Puissance 7 CIPE Tous Droits Rservs 1 Objectif

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Objectif, Public et Durée Puissance 7 enseigne une méthode de résolution de problème. Public concerné : Cadres, Encadrement Taille du groupe : entre 12 et 24 personnes 1 jour Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés 2

Déroulement de la formation PRÉSENTATION DU CAS DÉMARRAGE SANS DÉMARCHE NÉCESSITÉ D'UNE DÉMARCHE MISE

Présentation du cas L'entreprise : L'entreprise DISTRIMAX est un distributeur qui livre des téléviseurs et du matériel électro-ménager SIMPSON chez les revendeurs de la partie Est de l'Ile-de-France. Seize tournées sont organisées pour livrer quotidiennement une centaine de revendeurs. Les tournées ont toutes comme point de départ les entrepôts DISTRIMAX situés Porte de La Villette (voir plan). Le problème : Depuis environ huit semaines la Direction Commerciale constate une insatisfaction de certains clients. Une première analyse a fait effectivement apparaître une recrudescence des anomalies de livraison sur le secteur de la Seine et Marne. Ce secteur représente 4 des 16 tournées organisées chaque jour dans l'ensemble de la région. Ce sont ces 4 tournées (numérotées : 5 - 9 -12 -15) qui feront l'objet. Les participants font partie de la task force, baptisée PERFORMANCE, qui a été chargée par la Direction Générale d'apporter une solution à ce problème et de préconiser des solutions devant s'intégrer dans le cadre de la "politique d'amélioration du service client". Le processus de livraison : Les chauffeurs sont affectés chacun à une tournée dont ils sont responsables. Le chef de quai fait procéder chaque matin avant 7 heures au chargement des véhicules suivant les ordres de livraison reçus. Les chauffeurs prennent possession de leurs véhicules le matin dès qu'ils sont chargés, et de l'enveloppe (5) contenant les bordereaux de livraison et les "feuilles colis". Une "feuille de colis" FC (1) correspond à un colis dont elle identifie le contenu (nature, origine et numéro de série), l'origine (usine) et la date d'expédition Elle a été établie dans l'usine qui a fabriqué le produit. Les feuilles de colis accompagnent les colis (2) expédiés des usines. Elles permettent de préparer les bordereaux de livraison (3) et les tournées (4) et plus généralement de suivre le cheminement du colis. Simpson travaille en assurance qualité avec ses usines, les colis ne sont donc pas ouverts mais simplement manutentionnés dans le circuit de distribution. Les chauffeurs ramènent le soir après tournée leurs véhicules, et doivent remettre dans le casier "retour bordereaux" (6) les doubles des bordereaux et les "feuilles colis" émargées par les clients. Ils notent sur les doubles des bordereaux les éventuelles anomalies de livraison rencontrées. Les doubles des bordereaux et des "feuilles de colis" rendus en retour de leur tournée permettent d'achever la gestion des commandes et des colis. Les colis éventuellement non livrés sont retournés au stock et les "feuilles de colis" correspondantes font l'objet d'un traitement permettant de remettre le colis en question dans le circuit de distribution dès que possible. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés 4

Distribution des produits Simpson : processus Ile de France Est : entreprise Distrimax SERVICES COMMERCIAUX ET ADMINISTRATIFS MOUVEMENTS PHYSIQUES Entrepôts Porte de la Villette Usines monde entier 1 2 Réception T 1 T 2 T 3 Revendeurs Commandes fiche colis T 4 T 1 T 2 T 3 Répartition Colis / Tournées T 4 Affectation Client / Tournées 4 T 4 Chargement T 3 documents tournées 3 5 T 2 Edition Bordereau / Client T 1 Livraison T 4 documents tournées Retour Déchargement éventuel 6 T 3 T 2 Traitement : - Feuilles colis livrés - Feuilles colis non livrés T 1 Colis non livré Retour Bordereau boîte à lettre Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés 5

Démarrage sans démarche L'animateur demande aux participants, répartis en 2 équipes de travail, de résoudre le problème et observe les réactions : Les participants ont comme premier réflexe d'énoncer des solutions, sans faire de recherche des causes. Cette première réaction permet à l'animateur d'introduire le besoin d'une démarche de résolution de problème. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés 6

Nécessité d'une démarche PHASE I étape 1 : étape 2 : étape 3 : étape 4 : Le PROBLÈME définir la situation de départ quantifier la situation actuelle déterminer l'aspect important définir l'objectif à atteindre PHASE II étape 5 : étape 6 : étape 7 : Les CAUSES énoncer toutes les causes analyser les causes vérifier les hypothèses PHASE III étape 8 : étape 9 : étape 10 : étape 11 : Les SOLUTIONS recher toutes les solutions définir les critères d'évaluation décider les solutions à appliquer valider les solutions PHASE IV étape 12 : étape 13 : étape 14 : La MISE EN APPLICATION impliquer les personnels suivre la réalisation standardiser et reboucler Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés 7

Mise en œuvre de la démarche Chaque étape se déroule en 4 temps : Étape précédente Étape suivante la Situation l'Objectif à atteindre 1 après avoir utilisé 4 l'Outil 2 3 l'Outil à utiliser Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés 8

Guide d'animation : exemple étape "définir la situation de départ" A) Quelle est la situation ? Les informations "initiales" contenues dans le dossier participant ne sont pas nombreuses, mais elles sont toutes précieuses. Les participants ne perçoivent pas tous de la même façon ces informations. Certains retiennent par exemple qu'il existe globalement un problème et qu'il est question de chauffeurs. Avant même de connaître précisément le problème, ils décideront de la cause (les chauffeurs par exemple) et proposent une solution. D'autres participants font d'autres propositions. Les discussions désorganisées qui s'établissent à l'issue de la distribution des "informations initiales" sont l'occasion pour l'animateur de montrer le besoin d'une méthode de travail. L'animateur propose l'adoption de "La méthode de résolution de problème" et affiche la planche murale PSR. B) Quel est l'objectif ? La tentation est ici de céder à la curiosité et de demander, sans réflexion approfondie préalable, des informations complémentaires sur tel ou tel aspect du problème qui intrigue : les chauffeurs, les clients, etc. Est-ce bien l'objectif ? Les informations à la disposition des participants sont nombreuses (l'animateur indique le nombre de 78 "fiches info"). Est-ce bien le moment de se précipiter sans discernement sur toutes les informations ? L'animateur montre que clarifier la situation de départ est le premier impératif. Il demande aux participants de répondre (en utilisant un outil) à la question : Que sait-on exactement ? C) Quel outiliser ? Laisser les participants recher quel est l'outil approprié. Ils se réfèreront à la présentation générale de la méthode et des outils de résolution de problème. L'animateur demande aux participants d'expliquer leur choix pour vérifier qu'ils ont bien compris. L'outil recherché doit constituer le support efficace pour atteindre l'objectif de cette première étape, c'est-à-dire : Identifier les données contenues dans "le dossier du participant" (que sait-on exactement ? ) Déterminer quelles informations font défaut pour pouvoir traiter le problème (qu'a-t-on besoin de savoir ? ). Peu de données numériques étant disponibles à ce stade, l'outil recherché doit être efficace pour aider à extraire du texte distribué aux participant: les données verbales qui répondent à l'objectif. L'outil QQOQCP permet de poser les bonnes questions. Les équipes prennent une feuille QQOQCP. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés 9

Guide d'animation : exemple étape "définir la situation de départ" MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE D) Après avoir utilisé l'outil … Grâce au travail précédent l'ensemble des informations initiales est maintenant clairement enregistré dans l'esprit des participants. Ils savent par ailleurs (règles du jeu) que des "fiches info" seront mises progressivement à leur disposition pour apporter des réponses aux différentes questions qu'il: se posent. Le rôle de l'animateur est d'aider les participants à comprendre que la source première d'information qui permet de définir de façon précise la situation de départ se trouve dans les "anomalies de livraison" (fiches Fi 1) établies par le Service Préparation des Ordres de Livraison. Ces fiches seront distribuées à la prochaine étape. Remarque : Le corrigé est indicatif, puisqu'il répond à une question ouverte. Comme d'autres corrigés qui seront distribués par la suite, il doit être présenté comme une base de discussion, susceptible d'être complétée en fonction de l'avis du groupe. QQOQCP – PLC 1 Qui ? (est concerné par le problème ? ) Les revendeurs, les chauffeurs, le chef de quai, la Direction Commerciale Seine et Marne, le service préparation des ordres de livraison, le groupe PERFORMANCE, la Direction Générale. Quoi ? (quelles difficultés ? ) Les réclamations clients, Les anomalies de livraison. Où ? (les difficultés se produisent-elles ? ) Les tournées Seine-et-Marne. Quand ? (les difficultés apparaissent-elles ? ) Durant les 8 dernières semaines. Comment ? (est-on au courant ? ) Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs. Pourquoi ? (y a-t-il une action à entreprendre ? ) Parce que notre responsabilité consiste à trouver une solution dans le cadre de « La politique d'amélioration service client » . Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés 10

Etape "quantifier la situation actuelle" Les participants découvrent qu'ils ont besoin d'un outil pour

Utilisation de supports muraux facilitent le TRAVAIL EN GROUPE et permettent de visualiser la

Récapitulatif des outils et des étapes APPLICATION SOLUTIONS CAUSES PROBLEME ETAPES OUTILS étape 1 : définir la situation de départ QQOQCP étape 2 : quantifier la situation actuelle Feuille de relevés - Graphique étape 3 : déterminer l'aspect important Pareto étape 4 : définir l'objectif à atteindre QQOQCP étape 5 : énoncer toutes les causes Brainstorming étape 6 : analyser les causes Causes-Effet étape 7 : vérifier les hypothèses Matrice (vote pondéré) étape 8 : recher toutes les solutions Brainstorming étape 9 : définir les critères d'évaluation Matrice (vote pondéré) étape 10 : décider les solutions à appliquer Matrice (vote pondéré) étape 11 : valider les solutions QQOQCP + tous les diagrammes utilisés étape 12 : impliquer les personnels Matrice (plan d'actions) étape 13 : suivre la réalisation Feuille de relevés étape 14 : standardiser et reboucler QQOQCP Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés 13

Transposition Certaines entreprises appliquent la méthode dans la continuité de la formation, sur un

Concepts abordés MÉTHODE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈME QQOQCP FEUILLE DE relevé GRAPHIQUE DIAGRAMME CAUSES-EFFET DIAGRAMME DE PARETO BRAINSTORMING MATRICE TRAVAIL EN ÉQUIPE Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés 15