Relaia ClientBancTehnologie Mihai PASCADI Hewlett Packard Agend Cele
Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Mihai PASCADI Hewlett Packard
Agendă ® Cele 3 forţe ® Organizaţia centrată pe Client ® Q&A Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 2
Agendă ® Cele 3 forţe ® Organizaţia centrată pe Client ® Q&A Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 3
Competiţia pentru portofelul clientului ® Competitori tradiţionali ® Asigurări ® Companii de valori mobiliare ® Companii din afara sectorului financiar-bancar Ne confruntăm acum cu o mai mare varietate de competitori ca niciodată: locali, globali, de nişă, societăţi de asigurări, detailişti, companii de software. Presiunile competitive din toate aceste direcţii ne vor forţa să reducem costurile şi să ne îmbunătăţim oferta de servicii CEO, Instituţie financiară sud-africană Sursa: studiu D&T Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 4
Preţ agresiv ® Produse superioare ® ® ® Tehnologie Viteză Simplitatea procesului Motivaţia angajaţilor Cultura companiei Calitatea serviciilor Produse personalizate, însoţite de servicii adecvate TEHNOLOGIE CULTURĂ COMPETITIVITATE LI A E C AT T ® Dacă nu reuşeşti să-I convingi, … Presiune pe profit PREŢ ® Ă R TĂ - ® ET IN ESE R FE ® VI TE Z O ® PROCESE & STRUCTURĂ Competitivitate “Competiţia va fi câştigată indiferent de natura produsului, de compania care o cultură de vânzări şi servicii superioară. Pe termen lung, aceasta va fi singura diferenţă care va conta. ” Vice preşedinte într-o bancă canadiană Sursa: studiu D&T Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 5
Competitivitate PROCESE & STRUCTURĂ T T T VI TE Z ET IN ESE R Ă CUNOAŞTERE & INTEGRARE COMPETITIVITATE T CULTURĂ T T PREŢ O FE R TĂ - LI A E C AT T T Competitorii noştri erau alte bănci. Acum ne este mai teamă de jucătorii non-tradiţionali. Senior Vice-President într-o bancă canadiană Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 6
Organizaţia centrată pe client: cele trei provocări ® Cunoaşterea clientului: ® Integrarea canalelor de livrare ® Crearea unei culturi centrate pe Client Obiectivul nostru este să oferim valoare-unicat Clienţilor noştri prin împachetarea şi integrarea seturilor de produse care li se potrivesc şi pe care apoi să le livrăm prin orice canal preferă. Executive Vice-President, bancă Americană Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Sursa: studiu D&T Pagina 7
Cunoaşterea clientului ® baze de date centrate pe client, nu pe produse: ® ® ® necesităţi preferinţe angajamente şi capacitate prezentă şi viitoare instrumente de data-mining ® re-scrierea aplicaţiilor pe noi principii ® Astăzi ne concentrăm mai degrabă pe produse, datorită sistemelor şi proceselor moştenite, decât pe clienţi. Pe moment ne lipsesc informaţia şi sistemele pentru a ne concentra pe segmentele de Sursa: studiu D&T clienţi. Pagina 8 Bucureşti, 22 Octombrie 2002 pentru Retail Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Director General Banking într-o bancă neo-zeelandeză
Integrarea canalelor de livrare ® Procesarea informaţiei în reţea, într-o lume conectată on-line în care accesul la informaţie este: rapid şi uşor, ® de oriunde, ® oricând ® prin multiple canale ® Nu ştim cum vor arăta canalele de distribuţie nici măcar peste doi sau patru ani! Compania noastră are o abordare tradiţională când e vorba de Sursa: studiu D&T distribuţie, cu Pagina 9 Bucureşti, 22 Octombrie şi 2002 suprapuneri Relaţia Client-Bancă-Tehnologie redundanţe
Integrarea canalelor de livrare Centre de vânzare pentru produse complexe, vânzare încrucişată Unitate operativă Funcţionalitate bancară de bază Banca mobilă Internet CRM Consistenţa informaţiilor tranzacţionale sosite pe diferite canale Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Autoservire Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Centre de suport telefonic Pagina 10
Restructurarea de-a lungul lanţului valorii ® O bancă australiană şi-a restructurat operaţiile în patru unităţi de muncă: ® ® O entitate care proiectează şi administrează end-to-end, mix-ul (grila) de produse ca răspuns la cererea clientului O entitate de distribuţie care administrează sistemul de distribuţie şi dezvoltă noi canale ca răspuns la cererea clientului O entitate de deservire internă partajată la un nivel de eficienţă optim O entitate specializată în dezvoltarea de produse noi Cea mai mare ameninţare pentru noi sunt companiile mono-linie (de afaceri) care se specializează în cărţi de credit, finanţare auto sau ipoteci. Ele nu sunt constrânse de birocraţia unei bănci mari, ceea ce le permite să fie foarte reactive. Ele pot lansa două noi produse în timpul de care noi avem nevoie pentru a lansa un singur produs. Sursa: studiu D&T Preşedinte pentru Direct Banking în cadrul unei bănci americane Pagina 11 Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie
Cultura centrată pe client ® Organizaţiile tradiţionale: Birocraţie ® Lentoare ® Lipsa de flexibilitate şi personalizare ® Lipsa de orientare spre vânzări şi servicii ® Lipsa cointeresării bazată pe TCE ® “Fiecare interacţiune cu un Client reprezintă un moment al adevărului pentru compania noastră. ” Preşedinte, competitor non-tradiţional din Noua Zeelandă Sursa: studiu D&T Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 12
Noile standarde de servicii Client ® Atribute noi Clienţi: ® ® Mai educat, sofisticat, informat Apreciază mai mult timpul Mai familiarizat cu tehnologia Cu pretenţii mari privind personalizarea produselor şi serviciilor ® Standard nou: ® Produse şi preţuri diferenţiate ® Furnizarea de informaţie mai multă şi mai bună ® Mai mult accent pe calitate ® Mai multă accesibilitate ® Interacţiune mai uşoară şi mai rapidă Pentru a deservi Clientul, avem nevoie atât de o prezenţă fizică pentru o parte din nevoile sale cât şi de tele-canale pentru altele. Clientul de azi vrea să poată alege orice canal, la orice moment de timp. Sursa: studiu D&T Director de Dezvoltare în cadrul unei firme franceze de asigurări Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 13
Este organizaţia centrată pe client ? ® ® ® Primeşte clientul aceeaşi informaţie indiferent de canalul ales ? Prevede sistemul de compensaţii şi beneficii contribuţia la calitatea relaţiei cu clientul ? Ştiţi cât de des vă contactaţi Clienţii ? Când vă contactaţi clienţii în legătură cu o ofertă de produs, ştie cel care sună ce alte produse a ales clientul dvs şi ce produse a refuzat Poate Clientul rezolva două greşeli legate de două produse diferite apelând o singură dată, un singur număr telefonic ? Dacă a trebuit să vă gândiţi mai mult pentru a vă răspunde la aceste întrebări este cazul să re-examinaţi orientarea spre client a organizaţiei Sursa: studiu D&T Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 14
Cele trei forţe care afectează sectorul bancar ® Schimbarea ® regulilor Organizaţia centrată pe client ® Globalizarea ® Tehnologia Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Informaţiei Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 15
Regulile s-au schimbat, băncile nu: Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 16
Globalizarea ® 65% din executivii intervievaţi în cadrul unui studiu D&T planifică o extindere internaţională în următorii 5 ani Cu dezvoltări cum ar fi Internetul, crearea Euro şi Big-Bang-ul japonez, barierele care separau pieţele naţionale pentru produse şi servicii se prăbuşesc, creând peţe regionale mai vibrante şi în cele din urmă o Sursa: studiu D&T piaţă vastă, globală Pagina 17 Bucureşti, 22 Octombrie 2002 americană Relaţia Preşedinte, Firmă de. Client-Bancă-Tehnologie valori mobiliare
1000 de miliarde de $ în TI în SUA 1/6 din GDP în SUA ® TI are trei componente: ® ® Agenţi care colectează şi crează conţinut Agenţi care produc o varietate de echipamente Agenţi organizaţi şi angajaţi în diferite forme de transport de informaţie Sursa: studiu IEC Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 18
Succesul oricărei companii ® Capacitatea de a opera pe o scară globală ® Parteneriatele ® Creativitate în servicii ® Personalizarea pe segmente şi fragmente de piaţă, mergând până la individ-companie ® Viteză de execuţie, flexibilitate şi eficienţă ® Delegarea şi dezvoltarea angajaţilor ® Accesul la capital Sursa: studiu IEC Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 19
Mega-industria Informaţiei Sursa: studiu IEC Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 20
Relaţia formă-funcţie în II azi Sursa: studiu IEC Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 21
Relaţia formă-funcţie în viitor Sursa: studiu IEC Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 22
Servicii noi Sursa: studiu IEC Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 23
Factori cheie pentru succes Sursa: studiu IEC Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 24
Viitorul II ® 2/3 din locurile de muncă din SUA sunt legate de informaţie ® Beneficiile includ: Educaţie mai bună ® Sănătate mai bună ® Productivitate mai mare ® Informare mai bună ® Divertisment mai bun ® Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 25
Nu supravieţuieşte cel mai puternic nici cel mai inteligent, supravieţuieşte cel care se adaptează mai bine schimbării Charles DARWIN Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 26
Q&A Bucureşti, 22 Octombrie 2002 Relaţia Client-Bancă-Tehnologie Pagina 27
- Slides: 27