d’usage Usage M 2 M Usage 660 La boutique (jours ouvrés) Usage Loc i-mode Usage Chat Profils d’usage opérationnels de service Usage 661 ANALYSE / CORRELATION Profils d’usage génériques de service Journée & soirée Matin & Après-midi Constant en journée Planif. 8 h-19 h Planif. 24 h-24 h Sous Markoff : http: //bt 1 sqk 4 z/markoff/documents/17 - Référentiels/Profils d'usage 4 5
Processus « Gestion des capacités » moyen/long terme Nouveaux services + Services existants Prévisions CONSOLIDER LES BESOINS MOA Profils d’usage Capacity Planning EVALUER LA CHARGE PAR DOMAINE GERER LES DOMAINES REPORTER AUDITER Modèles de dimensionnement Domaines d’application: SMS/Web/Wap/Vocal/i mode/MMS/Localisation/…/Activation/Voix/Data/. . . Objectif : Optimiser la capacité des domaines (Plate-forme, éditeurs, …) vis-à-vis de leurs charges prévisionnelles, de façon à satisfaire la qualité des services offerts à moyen et long terme. 4 6
CONSOLIDER LES BESOINS MOA QUANTIFIER & PLANIFIER Connaître les nouveaux services, offres, promos et les tendances du marché (stratégie) Identifier l’usage des services (profils) Prévisions M 2 M Prévisions Loc i-mode Prévisions 660 Prévisions Chat Prévisions mensuelles, consolidées par média, sur 12 mois glissants 1 vue récurrente événementielle Prévoir l’utilisation des services (Nb d’actes) CONSOLIDER 4 7
EVALUER LA CHARGE PAR DOMAINE Cartographie des services par domaine Modèles de dimensionnement . SOMMER les prévisions (utilisation + profil d’usage des services) par domaine. APPLIQUER le modèle de dimensionnement pour chaque domaine. IDENTIFIER les écarts par domaine Capacity Planning des domaines Tenue en charge des domaines et Alerte QOS 4 8
Capacity Planning des domaines : SMS-C 10 mois Passé SUCCES : Futur Suivi de la charge prévisionnelle de la PF SMS-C au cours des prochains upgrades. 4 9
Alerte QOS automatique Service par Service 5 0
Tenue en charge des domaines et Alerte QOS Retour de tenue en charge des domaines par chaque MOE Domaine Cartographie des services par domaine Alerte QOS pour chaque service 5 1
GERER LES DOMAINES SLAs Configuration des domaines . QUANTIFIER les évolutions de chaque domaine. PLANIFIER les évolutions Optimisation des budgets Domaines : Infrastructure + licence 5 2
REPORTER Prévisions Capacity Planning des domaines Mensuel Trimestriel Tenue en charge des domaines et Alerte QOS Mensuel Réalisé/Prévisionnel par service Mensuel Objectif 2005: Indicateur <15% 5 3
it. SMF France n n Objet w L’it. SMF France a pour objet la promotion en France des Meilleures Pratiques de la Gestion de Services Informatiques, notamment grâce à ITIL. Activités w Organiser en réseau des experts et des acteurs de la Gestion de Services Informatiques, w Traduire en français le capital documentaire existant, w Capitaliser et mettre à disposition les expériences w Animer des séminaires et conférences, w Travailler à la normalisation de la fourniture des Services Informatiques, w Recher des partenariats efficaces, w … et conduire d’autres actions susceptible de contribuer à faire progresser la qualité des Services Informatiques. 5 4
it. SMF France : Organisation n n Commission Patrimoine, Normalisation, Education w Faire le lien avec les autres pratiques du métier, avec les organismes de normalisation, être présent en amont dans le système éducatif Commission Traduction et publications w Compléter et adapter les publications it. SMF réalisées au niveau international w Développer une base des bonnes pratiques « ITIL à la française » pouvant faire l’objet de publications Commission Marketing w Faire connaître l’association auprès des professionnels et susciter leur adhésion Commission Communication et relations externes w Faire reconnaître it. SMF France comme un acteur incontournable de la gestion de services Groupes Régionaux w Faire bénéficier le forum de la capitalisation et du dynamisme des acteurs « régionaux » ! 5 5
Une dernière réflexion Le client (donneur d’ordre) aujourd’hui est aux 2 bouts de la chaîne. 1. 2. Du côté développement il génère des multitudes de changements qui un jour vont arriver en production, A l’autre bout de la chaîne il impose à ce qu’on lui offre une continuité et qualité de service (en oubliant bien souvent que la discontinuité est de son fait) Pourquoi ne pas mieux responsabiliser sur le service, c’est-à-dire rendre le producteur de service, interlocuteur unique du client et de ses utilisateurs? En tout état de fait, ITIL en serait un très bon référent de contribution… 5 6
Questions / Réponses MERCI DE VOTRE ATTENTION 5 7
Synthèse S E R V I C E S U P P O R T CONCEPTS Orientation client et business justified Cycle de vie Approche par processus Qualité, amélioration continue SERVICE DESK Une fonction et non un processus Point de contact unique Propriété de l’incident et clarté du support Interface avec les autres processus GESTIONS DES INCIDENTS Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur L’impact et l’urgence déterminent la priorité. GESTIONS DES PROBLEMES Objectif : Recher la cause des incidents significatifs ou récurrents. Problème # erreur connue Peut déboucher sur une demande de changement (RFC) GESTION DES CONFIGURATIONS Objectif : Être la source primaire d’information sur l’infrastructure du SI Concevoir, identifier, contrôler, suivre. GESTION DES CHANGEMENTS Objectif : Minimiser l’impact négatif des changements Entrée dans le processus: la RFC (=demande de changement) Comité consultatif des changements (CAB) GESTION DES VERSIONS Objectif: Constituer une « bibliothèque » des versions utilisées. 5 8
Synthèse S E R V I C E D E L I V E R Y GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA) Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services en terme de disponibilité, capacité, continuité et coût et des critères de mesures objectifs. SLA, SLR, OLA, UC, catalogue de service GESTION DES FINANCES Objectif: Avoir une visibilité sur les coûts. Budgétisation, comptabilité, facturation et contrôle de gestion. GESTION DE LA CONTINUITE Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité. Avantage: bien piloter la restauration, réduire la perte de temps et être plus compétitif. GESTION DE LA DISPONIBILITE Objectif: Améliorer la disponibilité des services. Fiabilité, maintenabilité, serviceabilité, recoverabilité, résilience. Plan de disponibilité. Single point of failure GESTION DE LA CAPACITE Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs. Sous-processus: capacité affaire, capacité service, capacité ressource. Plan de capacité. 5 9
Rappels des définitions S E R V I C E D E L I V E R Y CONVENTION DE NIVEAU DE SERVICE Accord écrit entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente des niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux s’expriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité. OLA Convention de niveau de service opérationnelle. CONTINUITE Aptitude d’une organisation à continuer à fournir un niveau convenu de services IT (systèmes d’information). DISPONIBILITE Taux d’heures convenues pendant lesquelles l’élément ou le système d’information est disponible. CAPACITE La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes d’information. 6 0
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