Proyecto de Ley que regula Ventas Telefnicas Opinin

Proyecto de Ley que regula Ventas Telefónicas Opinión Retail Financiero – Julio 2016 BOLETIN 10. 375 -03

Agenda ①Introducción ②Posición CRF ③Diagnóstico Situación Actual ④Clasificación de las Ventas Telefónicas ⑤Externalidades ⑥Propuestas

1. Introducción “Artículo único. - Agréguese un nuevo artículo 12 B en la Ley N° 19. 496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores: Artículo 12 B. - Los proveedores de servicios o productos que oferten por vía telefónica, deberán remitir las condiciones y cláusulas específicas de la oferta por escrito al consumidor, lo cual se podrá realizar por medios electrónicos. Podrá también el consumidor concurrir a alguna oficina comercial a solicitar una copia de las condiciones y cláusulas del servicio o producto ofrecido. El consentimiento no se formará mientras no medie respuesta escrita del consumidor. ”

2. Posición CRF Entendemos la necesidad de perfeccionar el proceso de ventas telefónicas y sus motivaciones: • Lamentablemente la redacción del proyecto de ley, aunque no prohíbe las ventas telefónicas, impide que este canal pueda ser utilizado por los proveedores de servicios y los consumidores. • Cabe señalar que ya existe regulación en particular respecto de la ventas de seguros en el Código de Comercio (artículos 515 y 538)

3. Diagnóstico Situación Actual CATEGORÍAS RECLAMOS POR Enero-Diciembre 2015 Enero-Mayo 2016 N° reclamos % Ventas por internet 20. 708 94, 8% 9. 181 92, 9% Ventas por catálogo 590 2, 7% 152 1, 5% Ventas telefónicas 519 2, 4% 207 2, 1% Otros 27 0, 1% 339 3, 5% Total 21. 844 100% 9. 879 100% VENTAS A DISTANCIA Fuente: Sernac

4. Clasificación de Ventas Telefónicas Es relevante en el análisis de las regulaciones futuras considerar las distintas categorías de ventas telefónicas Por tipo de llamada: • Inbound • Outbound Por tipo de consumidor: • Extensión o modificación de contrato • Afiliación de cliente nuevo Por tipo de producto: • Bienes • Servicios • • • Créditos Seguros Telecomunicaciones TV-Cable Etc.

5. Externalidades • Si la formación del consentimiento se produce sólo con respuesta escrita, la venta telefónica desaparece como modalidad para contratar, pues sólo servirá como mecanismo para dar a conocer ofertas. • Disminuirá la competencia de bienes y servicios, desaprovechando el potencial que tienen las ventas telefónicas para la entrada de nuevos competidores, pues ellas reducen los costos de entrada para publicitar y contratar nuevos productos. • La venta telefónica es más eficiente para todos los consumidores, pero en particular para quienes tienen ciertas restricciones ya sea horarias, de desplazamiento y acceso a internet.

5. Externalidades No hay que olvidar que las ventas a distancia favorecen a una gran cantidad de actores: Proveedores • • Retail Supermercados Telecomunicaciones Compañías de Seguros • Cajas de Compensación • Bancos • AFP e Isapres • • Consumidores Mujeres que Trabajan Trabajadores Jornada Completa Habitantes Regiones y Zonas Rurales Personas con dificultades de acceso a internet

6. Propuestas Valoramos la intención de legislar para evitar abusos. Nuestro aporte : regular sin impedir las ventas telefónicas, perfeccionando 4 variables claves: 1. Regular la información mínima durante la venta telefónica. Por ejemplo: • Identificación de la persona contratante o receptor de la oferta. • Identificación de la persona natural que ofrece el bien o servicio. • Identificación de la persona jurídica oferente. • Fecha y vigencia de la oferta. • Descripción básica del producto ofrecido. • Precio del servicio y forma de pago. • Vigencia del servicio ofrecido. • Mecanismos para acceder a la grabación y consultas. • Medios para realizar consultas. • Grabar íntegramente la conversación, desde el inicio hasta la despedida final.

6. Propuestas 2. Regular la información que se le envía al consumidor y el proceso post ventas • Envío inmediato de un comprobante de contratación y el otorgamiento de un código de verificación. • Contrato de prestación de servicio • Archivar y custodiar la grabación por al menos 5 años. 3. Regular la oportunidad del envío de la información por medios electrónicos o papel 4. Factibilidad del retracto en consideración a cada una de las categorías mencionadas. Ejemplos: • Bienes • Servicios • Crédito • Seguro

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