Qualidade 18 Definies de Qualidade Transcendental Focada no

Qualidade 18 Definições de Qualidade - Transcendental - Focada no produto - Focada no usuário: “qualidade é a adequação ao uso” - Focada na fabricação: “qualidade é a adesão às normas e às especificações” - Focada no valor: produto adequado ao uso e ao preço Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Elementos da Qualidade de um Produto • • Características operacionais principais características operacionais adicionais confiabilidade conformidade durabilidade assistência técnica estética qualidade percebida Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Custos da Qualidade • • De prevenção Avaliação Falhas internas Falhas externas Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Programa de custos da qualidade • Plano detalhado de qualidade • Comunicação realizada para toda empresa • Escolha dos itens dos custos de qualidade e das fontes de informações • Formulários apropriados • Determinação de objetivos de melhoria • Auditorias periódicas • Resultados disponíveis para toda empresa Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Custos de Prevenção • Análise de novos produtos • Projetos / programas de melhoria da qualidade • Planejamento da qualidade • Avaliação da qualidade do • Relatórios sobre a qualidade fornecedor • Emissão de • Reuniões de melhoria da procedimentos de qualidade auditoria e inspeção • Treinamento e educação • Controle de documentos Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Custos de Avaliação • • Inspeção de recebimento Inspeção no processo Inspeção e testes finais Aferição e calibração de equipamentos de medição e teste • Auditorias de qualidade do produto • Materiais e serviços consumidos • Inspeção no fornecedor • Avaliação de estoques • Visitas técnicas a clientes • Estudos sobre capacidade de processos • Avaliação de mudanças no processo Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Custos de Avaliação • Qualidade de componentes • Aquisição de dados sobre a qualidade • Controle de processo • Simulação • Auditoria do sistema de qualidade • Linha piloto • Revisão de fluxograma de produção • Manutenção preventiva • Planejamento de atividade de avaliação • Círculos da qualidade • Planejamento de processos Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Custos de Falhas Internas • • • Retrabalho Refugo (sucata) Reparos Reinspeção e novos testes Inspeção 100% para classificação • Perda de rendimento • Análise das falhas • Disposição de produtos • Sucata e retrabalho • Perdas evitáveis de processos • Desvalorização Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Custos de Falhas Externas • • • Assistência técnica • Recepção, avaliação, retrabalho, novo teste e Garantias e devoluções substituição de produtos Descontos defeituosos Substituição • Multas por parada da Custos de responsabilidade linha de produção do civil cliente • Custos com recall Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Programas e Sistemas de Qualidade • • • CQ - Controle da qualidade (1900) CEP - Controle Estatístico de Processos (1945) Zero defeito (1960) CCQ - círculos de controle de qualidade (1962) Sistema de qualidade amplo empresarial (1980) Qualidade garantida (1980) Qualidade assegurada (1980) Sistema ISO 9000 (década de 80) Excelência empresarial (1987) TQM - total quality management (1985) Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Aspectos do TQM • Envolvimento do Pessoal – Cultura da empresa: a qualidade é uma finalidade da empresa, deve ser consenso que é preciso existir qualidade em todos os aspectos da empresa, e não apenas no produto final – desenvolvimento e treinamento de pessoal: crescimento da pessoa em seus aspectos humanos, social, e de visão gerencial (gestão de competências) – trabalho em times: pequenos grupos de pessoas que têm um propósito comum Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Aspectos do TQM • Programas de Qualidade – Programa zero defeito: visa um produto ou serviço livre de defeitos. Algumas etapas são: • • • envolvimento da alta direção da empresa estruturação e obtenção dos custos da qualidade desenvolvimento do programa zero defeito instituição oficial do programa dentro da empresa estabelecimentos de grupos de qualidade Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Aspectos do TQM – Os 14 princípios de Deming • • 1 - Educar e desenvolver o pessoal 2 - Implantar a nova filosofia de não aceitar defeitos 3 - Eliminar a inspeção, atuar na prevenção 4 - Diminuir o número de fornecedores 5 - Utilizar técnicas estatísticas 6 - treinar todos no trabalho 7 - mudar o papel dos supervisores 8 - Eliminar o medo Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Aspectos do TQM – Os 14 princípios de Deming • • 9 - Eliminar as barreiras entre áreas 10 - Eliminar metas desnecessárias e inconsistentes 11 - Estabelecer padrões adequados 12 - Instituir programas de treinamento em metodologias estatísticas • 13 - Desenvolver programas para o melhor desenvolvimento do pessoal • 14 - Estabelecer um sistema para implantar os princípios Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Ciclo PDCA • Plan (planejar) • Do (fazer) • Check (verificar) • Act (agir) Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Aspectos do TQM • Benchmarking – Avaliação comparativa com os líderes de mercado • Projeto do Produto – Atualização dos produtos para manter a competitividade de mercado – A confiabilidade dos produtos deve ser medida e implementada Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Aspectos do TQM • QFD - quality function deployment – Executado através de uma matriz, que responde a seis perguntas-chave: • • • Voz do cliente Análise da concorrência Voz da engenharia Correlação Comparação técnica Inter-relações Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Aspectos do TQM • Instrumentos utilizados – check-list – histograma – diagrama de Pareto – diagrama de Ishikawa Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Sistema ISO 9000 • Consiste em uma série de normas desenvolvidas pela International Organization fos Standardization (Suiça) • O objetivo é atender às especificações e expectativas dos clientes • Certificação envolve um processo longo (1 a 2 anos) Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Sistema ISO 9000 • A ISO 9001 e 9004 baseiam-se nas melhores práticas de gerenciamento da qualidade: – – – – foco do cliente liderança envolvimento dos funcionários administração por processos visão sistemática para o gerenciamento melhoria contínua tomada de decisão baseada em fatos relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Sistema ISO 9000 • As diretrizes da ISO 9001 e ISO 9004 abrangem todas as atividades de uma organização, organizadas em 5 capítulos: – sistema de gerenciamento da qualidade – responsabilidade da administração – gerenciamento de recursos – realização do produto – medição, análise e melhoria Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Gerenciamento Ambiental ISO 14000 • ISO 14004 e ISO 14001 são relativas ao gerenciamento ambiental dentro das empresas • Filosofia da norma: os requisitos para os sistemas de gerenciamento ambiental são os mesmos, seja qual for o ramo de atividade da empresa • resíduos e emissões para a atmosfera são minimizados • impacto ambiental é eliminado Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Itens da ISO 14000 • Sistema de gerenciamento • Política ambiental • organização e pessoal • efeitos ambientais • objetivos e metas • Programa de gerenciamento • manual e documentação • controle operacional • registros • auditorias • revisões Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Análise de falhas • Fase 1: especificação do problema • Fase 2: são enunciadas as hipóteses de causa • Fase 3: verificação das hipóteses • Fase 4: verificação dos controles existentes • Fase 5: avaliação dos índices de ocorrência, severidade, detecção e risco para as falhas • Fase 6: desenvolvimento de ações corretivas e preventivas • Fase 7: acompanhamento das ações especificadas Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Confiabilidade - Probabilidade de que um sistema dê como resposta aquilo que dele se espera, durante um certo período de tempo e sob certas condições - Está diretamente relacionada com a qualidade - Razão de falha é a probabilidade de que um sistema não dê como resposta aquilo que dele se espera Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Confiabilidade e Razão de Falha (fórmulas) • Confiabilidade = no. de tentativas bemsucedidas / no. total de tentativas • Razão de falha = número de falhas ocorridas / no. de horas de operação • Tempo médio entre falhas = 1 / (FR)n Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Lei das Falhas • As Falhas podem ser: – aleatórias - decorrentes do acaso – do uso - deterioramento natural decorrente do uso contínuo – Confiabilidade de um componente (R) = e - (t / TMEF) Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Lei das Falhas Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Confiabilidade de Sistemas • Sistema = conjunto de componentes interagindo entre si, cada um com a sua respectiva confiabilidade. Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 • Componentes podem estar ligados: – Em série – Em paralelo – Em série e em paralelo Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Estratégias de Aumento de Confiabilidade • • Manutenções preventivas, preditivas e total transporte seguro redundância melhoria de projeto e qualidade, projeto robusto, redução de componentes, técnicas de produção e aplicação de FMEA Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Controle Estatístico do Processo • Causas de Variação: - causas de variação comuns (ou não-assinaláveis) - causas especiais (ou assinaláveis) Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Capacidade ou Capabilidade do Projeto • Processo capaz: além de estar sob controle, atende às especificações do cliente • Índice de capacidade: Cp = LSE (limite superior da especificação) - LIE (limite inferior da especificação) LSC - LIC (ou 6 desvios padrões) Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Qualidade em Serviços • Serviço: – é intangível – não pode ser armazenado nem inspecionado – envolve relacionamento entre pessoas – sua qualidade é subjetiva – envolve a segmentação de clientes Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 Elementos da Qualidade dos Serviços • • Confiabilidade Cortesia Comunicação Capacidade para entender as necessidades do cliente • • • Fácil utilização Credibilidade Ser competente Segurança Rapidez na resposta Aspectos visíveis Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 O modelo dos 5 gaps • Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente • Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente • Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas • Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente • Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Qualidade 18 O modelo dos 5 gaps Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva