PrsentationsID 2006 Cisco Systems Inc Alle Rechte vorbehalten

  • Slides: 15
Download presentation
Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 1

Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 1

Resources und Support Cisco Smart Care Service Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle

Resources und Support Cisco Smart Care Service Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 2

Lernziele § Erläutern des Partner-Supportmodells – Serviceberechtigung – Eskalation von Serviceanforderungen an Cisco TAC

Lernziele § Erläutern des Partner-Supportmodells – Serviceberechtigung – Eskalation von Serviceanforderungen an Cisco TAC § Anfordern von Support von Cisco auf der Grundlage spezifischer Bedürfnisse Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 3

Partner-Support § Cisco Smart Care Service ist ein kollaboratives Service. Angebot. § Partner (nicht

Partner-Support § Cisco Smart Care Service ist ein kollaboratives Service. Angebot. § Partner (nicht Cisco) stellen direkten Support für die Kunden bereit. § Cisco unterstützt Smart Care Partner bei der Bereitstellung technischer Unterstützung vor dem Verkauf und nach dem Verkauf; dazu gehört auch Hilfe bei Zugriff, Registrierung, Kostenvoranschlägen, Bestellungen und laufende technische Unterstützung. § Die Partner müssen ihren Smart Care-Kunden mindestens 5 Tage die Woche 8 Stunden technischen Support bereitstellen. § Die Partner müssen das Problem bereits untersucht haben, bevor sie sich zur Unterstützung an das TAC wenden Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 4

Smart Care – Anfordern von Support 1. Online-Hilfe und -Ressourcen/Partner. Benutzerhandbuch SSC/TAC 2. Anfordern

Smart Care – Anfordern von Support 1. Online-Hilfe und -Ressourcen/Partner. Benutzerhandbuch SSC/TAC 2. Anfordern 2. zusätzlicher Hilfe – SSC oder TAC? 3. Für das Land zuständiger BDM Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 5

1. Online-Hilfe und -Ressourcen Partner Smart Care-Website 2. Besuchen Sie die Smart Care Partner-Webseite

1. Online-Hilfe und -Ressourcen Partner Smart Care-Website 2. Besuchen Sie die Smart Care Partner-Webseite (http: //www. cisco. com/go/ SSC/TAC smartcare), auf der Sie eine Vielzahl von Smart Care 2. SSC/TAC bezogenen Ressourcen finden. Klicken Sie zum Aufrufen auf den Ressourcenlink: • Online Training (Onlinetraining) • Datasheets (Datenblätter) 3. Für das Land • Lab. Ops Virtual Smart Care zuständiger BDM Training Environments (Lab. OPs – virtuelle Smart Care. Schulungsumgebungen) Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 6

1. Online-Hilfe und -Ressourcen Accelerate-(Beschleunigungs-) Seite 2. SSC/TAC Smart Care Accelerate ist für Partner

1. Online-Hilfe und -Ressourcen Accelerate-(Beschleunigungs-) Seite 2. SSC/TAC Smart Care Accelerate ist für Partner gedacht, die sich bereits registriert haben, um den Service anzubieten Die Smart Care Accelerate-Website finden Sie unter folgender URL: http: //www. cisco. com/partner/ services/smartcare/accelerate/ index. html 2. SSC/TAC Hier finden Sie Informationen und Dokumentation zu „Training“ (Schulungen), „Sales Ressources“ (Vertriebsressourcen), „Demand Generation“ (Nachfrageerzeugung), „Technical Documentation“ (Technische Dokumentation) einschließlich des „Full Partner User Guide“ (Vollständiges Partner. Benutzerhandbuch) 3. Für das Land zuständiger BDM Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 7

1. Online-Hilfe und -Ressourcen Partner User Guide (Partner. Benutzerhandbuch) 2. SSC/TAC Das umfassendste und

1. Online-Hilfe und -Ressourcen Partner User Guide (Partner. Benutzerhandbuch) 2. SSC/TAC Das umfassendste und maßgeblichste Handbuch für den Betrieb des Smart Care Service. Über 200 Seiten zu folgenden Themenbereichen: 2. SSC/TAC • Registration (Registrierung) • Sales Operations (Vertrieb) • Using the Smart Care Application (Verwenden der Smart Care. Anwendung) 3. Für das(Fehlerbehandlung) Land • Troubleshooting • Configuring Syslog Support zuständiger BDM (Konfigurieren der Syslog. Unterstützung) • Configuring SNMP Support for Unity (Konfigurieren von SNMP-Support für Unity) und weitere Themen… Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 8

2. Anfordern zusätzlicher Hilfe – SSC oder TAC? Für sämtlichen nichttechnischen Support VOR dem

2. Anfordern zusätzlicher Hilfe – SSC oder TAC? Für sämtlichen nichttechnischen Support VOR dem Verkauf (Zugriff, Registrierung, Vertragsverwaltung) Cisco SSC *Ausnahme – Bei D&I-Problemen TAC kontaktieren 2. SSC/TAC Richtiges Anlegen eines Smart Care. Kundenvorgangs 2. SSC/TAC Vergewissern Sie sich beim Anlegen eines Kundenvorgangs in Bezug auf ein Smart Care-Problem, dass folgende Optionen ausgewählt sind: • „Topic“ (Thema) = Services Marketing Programs/Smart Care Services (Services. Martketingprogramme/Smart Care Services) • Wählen Sie dann den Kundenvorgangstyp aus = „Access and Activation“ (Zugriff und Aktivierung), „General Information“ (Allgemeine Informationen), „Pricing“ (Preisgestaltung), „Quoting und Ordering“ (Kostenvoranschläge und Bestellung), „Registration“ (Registrierung) Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 9

2. Anfordern zusätzlicher Hilfe – SSC oder TAC? Für sämtlichen technischen Support VOR und

2. Anfordern zusätzlicher Hilfe – SSC oder TAC? Für sämtlichen technischen Support VOR und NACH dem Verkauf Technical Support (D&I, 2. Services, SSC/TAC Ausführen von RMAs) Cisco TAC 2. SSC/TAC Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 10

3. Für das Land zuständiger BDM Die folgenden Regional Smart Care Business Development Managers

3. Für das Land zuständiger BDM Die folgenden Regional Smart Care Business Development Managers stehen Ihnen für Kundenbesuche und Präsentationen, interne Firmenschulungen, Problemeskalation, Unterstützung bei Kostenvoranschlägen und Angeboten und für alle allgemeinen Nachfragen zur Verfügung. Der jeweilige Regional Smart Care ICAM kann Sie ebenfalls telefonisch bei der Problemeskalation und allgemeinen SC-bezogenen Anfragen unterstützen: Region BDM Kontaktdetails ICAM Kontaktdetails Großbritannien/ Irland Marc Sinfield [email protected] com Owen Edwards Tel. : 0191 555 7809 Frankreich/ Benelux Regy Cappuyns Wenden Sie sich an Fitim Sallahu Nordeuropa Fitim Sallahu [email protected] com Deutschland/ Alpenstaaten Thomas Mehlhorn Mittelmeerraum Howard Coultrup Präsentations_ID Tel. : 0044(0)7720 598072 unbestätigt Tel. : 0044(0)7825 236536 [email protected] com Tel. : 0049 151 67 493 [email protected] com Tel. : 0044(0)7999 282615 © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich Ewelina Wolanska Ana Belda [email protected] com Tel. : 0044 191 555 7809 [email protected] com Tel. : 0191 555 7809 11

Kontaktinformationen für Smart Care-Support Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco

Kontaktinformationen für Smart Care-Support Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 12

Einholen von technischem Support und Berechtigungen für Smart Care § Für die Kontaktaufnahme mit

Einholen von technischem Support und Berechtigungen für Smart Care § Für die Kontaktaufnahme mit dem Cisco TAC bei einem Smart Carebezogenen Problem und für RMAs benötigen Sie folgende Elemente: – Seriennummer des Geräts – Smart Care-Vertragsnummer § Nicht im Vertrag aufgeführte Elemente werden unterstützt, wenn es sich um in Frage kommende Smart Care-Geräte handelt (die durch Smart Care abgedeckt sein sollten). Diese werden vom TAC zum Vertrag hinzugefügt. § Smart Care Service ist eine Abdeckung auf Netzwerkebene – Seriennummern, für die keine Berechtigung besteht, werden über Backend-Prozesse zum Vertrag hinzugefügt. § Zur Verarbeitung einer RMA dagegen muss das Gerät im Vertrag aufgeführt sein. § Hinweis: Nur Partner können auf Cisco TAC und RMA zugreifen (Kein direkter Zugriff durch Endkunden) Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 13

Schlussfolgerung § Cisco Smart Care Service ist ein kollaboratives Service. Angebot. § Partner (nicht

Schlussfolgerung § Cisco Smart Care Service ist ein kollaboratives Service. Angebot. § Partner (nicht Cisco) stellen direkten Support für die Kunden bereit. § Das Modell für den technischen Support für Cisco Smart Care Service Technical Support beinhaltet: – Berechtigung – Eskalation von Serviceanforderungen an das Cisco TAC – Ressourcen zur Unterstützung bei Fehlersuche und Problemlösung Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 14

Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 15

Präsentations_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Cisco Vertraulich 15