Projet Normes qualits et processus Argendra Marie Diallo

Projet: Normes, qualités et processus Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 1

Sommaire l l l Introduction La qualité Management par la qualité Norme : ISO 9001 Conclusion Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 2

Introduction Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 3

Introduction l ISO(Organisation internationale de normalisation) l ISO en quelques chiffres: 157 pays, 17000 normes depuis 1947 l Objectif : Producteur et éditeur mondial de normes internationales. Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 4

La Qualité Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 5

I. La qualité Définition: l l ISO 8402 -94 ISO 9000 -2000 Pourquoi la qualité ? l La concurrence force les entreprises publiques à atteindre la qualité dans le but de satisfaire les exigences de leurs clients, leurs collaborateurs, leurs actionnaires… Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 6

Types de qualités l La sur-qualité et la non-qualité L’entreprise doit trouver le bon équilibre entre les deux l Qualité interne L'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise l Qualité externe La satisfaction des clients Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 7

La courbe qualité Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 8

Les enjeux utilisateur Enjeux interne l. Performance économique l. Obligations de l. Compétitivité Enjeux externe l. Satisfaction client ou l’entreprise vis-à-vis de la société l. Pérennité de l’entreprise l. Satisfaction des actionnaires Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 9

La démarche qualité en 11 points. Réunions d’améliorations l l l Formation des auditeurs interne Réalisation des premiers audits La pré-certification Qualité extérieur Certification Réunions d’améliorations Formation des auditeurs interne Réalisation des premiers audits La pré-certification Qualité extérieur Certification Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 10

Les acteurs l Le dirigeant l Le groupe de travail l Le responsable du processus l Le personnel l Les auditeurs Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 11

Management par la Qualité Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 12

Définition Le concept de «management par la qualité totale» désigne la mise en œuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie globale par laquelle l'entreprise tout entière met tout en œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires en terme de qualité, coût et délai. L'objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement d'un «esprit qualité» partagé par tous. Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 13

Les 8 principes Pour faciliter la réalisation de cet objectif, huit principes de management ont été définis: l l l l l'écoute client le leadership l'implication du personnel l'approche processus le management par l'approche système l'amélioration continue l'approche factuelle pour la prise de décision les relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs En s'appuyant sur ces principes la norme ISO 9001 rend le système de management de la qualité efficace pour la prise de décision. Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 14

Les facteurs clés de succès • L’engagement personnel du dirigeant dans le projet Qualité • La nomination d’un Responsable Qualité • L’adhésion du personnel au projet Qualité • La formation du personnel à la Qualité • L’émulation entre les différents services de l’entreprise • Une approche participative • L’aide efficace d’Experts Qualité Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 15

Difficultés prévisibles • Manque de motivation / d’implication de certains collaborateurs dans le projet Qualité ISO 9001 • Surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en application initiale des procédures Qualité ISO 9001 • Manque de disponibilité, notamment de la part des fonctions fortement impliquées dans la construction de l’organisation Qualité ISO 9001 • Consacrer trop de temps au projet Qualité ISO 9001, se faire « happer » par lui et donc créer une insatisfaction des clients et une mise en péril de l’entreprise • Laisser certains collaborateurs en dehors du projet Qualité ISO 9001 et de sa réalisation • Autosatisfaction et par la suite relâchement dès les premières retombées positives du projet de management de la Qualité Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 16

Les normes ISO 9001 Définition: La norme ISO 9001 fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité, elle donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité. l Conception Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy Développement MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 Production 17

Apports de la norme l Norme ISO 9001 sur les exigences à utiliser pour évaluer les aptitudes à répondre aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables et, par conséquent, pour traiter de la satisfaction des clients. l Cette norme est désormais la seule norme de la famille ISO 9000 permettant d‘effectue r une certification par une tierce partie. Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 18

Certification « système » ou Certification « produit » ? Ø La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences l Certification système : Atteste de la mise en œuvre de moyen pour l’atteinte d’objectifs qualité (compétences, organisation, …) Certification produit : Label ou marque attestant de l’origine ou de caractéristiques particulières d’un produit l Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 19

Accréditation / Certification l Accréditation Procédure par laquelle une autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques. l Certification Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au moyen d'un certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial, qu'un produit industriel, un service, le système qualité d'une entreprise, le personnel est conforme à un référentiel préétabli Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 20

L’audit qualité l L’audit qualité est un « coup de projecteur » porté sur un système qualité, ou un aspect de celui-ci (organisation et fonctionnement d’un secteur d’activité au regard de l’objectif qualité. . ) , sur un procédé, produit ou service. l L’audit porte sur trois éléments et leur comparaison: Ce que l’on est censé faire Ce qui se fait réellement Ce qui devrait être fait § § § Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 21

Les acteurs l AFNOR : Agence Française de Normalisation Activité de normalisation (avec les partenaires), d’édition et de diffusion, et de conseil et de certification. l COFRAC : Comité Français d’Accréditation Accrédite les organismes certificateurs, les laboratoires d’analyse et d’essais, et les organismes de contrôle. l ISO : International Standard Organization CEN : Comité Européen de Normalisation l Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 22

Conclusion l La démarche qualité est une démarche volontaire de l’entreprise l La certification permet de garantir la qualité et de rassurer les partenaires et clients Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 23