Repblica de Colombia Universidad de Bogot Jorge Tadeo

República de Colombia Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano Facultad de ciencia naturales e ingenierías Facultad de Ingeniería Industrial “ANÁLISIS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2015 EN LA EMPRESA TOTALITY SERVICES S. A. S. ” Trabajo de grado para optar al titulo de Ingeniero Industrial Directora : Mónica Castañeda Riascos Autor : Juan David Cañas Roa Bogotá , 01 de Noviembre de 2018

CONTENIDO INTRODUCCIÓN DEFINICIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA MARCO TEORICO METODOLOGIA DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA DIAGNOSTICO ESTRATEGIA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

INTRODUCCIÓN Sistemas de gestión de calidad Trabajo de grado ISO 9001 de 2015 Periodo de pasantía empresarial Bogotá, Colombia Totality Services S. A. S

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA • Intención de la alta dirección en buscar dicha certificación • Selección del momento adecuado para realizar dicha certificación. Certificarse en la NTC-ISO 9001 : 2015 Consolidarse en el sector de empresas de servicios temporales • Incertidumbre de no lograr reconocimiento al lograr la certificación. • Percepción de beneficios administrativos, operativos y gerenciales • La información documentada para estructurar un SGC no es suficiente • La descripciones de cargo no se encuentran actualizadas debido a la eliminación de diversos cargos operacionales Carecen de un adecuado y documentado SGC Gran cantidad de empresas de servicios temporales certificadas en la mencionada norma • Percepción desfavorable en el mercado de empresas de servicios temporales al no contar con dicha certificación • Perdida potencial de nuevas empresas clientes que exigen la certificación en ISO para contratar diferentes servicios. • Posibilidad de cancelar el contrato con las empresas clientes que solicitan la certificación para el año 2019. Solicitud expresa de varias empresas clientes para contar con la certificación en la NTC ISO 9001 : 2015 “Carencia en la implementación y certificación de la NTC ISO 9001 versión 2015” ; teniendo en cuenta las presiones externas para lograr la debida certificación. Beneficios de todos y cada uno de los niveles jerárquicos de la empresa Totality Services S. A. S. El problema en síntesis • Certificarse en la NTC ISO 9001 versión 2015 • No certificarse en la NTC OISO 9001 versión 2015 y afrontar las posibles consecuencias

OBJETIVOS Objetivo General Estudiar la aplicación de la norma ISO 9001 versión 2015 para diseñar un sistema de gestión de calidad en la empresa Totality Service SAS

OBJETIVOS Objetivos Específicos • Estructurar de manera eficiente las actividades y procesos llevados a cabo dentro de la empresa Totality Services S. A. S conforme la norma ISO 9001: 2015. Objetivos Específicos • Realizar un diagnóstico organizacional para la aplicación de la norma ISO 9001 de 2015. Objetivos Específicos • Proponer medidas de mejoramiento para garantizar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 de 2015.

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

MARCO TEORICO ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Principios de gestión de la calidad Desarrollo organizacional Manual de calidad Familia de normas ISO Estructura de la norma NTC ISO 9001: 2015 Servicio al cliente Capítulos NTC ISO 9002 : 2105

METODOLOGIA D • Define (Definir) M A • Measure ( Medir) • Analyze (Analizar) I • Improve (Mejorar) C • Control (Controlar)

METODOLOGIA D • Define (Definir) Definición de los requerimientos para lograr la implementación de un SGC

METODOLOGIA M Identificación de la mejor manera de medir la implementación de un SGC para obtener los datos pertinentes que permitan la implementación de un SGC • Measure (Medir)

METODOLOGIA A • Analyze (Analizar) Analisis de la información recolectada para determinar las posibles causas técnicas u operativas que intervienen en la generación de no conformidades en la implementación de un SGC

METODOLOGIA I • Improve (Mejorar) Cuantificación de las potenciales soluciones para concretar los objetivos planteados en el inicio del trabajo de grado así como asegurar que el mismo cuente con flexibilidad y adaptación a las situaciones futuras

METODOLOGIA C • Control (Controlar) Se implementan las diferentes solución o soluciones que garanticen que las mejoras sean mantenidas en el tiempo

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA TOTALITY SERVICES S. A. S • • TOTALITY SERVICES S. A. S. , se creó con el ideal de ser un aliado estratégico para sus clientes en la administración de sus procesos a través de la innovación, el mejoramiento continuo y la agregación de valor. Se constituyó en la cámara de comercio de Bogotá el 25 de agosto de 2014 como una empresa especializada en brindar soluciones estratégicas en Outsourcing en administración de personal, nómina y seguridad social, iniciando labores el 16 de febrero de 2015 en las instalaciones ubicada en la Av. Suba No 122 - 33 Local 1. En este mismo año la empresa empieza a documentarse para implementar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001: 2015.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA TOTALITY SERVICES S. A. S COD : INV-001 VERSIÓN: 001 PÁGINA 1 DE 1 INVENTARIO Y HOJA DE VIDA DE EQUIPOS DATOS LUGAR ZONA DE IMPRESIÓN • Maquinarias y equipo RECURSO IMPRESORA LASER MULTIFUNCIONAL ID O NOBRE LEXMARK T 654 DN KYOCERA ECOSYS M 3550 IDN CODIGO IMP-T 654 DN ESTADO BUENO ESC- M 3550 IDN ASIGNADO O RESPONSABLE TODOS LOS FUNCIONARIOS DE LA EMPRESA EXCELENTE TODOS LOS FUNCIONARIOS DE LA EMPRESA OBSERVACIONES / PAZ Y SALVO MANTENIMIENTO PROGRAMADAO QUINCENALMENTE O ANTES SI ALGO EXTRAORDINARIO OCURRE ZONA DE RACK SERVIDOR SWITCH CISCO SMALL BUSINESS SERVIDOR SWITCH SG 220 -50 -K 9 -NA SER- SG 220 -50 -K 9 NA BUENO PERSONALDE MANTENIMIENTO DEL SERVIDOR MANTENIMIENTO PROGRAMADAO QUINCENALMENTE O ANTES SI ALGO EXTRAORDINARIO OCURRE ZONA DE RACK COMPUTADOR HP ELITE 8200 SFF COM-HPELITE 8200 SFF ACEPTABLE PERSONAL DE MANTENIMIENTO DEL SERVIDOR MANTENIMIENTO PROGRAMADAO QUINCENALMENTE O ANTES SI ALGO EXTRAORDINARIO OCURRE ZONA LINEAS TELEFONO FIJO GRANDSTREAM GXP 2140 TF GXP 2140 EXCELENTE (NUEVO) TODOS LOS FUNCIONARIOS DE LA EMPRESA (CANT 20) MANTENIMIENTO PROGRAMADAO QUINCENALMENTE O ANTES SI ALGO EXTRAORDINARIO OCURRE RECEPCIÓN TELEFONO FIJO GRANDSTREAM GXP 2170 TFRGXP 2170 EXCELENTE (NUEVO) RECEPCIONISTA (CANT 1) MANTENIMIENTO PROGRAMADAO QUINCENALMENTE O ANTES SI ALGO EXTRAORDINARIO OCURRE GERENCIA TELEFO FIJO GRANDSTREAM GXV 3275 TFG GXV 3275 EXCELENTE(NUEVO) GERENTE (CANT 1) MANTENIMIENTO PROGRAMADAO QUINCENALMENTE O ANTES SI ALGO EXTRAORDINARIO OCURRE PUESTOS DE TRABAJO COMPUTADOR PERSONAL LENOVO C 260 CPC 260 BUENO TODOS LOS FUNCIONARIOS DE LA EMPRESA (CANT 20) MANTENIMIENTO PROGRAMADO QUINCENALMENTE O ANTES SI ALGO EXTRAORDINARIO OCURRE OFICINA 507 MOBILIARIO OFICINA PUESTOS DE TRABJO PTO 507 EXCELENTE (NUEVO) TODOS LOS FUNCIONARIOS DE LA EMPRESA MANTENIMIENTO PROGRAMADO ANUALMENTE ARCHIVO FISICO ARCHIVO RODANTE DUCON ARO 507 ACEPTABLE TODOS LOS FUNCIONARIOS DE LA EMPRESA MANTENIMIENTO PROGRAMADO ANUALMENTE SOPORTE INFORMATIVO DE LA EMPRESA SOFTWARE Y HARDWARE SUSTENTO INFORMATIVO DE LA EMPRSA 7 -SRH// 7 -WEB SH 7 E EXCELENTE (ACTUALIZADO) TODOS LOS FUNCIONARIOS DE LA EMPRESA (CANT 20) MANTENIMIENTO PROGRAMADO QUINCENALMENTE O ANTES SI ALGO EXTRAORDINARIO OCURRE

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA TOTALITY SERVICES S. A. S • Niveles promedios de producción. Descripción de servicios Uni/mens % de participación Levantamiento del perfil de cargo a contratar 10 3. 6363% Reclutamiento del cargo a contratar, 23 8. 3636% Aplicación de las pruebas psicotécnicas 20 7. 2727% Presentación entrevistas 15 5. 4545% Verificación de referencias, 15 5. 4545% Informe de selección a la empresa cliente 15 5. 4545% Entrevista final de selección 7 2. 5454% Firma del contrato y requerimientos legales finales 5 1. 8181% Formalización de los derechos y deberes adquiridos al firmar el contrato 5 1. 8181% Consecución del papeleo necesario para la liquidación 5 1. 8181% Atención a PQR por parte de las empresas clientes y por parte de él o los trabajadores contratados 5 1. 8181% Liquidación de nómina formal del periodo de trabajo liquidado 150 54. 54% TOTAL 275 100% de las

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA TOTALITY SERVICES S. A. S • Familias de servicios 6. 6. 1 Suministro y administración de personal en misión Lo que ofrece: 1. Carga de información al sistema 2. Normatividad de la Gestión de Nómina 3. Generación de Pre-nómina 4. Pago y Dispersión Electrónica 5. Auditoría y Reportes 6. Autoliquidación y Pago de Prestaciones Sociales, Extralegales y Parafiscales 6. 6. 2 Reclutamiento, selección y contratación de personal Aasegurando la satisfacción de los requerimientos de las Empresas en los diferentes sectores económicos teniendo en cuenta: 1. Aplicación de pruebas. 2. Informes de selección. 3. Visitas domiciliarias. 4. Estudios de seguridad. 5. Assement Center. 6. Clínica de Ventas. 6. 6. 3 Contratación 1. Validación de Documentos 2. Afiliación a Sistema de Seguridad Social; CCF, ARL, AFP y EPS (Empleado y Grupo Familiar) 3. Formalización de Contrato 4. Administración de Archivo Documental

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA TOTALITY SERVICES S. A. S CLIENTE FERRERO LADM COLOMBIA • Empresas clientes BANCO GNB SUDAMERIS GILAT COLOMBIA PENGUIN RANDOM HOUSE PERSIANAS SAFRA TOTALITY SERVICES SERVICIOS DEMANDADOS Aplicación de las pruebas psicotécnicas Informe de selección a la empresa cliente liquidación de nómina del periodo de trabajo liquidado firma del contrato y requerimientos legales finales Levantamiento del perfil de cargo a contratar UNIDADES PROMEDIOS DE PRODUCIÓN 20 15 150 5 10

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA TOTALITY SERVICES S. A. S • Competidores Adecco Acción S. A. S AIKA Aliados estratégicos Alianzas temporales Alternativa de servicios Aser Tempo Colombia S. A Coltemp S. A. S Gente útil Human Net Gran servicios S. A. S Laboramos S. A. S

DIAGNOSTICO • SGC (Sistema de gestión de calidad)

DIAGNOSTICO • Responsabilidad de la dirección

DIAGNOSTICO • Gestión de recursos

DIAGNOSTICO • Prestación de servicios

DIAGNOSTICO • Medición, análisis y mejora

ESTRATEGIA • SGC (Sistema de gestión de la calidad) Fase de preparación Misión de Visión de Políticas Objetivos Políticas la la de calidad empresa calidad

ESTRATEGIA • Responsabilidad de la dirección. Responsabilidad de la alta dirección Desarrollar el plan de calidad, definiendo la Mejorar y actualizar los filosofía corporativa, mecanismos necesarios implementando procesos para una comunicación de control, revisión, eficaz con los clientes actualización, aprobación, internos y externos. vigencia y disponibilidad de documentos. Seleccionar un comité de calidad para la empresa escogiendo una persona por dependencia de la empresa para capacitarlas, apoyar y designarle recursos tanto físicos como económicos para su respectiva manutención y funcionamiento.

ESTRATEGIA • Gestión de los recursos Desarrollar programas de capacitación y motivación acorde a las necesidades de la empresa, asiendo uso para ello de convenios con el SENA , Cajas de compensación familiar o diversas universidades de la ciudad de Bogotá, presupuestando para ello un costo adecuado para diversas capacitaciones anuales de sus funcionarios.

ESTRATEGIA • Documentación de los procesos de Totality Services S. A. S. Creación y Acciones para Control de la actualización Control de las abordar información de la salidas no riesgos y documentada información conformes oportunidades documentada Actas de reunión Analisis de matrices DOFA Matrices de gestión del riesgo Informes de revisión por la alta dirección

ESTRATEGIA • Prestación del servicio Planear y formalizar de manera escrita los procesos en el área de vinculaciones, conforme a los requerimientos exigidos por la NTC ISO 9001: 2015 diseñando e implementando por ejemplo Instructivos de trabajo, formatos de ordenes de contratación, criterios de revisión y aprobación de los procesos de vinculación laboral. Para en definitiva alcanzar un mayor nivel de productividad e involucramiento de todos los funcionarios en el sistema de gestión de la calidad.

ESTRATEGIA • Medición, análisis y mejora. MAM Medición Consolidar vínculos con entidades certificadoras de calidad para diseñar e implementar programas de auditorias internas al SGC de la empresa Analisis Analizar y planificar las acciones correctivas y preventivas de cada actividad incluida en el manual de calidad de acuerdo a los requisitos exigidos en la NTC ISO 9001 : 2015 Mejora Garantizar la calidad del servicio al cliente, documentando e implementando los procedimientos de almacenaje, embalaje, preservación, entrega entre otras características propias de las diferentes ordenes de contratación.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES • A continuación, se expresan los logros de tipo tangible y no tangible de este trabajo desarrollado para la empresa TOTALITY SERVICES S. A. S. Dentro de los logros intangibles de esta tesis están: • Elaboración del diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa TOTALITY SERVICES S. A. S. , según requerimientos de la norma NTC ISO 9001: 2015. • Desarrollo de un plan de implementación con el cual se espera cumplir con los requisitos de un sistema de gestión de calidad de acuerdo a la norma NTC ISO 9001 versión 2015. • Concientización de la Alta dirección de TOTALITY SERVICES S. A. S. , gracias al diagnóstico realizado por los autores de este trabajo, esta empresa sabe en donde enfocar sus esfuerzos para lograr la acreditación de calidad. • Se logró sensibilizar y motivar al personal de TOTALITY SERVICES S. A. S. sobre la importancia de trabajar basados en la calidad, encontrando así receptividad en el momento de dar información y soporte en la investigación. • El conocimiento y experiencia adquiridos por parte del autor en la realización de este proyecto para la empresa TOTALITY SERVICES S. A. S. Dentro de los logros tangibles de esta tesis están: • Se elaboró el diagnóstico al Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa TOTALITY SERVICES S. A. S. , según requerimientos de la norma NTC ISO 9001: 2015. • Se desarrolló un plan de implementación con el cual se espera cumplir los requisitos para una calidad de acuerdo a la norma NTC ISO 9001 versión 2000. • Se identificaron los diferentes procesos utilizados al momento de la contratación en la empresa TOTALITY SERVICES S. A. S. Se analizó el diseñó de un SGC basado en la Norma NTC ISO 9001: 2015 para la empresa TOTALITY SERVICES S. A. S.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En conclusión, TOTALITY SERVICES S. A. S. en la actualidad no está cumpliendo con los requisitos exigidos por la norma NTC ISO 9001: 2015 necesarios para la certificación de su sistema de gestión de calidad, lo cual implica el desarrollo e investigación de las actividades a seguir para cumplir con esta norma. • No posee un sistema de indicadores de gestión necesarios para evaluar los resultados del sistema de gestión de la calidad. • • • Se nota la importancia en TOTALITY SERVICES S. A. S. y en sus directivas de trabajar en pro de la calidad. • Difundir entre el personal de la empresa los principios de la administración de la calidad: organización orientada al cliente, liderazgo y compromiso de las personas, enfoque en procesos, enfoque sistémico de la administración, mejoramiento continuo, enfoque en evidencias para tomar decisiones y relaciones cliente – proveedor, de mutuo beneficio, como elemento de preparación en la implementación de la norma NTC ISO 9001: 2015. • Realizar campañas de Concientización entre el personal de la filosofía corporativa con miras a fortalecer el compromiso con la satisfacción de los clientes y con el desempeño del sistema de gestión de la calidad. • Establecer un sistema de indicadores sobre el grado de satisfacción del cliente y del grado de desempeño del sistema de gestión de la calidad bajo un esquema gráfico, que facilite la revisión gerencial. Se recomienda: Mantener vigente el sistema de gestión de la calidad TOTALITY SERVICES S. A. S. con base en la norma NTC ISO 9001: 2015

Referencias y bibliografía

¡MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN¡ Juan David Cañas Roa