PROYECTO 2 MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE DECLARACIONES TRIBUTARIAS

PROYECTO 2: “MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE DECLARACIONES TRIBUTARIAS POR INTERNET APLICANDO RUTA DE LA CALIDAD” AUTORES: ING. DIANA CÁRDENAS ABRIL ING. ANDREA VILLEGAS TATÉS TUTOR: ING. SANTIAGO QUEVEDO ESPÍN MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PROMOCIÓN XIV

GIRO DEL NEGOCIO - SRI El SRI fue creado el 02 de diciembre de 1997. • Inicialmente creado para combatir los nichos de evasión, mejorar la recaudación y sostener el presupuesto general del Estado. Administra los siguientes impuestos: • IVA, ICE, Renta, Activos en el exterior, Tierras rurales, Salida de divisas, Matriculación Vehicular, Botellas plásticas, entre otros. Tipos de contribuyentes: La base es en total 1. 830. 976 • Personas naturales: 92% (no obligados 97% y obligados 3%) • Personas jurídicas: 8% 1 GIRO DEL NEGOCIO - SRI

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2 PROBLEMA

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA: 3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

OBJETIVO GENERAL 4 OBJETIVO GENERAL • Mejorar el proceso de declaraciones tributarias por internet, utilizando la ruta de la calidad y la aplicación de acciones, para evitar la evasión de impuestos y otros aspectos tributarios relevantes.

* Identificar la causa raíz. * Establecer las acciones necesarias para eliminar o reducir la causa raíz * Ejecutar acciones que permitan reducir los principales problemas detectados en el proceso de declaraciones por internet. OBJETIVOS ESPECÍFICOS * Verificar los resultados de las acciones emprendidas para determinar su efectividad en el proceso de declaraciones por internet. 5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS * Estandarizar las acciones que han alcanzado resultados importantes para la Administración Tributaria. * Documentar y definir nuevos proyectos, con el fin de mejorar el nivel de cultura tributaria en el país.

MARCO TEÓRICO Definiciones de la administración tributaria Ruta de la calidad. Herramientas para aplicar ruta de la calidad Mejoramiento de procesos 6 MARCO TEÓRICO

MARCO TEÓRICO Pasos de implementación de ruta de la calidad: Determinar el Proyecto Describir la situación actual Analizar hechos y datos (establecer causa raíz) Establecer acciones Ejecutar las acciones establecidas Verificar los resultados Estandarizar Documentar y definir nuevos proyectos 7 MARCO TEÓRICO: PASOS DE IMPLEMENTACIÓN DE RUTA DE CALIDAD

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA RESULTADOS DEL ANÁLISIS DE HECHOS Y DATOS: 8 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RESULTADO DEL ANÁLISIS DE HECHOS Y DATOS

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DETERMINAR LAS CAUSAS PROBABLES: 1. - Diagrama causa – efecto del alto número de contribuyentes no declarantes 9 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DETERMINAR CAUSAS PROBABLES

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DETERMINAR LAS CAUSAS PROBABLES: 2. - Diagrama causa – efecto de claves generadas en ventanillas por pérdida o extravío 10 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DETERMINAR CAUSAS PROBABLES

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA AISLAR LA CAUSA RAÍZ DE LOS PROBLEMAS EN EL PROCESO DE DECLARACIONES POR INTERNET: 1. Elaboración de la matriz de causas para los problemas del proceso de declaraciones por internet. 2. Análisis de la matriz de causas de acuerdo al índice de importancia del cliente (IIC) y el grado de no conformidad (GNC) 3. Análisis de Pareto. 11 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: AISLAR LAS CAUSAS RAÍZ DE LOS PROBLEMAS

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA AISLAR LA CAUSA RAÍZ : En base al análisis de Pareto se pudo determinar que para mejorar en un 80% los problemas del proceso, se deben considerar las siguientes causas claves: Dificultad y desconocimiento en el manejo del software para el contribuyente Complejidad para declarar en cero Constante pérdida u olvido de claves Falta de procedimiento documentado Formularios complejos de llenar Formularios inadecuados por tipo de contribuyente 12 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: AISLAR LAS CAUSAS RAÍZ DE LOS PROBLEMAS

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Definir propuestas de acción: Propuestas de acción para las causas raíz “dificultad y desconocimiento en el manejo del software para el contribuyente”, “Formularios complejos de llenar”, “Formularios inadecuados por tipo de contribuyente” 13 • Plan de comunicación. • Mejora en el software de declaraciones para contribuyentes no obligados a llevar contabilidad. APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Definir propuestas de acción: Propuesta de acción para la causa raíz “falta de procedimiento documentado” 14 • Documentación y mejora del proceso de declaraciones APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Definir propuestas de acción: Puesto en producción Propuesta de acción para la causa raíz “constante pérdida u olvido de claves” 15 • Levantamiento de la necesidad. • Elaboración del requerimiento de usuario. • Desarrollo del aplicativo • Ejecución de pruebas • Paso a producción • Estabilización de aplicativos APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ – PUESTO EN PRODUCCIÓN

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Recuperación de claves por internet: Programa 16 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (PROGRAMA)

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Recuperación de claves por internet: Programa 17 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (PROGRAMA)

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Recuperación de claves por internet: Comunicación Boletín de prensa Noticia en la página web 18 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (COMUNICACIÓN)

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Recuperación de claves por internet: Verificación de resultados Atención en el Contact Center 19 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)

ESTABLECER ACCIONES PARA ELIMINAR CAUSA RAÍZ Recuperación de claves por internet: Verificación de resultados Claves generadas por medio 20 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: RECUPERACIÓN DE CLAVES POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Definir propuestas de acción: Puesto en producción Propuesta de acción para la causa raíz “constante pérdida u olvido de claves” 21 • Levantamiento de la necesidad. • Elaboración del requerimiento de usuario. • Desarrollo del aplicativo • Ejecución de pruebas • Paso a producción • Estabilización de aplicativos APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR PROPUESTA DE ACCIÓN PARA CADA CAUSA RAÍZ

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Declaraciones en cero por internet: Programa 22 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (PROGRAMA)

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Declaraciones en cero por internet: Programa 23 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (PROGRAMA)

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Recuperación de claves por internet: Comunicación Noticia en la página web 24 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (COMUNICACIÓN)

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Recuperación de claves por internet: Verificación de resultados Declaraciones recibidas por tipo de formulario 25 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Recuperación de claves por internet: Verificación de resultados Declaraciones recibidas por tipo de formulario 26 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DECLARACIONES EN CERO POR INTERNET (VERIFICACIÓN DE RESULTADOS)

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Definir nuevos proyectos: Formularios Vehículos Consultas 27 • Unificación de formularios y anexos • Automatización de las transferencias de dominio y exoneraciones. • Información básica de los contribuyentes. APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA: DEFINIR NUEVOS PROYECTOS

CONCLUSIONES La Ruta de Calidad permite establecer la situación real de un proceso y determinar las mejores acciones para lograr una mejora en el servicio seleccionado. Se identificaron como principales causas raíz de los problemas encontrados sobre el proceso de Declaraciones por Internet, el desconocimiento en el manejo del software para elaborar las declaraciones, la constante pérdida u olvido de claves, la complejidad para declarar en cero, formularios complejos de llenar y falta de un procedimiento documentado, estos provocaban altos tiempos de espera en las ventanillas y en la atención en el Contact Center El alto promedio de generación de claves en las ventanillas y el Contact Center se lo está corrigiendo con la salida a producción del nuevo sistema de Recuperación de Claves por Internet, el cual dentro de los 3 meses ha crecido en un 6%. La complejidad de declarar en cero logro ser mejorado con la creación del nuevo sistema de Declaraciones en Cero por Internet, este nuevo aplicativo es sencillo de usar y dentro del primer mes de uso, se puede observar que el 3% de declaraciones fueron realizadas por este medio, esto ayudará a disminuir la cantidad de contribuyentes no declarantes y con obligaciones pendientes 28 CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES Dar seguimiento a la estandarización y realizar una mejora continua en función de los nuevos cambios normativos que pudieran existir. De acuerdo al análisis realizado se considera que para alcanzar los objetivos meta planteados en la línea base, es necesario aplicar adicionalmente a los 2 servicios puestos en producción, la simplificación y puesta en línea de los formularios de impuesto a la renta e IVA de las personas naturales no obligadas a llevar contabilidad y a documentar el procedimiento de la creación o mejora de los formularios Comunicar de manera oportuna a los contribuyentes sobre los diferentes cambios ya sea en normativa como en formularios y servicios brindados por la Administración para evitar confusión y omisidad en las declaraciones Capacitar permanentemente al recurso humano que forma parte de la administración tributaria, referente a los nuevos productos y servicios con el fin de brindar una asesoría de calidad y que optimicen los tiempos de atención 29 RECOMENDACIONES

¡GRACIAS¡