Pronto Soccorso e Terzo Settore il ruolo del

Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia 31 Ottobre 2015 Osservazione Etnografica Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

Osservazione Etnografica Etnografia organizzativa un metodo o un insieme di metodi di ricerca di tipo qualitativo Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

OBIETTIVO descrivere in maniera ‘densa’ un ambiente organizzativo, le sue culture, le pratiche caratterizzano il lavoro e la vita quotidiana di tutti i soggetti che in quel contesto interagiscono Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

CULTURA ORGANIZZATIVA fa riferimento alle conoscenze che si pensa che gli individui di un gruppo condividano in misura minore o maggiore; è il tipo di conoscenze che si dice informi, incarni, formi e giustifichi le attività, di routine e non, svolte dai membri dell’organizzazione (Van Maanen, 1988) Non è visibile in sé, ma è espressa o costituita attraverso le azioni e le parole dei membri dell’organizzazione Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

Immergersi nel contesto che si vuole studiare, non solo con la nostra parte razionale ma percependo anche con tutti i nostri sensi: osservare con gli occhi, respirare odori e profumi, toccare oggetti, ascoltare, dare importanza alle sensazioni: ad esempio freddo e caldo Punto di partenza é lo sguardo del ricercatore con le sue premesse, pregiudizi, esperienze, idee sull’oggetto di ricerca non significa non avere opinioni, teorie, modelli di riferimento, ma: porsi in modo neutrale dentro le relazioni, evitando alleanze, essere consapevoli dei propri pregiudizi: quali di questi sono di aiuto in quella relazione, quali la ostacolano? sapere distinguere i livelli con cui osservo una situazione - descrittivo - che attribuisce stati interni (arrabbiato, felice. . . ) - che attribuisce intenzionalità Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

Io e le mie premesse Io, le mie premesse, l’altro e le sue premesse Io, le premesse, l’altro e il contesto Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

L’utilizzo dell’Osservazione Etnografica nel progetto “Essere e fare” in Pronto Soccorso strumenti di conciliazione tra le aspettative dei pazienti e le esigenze degli operatori strumento utilizzato in via sperimentale, integrativo e complementare OBIETTIVI: Ørelazione fra operatori - i pazienti/loro accompagnatori - i volontari Gaps nelle sale d’attesa Øefficacia degli strumenti informati e comunicativi presenti nell’ambiente e le modalità comunicative Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

GIUGNO E LUGLIO 2015 3 OSSERVAZIONI ETNOGRAFICHE nei 3 Pronto Soccorsi Ausl Piacenza mattino e pomeriggio nella fascia oraria 11 - 16. 30 in diversi giorni infrasettimanali 7 ore di osservazione Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

SPAZIO FISICO “Le sedie sono di plastica dura e rigida “ “Qui è troppo forte” (frase detta da una signora infastidita riferendosi all’aria condizionata) “L’ambiente risulta pulito, luminoso, climatizzato, tuttavia “scarno”, no tavolini, riviste, opuscoli o altri materiali. Nessun odore particolare” “La sala attesa è ampia, accogliente, dotata di sedute e tavolini dove è esposto materiale informativo sull’associazione GAPS e sugli screening Nella sala sono appese locandine pubblicitarie ed informative (INAIL – triage – codice colore – tempi di attesa) e due monitor che rilevano in tempo reale l’attività del Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

STRUMENTI INFORMATIVI “Nessuno consulta i diversi monitor” “Nessuno probabilmente ha spiegato all’utente che può seguire l’andamento dell’attività del Ps in tempo reale” Lo scontrino rilasciato dal Triage: “L’uomo con il braccialetto intanto legge lo scontrino e dice: “… verde… priorità normale. . ” CARTELLONISTICA SOSPESA “…Intanto dal corridoio si avvicinano tre persone, guardano i cartelli sospesi e dicono: “Ah, allora l'area 1 è di qui…. ” E si dirigono in quella direzione” Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

PRIVACY cartelli informativi sul consenso solo in lingua italiana operatori che chiamano per cognome i pazienti: “G? C’è G. ? ” …”Il parente di M. ? ”. ”S. non è Lei, vero? ” INTERAZIONI Per l’utente _____figura accogliente, punto di riferimento (almeno nell’accesso al Servizio); una figura riconoscibile, preparata e gentile Per l’organizzazione____figura utile per gestire il passaggio fra accesso – Triage - smistamento o accompagnamento dei pazienti nel Ps Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

“Il tono della voce è tranquillizzante, pacato e gentile”; “Ha bisogno? ” Come punto di riferimento per i famigliari: “Un famigliare informa i volontari che esce per cambiare il disco orario, il suo parente è nella sala radiografica, chiede nel caso il parente esca prima del suo rientro se lo possono informare e fare attendere in sala attesa”. la volontaria spiega che sono loro a gestire la gente in attesa di accedere al Triage; la donna allora risponde “Ah, allora ci dice lei quando andare? ” Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

“L’infermiere triagista rivolgendosi alla volontaria 3 del Gaps, dice: “Portami questo signore di là. . . ”, la volontaria prontamente esegue e poi ritorna alla sua postazione vicino al banchetto” “Buongiorno, ha bisogno? ”, il signore annuisce. La volontaria guarda in sala –poi vedendo che non c’è nessuno in attesa, dà uno sguardo all’infermiera seduta al Triage e dice: “Bene, allora…può venire? ”, l’infermiera fa un cenno di assenso” “Quando il triagista dice “avanti” il volontario fa avvicinare l’utente che attende in sala” Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

”Il volontario, dopo che è venuto nella nostra sala a cercare un paziente su richiesta del Triage, non è tornato per chiedere eventualmente se qualcuno aveva bisogno di informazioni, acqua ecc” “Sono qui da ormai un’ora e nessun operatore o volontario si è rivolto a me” “Ore 16. 20 - L’attesa di prolunga e le persone stanno dimostrando la loro insofferenza per l’attesa dei sanitari, rilevo dai monitor che il primo paziente è in attesa dalle ore 12. 04: forse la presenza di un volontario potrebbe aiutare Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015

Gli “strumenti” del volontario - nell’accoglienza (il sorriso): “offre caramelle ai pazienti/famigliari in attesa”; “I volontari avvicinano gentilmente, con educazione e rispetto gli utenti”; “Appena dopo arriva una donna, che si guarda attorno, la volontaria 1 chiede allora: “ Cerca qualcuno? . . . La signora dice sì e si avvicina al banchetto dei Gaps. . . - la divisa di riconoscimento: Indossa una divisa composta da maglietta di cotone bianca con il logo dell’associazione, pantaloni bluette e calzatura bianche - L’uso un registro delle attività: “Le due volontarie parlano fra loro, vedo che tirano fuori da un ripiano del tavolino una specie di registro e lo consultano, parlando fra di loro” - una breve consegna verbale al cambio turno - La postazione è ben visibile e facilmente individuabile Pronto Soccorso e Terzo Settore: il ruolo del volontario di sala d’attesa in una Sanità che cambia- 31 Ottobre 2015