QUALIDADE O QUE Satisfao do cliente Melhorar atendimento

QUALIDADE O QUE É? Satisfação do cliente Melhorar atendimento Maior eficiência Maior produtividade Controle produtivo Controle preventivo Maior integração do pessoal Redução de custos Redução de perdas Maior volume de vendas Visão a longo prazo Feedback rápido Preocupação no projeto Foco nos resultados Inovação e criatividade Responsabilidade social Melhoria na imagem Redução de retrabalhos Maior lucratividade Maior crescimento

EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 1. ERA DA INSPEÇÃO • Produtos são verificados um a um • Cliente participa da inspeção • Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade 2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO • Produtos são verificados por amostragem; • Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade; • Ênfase na localização de defeitos.

EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 3. ERA DA QUALIDADE TOTAL • Processo produtivo é controlado; • Toda a empresa é responsável; • Ênfase na prevenção de defeitos; • Qualidade assegurada.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL OBJETIVOS: v Garantir uma maior satisfação do cliente fornecendo produtos e serviços que correspondam às suas expectativas, monitorando suas constantes mudanças. v Melhorar a qualidade do atendimento. v Maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas causas.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL OBJETIVOS: v Maior integração do pessoal, promovendo a comunicação entre os vários fatores e diferentes níveis hierárquicos (comunicação vertical e horizontal) v Redução de custos, minimizando retrabalhos v Maior lucratividade e crescimento perdas e

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE ü ü O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional; É preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente 2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA ü É importante considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais; ü O executor das tarefas está em melhores condições de identificar as principais dificuldades.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS ü Os funcionários são alma da empresa e deles depende o sucesso da organização; ü A capacitação profissional deve ser constante; ü A Remuneração deve ser “justa”; ü Motivação.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 4. CONST NCIA DE PROPÓSITOS ü Os funcionários apresentam resistência à implantação de conceitos da qualidade; ü Devem ter consciência dos conceitos da qualidade; ü É preciso modificar a conformidade da cultura da empresa por sua direção (Gestor); ü É preciso compromisso por parte da alta direção para modificar a cultura organizacional.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA. CICLO PDCA ü Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/serviços para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da visão atual. ü Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automóvel, desde que fosse preto ou preto. ”

QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X COMPETITIVIDADE OBRIGA A: • • Concepção de melhores produtos Melhores soluções Produção mais rápida Menor custo DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço

GQT – PLANEJAMENTO OBJETIVO: BUSCAR O CONHECIMENTO PARA SOBREVIVER ÀS MUDANÇAS QUE OCORREM TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE

GQT – PLANEJAMENTO ETAPAS: v Definição do negócio, da missão e visão da organização, com base na cultura e política da empresa v Análise externa: definição das ameaças e oportunidades v Análise interna: definição dos pontos fortes e fracos: principalmente ressaltar o que não funciona na organização v Definição das questões estratégicas: são aquelas fundamentais para a sobrevivência da organização a longo prazo v Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e ações v Acompanhamento e controle

GQT – ANÁLISE EMPRESA RISCOS CUSTOS Defeitos Imagem Mercado Desperdício Não-Conformes Recuperações Substituições Perdas de Produção CLIENTE Saúde Segurança Insatisfação Reclamações Confiança Utilização Manutenção Reparação Rejeição

GQT – IMPLEMENTAÇÃO CONSIDERAÇÕES: Ø Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da empresa; Ø Principais motivações na adoção: - Posição competitiva ameaçada (perda de mercado) - Decisão pró-ativa para melhorar Ø A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e ser adaptada ao contexto específico da empresa.

GQT – IMPLEMENTAÇÃO ETAPAS: v Estrutura organizacional com o menor número possíveis de níveis; v Qualidade posicionada em um nível hierárquico elevado; v Criação de comissões para a qualidade; v Documentação de procedimentos, de acordo com a Norma ISO 9001.

GQT – IMPLEMENTAÇÃO PAPÉIS DOS NÍVEIS HIERÁRQUICOS: Ø GESTÃO DE TOPO - Liderança Forte e Visível - Adequar Recursos à Implementação Ø GESTÃO INTERMEDIÁRIA - Coordenação - Multiplicadores Ø COLABORADORES DE LINHA - Domínio dos Processos - Responsabilidade pelos Resultados - Autonomia

GQT – IMPLEMENTAÇÃO BENEFÍCIOS: Ø MENOS ERROS Ø MENOR CUSTO Ø MAIOR PRODUTIVIDADE Ø MAIOR FATIA DE MERCADO Ø MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES

INIMIGOS DA QUALIDADE • Refugos e Retardos • Esperas • Quebra de Máquinas e Equipamentos • Falhas de Manutenção • Informações Erradas e Demoradas; • Excesso de Manuseio; • Alterações no Pedido; • Contratações Inadequadas; • Burocracia Inútil; • Desconhecimento do Processo; • Irresponsabilidade; • Mau treinamento e Orientação Incompleta; • Ausência de Comprometimento Participativo.

CUSTOS DA QUALIDADE OBJETIVOS: ü Responder questões relativas à mensuração financeira da qualidade; ü Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da baixa qualidade dos produtos e serviços; ü Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através de linguagem compreendida por todos na empresa: A LINGUAGEM MONETÁRIA

CUSTO DA QUALIDADE § Custos para prevenir defeitos ou para sanar defeitos já ocorridos § Projeto/desenvolvimento » » » Consumidor § Categorias de Custos da Qualidade § Custo de Prevenção § Custo de Avaliação § Custo das Falhas

CUSTOS DA QUALIDADE Ø PROCESSO DE CUSTEIO 1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos; 2. Determinação da quantidade do critério de alocação de cada função relacionada com a qualidade 3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação; 4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à qualidade; 5. Obtenção dos custos totais de qualidade.

“A análise COQ (custo operacional e qualidade) é uma completa perda de tempo: o tempo gasto calculando os custos de fazer as coisas erradas seria muito mais bem gasto fazendo essas coisas corretamente desde a primeira vez”. (Deming, 1982).

COMPARANDO OS PARADIGMAS DA GESTÃO DE CUSTOS GESTÃO ESTRATÉGICA DE CUSTOS Não há provisão para desperdícios. Zero defeitos é o conceito GESTÃO DE CUSTOS TRADICIONAL Provisão para refugos, retrabalhos. . . padrão zero defeitos não é exeqüível Os custos padrões não recebem Maximiza-se o volume de ênfase e sim medidas de controle produção para absorver os CIF de qualidade Certificação de poucos fornecedores de preço médio Compra de m. p. de múltiplos fornecedores com ênfase em custo Acompanhamento sistemático da Acompanhamento esporádico da satisfação do cliente O objetivo é a melhoria contínua O objetivo é atender os padrões médios de custos e produtividade

CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE PREVENÇÃO 1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE; 2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais, processos, equipamentos, treinamento; 3. Envolvem também os fornecedores; 4. Objetivam evitar a geração de produtos defeituosos ou serviços insatisfatórios.

CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE AVALIAÇÃO 1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES. 2. Envolvem identificação de produtos defeituosos; 3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio controle de qualidade; 4. Qualidade já deve nascer com o produto;

CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE FALHAS INTERNAS 1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE; 2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos; 3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.

CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS 1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES; 2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa qualidade; 3. Insatisfação dos clientes; 4. Imagem denegrida.

ESTRUTURA ANALÍTICA PARA MEDIR E CONTROLAR - COQ • CUSTOS DE PREVENÇÃO: da má qualidade: projetos de processo/produto, treinamento de funcionários, círculos de qualidade, manutenção preventiva, gestão de relações com fornecedores. • CUSTOS DE AVALIAÇÃO: do nível da qualidade: como sistemas de inspeção, protótipos, auditorias, relatórios. • CUSTOS DE FALHA INTERNA: detecção e correção de produtos defeituosos antes de sua expedição (refugo, retrabalho, reparo, reinspeção, paralisações devido a defeitos). • CUSTOS DA FALHA EXTERNA: reivindicação da garantia ou perda de consumidores que adquiriram produtos defeituosos (uso da garantia, devoluções, cancelamentos, processos judiciais).

QUALIDADE - FERRAMENTAS BRAINSTORMING/ BRAINWRITING “Tempestade de idéias”, expressões de idéias, sem discriminação das mesmas, por mais absurdas que possam parecer. É geralmente usado para desenvolvimento de novos produtos, implantação do sistema de qualidade e solução de problemas.

QUALIDADE - FERRAMENTAS DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito) É um método particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as raízes do problema através do levantamento de questões. A partir dos questionamentos deve-se ir preenchendo a espinha.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)

QUALIDADE - FERRAMENTAS PLANO DE AÇÃO (5 W 2 H) WHY - (Por que fazer) WHAT - (O que será feito) WHERE - (Onde será feito) WHEN - (Quando será feito) WHO - (Quem fará) HOW - (Como fará) HOW MUCH - (Quanto custará)

QUALIDADE - FERRAMENTAS DIAGRAMA DE PARETO Esta ferramenta é aplicada a análises e priorização dos aspectos relevantes relacionadas à qualidade de um produto, visa a fácil visualização da estratificação de várias causas ou características de efeitos. Deve-se estabelecer o problema e perguntar-se o porquê?

DIAGRAMA DE PARETO Ex. : Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos

QUALIDADE - FERRAMENTAS CICLO PDCA SEIS SIGMA COLETA DE DADOS BENCHMARKING ESTRATIFICAÇÃO FOLHA DE VERIFICAÇÃO HISTOGRAMA DIAGRAMA DE DISPERSÃO CARTA DE CONTROLE DIAGRAMA DE AFINIDADE DIAGRAMA DE ÁRVORE DIAGRAMA DE RELAÇÃO FMEA (Failure Model and Effect Analysis) SISTEMA 5 S

ISO 9000, 14000 E 18000 BREVE HISTÓRICO A International Organization for Standardization (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normatização, em cerda de 147 países. Ø A ISO foi devidamente formada e começou suas funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947.

ISO 9000, 14000 E 18000 BREVE HISTÓRICO A ISO vê a sua missão como a promoção do desenvolvimento da normatização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e de desenvolver a coordenação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica. A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros são tratados de forma igual.

O QUE É ISO 9000? É um conjunto de 5 normas voltadas para o gerenciamento e a garantia da qualidade: -ISO 9000 – Diretrizes para seleção e uso da norma apropriada. -ISO 9001, 9002 e 9003 – Modelos para a garantia da qualidade. - ISO 9004 – Diretrizes para sistemas de gestão da qualidade.

O QUE É ISO 9000? ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, para permitir à empresa verificar qualquer problema que possa afetar a qualidade do seu trabalho. ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais completa, e descreve as exigências de garantia de qualidade. ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-venda. ISO 9003: Trata-se de processos de inspeção e ensaios finais. ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade.

PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO? É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca as empresas certificadas no mundo globalizado, já que, ao adquirir produtos delas o consumidor tem a certeza de que existe um sistema confiável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.

COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL? A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão responsável pela distribuição da norma, sob o Título NBR ISO 9000, que é um conjunto de três normas dirigidas a atividades conforme segue: NBR ISO 9001– Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados. NBR ISO 9002 – Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados. NBR ISO 9003 –Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.

QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA? A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos: 1 - Responsabilidade da administração 2 - Sistema da qualidade 3 - Análise crítica de contrato 4 - Controle de projeto 5 - Controle de documentos e dados 6 - Aquisição 7 - Controle de produto fornecido pelo cliente 8 - Identificação da rastreabilidade do produto 9 - Controle de processo 10 - Inspeção e ensaios 11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio. 12 - Situação de inspeções e ensaios 13 - Controle de produto não conforme 14 - Ação corretiva e preventiva 15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega 16 - Controle de registros da qualidade 17 - Auditoria interna da qualidade 18 - Treinamento 19 - Serviços associados 20 - Técnicas estatísticas

COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO? Existem vários Órgãos certificadores credenciados para este fim, a principio, depois de preparada para atender às normas, a empresa contrata o órgão certificador através de auditorias inspecionam as instalações, processos e documentação da empresa, verificando a observância aos requisitos da norma.

O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA? Além do conhecimento da norma por todas as pessoas que participam da coordenação do processo de certificação, é de fundamental importância o envolvimento de todo o pessoal da empresa, sem o que, por melhores que sejam os consultores contratados para a orientação, não haverá resultado.

ISO 14000: Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade humana. ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na certificação. ISO 14004: é um guia para a implementação deste sistema. ISO 14010: estabelece os princípios gerais para a realização de auditorias ambientais

ISO 14011: estabelece os procedimentos para conduzir e planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critérios pré-definidos. ISO 14012: fornece os critérios para a qualificação de auditores internos e auditores coordenadores. ISO 14031: define o processo de avaliação do desempenho ambiental dos sistemas das organizações. ISO 14020: são normas de referência para a rotulagem ecológica. ISO 14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades oficiais, organizações privadas e o público para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida ISO 14050: define as terminologias.

ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001 (Ocupational Health and Safety Assessment Series). OHSAS 18000 respondem à necessidade da existência de um referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho, a qual possam ser avaliados e ter os seus sistemas certificados. OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma empresa possa controlar os seus riscos para a Segurança no Trabalho e melhorar o seu desempenho.

ISO 18000 OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um sistema de Gestão da SST que permite a uma organização controlar seus riscos ocupacionais e melhorar seu desempenho nessa área. OHSAS 18002: direciona a implementação com direcionamento adicional no que diz respeito à gestão OH&S

ISO - AUDITORIAS OBJETIVO: • Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gestão da qualidade com os requisitos • Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado em a tender os objetivos da qualidade especificados • Atender a requisitos regula tórios • Permitir ao auditado a certificação

ISO - AUDITORIAS ETAPAS: • Definição do escopo e objetivos • Definição da data e da equipe • Estudo dos documentos • Preparo da lista de verificação • Reunião de abertura • Realização da auditoria (entrevista in loco) • Registro dos resultados • Reunião de encerramento • Tratamento das não-conformidades