Qualificazione del Personale e Motivazione Ricerca selezione e

Qualificazione del Personale e Motivazione Ricerca, selezione e motivazione Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center: Qualificazione del personale, attraverso un processo di riconoscimento e di certificazione delle competenze, per garantire la crescita personale. “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione PERSONALE TECNOLOGIA PROCESSI SERVIZIO INFORMAZIONI “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione Le richieste di miglioramento nel rapporto cliente/azienda Fonte: Cirm “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione Le motivazioni del turnover del personale “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione LE COMPETENZE NECESSARIE • uso del telefono e mezzi multimediali • interazione a distanza I L • empatia e professionalità A S R • raggiungimento degli obiettivi di relazione VE S • qualità nella comunicazione A R T • orientamento agli obiettivi E NZ • coscienza di ruolo sociale E T E P M O C CRESCITA PROFESSIONALE ALTRE PROFESSIONALITA’ ALTRE FUNZIONI AZIENDALI “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione La Qualificazione professionale delle risorse nei Call Center 4 Qualificazione standardizzata professionale per operatori di call center, responsabili e managers attraverso la certificazione delle competenze 4 valutando le caratteristiche personali, le skills acquisite, i percorsi formativi e di addestramento, le esperienze acquisite e inquadramento contrattuale. QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE DELLE COMPETENZE INDIVIDUALI “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE Accordo con AICA Associazione Italiana per l'Informatica e il Calcolo Automatico Ha introdotto in Italia il sistema europeo di certificazione delle competenze nel settore delle tecnologie dell'informazione. In base all’accordo con CMMC, AICA metterà a disposizione competenze ed organizzazione con un’offerta dedicata alle aziende per gli operatori di call e contact center. “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione Professione “Call Center” Due tipi di certificazione: • Operatore di customer care / help desk • Operatore di teleselling / telemarketing “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione L’operatività AICA CMMC Aziende Test Center Candidati Esaminatori Certificati Esame Diploma “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione Ø è il Call Center che garantisce il livello qualitativo Ø Ø del servizio offerto e degli addetti è il Call Center che definisce un percorso di selezione e addestramento degli operatori è il Call Center che stabilisce le norme contrattuali di inquadramento e di carriera è il Call Center che sviluppa un modello di formazione e qualificazione degli operatori è il Call Center che indica i candidati per ottenere Certificato di Qualificazione Professionale AICA “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione L’operatività Il Call Center decide sulla base di criteri di efficacia nella comunicazione e di creazione del valore quali servizi e quanti addetti è opportuno qualificare Il Call Center concorda con un Test Center Convenzionato le modalità di iscrizione, eventuali corsi di aggiornamento ed i tempi di effettuazione degli esami “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione I PERCHE’ DELLA QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE Ø Formalizzazione delle capacità e competenze acquisite Ø Riconoscimento di una professionalità Ø Garantire uno standard di performance degli addetti Ø Standards di performance riconoscibili dal Committente Ø Step verificati percorsi di carriera Ø Aiuto nella selezione del personale, minor tempo di training / minori costi di training Ø Strumento per i programmi di sviluppo delle risorse umane e di motivazione degli addetti Ø Percorsi di formazione completati da un certificato riconosciuto nel settore “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione Nei confronti dei propri collaboratori e del mercato Qualificare il personale del Call Center Significa Percorsi di selezione e formazione qualificanti Piani di motivazione ed incentivazione Valorizzazione della professionalità aziendale La Qualificazione come leva per una giusta valorizzazione delle Risorse “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004

Qualificazione del Personale e Motivazione Nei confronti di clienti finali e committenti Qualificare il personale del Call Center Significa Professionalità dimostrata Personale motivato Valorizzazione delle risorse Il personale come leva per una giusta valorizzazione del servizio erogato “Ricerca, selezione e motivazione” Milano, 16 giugno 2004