Proyecto Cero Colas para mejorar la satisfaccin del

Proyecto «Cero Colas» para mejorar la satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH – Lima

1. EL PROBLEMA CONTENIDO 2. LA SOLUCIÓN 3. EL IMPACTO

EL PROBLEMA

IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA Fuentes de evaluación Principales problemas 1. Demora para la atención en Admisión 2. Demora para la atención por el médico 1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del 2009 -2012 Lluvia de ideas 3. Demora para la atención en laboratorio central 4. Demora para la atención en el servicio de RX 5. Demora para la atención en Farmacia central 6. Deficiente provisión de historias clínicas 2. Resultados de la evaluación de los tiempos de espera 7. Deficiente disponibilidad de programación Diagrama de afinidad 8. Deficiente nivel de satisfacción de información 9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato 10. Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la c. externa

ANALISIS DE LAS ENCUESTAS SERVQUAL Estándar ≥ 60 % RM N° 527 – 2011 /MINSA

ANALISIS DE LA ENCUESTA SERVQUAL C. EXTERNA AGOSTO 2012 Análisis por preguntas Pregunta Análisis por dimensiones Dimensiones Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Insatisfacción Que la atención en farmacia sea rápida 11. 1 88. 9 Que la atención en laboratorio sea rápida 23. 4 76. 6 Que la citas se encuentren disponibles 30 70 Que la atención en admisión sea rápida 30. 1 69. 9 CAPACIDAD DE RESPUESTA 24, 6 75, 4 FIABILIDAD 48, 9 51, 1 Que se cuente con personal para informar 31. 8 68. 2 ASPECTOS TANGIBLES 50, 5 49, 5 Que la atención en radiología sea rápida 35. 1 64. 9 EMPATIA 65, 7 34, 3 Que el personal de informes le explique con claridad 43. 4 56. 6 SEGURIDAD 68, 4 31, 6 Que el personal lo trate con amabilidad, respeto y paciencia 47. 1 52. 9 Que la consulta con el médico se realice en el horario programado 50. 3 49. 7

EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA ADMISIÓN SALA ESPERA LABORATORIO LARGAS COLAS, HACINAMIENTO Y DESORDEN PARA LA ATENCIÓN EN LA CONSULTA EXTERNA RADIOLOGÍA FARMACIA

EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA ÁREA DE ATENCIÓN TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (Minutos) Admisión 18. 2 (5 -83) Atención por el médico 77. 0 (6 -290) Laboratorio 30. 0 ( 10 -87) Radiología 19. 0 ( 11 -79) Farmacia 17. 0 (3 -92)

SELECCIÓN DEL PROBLEMA PRINICIPAL Fuentes de evaluación Principales problemas 1. Demora para la atención en Admisión 2. Demora para la atención por el médico 1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del 2009 -2012 Lluvia de ideas 3. Demora para la atención en laboratorio central 4. Demora para la atención en el servicio de RX 5. Demora para la atención en Farmacia central 6. Deficiente provisión de historias clínicas 2. Resultados de la evaluación de los tiempos de espera 7. Deficiente disponibilidad de programación Diagrama de afinidad 8. Deficiente nivel de satisfacción de información 9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato 10. Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la c. externa

PRIORIZACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL Problema identificado Magnitud Importancia Factibilidad Total Demora para la atención Admisión 19 21 21 61 Demora para la atención por el médico 20 23 22 65 Demora para la atención del usuario en laboratorio 17) 18 17 52 Demora para la atención en radiología 18 18 17 53 Demora para la atención en Farmacia 21 19 18 58 Deficiente provisión de HC para la atención en c. externa 15 14 11 40 Deficiente disponibilidad de programación para obtener una cita 24 21 23 68 Deficiente nivel de satisfacción respecto a información y orientación 21 24 22 67 Deficiente nivel de satisfacción en relación al trato recibido 23 25 22 70 Deficiente nivel de satisfacción del usuario atendido en la c. externa 24 25 24 73

CAUSAS DEL PROBLEMA PRINCIPAL Diagrama de Ishikawa Factores de equipo Y sociales Deficiente entrenamiento Insuficiente personal No hay liderazgo efectivo Funciones no Definidas Falta trabajo en equipo Factores Organizativos y Estratégicos Retraso del en inicio de la atención Deficiente provisión de HC Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en la Consulta Externa del HNCH Deficiente nivel de capacitación Insuficiente número de computadoras Ambientes reducidos Información y orientación al usuario Deficiente sensibilización del personal Fallas del sistema informático Infraestructura, equipos, materiales Procesos de atención no definidos Trato inadecuado Recursos Humanos

CAUSAS Y EFECTOS DEL PROBLEMA PRINCIPAL MALA IMAGEN INSTITUCIONAL USUARIOS INSATISFECHOS Espera prolongado para la atención Dificultad para obtener una cita Altos costos de mala calidad Aumento en el número de quejas DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH TRATO DIFÍCIL ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA Para obtener una cita 30% HC no disponi bles Demora para la atención en el módulo SIS Retraso en el inicio de la atención INADECUADO Demora para la atención en áreas de apoyo al Dx y Tx Deficiente sensibilización del personal en buen trato al usuario externo DEFICIENTE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN Insuficiente personal de informes Deficiente capacitaci ón del personal de informes Procesos de atención no definidos

LA SOLUCIÓN

Para la solución del problema se utilizó el Ciclo de Mejora Continua de Deming Actuar Repetir Ciclos PHEA Estudiar a. b. c. d. Análisis de laos resultados Retroalimentación de resultados Implementar nuevas acciones Realizar nuevas mediciones Planificar a. Identificación de problemas b. Priorización del problema principal d. Definición del problema principal e. Determinación de las causas f. Determinación de indicadores g. Recopilación de datos basales h. Priorización de las causas raíz i. Formulación del un plan de acción. Hacer a. Implementación de las actividades b. Supervisión de la implementación c. Medición de los indicadores

ORGANIZACIÓN PARA IMPLEMENTAR EL PROYECTO Equipo Central del proyecto Coordinador General Equipos Operativos Consulta Externa Comunica ciones OEEI Laboratorio RX Farmacia

ANALISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN PEI 2012 -2016 Objetivos estratégicos «Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos en el HNCH» Compromiso de la Alta Dirección Liderazgo Gestión de Calidad Innovación en Infraestructura y Tecnología Factores críticos del éxito

INDICADORES TIPO RESULTADOS PROCESOS INDICADORES Fuente de datos Línea Base META Nivel de satisfacción de los usuarios en la consulta externa Encuesta SERVQUAL 54, 4% ≥ 60% % de usuarios externos satisfechos con el trato recibido Encuesta SERVQUAL 47. 1% ≥ 60% % de usuarios externos satisfechos por la información y orientación recibida Encuesta SERVQUAL 43, 4% ≥ 60% % Trabajadores satisfechos Encuesta SERVPERF 54. 6% ≥ 60% % de disponibilidad de programación de médicos Sistema informático, cuadernos de cita. 43, 2% ≥ 90% % Historias clínicas disponibles Hoja de verificación 72, 3% ≥ 90% Tiempo de espera para la atención por el medico Medición del tiempo de espera 77 minutos ≤ 60 minutos Tiempo espera para la atención en el módulo del Admisión Medición de tiempo de espera 18. 2 minutos ≤ 10 minutos Tiempo espera para la atención de Radiología Medición de tiempo de espera 19 minutos ≤ 10 minutos Tiempo de espera para la atención Laboratorio Medición de tiempo de espera 30 minutos ≤ 10 minutos Tiempo espera para la atención de farmacia Medición de tiempo de espera 17 minutos ≤ 10 minutos

Figura 4. Árbol de fines y medios ÁRBOL DE FINES Y MEDIOS BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL USUARIOS SATISFECHOS “Cero colas” para la atención Fácil y oportuno acceso a las citas Eficiencia en el uso de los recursos Disminución en el número de quejas MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH TRATO FÁCILITAR ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA Mejorar Acceso a citas Mejorar provisión de HC Rápida atención en el módulo Admisión Inicio de la atención en hora programada ADECUADO Facilitar el acceso para atención Laboratorio Farmacia Radiología Sensibilizar y capacitar al personal en buen trato al usuario externo MEJOR INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN Incorporar personal para informes capacitar personal de informes Definir Procesos de atención

PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO Problema Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH Objetivo Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH Indicadores de acceso, proceso y resultados Plan de acción Actividades, responsables, cronograma, presupuesto

IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN 1. Gestión por procesos: • • Integrar y articular los procesos de la consulta externa Definirlos Simplificarlos Eliminar los reprocesos 2. Atención Centrada en el Paciente: • • • Trato amable, respetuoso y paciente Información adecuada Escucha activa Adecuación a sus necesidades Mejorar la infraestructura

IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN 3. Enfoque en el Planeamiento Estratégico: • • Atención integral Docencia en servicio Investigación Calidad de atención 4. Firme compromiso de la Alta Dirección 5. Liderazgo Efectivo con el ejemplo

IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN 6. Supervisión y monitoreo de los procesos: Rondas de supervisión 7. Mediciones repetidas, retroalimentación y análisis de resultados 8. Trabajo en Equipo y de tipo participativo

EL IMPACTO

PERSPECTIVAS IMPACTO ESPERADO Satisfacer y fidelizar nuestros usuarios USUARIOS EXTERNOS IMPACTO PROCESOS INDICADOR Satisfacción del usuario Incremento de atenciones Tiempo de espera para la atención médica, admisión, Calidad de entrega del servicio laboratorio, farmacia, radiología Impacto en el buen trato Trato percibido por el usuario Usuario mejor informado y orientado Percepción de la información recibida Eficiencia operativa de los procesos Porcentaje de HC disponibles Porcentaje de programación disponible PERSONAL Mejora de la satisfacción del personal Satisfacción del usuario interno FINANCIEROS Crecimiento de ingresos Recursos directamente recaudados

Resultados de orientación hacia el cliente externo Tendencia del nivel de Satisfacción de los Usuarios Externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH 2009 - Julio 2013 Porcentaje de satisfacción 70 60 50 40 30 20 10 0 Porcentaje Estándar ≥ 60 % año 2009 46. 8 año 2010 50. 3 nov-11 43. 9 ago-12 54. 4 feb-13 66 jul-13 65. 1

Resultados de orientación hacia el cliente externo Tendencia del nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en consulta externa respecto al trato e información brindada 2010 - 2013 80 Porcentaje satisfacción 70 60 50 40 30 20 10 0 Trato Información Estándar ≥ 60 % 48. 3 33. 3 38. 4 47. 2 25. 6 24. 3 47. 1 43. 4 66. 2 59. 8 72. 7 61

Resultados de orientación hacia el cliente interno Estándar ≥ 60 %

Resultados financieros Comparación de ingresos por RDR correspondiente a atenciones médicas en la Consulta Externa HNCH 2012 - 2013 180000 160000 140000 120000 100000 2012 80000 2013 60000 40000 20000 0 Enero Febrero Marzo Abril Mayo

Resultados de eficiencia organizacional Tendencia de la Programación de médiicos disponible para la atención en Consulta Externa HNCH 2012 - Mayo 2013 % programación disponibles 120 100 80 60 40 20 0 Porcentaje Meta ≥ 90 % 43. 2 51. 4 70. 3 72. 3 84 100 81. 9 97. 3

Resultados de eficiencia organizacional Tendencia de la provisión de Historias Clínicas para la atención en Consulta Externa HNCH 2011 - Junio 2013 100 % de disponibilidad de HC 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Porcentaje Meta ≥ 90 % 2011 70. 8 2012 72. 3 41275 69 41306 81 41365 84. 8 41426 86. 3

Resultados de eficiencia organizacional Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención en el Servicio de Radiología HNCH Agosto 2012 - Junio 2013 18 16 Tiempo en minutos 14 12 10 8 6 4 2 0 Minutos 17 Meta ≤ 10 minutos 17 9. 2 8 8

Resultados de eficiencia organizacional Meta ≤ 10 minutos

Resultados de eficiencia organizacional Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención en el Módulo de Admisión del HNCH Mayo 2012 - Junio 2013 25 Tiempo en minutos 20 15 10 5 0 Minutos 18. 25 Meta ≤ 10 minutos 22 8 9 4

Resultados de eficiencia organizacional ATENCIÓN EN EL MÓDULO DE ADMISIÓN

Resultados de eficiencia organizacional Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención en Laboratorio Central HNCH Agosto 2012 - Junio 2013 35 Tiempo en minutos 30 25 20 15 10 5 0 Minutos 30 Meta ≤ 10 minutos 18 11. 2 9 9 10

Resultados de eficiencia organizacional ATENCIÓN EN LABORATORIO

En nombre del equipo del proyecto MUCHAS GRACIAS