Proteccin al Consumidor Cmo lograr la Equidad y

Protección al Consumidor Cómo lograr la Equidad y Nuevas Tendencias en Materia de Protección de los Consumidores El rol del abogado en la administración de los riesgos asociados a la protección de los consumidores Carlos Mario Serna Jaramillo

Agenda 1. Directrices para la protección al consumidor de la Naciones Unidas 2. Protección a los derechos colectivos. El derecho del consumo Rol del abogado en la administración de los riesgos asociados a la protección de los consumidores 3. Roles de las autoridades y de los particulares en la protección de los consumidores. Nuevas tendencias y regulaciones 3. 1. Acciones del Estado, a través de la Regulación 3. 2. Acciones del Estado, a través de la Supervisión 3. 3. Responsabilidades del empresario prestador del servicio 3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC 4. La Defensoría del Consumidor Financiero

1. DIRECTRICES PARA LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR NACIONES UNIDAS Derechos Básicos de los Consumidores El 16 de abril de 1985 /RES/39/248, fue aprobada en Asamblea General, la Resolución, sobre Protección al Consumidor - Información, divulgación y educación. Protección a la vida, salud y seguridad. Reclamación directa, solución oportuna y efectiva. Acceso fácil, oportuno y éficaz para prevenir y reprar daños Protección contra publicidad engañosa y métodos comerciales abusivos y deslaeales. Particiapción y consulta Información sobre indicadores confiables Organizarse en asociaciones, ligas o veedurías Orientación en ejercicio de sus derechos Tratamiento equitativo y no abusivo Desarrollo de Convenios internacionales

Regulaciones y tendencias Internacionales 1. 1. Directivas Europeas sobre protección al consumidor 1. 2. La Regulación sobre Protección al Consumidor Financiero en los países Latinoamericanos. Recopilación de FELABAN 1. 3. DECLARACIÓN UNIVERSAL DE DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS. Salamanca – España 29 y 30 de Septiembre 2005

2. Protección a los derechos colectivos. El derecho del consumo 2. 1. El derecho del consumo NUEVO DERECHO DEL CONSUMO Y DE LOS CONTRATOS Protecciones jurídicas a las relaciones contractuales - Teoría del riesgo creado. Inversión de la carga de la prueba. - Normas sobre interpretación de los contratos de adhesión - Régimen especial de claúsulas abusivas. Debida diligencia en la prestación del servicio. Equlibrio contractual - Reglas expeciales de comportamineto en la etapa precontratcual y contractual - Sobre el abuso del derecho y la posición dominante - Normas sobre libre competencia - Acciones de clase en el sector financiero - Normas que regulan transparencia : Publicidad, conidiciones de los textos publicitarios, prácticas prohibidas - Infromación al público y a las autoridades de control - Normas sobre contenido, forma y ejecución de los contratos.

Rol del abogado en la administración de los riesgos asociados a la protección de los consumidores Riesgo Operativo (RO) Se entiende por Riesgo Operativo, la posibilidad de incurrir en pérdidas por deficiencias, fallas o inadecuaciones, en el recurso humano, los procesos, la tecnología, la infraestructura o por la ocurrencia de acontecimientos externos. Esta definición incluye el riesgo legal y reputacional, asociados a tales factores. Riesgo legal Es la posibilidad de pérdida en que incurre una entidad al ser sancionada u obligada a indemnizar daños como resultado del incumplimiento de normas o regulaciones y obligaciones contractuales. El riesgo legal surge también como consecuencia de fallas en los contratos y transacciones, derivadas de actuaciones malintencionadas, negligencia o actos involuntarios que afectan la formalización o ejecución de contratos o transacciones.

Rol del abogado en la administración de los riesgos asociados a la protección de los consumidores • El Director o Vicepresidente Jurídico es el responsable de la administración de todos los riesgos legales a los que pueda estar expuesta una entidad financiera • El Director o Vicepresidente Jurídico debe ser un experto en administración de los riesgos legales. • El riesgo legal está presente en todos los riesgos financieros, no solo en el riesgo operativo. • Los eventos de riesgo o situaciones que pueden afectar la debida diligencia y protección a los consumidores en su gran mayoría , son responsabilidad del Director o Vicepresidente Jurídico • Responsabilidad de l Director o Vicepresidente Jurídico Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC

3. Roles de las autoridades y de los particulares en la protección de los consumidores Nuevas tendencias y regulaciones - Acciones del Estado, a través de la Regulación - Acciones del Estado, a través de las autoridades de supervisión - Acciones del Estado, para facilitar reclamación directa, solución oportuna y efectiva. Acceso a la justicia. - Acciones populares y de grupo - Asociaciones de consumidores - Responsabilidades del empresario prestador del servicio - Defensores de los consumidores

3. 1. Acciones del Estado, a través de la Regulación FUNDAMENTO CONSTITUCIONAL DE LA INTERVENCIÓN EN LA ACTIVIDAD FINANICERA Y LA PROTECCIÓN A LOS DERECHOS COLECTIVOS TITULO XII DEL REGIMEN ECONOMICO Y DE LA HACIENDA PUBLICA Las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos de captación …. son de interés público y sólo pueden ser ejercidas previa autorización del Estado, conforme a la ley, la cual regulará la forma de intervención del Gobierno en estas materias y promoverá la democratización del crédito. TITULO II DE LOS DERECHOS, LAS GARANTIAS Y LOS DEBERES CAPITULO III DE LOS DERECHOS COLECTIVOS Y DEL AMBIENTE La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización

3. 1. Acciones del Estado, a través de la Regulación • ¿Cómo debe ser regulación de protección al consumidor financiero? ¿Se debe tener una regulación especializada? • ¿A qué autoridad le compete la regulación sobre estas materias? • La regulación prudencial sobre la actividad financiera y la regulación de protección al consumidor financiero • La diferencia del régimen de protección al inversionista o ahorrador y del régimen de protección al consumidor

La protección del “ahorro” y la protección al “consumidor” • ¿La “Protección de los ahorradores o Inversionistas” busca la protección de los derechos colectivos de los consumidores o la protección de los dineros del público? • La regulación y supervisión que se desprende de la intervención de las entidades financieras busca la protección del orden económico y estabilidad del sistema, lo que se logra protegiendo los dineros del público. • Obviamente protegiendo el ahorro o la “inversión” se protege al “inversionista” “consumidor”, pero no es la misma protección que se desprende del mandato contenido en nuestras constituciones de la protección de los derechos colectivos de los “consumidores”.

La protección del “ahorro” y la protección al “consumidor” • Los intereses jurídicos involucrados son distintos • La regulación y supervisión de los intereses a proteger es diferente. • Mientras que desde la óptica del interés protegido por el mandato constitucional de intervención de la actividad financiera, la regulación prudencial protege la estabilidad del sistema, la regulación para protección al “consumidor” busca asegurar la calidad de los servicios y prevenir los abusos del prestador del servicio. • No solo los bancos prestan servicios financieros

3. 2. Acciones del Estado, a través de la Supervisión • ¿Cómo debe ser la supervisión de la regulación de protección al consumidor financiero? • ¿A qué autoridad le compete la supervisión de la regulación sobre estas materias? ¿Deben existir un ente de supervisión especializado para la protección al consumidor financiero? • ¿La supervisión de la regulación prudencial sobre la actividad financiera y supervisión de la regulación de protección al consumidor financiero es complementaria? • La administración del riesgo frente al régimen de protección al consumidor. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero

¿Asegurar un sistema financiero sólido implica asegurar la protección del consumidor? Con la adecuada aplicación de la regulación prudencial podemos asegurar que tenemos un sistema financiero muy sólido y, por ende, asegurar que el “ahorro” o la “inversión” no esté en peligro, pero a su vez, es posible que la regulación prudencial destinadas a asegurar la protección del ahorro y de la inversión, mediante la gestión de riesgos, puedan entrar en contradicción con el interés jurídico tutelado por la protección al consumidor

Las crisis financieras y los consumidores • Crisis de los EE. UU • Crisis de los captadores ilegales en Colombia

• Declaraciones del Presidente Barack Obama—Discurso Evento sobre protección Financiera al Consumidor Viernes, 9 de octubre, 2009. Washington, DC “Queremos cerrar las brechas que existen en la regulación, eliminar redundancias, y establecer normas para Wall Street que hagan que el trato justo y la competencia honrada sean la única manera de que las firmas financieras ganen y prosperen. ” “… Pero un aspecto central de nuestro esfuerzo de reforma también está dirigido a proteger a estadounidenses que compran productos y servicios financieros todos los días…” “Es cierto que la crisis que enfrentamos fue causada en parte por personas que asumieron deudas demasiado altas y solicitaron préstamos que no podían pagar. Pero quienes verdaderamente me preocupan son los millones de estadounidenses que se comportaron responsablemente y de todos modos se vieron en apuros debido a las prácticas predatorias de algunas personas en el sector financiero. Se trata de personas que firmaron contratos que no comprendían del todo, ofrecidos por prestamistas que no siempre dijeron la verdad. Fueron atraídos con la promesa de pagos bajos, y nunca se les informó sobre los detalles y las tarifas escondidas. ”

• Como hemos visto durante el último año, abusos como éste no sólo ponen en peligro el bienestar financiero de estadounidenses individuales, sino que amenazan la estabilidad de toda la economía. Sin embargo, el sistema de normas que tenemos ahora es fragmentado y no evita dichos abusos. Siete agencias federales distintas tienen funciones diferentes, hay muy poca exigencia de rendir cuentas, demasiadas lagunas y no hay una sola agencia encargada exclusivamente de defender a personas como Patricia, Susan, Maxine, Andrew y Karen, nadie cuya responsabilidad principal sea defender al consumidor estadounidense • Con las reformas que he propuesto, eso cambiará. La nueva Agencia de Protección Financiera al Consumidor que le he pedido al Congreso que establezca tendrá una sola misión: velar por los intereses financieros de los estadounidenses promedio. Estará encargada de establecer normas claras para los consumidores y bancos, y podrá velar por el cumplimiento de todo tipo de normas. • Esta agencia tendrá el poder de asegurarse de que los consumidores reciban información clara y concisa –en lenguaje sencillo– para que puedan comparar productos y saber exactamente en qué se están metiendo. Se asegurará de que los bancos y otras firmas no puedan esconderse detrás de contratos ridículamente confusos, páginas de letra menuda que nadie puede comprender.

“Pero todo esto no ha evitado que las grandes firmas financieras y sus cabilderos se movilicen en contra del cambio. Están haciendo lo que siempre hacen: abalanzarse sobre el Congreso y usar toda la influencia que tienen para mantener el status quo que ha maximizado sus utilidades a costa de los consumidores estadounidenses, y ya que están preocupados de no lograr eliminar esta agencia, están haciendo todo lo que pueden para debilitarla al solicitar exenciones de las normas y el control de esta agencia; al luchar para mantener cada vacío y laguna que pueden encontrar. Y son muy diestros con esto, porque así se han hecho las cosas en Washington por mucho tiempo. De hecho, durante los últimos diez años, tan sólo la Cámara de Comercio gastó casi $500 millones de dólares en cabildeo. $500 millones. …. ”Bueno, los casos que oímos hoy nos recuerdan que el pueblo estadounidense no puede darse el lujo de que las cosas sigan así. Estos estadounidenses no pueden pagar los altos honorarios de cabilderos para que presenten su caso. Están contando con que nosotros aboguemos por ellos; que seamos su voz; restauremos un sentido de responsabilidad desde Wall Street hasta Washington. Es por eso que necesitamos una Agencia de Protección Financiera al Consumidor que no defenderá a los grandes bancos y firmas financieras, sino a los esmerados estadounidenses.

• Iniciativas sobre consumidores y bancos fracasan en Senado EEUU 06 de Mayo de 2010, 11: 25 pm ET WASHINGTON (AP) - Dos propuestas reguladoras controversiales una para diluir las medidas de protección al consumidor y la otra para reducir a los grandes bancos_ fracasaron el jueves en el Senado, en derrotas respectivas para republicanos y demócratas liberales. Aguijoneado por el presidente Barack Obama, el Senado rechazó un plan republicano de protección al consumidores que hubiera diluido un elemento central del paquete de regulación financiera del gobierno. Con votación de 61 -38 se resolvió una de las disputas partidistas más acaloradas sobre un cambio integral a la regulación financiera. Los demócratas y el presidente argumentaron que la propuesta del Partido Republicano hubiera "aniquilado" las medidas de protección al consumidor. Sólo dos republicanos _los senadores Olympia Snowe de Maine, y Charles Grassley de Iowa_ se unieron a los demócratas para derrotar la medida.

Bernanke vs plan de Obama Fed rechaza agencia de protección al consumidor. 06 -08 -2009 • La supervisión bancaria y la protección al consumidor no deberían ser separadas, dijo el presidente de la Reserva Federal, Ben Bernanke, en una carta a un legislador estadounidense. • Bernanke se refirió al plan del gobierno de Barack Obama de crear una agencia de protección financiera al consumidor, en medio de una reforma al sistema financiero tras la crisis global. • "Creemos que una supervisión prudente y la protección del consumidor son complementarias y no deberían separarse", dijo Bernanke en una carta fechada el 28 de julio y dirigida al representante republicano Spencer Bachus. • La declaración de Bernanke es una de las señales más claras hasta ahora sobre la posición de la Fed frente a la propuesta oficial de separar la misión del organismo y de otras agencias de proteger al consumidor para concentrar esa tarea en una nueva dependencia.

PROPUESTA (3) Proteger a los consumidores e inversores del abuso financiero. Para reconstruir la confianza en nuestros mercados, necesitamos una normativa y una supervisión fuerte y constante de los servicios de consumo financiero y de los mercados de inversión. Debemos basar esta supervisión, no sobre la especulación o sobre modelos abstractos, sino en información real sobre cómo la gente toma decisiones financieras. Debemos promover la transparencia, la simplicidad, la claridad, la responsabilidad y la posibilidad de acceso a los servicios financieros. Proponemos: • Una nueva agencia de Protección al Consumidor Financiero, para proteger a los consumidores en todo el sistema financiero de prácticas injustas, deshonestas y abusivas. • Fuertes reglas para mejorar la transparencia, la claridad y las formas correctas, en los productos y servicios para consumidores e inversores. • Reglas de juego claras y altos requerimientos normativos para proveedores de productos de consumo financiero, sean o no parte de un banco. También proponemos la creación de una Agencia de Protección del Consumidor Financiero, la cual será una entidad independiente dedicada a proteger al consumidor de los mercados de crédito, ahorros y pagos.

• Título X: Oficina de protección del consumidor financiero Con este título se crea una entidad única e independiente encargada de la protección del consumidor financiero. Su director es nombrado por el Presidente y ratificado por el Senado. Entre sus funciones se encuentran el adecuado suministro de información a los consumidores, la protección de éstos frente a prácticas desleales, abusivas, engañosas o discriminatorias, la revisión periódica de la normatividad y supervisión de su cumplimiento, la educación financiera y la atención de quejas. La competencia de la oficina se ejercerá sobre productos financieros de banca personal, entidades de carácter financiero (con activos mayores a USD 10. 000 millones) y sus vinculadas, y otras entidades no financieras específicamente listadas.

La crisis de la pirámides – captadores ilegales en Colombia y la protección a los “inversionistas” y a los “consumidores”

Algunas reflexiones sobre la regulación y la supervsión ¿Están los Supervisores dando mayor importancia a la regulación y supervisión prudencial que a la regulación y supervisión tendiente a la protección del consumidor financiero? ¿La protección de los consumidores financieros debe estar en cabeza del supervisor bancario? No solo los bancos prestan servicios financieros. No todos los servicios financieros son exclusivos de los bancos ¿Quien debe garantizar que no haya ejercicio de la actvidad financiera sin las autorización y supervisón estatal? ¿Cómo hacer compatibles las normas de regulación prudencial y administración de riesgos (Recomendaciones del Comité de Basilea) y la obligación de velar por la protección de los derechos de los consumidores financieros, por parte de las autoridades de supervisión financiera?

Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC Los tres pilares Pilar 1 Gestión del riesgo del SAC Ø Cultura de atención al Consumidor y debida diligencia Ø Propiciar protección de los derechos de los consumidores Ø Políticas y procedimientos para la atención y protección a los consumidores financieros Ø La administración y funcionamiento del SAC Ø Documentación de todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC Ø Estructura Organizacional Ø Diseño y desarrollo de las etapas del SAC: Identificación, medición, control y monitoreo Pilar 2 Pilar 3 Revisión del Supervisor Información al Mercado consumidor Ø Procesos de evaluación del SAC. Ø Revisión de políticas y procedimientos establecidos por la alta gerencia y procesos autoregulatorios. Ø Atención de quejas contra la entidad Ø Capacidad sancionatoria del supervisor Ø Políticas de revelación de información material respecto de la entidad y la periodicidad de las mismas. Ø Aspectos cuantitativos y cualitativos en la revelación Ø Programas de educación financiera Ø Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros Sistema para administrar eventos o situaciones que afecten la debida diligencia y protección a los consumidores

3. 3. Responsabilidades del empresario prestador del servicio Responsabilidad de los administradores en la protección de los consumidores - “Obrar no solo dentro del marco de la Ley, sino dentro del principio de la buena fe y de los servicios a los intereses sociales“ - Acciones directas contra los adminisradores - Responsabilidades del Buen Gobierno Corporativo y la adecuada administración de riesgos asociados a la protección de los consumidores - Los Defensores del Consumidor Financiero - La autorregulación y las acciones de los gremios Acciones de repetición contra los administradores

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC • • • OBJETIVOS DEL SAC Brindar a la entidad una solución integral y completa que le permita contar con un Sistema de Atención al Consumidor SAC acorde con sus necesidades y características. Fortalecer y hacer más eficiente y efectivo el control preventivo y detectivo de la entidad frente a los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros. Adoptar los enfoques, metodología y estándares de administración del riesgo y las normas internacionales en especial la de Australia y Nueva Zelanda, como base para implementar el SAC de forma efectiva, considerando las características, naturaleza y necesidades de la entidad. Apoyar el mejoramiento de los procesos de atención a los consumidores para ajustarlos al enfoque de administración de riesgos frente a los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros. Contribuir para que la entidad cumpla los objetivos de consolidar una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros, adoptar sistemas para suministrarles información adecuada, fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos y propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC • • BENEFICIOS DE LA ADOPCIÓN DEL SAC Garantizar el desarrollo e implementación del políticas y procedimientos (controles) que permitan una estructura para la administración de los riesgos que pueden surgir de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros. Facilitar el entendimiento de los elementos requeridos para el desarrollo efectivo por parte de los funcionarios de las diferentes áreas relacionadas con la administración de los riesgos asociados a la protección de los consumidores financieros. Asegurar que la administración de los riesgos asociados a los CF responda a la naturaleza, características, estructura, tamaño y objeto social de la entidad Identificar los riesgos reales y potenciales relevantes, frente a los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros. Determinar las diversas matrices para la administración de los riesgos que pueden surgir de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros. Apoyar la toma de decisiones bajo un proceso de evaluación basada en la administración del riesgo, estructurada, rigurosa y transparente (documentada), que permita contribuir a determinar el impacto de los riesgos en el logro de los objetivos y metas de la entidad.

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC • • ESTÁNDARES Y METODOLOGÍAS PARA EL DISEÑO Y ADOPCIÓN DEL SAC Para brindar una solución integral para el diseño e implementación del SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC -, el sistema de debe sustentar en los siguientes estándares, metodologías y recomendaciones internacionales, en lo que resulte aplicable a la naturaleza y características de la entidad y en lo que sea acorde con las herramientas que ha implementando en el marco de la administración de los riesgos propios de su actividad, en las medidas adoptadas para la seguridad y calidad en el manejo de información a través de medios y canales, así como con los desarrollos relativos a la revisión y adecuación del Sistema de Control Interno (SCI)” Las regulaciones locales sobre protección al consumidor Los instructivos expedidos por las autoridades de supervisión Las jurisprudencias y doctrina sobre protección al consumidor Estándar de Australia y Nueva Zelanda: AS/NZ: 4360. Prácticas en Administración y Supervisión del Riesgo Operacional Publicados por el Comité de Basilea en Supervisión Bancaria.

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC • COMPONENTES DEL SAC El SAC comprende los siguientes componentes: 1. - Definición, diseño y desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor SAC 2. - Diseños y diligenciamiento de las matrices SAC que soporten la operatividad y funcionamiento del SAC diseñado. Los eventos definidos en estas matrices se integrarán al Sistema de Administración del Riesgo Operativo – SARO – y al Sistema de Control Interno – SCI- 3. - Ejecución e implementación del Sistema de Atención al Consumidor – SAC -, sobre las matrices del SAC. A su turno, dichos componentes se deben desarrollar con base en las siguientes actividades:

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC Definición, diseño y desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor – SAC • Elaboración y definición del Plan de trabajo y cronograma para la implementación del SAC. • Análisis general de los sistemas para la administración de los riesgos que pueden surgir de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros, actuales de la entidad. • Determinar el estado Actual de Implementación del sistema de la administración de los riesgos que pueden surgir de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros para determinar los ajustes necesarios para adecuarlo al SAC. • Diagnóstico de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros. • Evaluar las actuales políticas de la entidad en materia de atención al consumidor financiero y sugerir ajustes y/o modificaciones a las mismas o nuevas políticas, de acuerdo con las mejores prácticas del mercado.

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC Definición, diseño y desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor – SAC – • Definición de las políticas, procedimientos y controles internos de debida diligencia con enfoque basado en riesgo, para cada uno de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros, a los que esté expuesta la entidad. • Revisar y definir la estructura en relación con la administración de los riesgos que pueden surgir de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros. • Establecer las políticas para la documentación del SAC • Definir la estructura organizacional del SAC y las funciones de los Órganos de Control • Sugerir la infraestructura física, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC • Definir los procedimientos aplicables para la adecuada implementación y funcionamiento del SAC, contemplando la instrumentación de los diferentes elementos y etapas del SAC, la evolución de los controles adoptados por la entidad, la adopción de medidas en caso de que los funcionarios, administradores y terceros incumplan el SAC, la evaluación y medición de la efectividad del sistema, la atención eficaz de peticiones, quejas o reclamos que formulen los consumidores financieros (plazos de respuesta razonables, personas o áreas responsables de atender peticiones, quejas o reclamos, forma y contenido como deben presentarse los mismos) y revisión de las solicitudes y recomendaciones que formulen los Defensores del Consumidor Financiero en ejercicio de sus funciones (en caso de existir). • Definir y funciones para la divulgación de información interna (Programas de capacitación interna) y externa (incluye programa de educación financiera a los consumidores) • Formalizar medidas de mitigación en la administración de los riesgos que pueden surgir de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros.

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC • Elaborar y diseñar las metodologías que se refiere el SAC en relación con sus etapas: identificación, medición o evaluación, control del SAC, para los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros; así como el diseño de los procesos de seguimiento y reportes necesarios para los efectos señalados en la etapa de monitoreo. • Proyectar un capítulo para incorporar el tema de SAC en el Código de Buen Gobierno Corporativo, relacionado con la la administración de los riesgos que pueden surgir de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros. • Capacitación general institucional sobre el SAC e instrucción a todos los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros respecto de las funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva entidad (en caso de existir). Diseño de planes y programas de educación financiera, dirigidos a los consumidores financieros de la entidad, respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que desarrolla. Elaboración del Manual SAC en el que se desarrollen todos los anteriores aspectos • •

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC El SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR – SAC- debe brindar las metodologías, criterios y procedimientos para la correcta identificación, medición, control y monitoreo de los riesgos que pueden surgir de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros, aspectos que deben estar recogidos en el Manual de procedimientos respectivo y las matrices del SAC. Diseño y divulgación de matrices SAC que soporten debidamente la operatividad y funcionamiento del SAC diseñado • Es indispensable contar con una herramienta tecnológica que soporte debidamente el sistema de gestión de los riesgos que pueden surgir de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores, en la entidad en todas sus etapas y elementos, conforme a las necesidades de la organización y siguiendo el esquema conceptual del SAC que será implementado en la entidad. • Los eventos definidos en estas matrices se pueden integrar al Sistema de Administración del Riesgo Operativo – SARO – y al Sistema de Control Interno –SCI.

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC. • Dicha herramienta debe permitir a la entidad efectuar las siguientes operaciones: • Sistematización de todos los aspectos que hacen parte del análisis del Contexto de la entidad y marco conceptual del SAC. • El soporte para elaboración de las matrices del SAC, en las que conste el desarrollo de las etapas de identificación, medición y control de la administración de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros, con base en las cuales se defina el riesgo inherente y riesgo residual. • Seguimiento de los controles y planes de mejoramiento que se deban adoptar para garantizar la adecuada aplicación de los controles para asegurar que el riesgo residual se encuentre dentro del nivel de riesgo aceptable adoptado por la entidad.

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC Ejecución e implementación del Sistema de Atención a Consumidor – SAC – Una vez concluido el diseño del SAC de la entidad, se debe proceder a su implementación. Dicha implementación se efectúa respecto de los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores, lo cual se define una vez se efectúe el diseño del SAC. Actividades En la fase de implementación, se realizan las siguientes actividades: 1. Construcción de matrices del SAC para los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores, frente a cada una de las etapas correspondientes (identificación, evaluación y medición, control y monitoreo). Es importante reiterar que los eventos definidos en las matrices del SAC se pueden integrar al Sistema de Administración del Riesgo Operativo – SARO – y al Sistema de Control Interno –SCI-

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC ETAPAS DEL CICLO DE GESTIÓN DEL RIESGO DE LOS EVENTOS O SITUACIONES QUE PUEDEN AFECTAR LA DEBIDA DILIGENCIA Y PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES El desarrollo de todo Sistema de Administración de Riesgo (SAR) debe tener como guía la ejecución de los pasos que recomienda el estándar australiano AS/NZS 4360. Igualmente, es importante que tome en cuenta el Marco Integrado de Administración de Riesgos Corporativos del Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Comission (COSO) Para la implementación del Sistema de Atención al Consumidor –SAC -, el estándar australiano AS/NZS 4360 debe ajustarse a las características y requerimientos legales para la adecuada atención a los consumidores y a sus sistemas de control interno, gestión de riesgo y las medidas adoptadas para la seguridad y calidad en el manejo de información a través de medios y canales. Por lo anterior, el SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR – SAC- debe ser un proceso iteractivo que debe cubrir las siguientes etapas o pasos:

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC 1. - ETAPA UNO: DETERMINACION DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO Y DEL MARCO CONCEPTUAL – DIAGNÓSTICO DE LA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR 1. 1. - CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO EN MATERIA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR 2. - SEGUNDA ETAPA DEL SAC: IDENTIFICACIÓN DE LOS HECHOS O SITUACIONES QUE PUEDEN AFECTAR LA DEBIDA DILIGENCIA Y PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES 2. 1 -. DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS O SITUACIONES QUE PUEDEN AFECTAR LA DEBIDA DILIGENCIA Y PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES 2. 2. CLASIFICACIÓN DEL RIESGO 2. 3 -. IDENTIFICACIÓN DE LOS EVENTOS DE RIESGO INHERENTE.

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC 3. - TERCERA ETAPA DEL SAC: MEDICIÓN O EVALUACIÓN DE LOS RIESGOS ASOCIADOS AL SAC 3. 1. - METODOLOGÍAS DE MEDICIÓN O EVALUACIÓN 3. 2. - CRITERIOS PARA LA MEDICIÓN DE LOS RIESGOS 3. 2. 1. - PROBABILIDAD E IMPACTO 3. 2. 1. 1 - PROBABILIDAD - MEDIDAS CUALITATIVAS DE PROBABILIDAD 3. 2. 1. 2 - IMPACTO 3. 2. 1. 3. MEDIDAS CUALITATIVAS DE CONSECUENCIA O IMPACTO 3. 3. - PROCEDIMIENTOS PARA LA MEDICIÓN DE LOS RIESGOS ASOCIADOS AL SAC

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC 4. CUARTA ETAPA DEL SAC. EL CONTROL PARA CADA RIESGO ASOCIADO AL SAC 4. 1. - PLANES DE TRATAMIENTO DE LOS RIESGOS ASOCIADOS AL SAC 4. 2. PROCEDIMIENTOS PARA LA APLICACIÓN DE LOS CONTROLES A LOS RIESGOS ASOCIADOS AL SAC. 4. 3. DETERMINACIÓN DEL RIESGO RESIDUAL 5. - ETAPA DE MONITOREO 5. 1. 1. AUTOEVALUACIÓN 5. 1. 2. GESTIONES DE MONITOREO DEL ÁREA RESPOBNSABLE DEL SAC. 5. 1. 3. GESTIONES DE MONITOREO DEL COMITÉ DEL SAC. 5. 1. 4. GESTIONES DE MONITOREO DEL REPRESENTANTE LEGAL

3. 3. 1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC 6. SEXTA ETAPA DEL SAC: ETAPA DE COMUNICACIÓN Y CONSULTA – CAPACITACIÓN - DOCUMENTACIÓN 6. 1. DOCUMENTACION 6. 2. - PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL SAC. COMUNICACIÓN Y CONSULTA. 6. 2. 1. - Programa de capacitación 6. 2. 1. 1. - Inducción 6. 2. 1. 2. - Plan de formación anual 6. 2. 1. 3. - Autocapacitación 6. 2. 2. - Plan de comunicación – Programas de Educación Financiera 6. 3. DIVULGACION DEL MANUAL

4. La Defensoría del Consumidor Financiero Modelos de autorregulación

Antecedentes El Ombusdman Suecia 1809 El Defensor del Pueblo Tutela de los derechos fundamentales, libertades publicas, los derechos económicos, sociales y culturales. Magistratura de persuación basada en la autoridad, no tiene valor decisorio Defensor del Cliente Inglaterra 1985 Seguros y 17 bancos España 1986 Colombia siguió el modelo español

Modelo Europeo (España) seguido por Colombia • Dotar a los consumidores de un instrumento de protección y defensa que no excluye ni suplanta otras actuaciones • Salvaguarda de la confianza de la clientela. (Principio de la Buena Fe y confianza recíproca) • Profundizar en el servicio de calidad al cliente • Mecanismo fácil, ágil gratuito para evitar o resolver de conflictos que obvie los gastos , dilaciones, e inconvenientes de un eventual procedimiento administrativo o judicial. • Protección al consumidor común. Límite en la cuantía.

Modelo Europeo (España) seguido por Colombia • OBJETIVOS • Que el consumidor obtenga información sobre sus derechos u obligaciones • Dar soluciones concretas, confiables y oportunas. RESOLVER Y PREVENIR CONFLICTOS. • Monitorear la calidad del servicio. Presentar recomendaciones para incrementar la satisfacción del cliente • Aumentar y conservar la confianza del público • Obtener valiosa información para mejorar el servicio

Modelo Europeo (España) seguido por Colombia • FUNCIONES DE DEFENSOR • Instar a la entidad para cumplir la ley, respeto a los buenos usos y practicas bancarias, al principio de la buena fe, equidad y confianza recíproca. • Arbitraje impropio. Facultades de resolución de conflictos sometidos a su consideración • El Defensor se situa en la “vía de privatización de las formas de resolución de la conflictividad social“ • Formulación de informes, recomendaciones y propuestas

Modelo Europeo (España) seguido por Colombia • FUNCIONES DE DEFENSOR (Continuación) • No persigue investigar o fiscalizar las entidades si han incurrido en infracciones o deficiencias por mal funcionamiento • Vocero de los consumidores ante la entidad. • Es más que un Ombudsman, no solo se ampara en la auctoritas, sino que además dispone de potestas para resolver conflictos • En Colombia se le asignaron funciones de conciliador. • Puede proponer reformas normativas

Modelo Europeo seguido por Colombia “Un instituto encargado sustancialmente de evitar o resolver conflictos entre partes contrapuetas únicamente es concebible desde la imparcialidad y sin más sujeción que la derivada de parámetros jurídicos, incluida la equidad y su espacio de autonomía“ “Siempre se ha dicho que las funciones que definen la Defensoría (labor primaria del defensor), son las orientadas a la resolución de conflictos“

Naturaleza jurídica. • Mecanismo alternativo de solución de conflictos, con capacidad de tomar decisiones que vinculan unicamente al proveedor del servicio • Diferencia con el arbitramento: La decisión solo obliga a una parte, su gestión puede terminar en una transacción obligatoria para las partes • Diferencia con el conciliador: El defensor si tomaba decisiones vinculantes para una parte. Su decision es solo ejecutable judicialmente si se suscribe una transacción

Naturaleza jurídica. • Hoy las decisiones del Defensor son solo vinculantes para la entidad financiera cuando la entidad así lo expresa. • Si las decisiones no son obligatorias su función se asemeja a la de un amigale componedor que propone una fórmula de arreglo. • Hoy la entidad está en la obligación de expresar al cliente si acoge o no el concepto del defensor. Lo que equivale a un oferta de transacción que de ser aceptada se perfecciona una transacción ejecutable judicialmente.

El desarrollo de la Defensoría del Consumidor Financiero en algunos países latinoamericanos