Qualidade no atendimento BRB Glauber Marinho Edital QUALIDADE

Qualidade no atendimento BRB Glauber Marinho

Edital QUALIDADE NO ATENDIMENTO E DIVERSIDADE. • 1 Satisfação, valor e retenção de clientes. • 2 Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. • 3 Noções de Marketing de Relacionamento. • 4 Noções de imaterialidade ou intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários. @glauber_marinho_

Satisfação, valor e retenção de clientes. Valor = __custo __– financeiro, tempo, psicológico, físico benefício – funcional e intangível Satisfação= percepção/ desempenho expectativa E=P – satisfação; E>P – insatisfação – 1/27 Vavra (1993, p. 169) ; E<P – altamente satisfeito. 5 -7 x (vínculo emocional x preferência racional) kotler (2000 p. 60) Sistemas de reclamações e sugestões; Pesquisas de satisfação de clientes; Compras simuladas e análise de clientes perdidos.

Noções de Marketing de Relacionamento. • Marketing de relacionamento: troca transacional x relacional; • Customer Relationship Management(CRM)

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. • Conceito; • Processo de comunicação; • Relações humanas; • Inteligência emocional; • Competência técnica, comportamental e política; • Procedimento x tratamento. • Escala Serviqual;

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. • Conceito; • Processo de comunicação: “ ouvir é ouro, falar é prata – porque ao ouvir podemos aprender ou perceber algo novo, enquanto que o ato de falar limita-nos ao processamento de idéias já formadas” David Kolb

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. http: //www. eps. ufsc. br/disserta 99/berger/figura/1. gif

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Barreiras – físicas; culturais; psicológicas Seletividade Manipulação da informação(filtragem) Egocentrismo Preconceito Problemas de semântica Sobrecarga de informação

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Como eliminar? Feedback Empatia Cortesia Compreensão mútua Comunicabilidade

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Comunicação verbal x não verbal Formal x informal – ambiente frio, formal, descontraído http: //prof. santana-e silva. pt/gestao_de_empresas/trabalhos_06_07/word/Comunica%C 3%A 7%C 3%A 3 o. pdf

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. • RELAÇÕES HUMANAS • Conceito

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Competência • Técnica; • Comportamental; • Política Postura • Agressiva; • Passiva; • Assertiva Comportamento • Defensivo • Receptivo

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. • Procedimento x tratamento • Apresentação pessoal( 1ª impressão); • cortesia ; • Interesse; • atenção; • Disponibilidade; • tolerância;

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. • Presteza/ responsividade; • discrição; • Conduta( cultura); • Objetividade/clareza x burocracia; • Comunicabilidade. • Eficiência • Eficácia

Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Escala SERVIQUAL ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY(1990), • tangíveis: aparência das instalações físicas e do pessoal; • confiabilidade: habilidade para executar o serviço conforme o prometido e de forma acurada; • presteza: boa vontade em ajudar os clientes e prestar serviços prontamente; • garantia: conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade de transmitir confiança e responsabilidade; • empatia: atenção individual dada aos clientes. Gronroos(1995) • Técnica • funcional

Noções de imaterialidade ou intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários. Serviço x produto Características dos serviços: Intangibilidade; Perecibilidade; Variabilidade; Inseparabilidade

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