REKOMENDACJA Dobrych Praktyk na Polskim Rynku Bancassurance w

REKOMENDACJA Dobrych Praktyk na Polskim Rynku Bancassurance w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi Klub Bankowca Warszawa 28 kwiecień 2009

Czym jest Bancassurance? • Działalność grup bankowo-ubezpieczeniowych połączonych instytucjonalne w celu oferowania produktów bankowych i ubezpieczeniowych. • Oferowanie Klientom Banków ochrony ubezpieczeniowej na podstawie zawartych między Bankami a Ubezpieczycielami umów ubezpieczenia grupowego na rachunek Klientów Banków. • Nieokreślona co do formy, każda współpraca banku z towarzystwem ubezpieczeniowym (dopuszczalna w Polsce definicja uproszczona). 2

Rekomendacja Dobre Praktyki Bancassurance w Polsce Grupa robocza 3 3

Rekomendacja Dobre Praktyki Bancassurance w Polsce • Prace nad Rekomendacją rozpoczęły się po opublikowaniu raportu Rzecznika Ubezpieczonych na temat podstawowych problemów polskiego rynku bancassurance (grudzień 2007 roku). • Raport przedstawiał zastrzeżenia do pewnych praktyk rynkowych. • Potrzebę powstania Rekomendacji wyrażały również: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Ministerstwo Finansów, Komisja Nadzoru Finansowego, a także Kancelaria Prezesa Rady Ministrów. • Komitet ds. Kredytu Konsumenckiego ZBP postanowił wypracować standardy dobrych praktyk bancassurance. Powołana w tym celu grupa robocza rozpoczęła prace w marcu 2008 r. 4

Rekomendacja Dobre Praktyki Bancassurance • Projekt Rekomendacji Dobre Praktyki Bancassurance został jednogłośnie przyjęty przez Komitet ds. Kredytu Konsumenckiego przy Związku Banków na posiedzeniu plenarnym 25 lutego br. • Celem Rekomendacji jest określenie dobrych praktyk w relacji Bank – Klient na polskim rynku bancassurance. • Przedmiotem Rekomendacji jest działalność banków w zakresie oferowania produktów ubezpieczeniowych, które powiązane są bezpośrednio z produktami bankowymi. 5

Cele Rekomendacji Dobre Praktyki Bancassurance • Postępowanie Banków zgodne z Dobrymi Praktykami ma chronić ekonomiczne i prawne interesy ich Klientów poprzez: – zapewnienie prawidłowości i przejrzystości dokumentacji oraz procesu przyjmowania oświadczeń woli dotyczących objęcia ochroną – zapewnienie stosownych kompetencji Personelu i odpowiednich standardów obsługi Klienta. • Przestrzeganie Dobrych Praktyk ma również przeciwdziałać stosowaniu nieuczciwych praktyk rynkowych oraz zagwarantować należytą staranność działań Personelu. 6

Dobre Praktyki Bancassurance zakres • • Informacje dotyczące ochrony Przejrzystość dokumentacji Obsługa Klientów objętych ochroną Zwrot kosztów z tytułu niewykorzystanej ochrony i zgłaszanie roszczeń • Kompetencje personelu • Systemy kontroli i monitoringu 7

Informacje dotyczące ochrony • Ochrona ubezpieczeniowa to ponoszenie przez Ubezpieczyciela ryzyka zapłaty określonej sumy pieniężnej w razie zdarzenia ubezpieczeniowego. • Ochrona ubezpieczeniowa świadczona jest Klientom Banków na podstawie umowy ubezpieczenia grupowego zawartej pomiędzy Bankiem jako Ubezpieczającym a Ubezpieczycielem. • Z Dokumentacji oraz Materiałów informacyjnych jasno wynika, czy objęcie ochroną jest wymagane przez Bank. 8

Informacje dotyczące ochrony c. d. • Jeżeli dostępne są różne opcje (warianty) Ochrony, Dokumentacja zawiera informacje o tym, jaka opcja została przez Klienta wybrana i jaki jest właściwy dla niej zakres Ochrony. • Dokumentacja zawiera informacje o kosztach Ochrony ponoszonych przez Klienta oraz: – o tym, czy koszty te będą przez Klienta ponoszone jednorazowo, czy okresowo (w tym o terminie dokonywania opłat) – o sposobie pokrywania tych kosztów przez Klienta. 9

Przejrzystość dokumentacji • Dokumentacja jest sporządzona w formacie umożliwiającym zapoznanie się Klientów z jej treścią i napisana jest w sposób dla nich zrozumiały. • Postanowienia sformułowane niejednoznacznie interpretuje się na korzyść Klientów. • W przypadku, gdy przystąpienie do ubezpieczenia wiąże się z opłatami dla Klienta, w celu umożliwienia Klientowi podjęcia świadomej decyzji dotyczącej Ochrony stosuje się Dokumentację, która zawiera oświadczenie woli Klienta o objęciu go Ochroną. 10

Przejrzystość dokumentacji c. d. • Informacje dotyczące Ochrony zawarte w materiałach innych niż Warunki Ubezpieczenia zawierają odwołanie do Warunków Ubezpieczenia, które również każdorazowo powinny być udostępniane Klientowi, w dotyczącym go zakresie. • Dokumentacja oraz wszelka inna korespondencja jest dostarczana Klientowi w sposób analogiczny do sposobu wybranego przez niego w stosunku do pozostałej dokumentacji bankowej dotyczącej Produktu bankowego lub w inny sposób, uzgodniony z Klientem. 11

Obsługa Klientów objętych ochroną • Udzielanie odpowiedzi na zapytania i reklamacje, obsługa rezygnacji, informowanie o zgłaszaniu roszczeń oraz inne kontakty z Klientami - bez względu na formę komunikacji - wykonywane są terminowo oraz zawierają rzetelne, kompletne i zrozumiałe dla Klienta informacje. • Bank przypomina Klientowi o wszelkich znanych mu uprawnieniach przysługujących Klientowi z tytułu ochrony ubezpieczeniowej, również w sytuacji, gdy Klient nie powołuje się na nie z własnej inicjatywy • Bank dokłada należytej staranności, aby Klient w pełni skorzystał z uprawnień wynikających z objęcia Ochroną ubezpieczeniową. 12

Obsługa Klientów objętych ochroną c. d. • Bank zapewni Klientowi w każdym przypadku prawo do rezygnacji z Ochrony. • Bank informuje Klienta o wszystkich możliwych konsekwencjach rezygnacji z ubezpieczenia. • W związku z rezygnacją z Ochrony Klient nie ponosi na rzecz Banku żadnych opłat manipulacyjnych. 13

Zwrot kosztów z tytułu niewykorzystanej ochrony i zgłaszanie roszczeń • W przypadku zakończenia Ochrony przed upływem okresu ubezpieczenia, Bank odpowiada wobec Klienta za zwrot kosztów za niewykorzystany okres Ochrony. • W przypadku opłat wnoszonych miesięcznie, każdorazowo rezygnacja Klienta z Ochrony wywiera skutek dopiero na koniec miesiąca Ochrony, za który została uiszczona opłata. • Bank zapewnia Klientom informacje o możliwości i sposobie zgłaszania roszczeń do Ubezpieczyciela z tytułu Ochrony, w każdym czasie jej trwania. • Bank zapewnia osobom zgłaszającym roszczenia z tytułu Ochrony ubezpieczeniowej wsparcie w relacjach z Ubezpieczycielem. 14

Kompetencje personelu • W celu zapewnienia Personelowi kompetencji niezbędnych do wykonywania obowiązków zgodnie z niniejszymi Dobrymi Praktykami, rekomenduje się, aby Banki we współpracy z Ubezpieczycielami opracowywały i realizowały szkolenia w zakresie Warunków Ubezpieczenia. • Banki powinny zwrócić uwagę, aby zakres merytoryczny i częstotliwość działań szkoleniowych były odpowiednie do skali i zakresu obejmowania Klientów Ochroną ubezpieczeniową. 15

Systemy kontroli i monitoringu • Banki opracują i wdrożą procesy monitoringu praktyk w zakresie obejmowania ochroną oraz prowadzenia obsługi. • Proces monitorowania umożliwia wykrywanie i identyfikację nieprawidłowości w punktach sprzedaży lub jednostkach organizacyjnych, w których nieprawidłowości te występują. • Proces monitorowania przez Banki praktyk w zakresie obsługi umożliwia również wykrywanie nieprawidłowości związanych z obsługą zapytań i reklamacji w Banku oraz roszczeń u Ubezpieczyciela. 16

Dziękujemy za uwagę