RANTAI NILAI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN CRM By Ayu

RANTAI NILAI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ( CRM) By: Ayu Purnama Sari, M. Kom

TAHAPAN UTAMA DARI RANTAI NILAI CRM

COUNT. . . Model ini mengidentifikasi lima tahap penting dalam pengembangan dan penerapan strategi CRM. secara singkat, kelima tahap tersebut adalah sebagai berikut: 1. analisis portfolio pelanggan Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dimasa mendatang. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasukmereka yang akanmenghasilkan keuntungan (nilai)dimasa mendatang.

COUNT. . . 2. Keintiman Pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan 3. Pengembangan Jaringan Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, danmengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Halini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. jaringan dapat mencakup anggota dariluar seperti suplier, mitra, dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.

COUNT. . . 4. Pengembangan posisi nilai Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka 5. Mengelola siklus Hiduppelanggan Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’ pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

COUNT. . . Proses adalah bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan, perawatan, dan pengembanganpelanggan, serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja dari strategi CRMnya? Struktur adalah bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola pelanggan?

COUNT. . . Kelima Tahapan utama dari nilai CRM diatas mewakili tiga fase urutan utama dari strategi CRM yakni : Analisis, pengembangan sumber daya, dan Penerapan

KONDISI PENDUKUNG RANTAI NILAI CRM Terdapa 4 kondisi yang mendukung pengembangan dan penerapan strategi CRM. Kondisi tersebut antara lain Pimpinan dan Budaya, data dan Teknologi Informasi (TI), SDM, dan proses. Keempat kondisi ini mempengaruhi masing-masing tahapan rantai nilai CRM. jika kondisinya tidak mendukung maka kemungkinanberhasilnya penerapan strategi CRMsangat kecil.

PIMPINAN & BUDAYA Pimpinan, Sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM karena beberapaalasan 1. Pimpinan yang memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operasional, atau analisis. 2. Pimpinan perlu komitmen untuk menyediakan biaya implementasi CRM 3. Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM 4. Pimpinan perlu memberikan pengawasan 5. Pimpinan perlu meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional

COUNT. . . Budaya Organisasi “Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu dalammemahami fungsi organisasi sehingga memberikan norma perilaku kepada mereka didalam organisasi. Kehadiran budaya organisasi yang Konsumen – Sentris membuat pengenalan terhadap strategi CRM tidak begitu mengkhawatirkan bagi orang perusahaan. Perusahaan yang konsumensentris akan megarahkan sumber daya dan dikelola sedemikian rupa agar bisa memahami dan memenuhi tuntutan pelanggan secara menguntungkan.

DATA DAN TEKNOLOGI INFORMASI Definisi untuk CRMmenekankan pentingnya data pelanggan yang berkualitas. Penguasaan. , penyimpanan, peningkatan, perawatan, pendistribusian, dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi strategi CRM. Persyaratan data untuk strategi CRM ditentutaknoleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM

COUNT. . . Tahap pertama dalamrantai CRM adalah Analisis Portofolio pelanggan, untuk dapat menjalankan tahapan ini dengan baik, kita membutuhkan data tentang pasar, pelanggan, pesaing, dan proses internal, berikut contohnya: Bagaimana kami dan para pesaing kami melakukan segmentasi pasar? Adakah cara lain untuk melakukan segmentasi pasar Segmen mana yang sedang tumbuh, dan mana yang sedang jenuh dlll

COUNT. . . Selain itu untuk menambahkan data dalam mengembangkan Startegi CRM adalah pengembangan Jaringan, dimana tugas yang harus dilakukan adalah untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengkoordinasikan jaringan bisnis, termasuk suplier, rekanan, dan karyawan untukmemastikan bahwa mereka berkontribusi pada proses penciptaan nilai dan penyampaiannya, masing-masing anggota jaringan merupakan sumber informasi bagi CRM

SDM merupakan kondisi pendukung ketiga untuk keberhasilan penerapan CRM. banyak komentator meyakini bahwa SDM adalah elemen yang paling penting pada kinerja strategi CRM. Mengapa SDM mengembangkan Startegi CRM SDM memilih Solusi TI SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untukmenjalankan CRM SDMmembuat dan menyimpan database pelanggan SDM merancang proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan

PROSES Proses adalah. Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari persfektif CRM, proses perlu dirancang dan di operasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.

COUNT. . . Proses dapat dibagi menjadi beberapa kategori, yaitu: Vertikal: seluruhnya terletak dalam fungsi bisnis Horizontal: bersifat Lintas Fungsional Pront Office: proses yang berhadapan langsung dengan pelanggan Back Office; proses yang tersembunyi dari pelanggan Primer: berdampakbesar pada biaya dan pendapatan perusahaan Sekunder: berdampak pada pembiayaan kecil

THANK YOU