QU ES EL PROTOCOLO Qu aspectos del protocolo

¿QUÉ ES EL PROTOCOLO? ¿Qué aspectos del protocolo debe dominar una secretaria? Es el instrumento clave para cualquier organización que pretenda dar un servicio eficaz y una imagen positiva de lo que es y pretende ser Códigos de conducta y normas básicas de cortesía. La forma correcta de recibir una visita, la atención telefónica, la manera adecuada de saludar y realizar las presentaciones….

El saludo es una EL SALUDO costumbre social que se Esta forma de cortesía confirma mediante denota la educación elemental de una persona. gestos, miradas, Generalmente expresa buenos deseos, y está palabras o cualquier sujeto a ciertas normas. acto con que se Saludar siempre y a todo el mundo de forma apropiada y muestre atención a una cordial es la manera más persona al encontrarse elemental de mostrar la o despedirse de ella cortesía. Es practicado en todas partes del mundo y aunque su forma varíe acorde con las épocas, regiones y tradiciones, siempre expresa buena voluntad

La cortesía como base de las relaciones sociales. “Las Presentaciones” La presentación es la forma de relacionarse socialmente y establecer un primer acercamiento entre personas desconocidas. Es un acto cordial que sirve para abrir las puertas de la amistad, y pueden ser casuales o especiales Las primeras se hacen casuísticamente, sin un fin determinado, en encuentros fortuitos. Las otras se establecen con un propósito intencional. Dando la posibilidad de introducir algún nexo entre los presentados.

Precedencia en las presentaciones • La persona de menor jerarquía es presentada a la de mayor jerarquía. • El hombre es presentado a la mujer. • La persona más joven es presentada a la de mayor edad. • El subordinado es presentado al jefe. Tanto el hombre, el joven, joven como el Las mujeres, al ser subordinado, subordinado que son nombrados presentadas entre sí no primero en la presentación, deberán iniciar obligadas el saludo verbal, pero la están a darse persona de mayor jerarquía, jerarquía la la mano, es suficiente mujer y el anciano, han de extender anciano la mano para saludaruna e iniciar la con pronunciar conversación. frase amable, una sonrisa o una leve inclinación de cabeza

LAS AUTOPRESENTACIONES Ello ocurrirá por ejemplo, cuando alguien llega a un lugar donde nadie lo conoce, o cuando se viaje junto a un desconocido y se desee establecer conversación. Primero se saluda A continuación se autopresenta Cuando se acude al aeropuerto y el recién llegado no conoce a la persona que lo recibe, una vez localizada se autopresenta. Igualmente cuando se está esperando una visita en el centro

Tarjeta de presentación La tarjeta de presentación constituye una especie de comunicación latente y potencial. Todo profesional debe poseerla, pues además de ser una vía para la relación, genera distinción por la delicadeza que conlleva.

LA CONVERSACIÓN El adecuado uso de la palabra es una de las más preciadas virtudes que debe poseer toda persona que atienda público. Hablar con agradable tono, ritmo adecuado, y palabras bien articuladas es de extrema importancia. Existen frases y palabras claves como “por favor”, “gracias”, “disculpe”, un gusto servirle, “bienvenido”, “gracias por llamar”, etc. que deben formar parte del vocabulario de cada persona Y EN PARTICULAR DE LA SECRETARIA.

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Actos sociales: A veces se puede ver obligada, por razones de trabajo, a participar o preparar actos de carácter social, como recepción, cóctel de bienvenida, comida, desayuno o almuerzo de trabajo, un té o café, entre otros Estos actos, aunque sociales, tienen una Sifinalidad se va a ofrecer, política oes económica, por lo que hay imprescindible determinar que darles importancia primero quéla tipo se presta que merecen. para los objetivos que se persiguen, para qué público está dirigido y con cuáles recursos se cuenta.

Normas de comportamiento en las actividades sociales La Secretaria debe conocer las normas de comportamiento en la mesa, el papel que desempeña el anfitrión, el plano de la mesa, así como el uso de los adornos, platos de presentación, cubiertos, copas y servilletas. Los modales en la mesa constituyen una parte importante de la imagen de una persona y en consecuencia de la ENSAP, a la cual representa. La etiqueta en la mesa debe practicarse a diario y en cualquier circunstancia.

NORMAS DE CONDUCTA 1. Ser estrictamente puntual. 2. Esperar a que la anfitriona o el anfitrión realice las presentaciones. 3. Sentarse a la mesa cuando los anfitriones inviten a hacerlo. 4. Sentarse a la mesa sin hacer ruidos. 5. Sentarse erguidos, con naturalidad, apoyando solo las muñecas. 6. Situarse a una distancia conveniente a la mesa, ni muy próximos , ni muy alejados. 7. Comer normalmente ni muy rápido, ni muy despacio. 8. Llevar la comida a la boca, sin bajar la cabeza hacia el plato. 9. Servirse porciones razonables. 10. Masticar con la boca cerrada. 11. Hablar en voz baja.

NORMAS DE CONDUCTA 12. La servilleta se usará para secarse los labios antes y después de beber y al terminar la comida. 13. Al ingerir el pan se debe cortar en pequeñas porciones con las manos. 14. El vaso se sostiene por el centro, cuidando de no tocar los bordes, se sitúa a la derecha de los platos y no se llena completamente. 16. Después de tomar helado, el café , un cóctel de fruta o de marisco la cucharita debe colocarse en el plato y no sobre la copa. 17. Colocar correctamente la silla al levantarse.

PAPEL DEL ANFITRIÓN En el plano internacional, la forma adecuada de montar una mesa para una actividad formal: 1. Colocación de un plato de presentación o de servicio, el cual se utiliza para servir el primer plato o se retira de la mesa antes que llegue el primer alimento. 2. Colocación de un adorno floral si es de día o un candelabro si es de noche. Los candelabros deben estar encendidos a la hora de sentarse y solo se usaran para la cena, el adorno floral no debe obstaculizar la vista ni serán aromáticas. 3. Colocación de los platos: se colocan separados entre si, nunca se colocaran dos platos llanos o dos hondos. Los platos deben estar limpios y sin rayados. 4. Colocación de los cubiertos: en una mesa bien servida es fácil utilizarlos, cuando los mismos están colocados en el orden en que deben usarse, es decir de afuera hacia dentro. Los cubiertos se disponen según el menú.

LOS CUBIERTOS 1. Los tenedores se colocan a la izquierda del plato principal 2. Las cucharas se colocan a la derecha del plato principal. 3. Las cucharitas de postre se pueden colocar en el borde más cercano o paralelo al borde superior del plato, o traer junto con el alimento. 4. Los cuchillos se colocaran a la derecha de la cuchara. • Colocación de las copas: se colocan a la derecha y se ordenan de mayor a menor. Hay que tener en cuanta el tamaño de las copas. • Los hombres mantienen la servilleta cerrada, las mujeres abierta sobre los muslos

UTILIZACIÓN DE LOS CUBIERTOS Sistema americano: El tenedor se sostiene en al mano izquierda para pinchar los alimentos y el cuchillo en la mano derecha para cortar los mismos. Al llevar el tenedor a la boca el cuchillo descansa en el borde superior de plato paralelo al comensal, con el filo hacia delante mientras el tenedor se cambia para la derecha. Cortar primero todos los alimentos y dejar el cuchillo en el plato. Al acabar la comida los cubiertos se colocan al frente. Sistema europeo: El tenedor siempre se maneja Los cubiertos con la mano izquierda y el cruzados de modo que cuchillo se sostienen con la mano derecha quede todo el tiempo. el cuchillo dentro deno los Cuando aún se dientes ha terminado de comer , los cubiertos del tenedor significan descansan en el plato formando insatisfacción. un triangulo. Al acabar la comida los cubiertos se colocan de forma paralela en centro del palto.

Tipos de servicio. QA la Americana: se traen los platos individuales. El camarero se sitúa por detrás del cliente y con la mano izquierda retira el plato vacío y con la derecha coloca el lleno. Pero en muchos lugares se sirve y se recoge el plato por la izquierda. QA la Francesa: el camarero sirve, por la izquierda, desde una fuente , también se auxilia de una carro , donde espina, deshuesa, trincha, mezcla o flamea el plato. Q A la Rusa: presenta la fuente para que el propio comensal se sirva. El dependiente viene por la izquierda y se inclina cuando se llega a la mesa. QA la Española ( criolla, campesina o familiar): se ponen las fuentes sobre la mesa, es de menos formalidad. Se sirven los comensales o puede servir el anfitrión.

Confección del menú El éxito o fracaso de una actividad está, en muchos casos, en la elección del menú. Es casi imposible elegir el menú adecuado para un gran número de personas, pero si se tiene en cuenta una serie de aspectos, es posible aproximarse a la perfección, por eso es necesario elegir: üAlimentos fáciles de comer. üAlimentos fáciles de digerir. üAlimentos adecuados a la hora del día y estación del año. üAlimentos acordes con la edad de los comensales. üAlimentos que se adapten a las costumbres del país, nacionalidad y diferencias culturales de los invitados.

Tarjeta de presentación y de orientación Es una tarjeta de cartulina donde aparece el nombre y apellidos del invitado y sirve para ubicarlo en la mesa frente al plato de presentación a fin de identificar el asiento. En algunos casos se señala con una cruz en la tarjeta en el lugar preciso donde debe dentarse el invitado. Esta tarjeta se envía con la invitación. Al servir el café, té u otro refrigerio: La prioridad se establece de acuerdo con la jerarquía de los presentes Si el rango es inferior al del directivo de nuestro centro a él le correspondería ser atendido en primer lugar. Después al resto de los visitantes de acuerdo con la jerarquía de cada uno

MUESTRE SU EDUCACIÓN Recomendaciones EVITE: 1. Oler los alimentos 2. Soplar la comida para enfriarla. 3. Servirse directamente de las fuentes con sus cubiertos. 4. Rechazar un alimento o bebida. 5. Remover el contenido de las fuentes para servirse la mejor porción. 6. Hacer ruidos al comer. 7. Usar palillos de dientes en la mesa o delante de otras personas. 8. Rascarse. 9. Estirarse 10. La servilleta no se debe manipular mucho a la vista de los clientes, entre menos se manipule mejor.

Detalles en el Protocolo De acuerdo al menú se ponen las copas. Se comienza con vino blanco que es para el pescado y el vino tinto para el asado. El agua se toma en la copa grande. Vino chiquita. La mantequilla y el pan se ponen en el centro antes de empezar a servir lo demás. Si la mesa es para personas muy importantes se sirve todo individual. A medida que van comiendo se van retirando los platos y los cubiertos. Se sirven además sobre platos de presentación. Se retira solo cuando se sirve café. Cuando se va a servir el plato de dulce se retira el salero, se limpia el cenicero. El pan se retira cuando se pone el plato fuerte.

El ritual del vino Posee varios pasos y hay que saberlo servir. 1. Se le presenta el vino, se monta la botella de frente al cliente sobre una servilleta 2. Se le sirve al cliente para que deguste, 3. Si le gusta se queda con la botella, 4. Siempre se abre delante del cliente. Se le sirve siempre al anfitrión. Primero a mujeres y después a hombres.

Debemos saber La copa siempre debe estar bien pulida y limpia. Se agarra por el tallo. El pan, el palitroque, pan de ajo, de cebolla limpia el paladar. La ensalada va acompañando al asado. Si el salón es cerrado los cubiertos están a la vista, pero si es al aire libre debe estar envueltos en servilletas. El uso de la servilleta en los hombres es en forma triangular y las mujeres sobre el regazo. Se usa para secarse los labios antes y después de tomar líquidos. El plato no se pega al borde de la mesa. Si el invitado pide cerveza, se le pone la copa. Los líquidos se sirven por la derecha, la comida por la izquierda.

Debemos saber El pollo se puede comer con las manos pero depende del lugar. Usar la servilleta y no tomarlo directamente con la mano. La cerveza es un refrescante, pero es importante para servir una mesa fina. El vino blanco acompaña los mariscos. El vino tinto acompaña las carnes rojas. El vino rosado, el champaña se puede usar en el postre. Las cremas sin picantes se llaman a la catalana. Con picantes se llaman enchilados.

El plano de la mesa Al realizar una cena de negocios se envían las invitaciones y una vez confirmadas las personas que asistirán, se procede a confeccionar el plano de la mesa. El plano de la mesa está concebido para el invitado pueda identificar su puesto en la mesa. En al mesa se ubican las personas de acuerdo con su jerarquía , es decir se respeta la presidencia. En relación con los invitados que asistan a la cena se diseña el plano de la mesa los cuales pueden ser de diversas formas: üMesa rectangular mixta üMesa redonda mixta Mesa rectangular : üCon el Anfitrión compartiendo la presidencia üCon el anfitrión presidiendo la mesa üPresidencia española, la cual se colocan los dos primeros puestos a la derecha e izquierda del invitado principal.

Tipos de servido de mesas o o o Mesa en plaza. Es aquella que está emplazada esperando por los comensales, se le pone copa o vaso. Composición: Doyle y copa de agua. Se le pone cuchillo, tenedor de asado, centro de mesa o candelabro. Se pone a la mesa mantel y cubre mantel Mesa de encargo: Es la que previamente es encargada por los clientes, se monta de antemano la mesa. El menú es seleccionado.

Monta de la mesa

Monta de la mesa

Son excelentes todos estos contenidos, les servirá tanto para su desempeño profesional en la ENSAP como personal, para un futuro negocio particular individual, en familia o cooperativa. Que su día sea tan bello como todo lo que nos proporciona La Vida ¡MUCHAS GRACIAS! ELABORADOR POR: Myrtha Obregón Martín MSc. M. O. M