PROMESA DE SERVICIO Gerencia Transporte de Energa Gerencia

PROMESA DE SERVICIO Gerencia Transporte de Energía Gerencia Comercial ISA – TRANSELCA Abril de 2008 © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P.

PROMESA DE SERVICIO ISA es una empresa orientada al cliente, a través del cumplimiento de la promesa de servicio estamos construyendo el camino a la excelencia. © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 2

CONTENIDO § § § § Antecedentes Política de Servicio Promesa básica de Servicio Elementos de una Promesa de Servicios Transporte de Energía y Conexión Promesa de Servicios Asociados al Transporte de Energía Estructura orientada al Cliente © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 3

EVOLUCIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO Valores críticos de compra VCC 1998 – 2000 Promesa de Servicio 2000 – 2001 Actualización para el Grupo ISA Promesa de Servicio 2005 © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 4

POLÍTICA DE SERVICIO “ISA es una empresa orientada al Cliente” Alcance de la Política: Las empresas del Grupo prestan excelentes servicios, asegurando la calidad a costos competitivos y cumpliendo con estándares internacionales para obtener, desarrollar y retener clientes, construyendo su lealtad y generando relaciones sostenibles en el largo plazo. Política de Servicio homologada al Grupo ISA, en 2005 © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 5

ELEMENTOS DE LA PROMESA DE SERVICIO Definición: Es el compromiso explícito de la empresa para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los Clientes. Contiene: § Los compromisos con los elementos Objetivos y Subjetivos del servicio. § Los niveles de servicio definidos en indicadores. Objetivo: Es hacer explícito el valor de compra de los Clientes. Debe ser pactada y hacer seguimiento al cumplimiento. © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 6

PROMESA BÁSICA CLIENTE PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE Calidad a costos competitivos y oportunidad Comunicación confiable Relaciones sostenibles ORGANIZACIÓN © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 7

PROMESA BÁSICA ISA está comprometida con el Cliente a: 1. Prestar servicios con oportunidad y calidad a costos competitivos, comparados con estándares internacionales. 2. Construir relaciones sostenibles, basadas en la confianza y el respeto. 3. Tener comunicación permanente y confiable con una excelente actitud de servicio, basada en el conocimiento del mercado. © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 8

COMPROMISOS 1. Prestar servicios con oportunidad y calidad a costos competitivos, comparados con estándares internacionales. Para dar cumplimiento, ISA ha definido: § § § Equilibrio entre costo y beneficio que recibe el Cliente. Prestar servicios con estándares internacionales. Difundir, evaluar y controlar las medidas de gestión de Clientes. Fortalecer el aprendizaje de la organización con base en el relacionamiento permanente con nuestros Clientes. Ofrecer Soluciones Integrales. © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 9

COMPROMISOS 2. Construir relaciones sostenibles, basadas en la confianza y el respeto. Para dar cumplimiento, ISA ha definido: § § Fortalecer el aprendizaje de la organización con base en el relacionamiento permanente con nuestros Clientes. Investigar para los Clientes. Evaluar el beneficio integral del Cliente. Consolidar el relacionamiento con el Cliente a través de una atención personalizada. © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 10

COMPROMISOS 3. Tener comunicación permanente y confiable con una excelente actitud de servicio, basada en el conocimiento del mercado. Para dar cumplimiento, ISA ha definido: § § § Interactuar permanentemente con los Clientes. Desarrollar actitud de escuchar al Cliente. Conocer al Cliente y su entorno. © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 11

ACTUALIZACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO La Promesa de Servicio se apoya en las señales de mejoramiento indicadas por los siguientes instrumentos definidos para escuchar la voz del Cliente: § § § § Cultura de servicio al Cliente. Estructura orientada al Cliente. Visitas frecuentes a Clientes. Atención personalizada. Encuentro con el Cliente. Análisis de requerimientos de los Clientes. Evaluación de satisfacción del Cliente. © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 12

PROMESA DE SERVICIO Transporte de Energía y Conexión © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 13

PROMESA DE SERVICIO 2005 Servicios Asociados al Transporte de Energía © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 14

ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE Julián Cadavid Velásquez Gerencia Transporte de Energía Gabriel Jaime Melguizo P. Subgerencia Técnica Dirección Gestión Mantenimiento Dirección Gestión de la Operación Dirección CTE Centro Dirección CTE Oriente Dirección CTE Noroccidente Dirección CTE Suroccidente Dirección Social y Ambiental Dirección Gestión Integral del Negocio Nelson Javier Mesa P. Luis Everley Llano Z. Cristian Remolina A. Robinson Toro C. Víctor Manuel Diéz V. Luis Eduardo Jojoa R Martha Ruby Falla Gonzalez Juan Mauel Dominguez P. © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 15

SUBGERENCIA TÉCNICA Gabriel Jaime Melguizo P. Subgerencia Técnica Dirección Gestión Mantenimiento Dirección Gestión de la Operación Dirección CTE Centro Dirección CTE Oriente Dirección CTE Noroccidente Dirección CTE Suroccidente Gabriel Melguizo P. Luis Everley Llano Z. Cristian Remolina A. Robinson Toro C. Víctor Manuel Diéz V. Luis Eduardo Jojoa R. © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 16

DIRECCIÓN GESTIÓN DE LA OPERACIÓN Centro de Supervisión y Maniobras - CSM El CSM representa el esquema primario de operación remota que se complementa con un esquema de operación de respaldo en cada subestación, integrado por un equipo de 52 personas. Sadul Urbaez Gonzalez Teléfono: + 57 (4) 315 7945 (24 horas) Fax: + 57 (4) 317 2581 E-mail: csm@isa. com. co © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 17

GERENCIA COMERCIAL ISA - TRANSELCA Rodolfo Smit Kindermann Gerencia Comercial Área Mercadeo Margarita Trujillo Velez Área Ventas Fernan Montoya Zuluaga © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 18

CANALES DE COMUNICACIÓN Centro de Atención Clientes Teléfonos: + 57 (4) 315 7143 – 315 7317 Fax: + 57 (4) 317 1560 Secretaria Gerencia Comercial Teléfonos: + 57 (5) 3717213, + 57 (5) 3717247, + 57 (5) 3717255, + 57 (5) 3717244 E- mail: gestioncomercial@isa. com. co Fax: + 57 (5) 371 7285 Web: www. isa. com. co E-mail: serviciocliente@transelca. com. co Web: www. transelca. com. co © Todos los derechos reservados por Interconexión Eléctrica S. A. E. S. P. 19