Prosesproses Bisnis eCommerce ECommerce dan Internet Ekonomi Magister

Proses-proses Bisnis e-Commerce E-Commerce dan Internet Ekonomi Magister Management Universitas Mercu Buana

Proses e-Bisnis o e-Business: proses bisnis terintegrasi dengan ICT n n Konsep e-Bisnis lahir dari kebutuhan e. Commerce e-Commerce adalah sisi-muka (customer interface) dari e-Bisnis konsumen e-Commerce e-Bisnis 2

Kasus: Proses Bisnis di Bikeworld o Permasalahan: n n Bike. World dikenal dengan produk sepeda bermutu dan komponennya, serta pakar masalah sepeda Perusahaan membuka situs Webnya (bikeworld. com) bulan Februari 1996, untuk mencegah konsumen membeli sepeda dari perusahaan mailing-order daerah lain 3

4

5

Proses Bisnis Bikeworld n n n (lanjut) Bike. World kewalahan menangani pemesanan dan layanan purna-jual para konsumen onlinenya Padahal penjualan lewat Internet terus meningkat Waktu untuk memproses pesanan, pengiriman, dan menjawab pertanyaan tentang status pesanan konsumen tidak tertangani perusahaan kecil tsb. 6

Proses Bisnis Bikeworld o (lanjut) Solusi n n Bike. World meng-outsource penanganan (pengiriman) pesanan ke Federal Express (Fed. Ex) Fed. Ex menawarkan: o o o Pengiriman kilat dengan biaya yang layak Melebihi ekspektasi konsumen pada layanan pengiriman Proses penanganan pesanan terotomasi dan dapat dilacak 7

8

Proses Bisnis Bikeworld (lanjut) 9

10

Proses Bisnis Bikeworld o (lanjut) Hasilnya n n Empat tahun sejak mulai online, volume penjualan meningkat lebih dari empat kali lipat dan usaha senantiasa profitable Bike. World telah memiliki: o o o Sistem penanganan pesanan yang terotomasi penuh dan scalable Kemampuan melihat status pesanan secara realtime, meningkatkan layanan konsumen dan membantu mempertahankan kesetiaan konsumen Kemampuan untuk melayani konsumen di berbagai belahan dunia 11

Proses Bisnis Bikeworld o (lanjut) Pelajaran yang bisa dipetik … n n Sebagaimana umumnya e-tailer, Bike. World tidak memiliki pengalaman maupun sumber daya untuk menangani pesanan-pesanan online Solusinya adalah dengan outsourcing fungsi tersebut ke Fed. Ex, salah satu perusahaan logistik e-Commerce terbesar dunia 12

Penanganan Pesanan & Logistik o o Penanganan dan pengiriman pesanan ke alamat konsumen adalah magnet (faktor kesetiaan) dari EC. Permasalahannya: n n n Kesulitan untuk meramalkan permintaan (manajemen stok) Rantai pasokan e-tailing yang kurang tanggap (koordinasi) Pola penjualan EC yang bersifat “pull” dan “customized” (sesuai selera individu konsumen) 13

Terminologi Penanganan Pesanan o o o Order Fulfillment: Semua aktivitas yang diperlukan untuk memberikan barang atau jasa (termasuk layanan pendukung) yang dipesan kepada konsumen Logistics: Operasi-operasi yang terlibat dalam aliran dan penyimpanan barang, jasa dan informasi dari titik asal (produksi) sampai titik akhir (konsumsi) secara efisien dan efektif. Reverse Logistics: Arus balik barang (yang dikembalikan) dari konsumen ke penjual 14

Terminologi Penanganan Pesanan o o Operasi Back-office: Aktivitas-aktivitas yang mendukung penjualan/pemesanan, termasuk akunting dan logistik Operasi Front-office: Proses-proses bisnis yang berhubungan dengan konsumen, termasuk penjualan dan periklanan 15

Proses-Proses Bisnis EC 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Memastikan bahwa pembeli akan membayar Melihat ketersediaan stok Mengatur pengiriman Asuransi Produksi Layanan sarana produksi Pembelian dan pergudangan Kontak/hubungan dengan konsumen Pengembalian barang (rusak, salah, tidak sesuai) 16

Proses-Proses Bisnis EC (lanjut) 17

Layanan Konsumen o Layanan apa yang dibutuhkan konsumen? n n n n Tergantung preferensi (selera, prioritas) konsumen Jenis-jenis layanan: o Selama berbelanja o Saat membeli o Setelah pemesanan dilakukan o Setelah barang atau jasa diterima Resolusi keluhan/problem Opsi-opsi pengiriman Perlindungan dari penipuan Pelacakan status pemesanan dan updating status pemesanan Manajemen hubungan konsumen 18

e-Logistik vs Logistik Tradisional o o e-Logistics: Logistik pada EC umumnya menangani paket-paket kecil yang dikirim ke alamat-alamat konsumen Logistik tradisional berurusan dengan barang-barang dalam jumlah besar yang dikirimkan ke sedikit lokasi: toko, peritel, dsb. 19

Permasalahan Logistik EC o Permasalahan rantai pasokan umum n n n Pengiriman produk ke alamat tujuan secara tepat waktu Biaya penyimpanan Kualitas produk Pengiriman produk, bahan, atau komponen yang salah Biaya operasi logistik atau pengiriman 20

Permasalahan Logistik EC o (lanjut) Permasalahan utama: n n Inti permasalahan rantai pasokan EC adalah ketidakpastian kebutuhan dan perlunya koordinasi antara aktivitas baik oleh bagian-bagian internal maupun rekanan usaha Sumber ketidak-pastian yang utama adalah demand forecast (perkiraan permintaan) 21

Permasalahan Logistik EC o (lanjut) Demand forecasting: diperlukan untuk menghitung tingkat persediaan (inventory) yang tepat dari barang jadi di beberapa titik sepanjang rantai pasokan n Perlu memperkirakan kebutuhan komponen atau bahan-bahan yang dibutuhkan untuk memenuhi pesanan konsumen 22

Permasalahan Logistik EC o (lanjut) Variasi permintaan dipengaruhi oleh: n n n n n Perilaku konsumen Kondisi perekonomian Kompetisi Harga-harga Musim Perkembangan teknologi Tingkat keyakinan konsumen (akan masa depan finansialnya) Variasi lama pengiriman akibat permasalahan transportasi Permasalahan mutu bahan dan komponen Permasalahan ketenaga-kerjaan 23

Solusi: Otomasi Proses Logistik o Efisiensi proses pemesanan n n Pemesanan dapat dilakukan melalui EDI, EDI+Internet, atau extranet, dan dilakukan secara otomatis (aplikasi terintegrasi) Pada B 2 B pemesanan dapat dikirimkan ke pemasok secara otomatis jika tingkat persediaan telah berada dibawah batas ambang: o Hasilnya: proses pemesanan yang cepat, hemat, dan akurat 24

Solusi: Otomasi Proses Logistik n Pada B 2 C, pemesanan dilakukan melalui portal Web (forms) o Proses administrasi secara otomatis o Data dijamin akurat: sistem dapat memeriksa keabsahan input dan melaporkan kesalahan, jika ada, untuk dikoreksi secara langsung (interaktif) o Mengurangi beban administrasi bagi penjual karena data sudah langsung masuk ke sistem. 25

Solusi: Otomasi Proses Logistik n Otomasi pemesanan dapat juga diterapkan secara internal dalam perusahaan o n Penggunaan software ERP Integrasi antara sistem pemesanan dan pembayaran dapat meningkatkan efisiensi dan akurasi proses o Memanfaatkan layanan kartu kredit (Secure Electronic Transaction) 26

Fasilitas Pembayaran Online o Untuk dapat menerima pembayaran kartukredit perusahaan: n n n Membuka merchant account pada penyedia kartu-kredit (Visa™, Master. Card™, dsb) Beli atau sewa software pemroses kartu kredit Integrasikan software tsb dengan sistem transaksi perusahaan (menggunakan API) 27

Solusi: Otomasi Pergudangan o Otomasi manajemen inventori n Gudang Terotomasi o Dengan robot/mesin yang menangani pengambilan dan penyusunan barang di gudang 28

Solusi: Logistik oleh Pihak ke-3 o o Memanfaatkan pemasok pihak ke-3: penyedia layanan logistik Outsourcing: n n Perusahaan EC berkerjasama dengan UPS atau Fed. Ex (Tiki, PT Pos? ) Mail. Boxes Etc. (anak perusahaan UPS) dan Innotrac Corp (layanan pemesanan), Accu. Ship. com (perusahaan logistik) 29

“Reversing the Value Chain” o Bisnis Tradisional: In-house Core Competencies o Rigid Infra. Products structure & & Processes Services Delivery Channels Customers e-Bisnis: Customer Integrated Needs Channels Products & Services Flexible Infrastructure & Processes Outsourced & In-house Core Competencies Source: R Kalakota & M Robinson, e-Business 2. 0: Roadmap for Success, 2001 30

Solusi: Pengiriman Kilat Memanfaatkan jasa: o Pengiriman 24 -jam, bahkan 1 -jam n efulfillmentservice. com dan owd. com o Menciptakan jaringan distribusi barang kilat berskala nasional melalui berkerjasama dengan Fed. Ex dan UPS 31

Solusi: Portal e-Market o Memanfaatkan portal e-market dan bursa (e-exchange) n n n E-Market milik perusahaan (buy-side atau supply-side) dapat menjadi solusi multiguna Memanfaatkan extranet sebagai penghubung rantai pasokan Portal exchange sektor-vertikal memungkinkan hubungan dan negosiasi dengan banyak pemasok 32

Strategi Logistik Inovatif n n Merge-in-transit: Model logistik dimana komponen produk berasal dari lokasi yang berbeda dan dikirimkan langsung ke alamat konsumen (dirakit di tujuan) Rolling warehouse: Metoda logistik dimana produk yang diangkut tidak dialokasikan ke tujuan tertentu, tetapi keputusan berapa yang harus diturunkan di tiap lokasi diambil ditempat tersebut. Leveraged shipments: Penghitungan biaya pengiriman berdasarkan pertimbangan ukuran (atau nilai) pesanan dan lokasi geografis. Delivery-value density: Teknik penghitungan untuk menentukan apakah ekonomis untuk mengantarkan barang ke lokasi lain (yang berdekatan) dalam satu perjalanan pengiriman 33

Grocery Works: Layanan Antar 24 -jam Supermarket 34

35

Penanganan Pengembalian Barang o Metoda pengembalian barang: n n Mengembalikan barang ke lokasi pembeliannya Memisahkan logistik pengembalian barang dari logistik pengiriman barang Pengembalian barang diserahkan kepada outsource Pembeli dapat meninggalkan barang yang dikembalikan di lokasi-lokasi tertentu (drop -off point) 36

Outsourcing Layanan Pendukung EC o Mengapa outsource? n Bisnis tradisional terintegrasi secara vertikal: o o Memiliki sendiri bahan-bahan baku Memproduksi sendiri komponen-komponen Melakukan perakitan Mengelola distribusi dan penjualan produknya ke konsumen 37

Outsourcing Layanan Pendukung EC o Alasan outsourcing n n n Keinginan untuk berkonsentrasi pada bisnis utama (core business) Kebutuhan untuk mengimplementasi-kan layanan dengan cepat Keterbatasan SDM (keahlian) yang dimiliki untuk mendukung layanan Sulit mencapai skala ekonomi layanan Ketidak-mampuan untuk mengakomodasi fluktuasi permintaan jika harus menangani sendiri Terlalu banyak jenis layanan 38

Pengembangan Aplikasi Layanan EC o Tahapan umum pengembangan dan manajemen aplikasi EC 1. 2. 3. 4. Perumusan strategi EC Perancangan aplikasi Pengembangan (atau pembelian) aplikasi Hosting, pengoperasian, dan pemeliharaan situs EC 39

Tahapan Pengembangan Aplikasi 40

Outsourcer o Layanan outsource pengembangan dan pengoperasian toko online: n n n Internet mall (glodokshop. com, dsb) ISP (CBN, dsb) Perusahaan telekomunikasi (PT Telkom, dsb) Software House (Sigma Group, dsb) Outsourcer lainnya 41

ASP Outsourcing o Application service provider (ASP): Perusahaan atau vendor yang menyediakan seperangkat/paket aplikasi dan fungsi lengkap dengan layanan pengembangan, pengoperasian, pemeliharaan, dsb. 42

ASP Outsourcing o (lanjut) Permasalahan leasing dari ASP n n n Pengembangan dan pengoperasian aplikasi EC untuk skala UKM masih terlalu mahal dan lama Permasalahan perlindungan dari gangguan hacker, dsb. Software yang disediakan sering tidak sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan 43

Implementasi o Keputusan Implementasi: n n n Apakah aplikasi dikembangkan secara internal perusahaan sendiri atau eksternal atau campuran keduanya? Apakah software komersial yang ada di pasaran sudah memadai? Kalau ya, haruskah dibeli atau menyewa dari ASP? Dimana server Web akan dipasang? Perusahaan sendiri atau eksternal Jika oleh perusahaan hosting, siapa yang akan bertanggung-jawab memonitor dan memelihara sistem dan content-nya? 44