QUALITE EN PROJET DESIGN TO QUALITY NOTRE QUALIT

QUALITE EN PROJET & DESIGN TO QUALITY NOTRE QUALITÉ, VOTRE SÉRÉNITÉ CLUB IRIS – 31 MARS 2010 DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 1

Satisfaction client et valeur de la qualité associée (TCO) SATISFAIRE et ETRE RECONNU SERENITE CLIENT Plan Satisfaction Client BENEFICES CLIENT DURABILITE Plan Excellence Renault Aspects, Bruits, Usure S°/°° 3 an OFFRE DE SERVICES ESSENTIELS CLIENT FIABILITE (> 1 an) 3 an K°/°° 24 et 36 mois, S°/°° QUALITE VENTE ET APV POLITIQUE DE MAINTENANCE 20 essentiels, Délais, TAFS… Plan Qualité Renault FONDAMENTAUX CLIENT QUALITE INITIALE (≤ 1 an) K °/°° 1, 3 et 12 mois, AVES, S°/°° 1 an PRODUIT DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 ++ Qualité de la Réparation Conformité de l’Achat TR , TRT - SERVICE STRICTEMENT CONFIDENTIEL 2

01 ASSURANCE QUALITE DANS LES PROJETS DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 3

PROJECT QUALITY ASSURANCE: PURPOSE To make sure that the promise made to the customer and the company is kept (customer value / company profit) SOP Pre-Contract Release PRE-PROJECT DEVELOPMENT KICK-OFF Quality Assurance of the Business Product/process/ser vice performance quality assurance Quality assurance of the quality level of the 1 st vehicles delivered DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 SERIES PRODUCTION Quality assurance in series production (initial quality/ reliability/ respect for the business, etc. ) STRICTEMENT CONFIDENTIEL 4

PROJECT MILESTONES Level 1 milestone Owned by: CPTA & CPP #1 (CEO) Level 2 milestones Owned by: CDD & CPTA & CPP #2 (DGA – PPP) Intentions Concept Freeze MILESTONES Feedback on Intentions GW 2 Pre contr act Contract costs ROP AMS-Lot 90% GW 1 Program Contract ENVU AMPS AF AE AC CMPU Life cycle Launch Level 3 milestones Owned by DQ / IAQ DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 5

UPSTREAM PHASE Dvlpt UPSTREAM / PRE-PROJECT Range plan Feedback on Intentions Freeze of Concept Pre-contract § Validate net income by market § Agree on a feasible Technical Definition § Validate the costs (key money, investments, sales costs) Find the right economic equation (MOP & VAN) Quality Assurance of the Business DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 6

ISSUES IN THE DEVELOPMENT AND START-UP PHASES § Deliver the volume of vehicles required for release: § on the scheduled date § at the planned rate § with the required levels of features and quality § at the scheduled economic performance DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 7

Vehicle Project Quality Milestoning (JQPV) Quality Milestone Sheet § 3 main functions to reach the required milestones quality level : § Synchronize project team members § Manage continuously project quality path (to fulfill milestones requirements) § Authorize project team to go on next project phases. èDeliver the quantity of vehicles required by the Marketing : -with the right quality and performance level - on schedule - with the planned production rate - with the planned economic performance. DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 8

EXPECTATIONS AT THE MILESTONES : QUALITY RADAR Design specs are formalized 100% 80% The project is organized The industrial strategy is frozen 60% 40% 20% 0% The P/P validation plans exist The project schedule is contractual The Technical Definition is shared The 'economic equation is respected The Cd. CPF is deployed DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 9

02 ASSURANCE QUALITE DE LA DEFINITION PRODUIT DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 10

PLAN JALONS Intentions DO CHECK ACT Figeage du Concept Retour des Intentions Pré contrat Contrat ROP Lancement Sortie véhicule Cycle de vie ETUDES 1. Segmentation – Ciblage clientèle 2. Etude Ethnographique 3. Test clinic (TCPM) 4. Pricing test 5. 1 er acheteurs / 6. raison de rejet

PLAN DO - Client Cible - Besoins clients fonctionnels/émotionnels - Domaines de différenciation - Choix des Unique Selling Points - Analyse du marché/ Sélection de Benchmarks - Positionnement Prix - Rôle dans la stratégie Gamme - Contribution à l’identité de marque - Rédaction de la Définition Produit - Partage de la demande avec les acteurs du Programme - Suivre le retour des Métiers: Design, Ingénierie, Pièces & Accessoires… - Mesurer l’adéquation des retours à la demande initiale - Alerter sur les écarts éventuels ACT CHECK - Demande de modifications et/ou d’améliorations pour phase II - Adaptation du Programme de Séries Limitées en fonction du cycle de vie du véhicule: Image/Volumes/Support - Bilan gamme pour véhicule remplaçant présenté en [V]. - Analyse retours TCPM pour test de la réceptivité du Produit auprès de la cible et perception des USP. - Validation du positionnement/prix (étude de pricing) - Etudes 1 ers acheteurs, raisons de rejet et test vs. Concurrents. - Bilan commercial avec DC, perception du produit par les vendeurs.

ENGAGEMENT DES MÉTIERS SUR LES DÉFINITIONS PRODUIT PUBLIÉES AUX JALONS AMONT Signature des Définitions Produit avant les jalons amont (Figeage du Concept, PréContrat, et Contrat Coût 90%) en Revue d’Avancement Projet Qualité par : le Programme, le Design, le Commerce et la Technique. Versions de Définition Produit à contractualiser par DPA, DGC, DGTA, DGD DP 1. 1 Intentions DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS Retour des Intentions 31 MARS 2010 QCDPA Figeage du Concept DP 3. 1 DP 2. 1 QCDP 1 STRICTEMENT CONFIDENTIEL QCDP 2 Contrat Pré contrat coût 13

SUIVI DE L’ADÉQUATION DE LA RÉPONSE MÉTIERS À LA DEMANDE PRODUIT A partir du Figeage de Concept, suivi de la bonne correspondance entre réponse Métiers et Demande Produit sur les prestations fondamentales demandées pour la voiture (Basics et Champs de différenciation) DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 14

03 DESIGN, QUALITÉ PERÇUE ET RESPECT DES FONDAMENTAUX DE L’AUTOMOBILE DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 15

LES 3 ÉLÉMENTS DU DESIGN PROPORTIONS 60% SURFACES LINES 40% Automotive Fundamentals

04 CIBLES QUALITE ET SATISFACTION CLIENT DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 17

CUSTOMER SATISFACTION TARGET DEFINED AT THE PROJECT LAUNCH Example for Intention Return Milestone K°/°° GMF 12 months INCIDENTOLOGY: K°/°° GMF PIMOF 12 months controlled and in progress K°/°° GMF 36 months K°/°° GMF PIMOF 36 months Reliability list Expensive repairs TCO Customer complaints after 1 year – S 1 c°/°° global Body noise complaints after 1 year - S 1 c°/°° specific Controlled from 2009 Aspect Durability complaints after 1 year - S 1 c°/°° specific Top 10 complaints generate the most dissatisfaction DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 18

05 DESIGN TO QUALITY DIRECTION QUALITE – CLIB IRIS 31 MARS 2010 STRICTEMENT CONFIDENTIEL 19

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