Proyecto de Ley que modifica la Ley N

Proyecto de Ley que modifica la Ley N° 19. 496 regulando la formación del consentimiento en los contratos ofrecidos telefónicamente Boletín N° 10. 375 -03 Felipe Simonsohn, Director de Asuntos Públicos Entel ATELMO Julio 2016

El PROYECTO DE LEY Artículo 12 B. - Los proveedores de servicios o productos que oferten por vía telefónica, deberán remitir las condiciones y cláusulas específicas de la oferta por escrito al consumidor, lo cual se podrá realizar por medios electrónicos. Podrá también el consumidor concurrir a alguna oficina comercial a solicitar una copia de las condiciones y cláusulas del servicio o producto ofrecido. El consentimiento no se formará mientras no medie respuesta escrita del consumidor.

REGULACIÓN ACTUAL El artículo 12 A de la LPC regula la contratación por medios electrónicos o a distancia, los que incluyen la venta telefónicas. Requisitos (copulativos) para la formación del consentimiento: • Información previa de las condiciones generales del contrato en forma clara, comprensible e inequívoca • Posibilidad de almacenar o imprimir el contrato previamente • Aceptación inequívoca de las condiciones ofrecidas por el proveedor • Una vez perfeccionado el contrato el proveedor debe enviar confirmación y copia escrita del mismo.

REGULACIÓN ACTUAL Derecho a retracto, Artículo 3 bis letra b) de la ley 19. 496 dispone: “El consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos: b) En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Para ello podrá utilizar los mismos medios que empleó para celebrar el contrato…”

EL COMERCIO A DISTANCIA Internet es la nueva plataforma para el comercio. (ventas online, venta en dispositivos móviles y a través de aplicaciones) En Chile se repite esta misma tendencia: §De los 13 millones de usuarios de Internet (75% de la población según Subtel), 4, 5 millones son compradores habituales de Internet. §Las ventas on line este año 2016 volverán a crecer en torno a 20%, lo que es casi 10 veces más rápido que las ventas en tiendas físicas. §Las ventas a través del móvil ya representan el 9% de todo el ecommerce en Chile (lo anterior, según http: //www. diariopyme. com/ccscomercio-electronico-superara-los-us-2 -800 -millones-esteano/prontus_diariopyme/2016 -04 -14/155340. html) Se estima que el comercio electrónico representó el 6% del comercio mundial con un crecimiento anual cercano al 20% (2014 según http: //www. ecommercefoundation. org/)

EL COMERCIO A DISTANCIA La contratación a distancia hace que el comercio sea más eficiente, más barato y accesible a todos (inclusión a la discapacidad y sectores rurales). Las normas de la contratación a distancia regulan de forma exigente este sistema de compras y ventas de bienes y servicios. En el Proyecto de Ley de Fortalecimiento del Sernac, aumentan las facultades de fiscalización que permitirán verificar de manera fehaciente el cumplimiento de estas normas por parte de las empresas proveedoras.

CONTRATACIÓN A DISTANCIA EN TELECOMUNICACIONES Se encuentra regulada, específicamente en el artículo 15° del actual Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones (Decreto 18 de 2014) “…La contratación, de uno o más de los servicios de telecomunicaciones regulados en el presente reglamento, deberá asegurar a los interesados y suscriptores, un procedimiento informado y transparente, debiendo observarse lo siguiente: a) El proveedor del servicio, sin importar el mecanismo de contratación que se utilice, deberá entregar o poner a disposición del suscriptor por medios físicos o electrónicos, una copia íntegra y fiel, del contrato de suministro del servicio, a más tardar dentro de los 5 días hábiles siguientes a su perfeccionamiento o modificación. Para estos efectos, se entenderá por mecanismo de contratación todo medio físico, telefónico o electrónico en que conste fehacientemente la voluntad del interesado de contratar o modificar todas o alguna de las prestaciones suministradas por el proveedor del servicio.

CONTRATACIÓN A DISTANCIA EN TELECOMUNICACIONES b) Los proveedores de servicios de telecomunicaciones deberán guardar y mantener a disposición del suscriptor y autoridades competentes, copia íntegra y fiel del contrato suscrito, incluyendo las posteriores modificaciones, independiente del mecanismo de contratación; c) Para todos los actos conducentes a la celebración, modificación o término del contrato, los proveedores de servicios de telecomunicaciones deberán contemplar mecanismos que permitan garantizar la identidad de las partes…”

CONTRATACIÓN A DISTANCIA EN TELECOMUNICACIONES Además, y entendiendo que son estos sistemas los que permiten adaptarse al dinamismo del comercio, las empresas de Regulatorias telecomunicaciones han implementado medidas tendientes a minimizar la ocurrencia de yerrores en sus procedimientos. Diálogo constante actitud colaborativa con el regulador (acuerdo público – implementado cambios privado). Se han para asegurar la identidad del contratante ya sea a través de datos de la cédula de identidad, claves personales. Operacionales de acceso, preguntas y respuestas registradas, etc. Industria dinámica, en constante crecimiento, en las buenas la normabasado contempla que en caso de no poder demostrar cifras en telefonía fehaciente contratación de algún servicio, en el marco móvilla e internet. Además de manera de algún reclamo, es la empresa la que deberá reintegrar los costos, Mercado más generando las debidas dinámico ennotas cuanto a de crédito al cliente. Carga de la prueba competencia. en favor del consumidor.

CONCLUSIONES En la actualidad, la ley de Protección al Consumidor regula de forma clara y completa todo lo relacionado contrataciones a distancia. En general y en el ámbito de las telecomunicaciones, la contratación a distancia ha sido una herramienta en general fructífera y beneficiosa tanto para usuarios como para empresas. Le inyecta dinamismo y agilidad a un mercado que se encuentra en constante cambio y evolución. La autoridad sectorial ha tomado conciencia del impacto de este mecanismo de contratación y lo ha regulado de forma estricta y en consideración a los riesgos que tiene para el sistema en su conjunto. La empresa es siempre quien tiene la carga de la prueba. En caso de no acreditar el consentimiento libre, espontáneo e informado del consumidor está obligado a revertir la operación.

CONCLUSIONES Modificar los sistemas de contratación de la manera que pretende el proyecto (respuesta escrita), es desconocer el impacto de las tecnologías en el desarrollo del dinamismo creciente del comercio no presencial. Efecto regresivo. El correcto equilibrio entre la protección de los derechos del consumidor y el dinamismo de la economía digital a través de la venta de productos y servicios es el gran desafío que enfrenta constantemente el sistema de ventas a distancia. La normativa de telecomunicaciones puede ser un referente adecuado como una buena práctica industrial.

Gracias