RECLAMACIONES Y DENUNCIAS NORMATIVA DOCUMENTACIN TRAMITACIN GESTIN Indic

RECLAMACIONES Y DENUNCIAS: NORMATIVA DOCUMENTACIÓN TRAMITACIÓN GESTIÓN

Indicé • NORMAS • METODOS PARA GESTIONAR UNA QUEJA. • ACTUACIÓN ANTE UNA QUEJA. • FORMULARIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. • TIPOS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. • CONTENIDO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.

NORMAS • Articulo 24. 1: de la constitución española, recoge las personas que tienen derecho a obtener tutela de los jueces y tribunales • Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, aprobación de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios. • Articulo 51 de la constitución: norma que regula las reclamaciones y denuncias en materia de consumo.

METODOS PARA GESTIONAR LA QUEJA • Numero de teléfono gratuito: refuerza la confianza del cliente, este se siente que presenta la queja cuando quiera, cómodamente. • Buzón de sugerencias: Fácil de mejorar, menos utilizado. • Encuestas de opinión: Para conocer lo que el publico piensa de los productos, del trato que reciben y lo que espera de la empresa.

ACTUACIÓN ANTE UNA QUEJA 1. Agradecer la queja: Explicar el valor que tiene la queja 2. Escuchar con atención y paciencia: no se trata de un ataque 3. Hablar amistosamente 4. Serenidad 5. Mostrar interés 6. Ponernos en el lugar del cliente

FORMULARIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES • REGISTRO: En el libro de quejas y reclamaciones atendidas. • Presentación: puede realizarse por escritas. • Ventaja de realizarlo por escrito: deja constancia. • Los documentos originales no hay que presentarlos. • Se envían a las empresas para facilitar y agilizar los tramites.

TIPOS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES • Con solución inmediata: • Por vía telefónica • Las que se refieren a devoluciones • Abonar el importe • Entrega inmediata.

TIPOS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES • Con promedio o seguimiento especial: Más o menos largo. • Pasos : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Análisis de la queja. Abrir informe y entregar al interesado un recibo o resguardo. Registro. Envió al responsable del departamento. Comprobar si falta algún dato identificativo. Resolución de queja. Comunicación al interesado.

CONTENIDO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. • DATOS IDENTIFICATIVOS • IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO QUE HA ORIGINADO LA QUEJA • DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS Y MOTIVOS DE LA QUEJA • SOLICITUD QUE RECLAMA EL CLIENTE • DECLARACION DE QUE LA QUEJA HA SIDO PRESENTADA EN UN PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO, ARBITRAL O JUDICIAL • LUGAR, FECHA Y FIRMA.

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