Qualidade Total no Centro Esprita Qualidade total no

Qualidade Total no Centro Espírita Qualidade total no Centro Espírita 1

Pessoas/ Espíritos Centro Espírita Desejos Necessidades Expectativas Serviços Qualidade total no Centro Espírita 2

Dimensões da qualidade -Intrínseca – dos serviços prestados - Custo / esforço - Atendimento – local, quantidade e prazo - Moral - motivação dos colaboradores - Segurança interna e externa. Qualidade total no Centro Espírita 3

Qualidade é Freqüentador Colaborador A satisfação das pessoas Comunidade Qualidade total no Centro Espírita 4

Freqüentador Colaborador Comunidade Estão satisfeitos? Como avaliar? Qualidade total no Centro Espírita 5

Qualidade é uma mudança de comportamento que imprime um novo estilo de trabalho e de vida voltado para a satisfação das pessoas Qualidade total no Centro Espírita 6

Participação de todos Todos pensam Todos podem Todos colaboram Qualidade total no Centro Espírita 7

Quem é o público Espírito Encarnado Espírita Desencarnado Não espírita Criança Espírita jovem Não espírita Adulto Qualidade total no Centro Espírita 8

Princípios da Qualidade Total • Ênfase na qualidade • Ouvir as pessoas • Medir e acompanhar resultados • Decisões baseadas em fatos e dados • Tudo pode ser melhorado • Aprender com o erro • Treinamento constante • Participação de todos • Crescimento do ser humano Qualidade total no Centro Espírita 9

Conceito de processo Pessoas Equipamentos Materiais Serviços Métodos Meio ambiente Qualidade total no Centro Espírita 10

A qualidade se baseia no controle dos processos Pessoas Equipam Materiais Motivação Quantidade Saúde Qualidade Conhecim. Experiência Disponibil. Treinamento Quantidade Qualidade Armaz. Métodos Procedimentos Claros Causas -pessoas esclarecidas -enfermos Serviços atendidos -espíritos esclarecidos Meio ambiente. Limpo. Agradável Efeitos / Resultados Qualidade total no Centro Espírita 11

Exemplos de processos • Recepcionar e encaminhar pessoas novas na casa • Realizar reuniões de fluidoterapia • Realizar reuniões de estudo e prática da mediunidade • Realizar reuniões de evangelização para a infância e a juventude • Realizar assistência e promoção social e espiritual a pessoas carentes Qualidade total no Centro Espírita 12

Exemplo de um processo Recepcionar e encaminhar pessoas novas na casa Infância Juventude Recepção Atendimento inicial Atendimento fraterno Palestra e passes Grupos de estudos Ciclos iniciais Qualidade total no Centro Espírita 13

O que é um problema É o resultado indesejado de um trabalho Qualidade total no Centro Espírita 14

Avaliando cada trabalho ou serviço segundo as dimensões: - Qualidade intrínseca dos serviços - Custo / esforço - Atendimento – local, quantidade e prazo - Moral da equipe (motivação) - Segurança Analisando a espinha de peixe: O fato de não ter alguma coisa relacionada às causas (pessoas, materiais, equipamentos, métodos, meio ambiente) está levando a que? Para chegar às causas Por que temos este problema? Qualidade total no Centro Espírita 15

Método de solução de problemas Identificação Definição clara do problema Análise Causas (pessoal, método, material, equipamento, meio ambiente) Plano de ação não Verificação ok Padronização O que, quem, quando, como, onde, porque Avaliação do resultado Alteração dos padrões para refletir a melhoria Qualidade total no Centro Espírita 16

Análise das causas voltar à espinha de peixe Plano de ação Avaliação O que Quem Quando Como Onde Por que - que medidas é o responsável data método ou procedimento Local Justificativa - Se for ruim volta para análise Padrões de execução das tarefas Qualidade total no Centro Espírita 17

Gestão estratégica pela qualidade total Missão Visão Metas Planos de ação Acompanhamento e correções Qualidade total no Centro Espírita 18

Missão Por que o C. E. existe? Qual a finalidade? Visão Onde queremos chegar em 5 ou 10 anos? O que deve melhorar? – Quanto e como? Uma visão sem ação não passa de um sonho. Uma ação sem visão é um passatempo. Uma visão com ação pode mudar o mundo. Metas Que metas concretas deveremos atingir ano a ano para chegar à visão segundo as diretrizes estabelecidas? Planos O que – quem – quando – como onde de Ação por que? Qualidade total no Centro Espírita 19

Administração da rotina Freqüentador Desejos e Necessidades Planejamento Características de qualidade Serviço Processo Padrões Manutenção Itens de controle Problema ou melhoria ? Melhoria Solução de Problemas Qualidade total no Centro Espírita 20

5 S Programa permanente que serve de base para implantação dos programas de qualidade total. > Senso de organização Ter no ambiente de trabalho apenas o que é necessário. > Senso de ordenação Dispor de forma a facilitar a localização e o acesso. > Senso de limpeza Eliminar toda fonte de sujeira. Não sujar. É mais do que limpar. É ter a consciência de não sujar. > Senso de saúde Cuidar da saúde física, mental e espiritual. Criar um ambiente de colaboração, fraternidade e amizade. > Senso de autodisciplina Ter consciência da disciplina. Discutir, participar, dar idéias e, após o consenso, cumprir com a sua parte na execução. Qualidade total no Centro Espírita 21

Qualidade é uma mudança de comportamento que imprime um novo estilo de trabalho e de vida voltado para a satisfação das pessoas Qualidade total no Centro Espírita 22

Bibliografia - Controle da qualidade total - Ishikava, Kaoru - Editora Campus - TQC no Estilo Japonês - Campos, Vicente Falconi - FCO – Fundação Cristiano Otoni - Gerenciamento da Rotina - Campos, Vicente Falconi Implantação da Qualidade Total na Educação - FCO - Gerência da Qualidade Total na Educação - Barbosa, Eduardo F. e outros autores - FCO - 5 S - O Ambiente da Qualidade - Silva, João Martins - FCO Qualidade total no Centro Espírita 23

Sugestões • Discutir e relacionar os principais processos do Centro Espírita. • Eleger um processo principal do C. E. e levantar suas causas. • Eleger um processo principal e elaborar um fluxo deste processo. • Levantar os principais problemas do C. E. e priorizá-los. • Escolher um problema e levantar suas causas. • Discutir e definir a Missão do Centro Espírita. • Discutir e definir uma Visão para o C. E. a ser alcançada em 5 anos. • Definir duas metas a serem alcançadas no próximo ano. • Elaborar um plano de ação. Qualidade total no Centro Espírita 24