PS GRADUAO lato sensu Prof Ass M V

PÓS GRADUAÇÃO - lato sensu Prof. Ass. M. V. Francis Flosi Prof. da Graduação da Fac. Med. Vet. UNIP - SP Prof. de Pós-Graduação da Fac. Med. Vet. UCB – RJ Prof. de Pós Graduação da Fac. Med. Vet. Jaguariúna – FAJ ncora do Programa Família & Animal da CBN – CPS/SP DHM – Consultoria & Assessoria de Marketing Veterinário Diretor Clínico da Assistência Veterinária DROGAVET – Drogaria Veterinária FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 1

APRESENTAÇÃO MARKETING DE SERVIÇOS MÉDICO-VETERINÁRIOS O que é isso? by Prof. Francis Flosi FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 2

INTRODUÇÃO QUAIS SÃO SEUS OBJETIVOS ? Objetivo Atingível Mensurável Cronograma CONQUISTA - Conseguir o que se pretende na vida. SUCESSO - É gostar do que se conquistou. FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 3

Como atingir o SUCESSO ? ! ? 4 Auditoria 3 Supervisão e Treinamento 1 Planejamento Organização 2 Staff FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 4

MARKETING VETERINÁRIO Mercado - É a arena para trocas de produtos e serviços “ Mercare” = Vender aquilo que se comprou. . . O Mercado consiste em todos os clientes potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou aquele desejo. FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 5

O marketing e o bom gerenciamento da empresa veterinária O Papel do marketing * Ação planejada que visa prever agilizar e baratear as relações de troca entre empresa / profissional e o mercado consumidor (cliente). A- Cliente quer serviço de preço razoável e disponível B- Cliente quer serviço de qualidade ( obrigação ) FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 6

O marketing e o bom gerenciamento da empresa veterinária C - Cliente precisa conhecer e ser estimulado com informações a respeito da sua empresa e dos serviços D- Devemos sempre procurar formas criativas, éticas de atender as necessidades e desejos dos clientes da maneira mais conveniente FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 7

O marketing é o bom gerenciamento da empresa veterinária MARKETING : TRABALHA O CLIENTE. . . Veterinário, Auxiliar, Secretária, Recepcionista, Motorista efetivam a “ venda “, a entrega, a dispensa. # Valores isolados não fazem uma equipe de sucesso deve haver sincronismo em uma só direção # O marketing ajuda no melhor atendimento e relacionamento com os clientes FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 8

CONSEGUINDO O OBJETIVO “NÃO TÃO SOMENTE DEVEMOS PARECER, MAS SERMOS DIFERENTES, OBVIAMENTE NUM TOM DIGNO E ÉTICO “ 1 o. 2 o. 3 o. 4 o. 5 o. Determinar nossos atributos Determinar minha posição e de meus concorrentes Saber o queremos nos diferentes segmentos do mercado A que posição queremos conseguir e qual poderemos chegar Por em prática com os clientes “Nada existe em caráter definitivo do que a mudança” Heraclito 501 ac FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 9

MARKETING VETERINÁRIO É a atividade humana dirigida para satisfação das necessidades e dos desejos através dos processos de troca com o cliente. • Satisfação - Valor percebido a maior que a taxa cobrada • Necessidade - Comida, água, ar, saúde, roupas e abrigo • Desejo - Recreação, educação e outros serviços FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 10

MARKETING VETERINÁRIO • Produto - É aquilo que é capaz de satisfazer um desejo ou uma necessidade. O mais importante de um produto é o serviço que ele presta. Ex. Batom Um produto nada mais é que um instrumento para se resolver um problema. • Serviço - É algo que se pode ser fornecido por pessoas, lugares, atividades, idéias, organizações e empresas. • Valor - É a estimativa do cliente em relação a capacidade global do produto ou serviço satisfazer a sua necessidade FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 11

MARKETING VETERINÁRIO • Demanda - São desejos por produtos ou serviços específicos que são respaldados pela habilidade e disposição de adquiri-los. • Troca - É o ato de obter alguma coisa desejada de alguém, oferecendo-se algo em contrapartida. • 1. Há pelo menos 2 partes envolvidas • 2. Cada parte tem algo que pode ser de valor à outra • 3. Cada parte tem capacidade de comunicar e entregar, dispensar • 4. Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta • 5. Cada parte acredita estar em condições de lidar com a outra FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 12

ESTRATÉGIA DE MARKETING 1. Melhorar o relacionamento com seu cliente atual visando aumentar a freqüência e melhorar a mídia direta. 2. Montar um grande banco de dados atuais usuários de sua empresa veterinária. 3. Modificar o conceito que o Veterinário é caro, através de repasse das vantagens obtidas com programas de redução de custo. 4. Ampliar seu mercado, criar sua demanda. FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 13

AÇÕES EM MARKETING 1. RELATÓRIOS INTERNOS 1. 1 caixinha de sugestões 1. 2 ficha clínica completa do animal 1. 3 ficha com dados pessoais do proprietário 1. 4 fichas de resposta de telemarketing 1. 5 fichas de visita à clientes 1. 6 estatística de n. o de Consultas, Vacinas, Cirurgias, Exames, etc 1. 7 calendário de ações por um período FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 14

AÇÕES EM MARKETING 2. INFORMAÇÕES EXTERNAS 2. 1 boletins informativos das empresas veterinárias 2. 2 jornais e boletins das associações - ANCLIVEPA 2. 3 jornal ou revista do CRMV 2. 4 revistas especializadas 2. 5 propagandas e promoções de produtos e serviços 2. 6 eventos : palestras, cursos, congressos, feiras, exposições FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 15

PLANEJANDO EM MARKETING 1. Saia da cadeira - Índice B. C. H. “ Se você sempre faz aquilo que sempre fez, sempre obterá aquilo que sempre obteve “ • Reuna o maior numero de informações básicas • Liste os problemas e as oportunidades • Fixe os objetivos específicos • Desenvolva as táticas e estratégias • Estabeleça o orçamento necessário • Projete a entrega e/ou dispensa do serviço e/ou produto, lucros e resultados da atividade de marketing. FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 16

PLANEJAMENTO 1. Definir a Missão da Empresa 2. Uma vez definida a missão, ela atua como referência na 3. orientação de todo o processo de planejamento, estratégias, e decisões da empresa veterinária. Por ex : Nossa missão é a de promover a saúde animal e proteger a sua família, sempre. Nossa missão é lhe oferecer o melhor no setor veterinário. Nossa missão é a de promover a saúde animal e saúde da populaçao humana. Nossa missão é ser uma sentinela avançada da Saúde Pública Nossa missão é dar saúde ao seu animal e proteger sua família Nossa missão é manter a saúde animal sempre FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 17

AÇÕES MERCADOLÓGICAS DESAFIO DO PROFISSIONAL LIBERAL NA ÁREA DA SAÚDE ANIMAL. . . Conquistar e manter clientes através de prestação de serviços atendendo suas necessidades e expectativas. 1 Cliente satisfeito influencia 3 Clientes potenciais 1 Cliente insatisfeito influencia 10 Clientes potenciais “ Só é líder de mercado quem oferece o melhor produto e/ou serviço ao mesmo preço ou o melhor preço no mesmo serviço e/ou produto “. FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 18

AÇÕES MERCADOLÓGICAS • Nossos Clientes + Clientes Dos Outros = Mercado Total • Mercado Total + Não Clientes = Mercado Potencial • Oms > 1 Pet / 5 • Hab. >>>>Tamanho do Mercado Potencial • Realidade Hoje > Não precisamos de mais Clientes, e sim de que se tornem Melhores Clientes. FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 19

AÇÕES MERCADOLÓGICAS 1. Grupos de animais dermopatas e outras 2. Grupos de animais de pista – exposições / agility 3. Grupos de animais com halitose 4. Grupos de animais em 3 a. Idade 5. Grupos de clientes afastados - Lâmpada Wood 6. Grupos de clientes geração academia 7. Releases para mídia – Palestras escolares 8. Disponibilização em Clubes de Serviços - ONGs 9. Grupos de Clientes Criadores - fêmeas em gestação/ninhadas 10. Grupos de Clientes com Filhotes – Pediatria/Prima Vacinação 11. Grupos de proprietários de Gatos - mais exigentes - Raças FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 20

ENDOMARKETING RECEPÇÃO AO CLIENTE 1. Atendimento 2. Aspectos higiênicos sanitários 3. Aparência e postura profissional 4. Oferecer conveniência em sua empresa 5. Sistema de Arquivo na Mente ( Uma única chance de causar uma primeira boa impressão ). VENDA DE PRODUTO - Qualidade com preço justo FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 21

QUANTO VALE SUA CONSULTA ? • O valor de uma consulta não é dado pelo custo desembolso, mas pelo modo como conseguimos gerar valor na mente do cliente. • QUALIDADE+UTILIDADE +SERVIÇO • VALOR = ----------------------------- • PREÇO FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 22

QUANTO VALE SEU SERVIÇO • Na fórmula quanto maior o numerador, maior o valor percebido e menor a percepção do denominador. • Quanto os seus clientes são sensíveis a preço ? Será que o cliente acha caro por mau comunicação ou porque nós é que achamos ? • Cerca de 40% de clientes são perdidos por mau atendimento antes, durante ou depois. Só 8% são perdidos por preços altos. • Portanto, o bom atendimento é mais importante que serviço baratinho. FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 23

QUANTO VALE SEU SALÁRIO • 300 (clientes) retornando 5 x / ano à Clínica • Cada cliente despende R$ 80, 00 / vez = R$ 400, 00/ano • 300 (clientes) x R$ 400, 00 = R$ 120. 000, 00 • R$ 120. 000, 00 : 12 meses = R$ 10. 000, 00/mês FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 24

AÇÕES DE MARKETING 1. Propaganda X Publicidade 2. Pós Venda > acompanhamento ao cliente 2. 1 Telemarketing 2. 2 Mala direta 2. 3 Internet 3. Marketing de Incentivo 3. 1 Incentivo monetário 3. 2 Reconhecimento profissional Passe os objetivos da empresa para os funcionários/colegas. - A importância que é um cliente. . . FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 25

Perfil do Veterinário de sucesso # Postura Profissional # Ético # Aumentar o nível de reconhecimento do cliente # Estreitar o relacionamento do proprietário com o animal # Constante atualização # Seguro / Firme # Atitude empresarial FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 26

ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING # O TEMPO DE CARÊNCIA DE UMA EMPRESA É DE PELO MENOS DOIS ANOS # RECEITA DE SUCESSO EMPRESARIAL 1. O QUE MEU CLIENTE QUER ? 2. O QUE O MEU NÃO CLIENTE QUER? 3. O SERVIÇO VETERINÁRIO TEM QUE DEIXAR DE SER UMA NECESSIDADE PARA SER UMA ANSIEDADE. FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 27

ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING Empresa Anos 60/70 Mercado Profissional Mercado dependência Empresa disponível Profissional Anos 70/80 FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 28

Administração de Marketing MERCADO Cenário atual Empresa Profissional negociação Perfil atual = Saber / Saber Fazer / Saber ser FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 29

CONCORRENTES 1. Outros Veterinários 2. Leigos Estabelecidos Não Estabelecidos TARGET - PÚBLICO ALVO Comportamento do cliente no início do século XXI * Maior fluxo de informações, embora superficiais * Mais exigente - estabelece parâmetros de comparação * Valoriza a diferenciação através da prestação do serviço * Ético no relacionamento cliente x profissional * A atitude face ao risco é fator de seleção do profissional FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 30

CONCORRENTES RELAÇÃO CUSTO X BENEFÍCIO NA MENTE DO CLIENTE SATISFAÇÃO = Valor percebido maior que o honorário cobrado FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 31

CONCORRENTES PROFISSIONAL MÉDICO VETERINÁRIO 1. Prestação de serviços profissionais com melhor qualidade 2. Atendimento qualificado ao cliente através de Cursos de Especialização com Certificação do Instituto Qualittas de Pós Graduação em Medicina. Veterinária – UCB/RJ 3. Aspectos higiênicos sanitários e decorativos melhores 4. Diversificação dos serviços prestados 5. Dispensa de produtos com a garantia da sua indicação 32

MIX DE MARKETING Para Marketing de Serviços Profissionais temos 5* Ps 1. Produto = Nossos serviços 2. Preço = Honorários relativo ao cliente e ao serviço 3. Ponto = Localização de nossa empresa 4. Promoção = Atributo, aquilo que somos melhores 5. Pessoa* = Equipe, bem treinada e alinhada “ O Cliente tem o P de percepção que gera “ credibilidade “, que por sua vez gera “ fidelidade “. # O Mix tem que ter a cara do Cliente. FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 33

MIX DE MARKETING SERVIÇO MARKETING R$ RESULTADO PRESTIGIO SOCIAL QUALIDADE DE VIDA “ É RUIM O MÉTODO QUE NÃO PERMITA NENHUMA MODIFICAÇÃO “. Publios Syrus 42 a C. FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 34

PROMOÇÕES SERVIÇOS BÁSICOS DIAGNÓSTICO TRATAMENTO INTERVENÇÕES CIRURGICAS SERVIÇOS AGREGADOS (Fatores de diferenciação) ATENDIMENTO TELEFÔNICO DISPONIBILIDADE DE HORÁRIOS FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 35

PROMOÇÕES SERVIÇOS AGREGADOS • INSTALAÇÕES DA EMPRESA • RECEPÇÃO • SALA DE ESPERA • EQUIPAMENTOS / TECNOLOGIA(EXAMES) • PONTUALIDADE • VALORIZAÇÃO PESSOAL DO CLIENTE • CORTESIA • DECODIFICAÇÃO DO DIAGNÓSTICO FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 36

PROMOÇÕES • TRADIÇÃO PROFISSIONAL • DISPENSA DO MEDICAMENTO • SERVIÇO DE BANHO & TOSA • ACESSÓRIOS • ANIMAIS • DEDETIZAÇÕES • PERICIA - LAUDOS DISSON NCIA COGNITIVA : SENSAÇÃO NEGATIVA APÓS A COMPRA FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 37

MERCHANDISING Substituição da apresentação passiva do serviço e/ou produto por uma apresentação ativa. # torna-se atrativo # coloca-se melhor # apresentação # exibe serviços # instalações * devemos não só parecer, mas sermos diferentes FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 38

MERCHANDISING O CLIENTE ENTÃO SE DEPARA COM : . . . O QUE É ? POR QUE NECESSITO ? QUANTO CUSTA ? O SERVIÇO / PRODUTO É DE QUALIDADE PORTANTO NECESSITO TE-LO AGORA. POR TUDO ISTO É QUE DEVEMOS ESTAR ATENTO E APROVEITARMOS AS OPORTUNIDADES DE MERCADO. . . FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 39

MARKETING OBRIGADO ! ? ! > A TODOS VOCES “ O SUCESSO NÃO UMA QUESTÃO DE OPORTUNIDADE, É UMA QUESTÃO DE ESCOLHA “ FRANCIS FLOSI - INSTITUTO QUALITTAS DE PÓS 40