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Qualità 1 Qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite. In un contesto contrattuale le esigenze sono specificate, mentre in altri contesti le esigenze implicite dovrebbero essere identificate e definite (. . ). 1

Qualità 2 La qualità di un prodotto o di un servizio è influenzata da numerose attività interagenti tra di loro, come ad esempio progettazione, produzione, assistenza, manutenzione. Il prodotto è il risultato di attività o di processi e può essere tangibile o intangibile (conoscenze e/o concetti) o una loro composizione (NORMA UNI ISO 8402) 2

Dimensioni della qualità Tecnica: risponde alla domanda cosa fornisce l’organizzazione, esprimibile in standard quantitativi (difficile per i servizi immateriali) Relazionale: risponde alla domanda come l’organizzazione fornisce il servizio, aspetti relazionali e di contesto e di immagine Ambientale: risponde alla domanda dove il cliente riceve il servizio: facilitazione fisica e psicologica 3

Dimensioni della qualità Immagine. Risponde alla domanda da chi il cliente riceve il servizio e riguarda aspetti di appartenenza, identificazione, sicurezza Organizzativa: risponde alla domanda con che cosa l’organizzazione fornisce il servizio, funzionalità semplicità efficienza Economica: quanto spende il cliente, quanto spende l’organizzazione, costi della non qualità 4