Projet Dossier citoyen Djeunerconfrence du Centre dexpertise des

Projet Dossier citoyen Déjeuner-conférence du Centre d’expertise des grands organismes Pierre Rodrigue Myriam Cyr 17 janvier 2012 1

Plan de la présentation 1. Mise en contexte et présentation de Mon dossier citoyen 2. Vision d’affaires cible et portée 2011 -2014 3. Conclusion 2

Mise en contexte et présentation de Mon dossier citoyen 3

Mission de Services Québec a pour mission d’offrir aux citoyens et aux entreprises, sur tout le territoire du Québec, un guichet unique multiservice afin de leur permettre un accès simplifié à des services publics 4

Offre de services • Services d’accompagnement • • • Internet (information sur les programmes et services, etc. ) Comptoir (plus de 70 bureaux en région) Téléphone (près de 300 préposés) • Services électroniques • Registres de l’État • • • Bureaux de la publicité des droits Registre de l’état civil Service de 1 ere ligne du registre des entreprises • Communications gouvernementales en situation d’urgence • Services d’assermentation dans 65 bureaux 5

Ce que les citoyens nous ont dit… Les citoyens ne savent pas où trouver l’information dont ils ont besoin Ils ne sont pas certains d’avoir pris connaissance de tous les programmes qui s’adressent à eux 6

Ce que les citoyens nous ont dit… Les démarches avec le gouvernement nécessitent beaucoup de temps et les mêmes renseignements doivent être fournis à différents ministères et organismes 7

Ce que nous avons fait… Nous avons pensé présenter l’offre de services publics selon les événements de vie, sans égard aux structures administratives 8

Cartographie des services • Représentation de l’offre de services gouvernementale, du point de vue du citoyen, regroupée selon des thèmes et des événements de vie • Les événements de vie ont été priorisés selon les critères suivants : nombre de services, nombre de MO concernés, besoins des citoyens selon le nombre de personnes touchées, etc. 9

Cartographie des services 10

Événement de vie Un guide informationnel Un parcours personnalisé Espace personnel Mon dossier citoyen 11

Présentation de Mon dossier citoyen 12

Qu’est-ce que Mon dossier citoyen ? Un guichet unique électronique facilitant les échanges entre le citoyen et l’état Dans un espace personnel sécurisé, le citoyen pourra identifier et effectuer plus facilement ses transactions auprès de ministères et organismes ainsi qu’accéder aux informations que ces organisations possèdent sur lui 13

Version actuelle de Mon dossier citoyen • Enregistrement de trois parcours personnalisés – Devenir parent – Que faire lors d’un décès – S’installer au Québec • Ajout de notes personnelles et de dates d’échéance • Accès rapide à des services en ligne des ministères et organismes – Sélectionnés en fonction de l’intérêt des citoyens et du volume d’affaires chez les ministères et organismes – L’accès à certains services ne nécessite pas de s’authentifier à nouveau grâce à la fonction d’authentification unique (Single Sign On) offerte par clic. SÉQUR 14

Illustration : l’événement Devenir parent La naissance ou l’adoption d’un enfant exige d’accomplir certains actes administratifs auprès de plusieurs ministères et organismes Démonstration 15

Vision cible de Mon dossier citoyen et portée 2011 -2014 16

Vision cible Travaux conjoints entre Services Québec, le Bureau du dirigeant principal de l’information (BDPI) et le Centre de services partagés du Québec (CSPQ) Objectif : préparer les prochains travaux couvrant : Le Portail gouvernemental de services (PGS) aux citoyens et l’espace commun Mon dossier citoyen clic. SÉQUR - Citoyens Ces travaux ont mené à la rédaction d’un dossier de présentation stratégique pour les années 2011 -2014 17

Vision d’affaires Permettre au citoyen d’échanger avec l’État de façon simple, uniforme, sécuritaire, efficace et personnalisée La simplification de l’accès aux services publics constitue la raison d’être de Services Québec Elle est également au cœur de la vision du gouvernement en ligne qui place les citoyens et les entreprises au centre des priorités du développement de la prestation de services 18

Vision d’affaires Donner au citoyen l’impression de faire affaire avec un seul gouvernement au service de la population présenter l’offre de services publics en fonction des événements de vie ou des obligations du citoyen permettre aux citoyens d’accéder au services gouvernementaux selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels et selon les différentes possibilités d’accès (ordinateurs personnels, appareils mobiles, réseaux sociaux, partenaires, etc. ) 19

Vision d’affaires cible du Dossier citoyen : perspective du citoyen Mes services Mes parcours personnalisés Mes données personnelles Mes messages Mes informations sommaires Mon profil et mes préférences Mes abonnements Mes critères de recherche clic. SÉQUR 20 Ministères et organismes Moyen d’accès au choix du citoyen : ordinateur, téléphone intelligent, etc. Portail gouvernemental de services : la porte d’entrée privilégiée Soutien à la clientèle selon plusieurs modes : téléphone, courriel, etc. Préposé 20 20

Vision cible : Dossier citoyen peut facilement trouver l’information gouvernementale et connaître les démarches qui le concernent en fonction de sa situation particulière (événement, thème, clientèle) information structurée et présentée en fonction d’événements, de clientèles, de thèmes, de régions, etc. contenu et présentation de l’information répondant à de nouvelles normes ergonomiques moteur de recherche performant ajout de parcours personnalisés reliés à la situation particulière du citoyen 21

Vision cible : Dossier citoyen bénéficie d’un accès simple et centralisé aux services qui l’intéressent ou qui sont pertinents pour lui accès aux services en ligne par plusieurs moyens (ordinateurs, téléphones intelligents, tablettes, etc. ) accès à plusieurs services à partir des interfaces normalisées de Mon dossier citoyen (sans quitter Mon dossier citoyen) authentification conviviale et fluide 22

Vision cible : Dossier citoyen fournit l’information une seule fois au moyen d’une déclaration unique le citoyen remplit une déclaration unique liée à un événement de vie la déclaration est pré-remplie avec l’information déjà connue au gouvernement Le citoyen peut connaître l’état d’avancement de ses demandes de services et recevoir des alertes par le mode de communication de son choix (courriel, texto, etc. ) 23

Vision cible : Dossier citoyen peut consulter et modifier ses données d’identification et de correspondance; il peut en autoriser la communication renseignements d’identité (nom, prénom, date de naissance), coordonnées (adresse, numéro de téléphone, adresse de courriel, etc. ) et renseignements sur la situation familiale ou la citoyenneté dépôt de pièces justificatives les données peuvent provenir de plusieurs sources (citoyens, MO, sources officielles) peut accéder facilement à son information au gouvernement le citoyen peut visualiser un sommaire d’informations figurant à son dossier dans les différents MO les données demeurent chez le MO et les modifications se font chez le MO 24

Vision cible : Dossier citoyen peut échanger avec l’État par des moyens de communication intégrés et harmonisés, selon ses préférences Affichage de messages généraux et de nouvelles qui sont d’intérêt pour le citoyen selon son profil, dans des zones spécialement prévues dans les pages du dossier citoyen Centre de messages sécurisés permettant de recevoir et transmettre des messages aux MO Une alerte est envoyée au citoyen pour l’aviser d’un message selon le moyen de son choix 25

Vision cible : Dossier citoyen Gère lui-même son profil et ses préférences : modes de communication, langue de correspondance, ses sujets d’intérêt ses préférences d’utilisation et d’affichage ses options de sécurité et de protection des renseignements personnels gestion des mandataires / procurations gestion des consentements Le citoyen donne son consentement à partager certaines données de son profil avec les partenaires de Mon dossier citoyen 26

Vision cible : Dossier citoyen peut obtenir et partager de l’information sur des sujets d’intérêt pour lui, selon son profil Intégration de fonctionnalités de Web social Mon dossier citoyen propose au citoyen les publications, groupes d’intérêt et forums de discussion qui sont d’intérêt pour lui selon son profil ou sa situation particulière peut recevoir un soutien durant les heures d’utilisation normales des services en ligne et par différents canaux de communication clavardage co-navigation 27

Un projet de collaboration Développement collaboratif de Mon dossier citoyen avec des MO partenaires — les MO produisent les services spécifiques à leur mission de manière à les intégrer à Mon dossier citoyen et aux parcours personnalisés Mise en place de fondations technologiques pour soutenir le déploiement et l’évolution de Mon dossier citoyen 28

Portée 2011 -2014 29

Travaux 2011 -2014 Ajout de quatre nouveaux parcours personnalisés Déménager Perdre son autonomie S’unir civilement ou se marier Se séparer Note : huit parcours prioritaires ont été retenus par le Comité sur la transformation organisationnelle qui relève du Forum des sous-ministres, en fonction de plusieurs critères dont le nombre de services reliés à l’événement de vie, le nombre de citoyens visés par l’événement à chaque année, le type de clientèle ciblée (aînés, personnes vulnérables), etc. 30

Travaux 2011 -2014 Mon dossier citoyen : ajout de nouvelles fonctionnalités avec des MO partenaires Produire et pré-remplir des formulaires intégrés (déclarations uniques) Permettre la consultation d’information des MO Enrichir Mon dossier citoyen par des services développés par les MO Présenter les données de suivi des transactions du citoyen avec l'État Mécanisme de partage d’identité (fonctionnalité non visible du citoyen) 31

Travaux 2011 -2014 Mon dossier citoyen : autres travaux et préparation des étapes ultérieures Travaux de nature administrative • Cadre de gouvernance • Cadre financier • Cadre de gestion du partenariat • Cadre de développement collaboratif • Cadre de gestion technologique • Feuille de route des fondations technologiques Préparation des phases ultérieures • Étude sur les fonctionnalités de médias sociaux • Solution d’affaires sur les sources officielles d’identité et de coordonnées • Étude d’opportunité - nouveaux modes de service à la clientèle • Études sur l’implantation de fondations technologiques • Études visant l’ajout de fonctionnalités ultérieures 32

Travaux 2011 -2014 clic. SÉQUR – Citoyens : évolutions Bonification de la fonction de vérification d’identité afin qu’elle soit plus simple à utiliser et que le service clic. SÉQUR reconnaisse l’identité de tous les citoyens du Québec Simplification et amélioration de l’expérience utilisateur, les interfaces et la navigation dans clic. SÉQUR Respect des standards du gouvernement sur l’accessibilité du Web Adaptation du service permettant une authentification à partir d’appareils mobiles lorsque la PES gouvernementale prendra ce virage Harmonisation avec Mon dossier citoyen pour offrir une expérience plus fluide, présenter une véritable impression de guichet unique et éviter que le citoyen ait à répéter certains gestes 33 33

Conclusion • Favorise le partage, la collaboration et la mise en commun au sein du gouvernement • Augmente la visibilité des services électroniques des MO (pouvoir d’attraction) 34

Questions? pierre. rodrigue@servicesquebec. gouv. qc. ca myriam. cyr@servicesquebec. gouv. qc. ca 35