QUALITA Alla ricerca del miglioramento continuo 02032021 1

QUALITA’ Alla ricerca del miglioramento continuo 02/03/2021 1

QUALITA’ Anni 80/90 termina una fase di scadimento progressivo in cui n. L’ospedale è visto solo come luogo di speranza n. In ospedale si sta solo per cercare di guarire n. Diffuso disimpegno nelle attività collaterali a quelle di cura n. Non vi sono attenzioni nei confronti del servizio di ospitalità sotto tutti gli aspetti compreso quello ristorativo 02/03/2021 2

QUALITA’ Anni 90 prende piede una rinnovata attenzione n. Fase di recupero e di investimento n. L’ospedale viene visto come il luogo in cui poter realizzare un completo benessere n. Prende progressivamente piede una nuova cultura del servizio pubblico n. Rinnovato impegno da parte di alcune istituzioni sanitarie n. Valorizzazione e presa di responsabilità del personale interno n. Attività di formazione e riqualificazione continua n. Si inizia a parlare più o meno diffusamente di “qualità” n. In primo piano l’assistenza ospedaliera 02/03/2021 3

COS’E’ LA QUALITA’ L’insieme delle caratteristiche di un processo, prodotto servizio o organizzazione che ne determinano la capacità di soddisfare sia le esigenze espresse e palesi quanto quelle soggettive e nascoste • Coinvolgimento globale • Miglioramento e mantenimento continuo “Kaizen” • Utilizzo e valorizzazione delle risorse personali di tutti i dipendenti e collaboratori • Poco applicato il concetto in ambito di servizio pubblico che offre invece larghi spazi di manovra e di miglioramento vista la situazione diffusa di lassismo e disinteresse 02/03/2021 4

KAIZEN o Qualità Totale n n 1. 2. 3. 4. 5. 02/03/2021 Filosofia industriale orientale secondo la quale si va a valutare l’intero processo produttivo Nasce il concetto di filiera e di controllo della qualità Applicata in un primo momento solo in ambito industriale e considerata di difficile attuazione nel settore dei servizi Diventa tuttavia lo strumento per rilanciare, riqualificare e dare dignità a quegli aspetti della produzione di un bene/servizio che non sono sempre facilmente quantificabili: Personalizzazione Fattore uomo/donna Professionalità Formazione Aggiornamento continuo carriera lavorativa 5

Qualità Totale QUALITA’ TOTALE CONTROLLO QUALITA’ Dare evidenza di ciò che si fa con un controllo formale CIRCOLI DELLA QUALITA’ Studio sistematico e comunitario in piccoli gruppi delle problematiche 02/03/2021 6

Presupposti della Qualità Totale n n n Buon clima aziendale Massima attenzione alle aspettative del degente ma anche del dipendente o del collaboratore Diffusione di un linguaggio comune Comunità di intenti assodata Consapevolezza e condivisione delle difficoltà che insorgono in una azione di cambiamento e che tuttavia portano alla qualità 02/03/2021 7

Presupposti della Qualità Totale “……. . l’esercizio che porta alla qualità totale è una sorta di attività di orientamento ed esplorazione……. verso……” n Risorse umane miglioramento clima aziendale n Degente/cliente miglioramento servizio n Gruppi circoli della qualità risoluzione dei problemi n n Impianti e attrezzature Programmi 02/03/2021 hardware piani di lavoro software 8

Cosa serve nella ristorazione ospedaliera per fare qualità totale? La qualità del pasto si realizza attraverso tutto il processo produttivo dalla pianificazione alla realizzazione del pasto stesso fino al consumo Poteva essere questa immagine già soddisfacente sino a poco tempo fa, quando Ministero e Slow Food con il programma “Guadagnare salute”…. . ……. Ormai le esigenze dichiarate da coloro che sono coinvolti nel servizio ristorativo ospedaliero ( ambito igienistico-preventivo e clinico-nutrizionale, operatori di cucina e operatori di reparto, coordinatori economico-tecnici) sono univoche: n Tenere in considerazione la sostenibilità delle produzioni e dei consumi n Consapevolezza delle ricadute sull’ambiente in relazione alle scelte alimentari n Sicurezza e salubrità non possono più essere slegate dai concetti di tradizione, stagionalità ed etica sociale d’impresa n Utilizzo della cosiddetta filiera corta “ locale” n Capitolato molto chiaro nella descrizione dei prodotti…… n Applicare i concetti di qualità e convivialità n Definire standard di facile individuazione per coloro che sono coinvolti Aspetti di qualità approfondimento. doc 02/03/2021 9

Qualità e malnutrizione ospedaliera L’alimentazione come bisogno n. Deteriorato stato di nutrizione aumento degenze n. La degenza come momento critico dello stato nutrizionale con tendenza al peggioramento statisticamente per oltre 1/3 dei pazienti n Cause n. Malattia nscarsa attenzione all’alimentazione nscarso riconoscimento del problema n. Vitto e servizio ristorativo inadeguati e conseguente spreco n. Organizzazione del servizio non coerente 02/03/2021 10

Situazioni limite A livello Europeo la problematica è posta in primo piano dagli stati membri tra il 2000 e il 2006, quando varie indagini nei paesi dell’Unione dava riscontri pressoché trasversali ad ogni realtà mettendo in luce quelle che sono le situazioni limite che causano un’insufficiente assunzione nei ricoverati/e nel personale Cibo caldo servito freddo n. Somministrazione di cibo scelto dal personale n. Mancata fornitura del cibo scelto dal paziente –DISTRIBUZIONEn. Degenti incapaci di utilizzare le posate n. Degenti incapaci di aprire le confezioni n. Degenti impossibilitati a portare il cibo alla bocca n. Pasti disturbati da vita medica o esami diagnostici n 02/03/2021 11

Cosa si deve affrontare Nel 2003 una prima volta Res. AP(2003)3 e nel 2007 con un secondo richiamo ufficioso agli stati membri, la Comunità Europea ha emanato delle Raccomandazioni in relazione alle problematiche della alimentazione nutrizione ospedaliera, sia per gli stati patologici che per il personale Punti fermi di queste raccomandazioni n. Implementazioni linee guida singoli Paesi n. Promozione dell’applicazione linee guida n. Promuovere la formazione e informazione di tutte le parti coinvolte Argomenti correlati n. Valutazione nutrizionale e denutrizione n. Personale coinvolto n. Metodi ristorazione n. Alimentazione in ospedale n. Aspetti economici 02/03/2021 12

Come si esprime la qualità n Qualità propria/intrinseca Costituita dalla qualità alimentare, dalla qualità professionale, dalla qualità strutturale organizzativa n Qualità percepita Costituita dagli aspetti poco misurabili e condizionati da vari fattori……… n Qualità attesa Quella a cui si tende a conseguire mettendo in relazione l’obbiettivo con qualità propria e percepita 02/03/2021 13

LA QUALITA’ PROPRIA n n n 1. 2. 3. 4. 5. 02/03/2021 Intrinseca Evidente Oggettiva Misurabile Confrontabile Caratteristiche Di facile individuazione e palese quando si realizza Non è influenzabile Può essere ben quantificata Si può confrontare e paragonare con scale di valutazione precostituite ( peso, grandezza, forma, altezza…. cat 1, 2, 3 ) 14

LA QUALITA’ PERCEPITA n n n 1. 2. 3. 4. 5. 6. 02/03/2021 Molto sfumata In piccola parte si vede, si sente Va conosciuta per poterla apprezzare e confrontare. E’ soggettiva Molto influenzata da…… Ciascuno vede e sente coi propri organi di senso Ciascuno la riconosce in base a…………… Ciascuno la valuta con propri criteri…… E’ misurabile con il criterio del gradimento 15

La qualità alimentare n n 02/03/2021 Igienico/sanitaria: sicurezza, conservazione, requisiti di legge Nutrizionale: valori nutrizionali, apporto calorico, corretta percentuale di grassi e la distribuzione, utilizzo alcuni prodotti per diete e intolleranze alimentari Merceologica: d. o. p, i. g. p. , pezzatura, forma. Organolettica: gusto, colore, profumo, persistenza, sapore, gradevolezza, intensità e percezione, consistenza. 16

La qualità professionale n n n n Livello di preparazione tecnico professionale del personale Livello di attenzione e coinvolgimento del personale Livello di collaborazione e disponibilità Disponibilità alla messa in discussione del ruolo Partecipazione ad attività di formazione continua on the job mirata Aggiornamento in stage situazioni parallele 02/03/2021 17

La qualità strutturale organizzativa Livello quali/quantitativo attrezzature varie: cottura, conservazione, preparazione a crudo, pulizia e sanificazione, ……. n Livello qualitativo immobili e spazi destinati alla produzione dei pasti n Livello quali/quantitativo attrezzature varie di servizio: linea del caldo e del freddo, stoviglie…. n Tipologia struttura organizzativa AO n Organizzazione del servizio ristorativo Organizzazione servizio ristorativo. doc n 02/03/2021 18

LA QUALITA’ ATTESA La qualità totale Qualità alimentare + Qualità propria + Gradimento = Qualità totale 02/03/2021 19