Que es ITIL ITIL IT Infrastructure Library es
Que es ITIL? ITIL® (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestión de Servicios de TI más aceptado. ITIL® proporciona un conjunto de mejores prácticas, extraídas de organismos referentes del sector público y privado a nivel internacional.
Que es ITIL? . . . Está dividido en dos áreas principales: • Soporte del Servicio: Describe cómo el cliente puede acceder a los servicios. • Provisión del Servicio: Administración de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente.
Que es ITIL? Soporte del Servicio § Centro de Servicios (Service Desk) § Gestión de Incidentes § Gestión de Problemas § Gestión de Configuraciones § Gestión de Cambios § Gestión de Versiones
Que es ITIL? Provisión del Servicio § Gestión de Niveles de Servicio § Gestión Financiera de los Servicios IT § Gestión de Capacidad § Gestión de Continuidad de los Servicios IT § Gestión de la Disponibilidad
Ventajas para el Cliente/Usuario § La entrega del servicio esta más orientada al Cliente. § La Calidad del Servicio está previamente acordada. § La expectativa sobre los servicios está Nivelada § Disminución de Costo § Mejora en la Comunicación
Ventajas para la Organización § La estructura de TI se vuelve más clara y § § § eficaz. Facilita la tercerización de Servicios. La estructura TI se centra más en los objetivo corporativos. Los cambios son más fáciles de implementar. Sustenta la introducción de un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9000 Estandariza la comunicación en la organización.
Problemas potenciales § La implementación puede llevar tiempo y mucho esfuerzo. § Supone un cambio cultural en la Organización. § Que el proceso se convierte en un objetivo en si mismo la calidad se puede ver afectada. § No se evidencie la mejora de costos y calidad de servicio.
Gestión de Contactos Gestión de Clientes La Suite GESTAR y las áreas ITIL Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Continuidad de Servicios IT Gestión de Disponibilidad Gestión de Incidentes Gestar Help Desk Gestión Financiera de los Servicios IT Gestión de Capacidad Gestión de Problemas Gestión de Cambios Gestión de Configuración Gestar DMS Gestar Customer Care Gestión de Versiones Inventory
GESTAR: Gestión de Incidentes Este proceso tiene por objetivo resolver el incidente y restaurar la provisión del servicio rápidamente. Datos del Incidente Centro de Servicios Entrada: Incidentes Operaciones Informáticas Networking Procedimientos Otras fuentes de Incidentes Salida: Resoluciones y Soluciones Temporales Gestión de Incidentes • Detección y registro • Clasificación y soporte inicial • Comparación • Investigación y Diagnóstico • Resolución y Recuperación • Cierre del Incidente • Propietario del Incidente, monitorización, seguimiento y comunicación. Gestión de Problemas Soluciones Temporales RFC´s Gestión de Cambios Resoluciones Informes Gestión de la Disponibilidad Informes Gestión de la Capacidad Informes Gestión de Niveles de Servicio Parámetros SLA
GESTAR: Gestión de Problemas Este proceso tiene por objetivo identificar la raíz de los problemas dentro de la Infraestructura TI. Información Gestión de Problemas Petición de Cambio (RFC) Gestión de Cambios Revisión Post Implementación (PIR) Gestión de Incidentes • Control de Problemas Información Concordante, Soluciones Temporales y Reparaciones Rápidas • Control de Errores Información • Gestión de Problemas Proactiva Gestión de Capacidad Información Gestión de Configuración Información Gestión de Disponibilidad Registro Información Incidentes Información Gestión de Niveles de Servicio
GESTAR: Gestión de Cambios Este proceso asume la tarea de implementar los cambios en la infraestructura TI de manera controlada. RFC´s Gestión de Cambios Gestión de Configuraciones Gestión de Versiones • Registro • Aceptación • Clasificación • Planificación • Desarrollo • Implementación • Evaluación RFC´s Gestión de Incidentes Gestión de Problemas RFC´s Gestión de Disponibilidad, Gestión de la Capacidad RFC´s Gestión de Niveles de Servicio RFC´s Cliente
GESTAR: Gestión de Configuración Este proceso se encarga de realizar los cambios de infraestructura (estandarización y verificación del estado), de identificar los elementos de configuración (inventario, vínculos respectivos, verificación y registro), de reunir y gestionar la documentación de la infraestructura TI y de proporcionar información de la infraestructura TI a todos los procesos. Gestión de Configuración Gestión de Cambios Gestión de Versiones • Registros e Información de Auditoria • Informes • Actualización de CI’s • Actualización de la CMDB • Verificaciones de consistencia de la CMDB: Base de Datos de la Gestión de Configuraciones CI: Elemento de Configuración CMDB
GESTAR: Gestión de Versiones Este proceso garantiza el correcto despliegue de versiones, incluyendo la integración, el análisis y el almacenamiento de las mismas. Gestión de Versiones Gestión de Cambios Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Configuración • Política y planificación de liberación de versiones • Diseño, construcción y configuración de versiones • Prueba y aceptación de la versión • Planificaciones del despliegue • Comunicación e instalación de la versión Acuerdos sobre Software y Documentación Disponible CMDB: Base de Datos de la Gestión de Configuraciones CMDB
GESTAR y los demás Procesos ITIL Además de los procesos antes enunciados los cuales Gestar implementa en un 100%, Gestar genera información de entrada para los siguientes módulos ITIL: § Gestión de Niveles de Servicio § Gestión Financiera de los Servicios IT § Gestión de la Capacidad IT § Gestión de la Continuidad de Servicios IT § Gestión de la Disponibilidad
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