Project Risk Management for Large Scale Infrastructures in

Project „Risk Management for Large Scale Infrastructures in the Romanian Bulgarian cross border area” Project Code 15. 3. 1. 017, financed by the Interreg V-A Romania-Bulgaria Programme www. interregrobg. eu 1

Comunicare publica si Comunicare institutionala Valentina Dinu Departamentul Comunicare si Relatii cu Investitorii SN Nuclearelectrica SA Suport de curs POWERed by people Craiova octombrie 2017

Clasificarea autoritatilor publice Autoritatile administratiei autonome: Autoritatile administratiei publice de stat: Guvernul Administratia de specialitate: ministere, autoritati administratie autonome, serviciile publice deconcentrate Prefectul Autoritatile administratiei publice locale: Consiliul Judetean Consiliul Local Primarul Serviciile publice locale Avocatul Poporului Consiliul Legislativ Consiliul Suprem de Aparare a Tarii Consiliul Superior al Magistraturii Curtea de conturi Serviciul Roman de Informatii Agenţia Româna de Presa ROMPRES; Autoritatea Electorală Permanentă; Banca Naţională a României; Comisia de supraveghere a Asigurărilor Comisia Naţională a Valorilor Imobiliare; Consiliul Concurenţei; Consiliul Economic Social; Consiliul Naţional al Audiovizualului; Consiliul Naţional de Evaluare Academică; Consiliul Naţional de Formare Profesională a Adulţilor; Consiliul Naţional pentru Studierea Arhivelor Securităţii.

Introducere Comunicarea este efortul directionat de motivare si influentare a tuturor categoriilor de public cu grade diferite de interdependenta fata de organizatie, prin intermediul mijloacelor de comunicare, pentru a-i determina sa gandeasca bine despre organizatie, sa o respecte si sa o sustina prin convergenta ideologica si de activitate sustinuta de colaborarea intern-extern. Elementele comunicarii contextul comunicarii mesajul canalul ( media) emitatorreceptor efectele comunicarii bruiajul (zgomote, bariere); feedbackul codificareadecodificarea

Comunicare publica Comunicarea publica este forma de comunicare aferenta activitatii institutiilor publice in vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise de autoritatile centrale si locale fac cunoscute cetatenilor existenta organizatiilor din sectorul public, modul de functionare si atributiile acestora, legalitatea si oportunitatea deciziilor adoptate. Simultan, comunicarea publica urmareste cunoasterea nevoilor si dorintelor populatiei pentru ca institutiile publice, prin rolul si atributiile pe care le detin, sa vina in intâmpinarea acestora, indeplinind astfel scopul comunicarii: satisfacerea interesului general. Comunicarea publica are rolul de a convinge, ca prin politicile institutionale realizate, precum si prin deciziile publice adoptate, se urmareste un interes general, obtinându-se astfel adeziunea si suportul populatiei, ca beneficiar direct al acestor politici. Categorii de comunicare publica: comunicarea institutiei prezidentiale comunicarea guvernamentala: a guvernului, ministerelor si celorlalte structuri subordonate guvernului comunicarea parlamentara comunicarea organismelor publice, altele decât cele incluse in cadrul comunicarii guvernamentale, precum si a intreprinderilor de interes public

Comunicare publica Pentru a fi eficienta, comunicarea publica trebuie sa indeplineasca urmatoarele functii: Sa informeze: sa aduca la cunostinta informatiile de natura administrativa si sa le le pune in valoare Sa asculte si sa ofere feedback intrebarilor si asteptarilor populatiei Sa supuna dezbaterii, asadar sa faciliteze intelegerea si sa creasca acceptanta, proiecte administrative (regulamente, norme, proiecte de dezvoltare etc. ) Sa explice schimbarile comportamentale si pe cele ale organizarii sociale. Sa contribuie la asigurarea relationarii sociale (coeziune, apartenenta, rolul activ al cetateanului)

Tipuri de comunicare publica in functie de obiectivul comunicarii Comunicarea de promovare sau de valorizare (instituionala): valorificarea activitatii si a institutiilor ca organizatii dinamice, proactive Comunicarea de informare si de explicare-ofera legitimiate mesajului public si include informatii despre modul de functionare a institutiilor publice, servicii oferite, regulamente, legislatie incidenta, proiecte de interes general, rol activ jucat in dezvoltarea de proiecte cu rol local si/sau regional Comunicarea coparticipativa - gestioneaza relatia directa furnizor de servicii publice-cetatean Comunicarea de dezbatere a proiectelor Comunicare publica de schimbare institutionala, de politici publice, de proiecte cu impact social general sau major

Scopul comunicarii publice De ce? Facilitarea intelegerii functionarii administratiilor: implica rolul din ce mai activ al cetateanului si solicitarea de raspunsuri direct proportional (comportamentul de tip client al cetateanului si implicit satisfacerea nevoilor) Determinarea sustinerii cetatenilor cu privire la o anumita problema, prin actiuni de informare, persuasiune si sensibilizare Schimbarea graduala de atitudine si comportament ale cetatenilor prin campanii de comunicare

Elementele procesului de comunicare in administratia publica Inter-institutional Institutiile administratiei publice ( primarii, consilii judetene, prefecturi, Guvern etc. ) Elemente de comunicare interdependente si interschimbabile (rol alternativ emitator si receptor) Cetatenii Dublu rol: facilitator si critic Cetateanul Reactia receptorului la mesajul initial, concret o unitate de masura calitativa a eficientei mesajului (determina abordarea de reluare a ciclului comunicarii) Feed-backul Influenteaza perceptia receptorului. Comentariile, analizele, zvonurile, informatia trunchiata (prin mijloacele mass-media), pe marginea informatiilor emise de institutiile publice, sunt un puternic factor de influenta; specialistii si expertii (formatorii de opinie, minoritatea activa), grupurile de influenta, lideri, persoane cu functie administrativa care isi expun public opiniile, putând afecta puternic mesajul transmis de institutiile publice. Bruiajul Mesajul Canalele de comunicare Informatiile publice, de interes pentru cetateni, constituie mesajul principal al comunicarii administrative. Fiecare mesaj transmis urmeaza o finalitate, care poate fi o instiintare (chemare, avertizare, raspuns, etc. ), o solicitare (date, relatii, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc. ), o motivare, o convingere si altele. Mesajul trebuie sa reprezinte pentru receptor un element de noutate, dorit de catre acesta, intuit, asteptat cu bucurie sau cu teama, in anumite situatii. Definesc forma comunicarii: scrisa, verbala, nonverbal. Pentru administratia publica centrala si locala folosirea mass-media este canal esential in dobandirea legitimitatii publice.

• comunicare verbala (orala); • comunicare in scris; • comunicare nonverbala; • comunicare virtuala (online). Dupa obligatia pe care o au institutiile publice: • instructiva (educationala, de formare); • profesionala (in procesul de munca); • mediata ( prin intermediul altcuiva sau a unui mijloc tehnic). Din punct de vedere al relatiilor ce se stabilesc intre administratie si cetateni • permanenta; • periodica; • aperiodica (ori de câte ori este nevoie). Dupa genul de activitate caruia ii este destinata: • comunicare oficiala • comunicare neoficiala Dupa frecventa comunicarii Dupa scopul urmarit Tipuri de comunicare administrativa • punerea la dispozitie a datelor publice; • relatia serviciilor publice cu utilizatorii; • promovarea serviciilor oferite publicului; • campaniile de informare de interes general; • valorizarea institutiei publice (comunicarea institutionala).

Comunicare verbala • • • Comunicarea verbala reprezinta cea mai eficienta forma de comunicare deoarece implica interactiune: Faciliteaza transmiterea mesajelor care contin elementele structurale, de actualitate, interes si motivatie pentru ascultator, claritate si coerenta interna etc. ; Ofera suport multiplu pentru decodificarea si intelegerea mesajului (mix de comunicare verbal si non-verbala) Permite reveniri, intariri de mesaj, explicatii suplimentare Permite modificarea starii receptorului (spre deosebire de comunicarea scrisa) Este dependenta de abilitatile de comunicare ale emitatorului

Comunicare nonverbala Comunicarea nonverbala • Este bazata pe imagini, sunete, simboluri. • In procesul comunicarii cuvintele conteaza doar in proportie de 7%. Restul, 93% este comunicare nonverbala. • Elemente ale comunicarii nonverbale: – expresia fetei; – postura; – gesturile; – atingerile; – gestionarea spatiului si a timpului; – infatisarea exterioara. • Functii ale comunicarii nonverbale: – accentuarea comunicarii verbale; – complementaritatea; – contextualizarea; – functia subsitutiva; – functia manipulatorie.

Comunicarea prin scris Avantajele comunicarii in scris constau in urmatoarele: • ofera posibilitatea structurarii optime a mesajului si a argumentelor, datelor, relatiei cauza-efect In opozitie la comunicarea verbala : • nu realizeaza legatura directa intre interlocutori (parteneri); • ii lipseste puterea de influentare a cuvântului vorbit; • nu permite conexiunea inversa imediat, ci numai cu un anume decalaj in timp; • lipseste pe interlocutori de informatia emotionala pe care le-o asigura schimbul • mesajelor orale; Eficienta comunicarii scrise depinde de: • concizie, claritate, logica interna, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea terminologiei adecvate; • claritatea limbajului folosit, claritatea si logica argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea lungimii propozitiilor, a frazelor si chiar a intregului text; • selectarea cu grija a cuvintelor cu rol emotional pentru a evita umorul involuntar, ridicolul Un mesaj scris trebuie sa: • fie usor de citit; • fie corect; • fie adecvat directiei de transmitere; • fie bine gândit. Mesajul trebuie sa indeplineasca trei conditii majore inainte de a fi transmis: • este oportuna transmiterea mesajului; • reactia de raspuns este favorabila; • mesajul transmis are sanse sa-si atinga scopul.

Bariere comunicationale in comunicarea cu cetateanul La nivelul emitatorului si al receptorului: • starea emotionala a receptorului; • rutina, care influenteaza receptivitatea; • imaginea de sine a emitatorului si a receptorului si imaginea despre interlocutor; • caracterizarea diferita a situatiei de comunicare de catre emitator si receptor; • lipsa atentiei in receptarea mesajului; • concluzii grabite asupra mesajului; • lipsa de interes a receptorului fata de mesaj; • sentimentele si intentiile participantilor la situatia de comunicare. La nivel de limbaj: • aceleasi cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, in special din cauza diferentelor in planul pregatirii si al experientei; • dificultati de exprimare; exprimarea cu stângacie a mesajului de catre emitator; • utilizarea de cuvinte sau expresii confuze. La nivelul contextului: • context fizic necorespunzator (poluare fonica ridicata); • suporti informationali necorespunzatori.

Rolul feed-back-ului in reglarea comunicarii publice • • Colectarea perceptiilor, reactiilor, atitudinilor, comportamentelor fata de institutie, mesaje, reprezentanti, reguli, legislatie. Intr-un sistem de comunicare optim (bidirectional simetric) feedback-ul analizat reprezinta modalitatea majora de ajustare a ciclului de comunicare. Functiile feed-back-ului Functia de control al intelegerii, al receptarii in bune conditii a mesajului Functia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultatile intâmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a continutului sau a formei; Functia de reglare sociala prin flexibilitatea rolurilor si functiilor indeplinite de diversi actori, in masura sa faciliteze intelegerea punctului de vedere al celuilalt; Functia socioafectiva: feed-backul creste siguranta interna si satisfactia actorilor

Conditiile comunicarii eficiente din administratia publica Finalitatea: indeplinirea obiectivului propus. Ciclul comunicarii este cu atat mai eficient, cu cat se axeaza pe obiective SMART Instrumentalitatea: este Adaptabilitatea: stabileste si transmite mesaje adaptate diferitelor categorii de public Multidirectionalitatea: informatia circula in toate directiile: de sus in jos, de jos in sus, pe orizontala, pe diagonala, in interiorul si exteriorul organizatiei analizata cantitativ si calitativ (existenta unor indicatori de imagine si/sau de Comunicare, Key performance indicators pentru masurare) Flexibilitatea: integrarea. Comunicare formala si informala in scopul coordonarii si armonizarii in atingerea obiectivului

Comunicarea cu functie integratoare la nivel administrativ Cum? Efort comun la nivelul institutiilor centrale si locale, pe anumite arii de activitate cu impact major la public, de a stabili un flux comunicational integrat, adica stabilirea unor pasi si masuri de raspuns corelat pe diferite domenii de activitate in anumite situatii (urgente, proiecte majore, etc) Stabilirea de proceduri de lucru cu rol conector intre institutii Alocarea de personal specializat si stabilirea de structuri adecvate Elaborarea de strategii de comunicare comune cu respectarea si delimitarea clara a atributiilor si obligatiilor fiecarei institutii pentru a evita incoerenta si informatiile neadecvate in timpul unui eveniment real Organizarea de training si simulari pentru a testa strategiile Includerea nevoilor mass-media si identificarea de masuri care sa raspunda acestor nevoi Includerea unor intervale clare de timp de reactie si comunicare

Comunicarea institutionala este comunicarea de valorizare a unei organizatii, un efort directionat al organizatiei pentru crestere reputationala • Comunicarea institutionala reuneste toate formele de comunicare destinate valorizarii personalitatii unei organizatii. • Principalul sau obiectiv il reprezinta intreprinderea sau institutia care concepe, fabrica sau distribuie un produs sau un serviciu. • Comunicarea institutionala vinde idei, nu produse. Obtinerea rezultatelor este un process de durata, axat pe reajustarea comunicarii in sensul satisfacerii nevoilor, intrucat oamenii raspund mai greu la o idee, decat la un produs. • Scopul ei este sa influenteze perceptia diferitelor categorii de public in scopul cresterii credibilitatii, schimbarii atitudinale si comportamentale in sensul sustinerii acelei organizatii. • Comunicarea institutionala eficienta si constanta reprezinta baza pe care categoriile de public vor reactiona pozitiv la transmiterea de noi mesaje de catre organizatie, de suport intr-o situatie de comunicare de criza sau conflict Comunicarea de valorizare precede si trebuie sa fie perfect complementara comunicarii publice. Aceasta transcende cadrul de informare bazat pe nevoia de a sti si asigura simultan cadrul necesar facilitarii informarii. Cele doua tipuri de comunicare sunt interdependente, nu reciproc exclusive.

Cum comunicam? Cui sau cu cine comunicam? Cum asiguram rezonanta afectiva? Ce comunicam? Cum asiguram implicarea interlocutorului Cu ce scop comunicam? Cum asiguram calitatea mesajului? Când comunicam? Cum captam atentia? Unde comunicam? Cum comunicam?

Bariere ale comunicarii - Cauze Informatiile detinute deja de public (cantitativ si calitativ) Diferenta de reprezentare si necorelarea mesajelor (diferentele de experienta anterioara, de vârsta, de educatie, de cultura, de nationalitate, de temperamente, de ocupatie, de sex, etc. ) Stereotipii. Partea pentru intreg, individul pentru grup. Emotii. Concluzii grabite (perceptia construita incremental pornind de la ceea ce stim si refuzul de a accepta o alta realitate, disonanta cognitiva). Lipsa de interes. (cauze si masuri) Perceptia fata de emitator Bariere culturale. Personalitate (alegem cu grija emitatorul)

Modele ale comunicarii Modelul activ emitator-mesaj-canal-receptor (nu intereseaza decodificarea) sau modelul agentului de presa sau modelul ineficient al informarii publicului Modelul interactiv sau modelul comunicarii bilaterale asimetrice: emitator-mesaj-canal-receptordecodificare-feedback (teoretic model bidirectional, practic nu implica nicio intentie de schimbare la nivelul organizatiei) Modelul tranzactional sau modelul comunicarii bilaterale simetrice emitator-mesaj-canal-receptordecodificare-feedback-reluare ciclu de comunicare atat pentru reajustarea mesajelor in functie de feedback, cat si pentru adoptarea unor schimbari organizationale pe baza feedback-ului. Comunicarea este bidirectionala, reciproca, simultana. Toti participantii au rol activ in transmiterea si receptionarea mesajelor, rolurile schimbându-se intre emitatori si receptori sau putând chiar coexista.

Factori care determina succesul programelor de comunicare – cei “ 7 C” Cei 7 C Credibilitatea – increderea acordata emitatorului Contextul –adaptarea mesajelor la realitate Continutul mesajelor - capacitatea mesajelor de a fi semnificative, relevante si in consens cu valorile publicului vizat Claritatea mesajelor Continuitatea si consecventa - caracterul permanent, repetitiv chiar al mesajelor, caracterul consecvent al programelor de comunicare; Canalul –folosirea adecvata a canalelor de comunicare in functie de apetenta categoriilor de public Capacitatea audientei – adecvarea mesajelor si programelor de comunicare la specificul socio-cultural al audientei

Publicul reprezinta orice grup sau individ care este implicat in vreun fel anume in viata unei organizatii Publicul se diferentiaza prin comportamentul comunicational. Din aceasta perspectiva, publicul poate fi: 1. Publicurile tuturor problemelor - acestea iau parte activ la toate dezbaterile; 2. Publicurile apatice - acestea sunt putin active; 3. Publicurile unei singure probleme - acestea sunt active numai in ceea ce priveste un numar limitat de teme, apropiate intre ele; 4. Publicurile problemelor fierbinti - acestea devin active numai dupa ce presa a transformat o problema intr-o chestiune de maxima actualitate. Interactiunea cu publicul prin relatii publice Relatiile cu presa Informarea externa Procesul de relatii publice se desfasoara in doua mari domenii Informarea interna - informarea personalului propriei institutii Relatiile internationale Relatiile cu societatea

Tehnici de comunicare Tehnici de primire (evenimente proprii, vizite, conferinte cu sau fara presa, seminarii; sedinte de lucru) Tehnici utilizate in relatia cu mass-media in integralitatea acestora dupa urmatoarele principii: Tehnici legate de organizarea unor evenimente speciale campanii, CSR, dezvoltare de proiecte Principii: • • • actionati cu rabdare! fiti dispusi a va face utili! nu rugati, nu criticati! nu solicitati suprimarea unei stiri! nu furnizati informatii trunchiate cu scopul adoptarii unei reactii fals defensive! • specialistii in comunicare stiu cel mai bine cum, cand, in cel fel si de ce se comunica o anumita informatie! • nu distrugeti importanta unui eveniment de presa prin declaratii anterioare evenimentului! • Intotdeauna informatia bruta vine de la specialist, este adaptata procesului de comunicare si trimisa in mediul extern

Relatia cu mass-media Relatia cu mass media Tehnici de Comunicare cu mediaimpactul mesajelor controlate • Dezvoltarea relatiilor cu ziaristii (intalniri formale si informale, vizite de lucru, evenimente de presa, evenimente ale companiei cu participarea presei) • Dezvoltarea relatiilor interpersonale comunicatorilor cu ziaristii • Respectarea termenelor de solicitare de informatii • Deontologie profesionala • Respectarea dreptului ziaristilor de a sti si a intelege informatii de interes public si nu numai • Respectarea opiniei ziaristilor si utilizarea acesteia pentru a induce schimbare in abordare la nivelul organizatiei • Comunicatul de presa-primeaza valoarea de stire • Conferinta de presa-atinge subiecte multiple de interes • Briefing-ul de presa-atinge un singur subiect de interes • Interviul • Invitatii la evenimentele institutiei • Intalniri informale-accent puternic pe comunicarea interpersonala si cunoasterea reprezentantilor institutiei • Social media (pagini ale institutiei pe facebook, twitter, linkedin) • Aplicatii pe mobil cu alerte catre ziaristi

Metode interne de analiza a productiilor media Monitorizare de presa, inclusiv alerte in timp real. Monitorizarea va include: articolul, ziaristul, institutia de presa, data si locul publicarii, media reach, valoarea de piata. Stabilirea indicatorilor si subindicatorilor de imagine care sa reflecte simultan si intr-o maniera concisa atat activititatea de baza a institutiei, cat si asteptarile diferitelor categorii de stakeholderi, cu precadere media. Numarul indicatorilor si subindicatorilor este unul rezonabil (5 -6 indicatori avand fiecare maxim 4 subindicatori de imagine). Acestia vor fi cuantificati saptamanal, lunar, trimestrial si anual prin analiza materialelor de presa si social media, permitand astfel si calcularea profilelor de imagine. Analiza indicatorilor de imagine permite comunicarea directionata pe anumite paliere de imagine cu indicarea clara pornind de la ce se stie si cum se apreciaza.

Tipuri de imagine Imaginea barometru Rezultata din sondajele de opinie si exprimata prin increderea in organizatie/institutie Scop: Cresterea procentului de credibilitate. Imaginea document Rezultata din documentele oficiale elaborate de institutiile statului (centrale sau locale), cu referire la organizatie. Scop: comunicare coerenta cu privire la strategii, proiecte majore de investitii, schimbari legislative, etc. Imaginea putere Rezultata din declaratiile publice ale liderilor politici sau institutionali Scop: dezvoltarea relatiilor pe verticala pentru retinerea de mesaje specifice companiei si actionarea in concordanta Imaginea extra-putere . Rezultata din documentele programatice si din declaratiile publice ale partidelor politice din opozitie si ale ONG-urilor Scop: promovarea strategiei de dezvoltare si masurilor de crestere, impreuna cu beneficiile de sistem si/sau sociale acestora catre diferite ONG-uri, alte organizatii, societate civila Imaginea mass-media Rezultata din articolele/stiri de presa, altele decât declaratiile oamenilor politici, care reprezinta atitudinea institutiei mass-media Scop: atragerea si orientarea pro a mass media fata de organizatie si obiectivele acesteia cu explicarea clara a contextelor micro si macro; transformarea mass-media in mijloc de comunicare corecta si coerenta a mesajelor companiei. Imaginea liderilor de opinie Rezultata din opiniile exprimate de acestia prin diferite canale de comunicare; Scop: identificarea minoritatii active (lideri de opinie cu putere de influentare a maselor pentru schimbare atitudinala si comportamentala) si dezvoltarea relatiilor informale cu acestia. Autoimaginea organizatiei Rezultata din mesajul propriu al institutiei/personalitatii analizate Scop: stabilirea corecta a indicatorilor de imagine pentru a reflecta corect compania si activitatile acesteia, dar si interesul de promovare, adaptarea strategiei de comunicare pentru atingerea obiectivelor specifice, diseminarea de mesaje controlate

Structura de comunicare • • • Comunicarea este un domeniu specializat care necesita un cadru optim de functionare si structurare pentru a produce efectele dorite: Structura clara in organigrama: Directia/Departamentul/Serviciul de Comunicare Personal suficient si structurat pe diverse arii de Comunicare (cu presa, cu alte institutii, relatii internationale, informare in conformitate cu legislatia si din oficiu, comunicare de criza, monitorizare si analiza, comunicare interna) Personal specializat in domeniul comunicarii (decizia strategica de comunicare se ia de catre personalul specializat in colaborare cu management-ul, nu de alte structuri din cadrul organizatiei) Asigurarea legaturii constante intre structura de comunicare si management Elaborarea de proceduri care sa asigure fluxul comunicational in interiorul institutiei si cu alte institutii, care sa faciliteze accesul la informatie comunicatorului in timp util, conform solicitarilor.

Studiu de caz: comunicarea institutionala in cazul unui operator nuclear

Ce inseamna comunicare in industria nucleara? O comunicare redusa sau ineficienta contribuie la antagonizarea diferitelor segmente de populatie, conducand la pierderea celei mai importante resurse a profesionistilor din nuclear: increderea, asadar acceptanta Premise • • • O comunicare eficienta va transmite opiniile si expertiza organizatiei, asadar va reduce neintelegerile • • • O comunicare eficienta va include feedback-ul categoriilor de public si va fi ajustata corespunzator Oamenii vor sa stie despre energia nucleara, dar nu vor cauta informatia Comunica constant pentru a extinde intelegerea nuclearului de la teama imediata de incidente la complexitatea producatorului de energie nucleara Comunica simplu despre orice aspect care tine de operare, investitii, dezvoltare, factori de impact Lipsa de informatii a diferitelor categorii de public nu inseamna ignoranta: comunica in acord cu asteptarile lor si necesitatea lor de informatii Scopul principal al comunicarii corecte, sustinute si transparente este sa duca la eliminarea neintelegerilor si miturilor, nu sa educe. Deciziile, in baza informatiilor corecte, apartin oamenilor. Comunica ceea ce se doreste si identifica nevoile pe care oamenii nu le comunica clar

Ce inseamna comunicare in industria nucleara? Un program eficient de comunicare nevoie de: Obiective smart derivate din obiectivele companiei si experienta internationala in domeniul comunicarii in industria nucleara Conlucrarea cu management -ul si specialistii Strategie de Comunicare pe termen mediu Evaluarea informatiilo r la nivelul publicului (sondaje de opinie) Stabilirea indicatorilor si subindicatorilor de imagine si analiza saptamanala, lunara, trimestriala, semestriala si anuala a acestora pentru ajustarea ciclului de comunicare Identificare a tuturor categoriilor de public

Ce inseamna comunicare in industria nucleara? O strategie corecta si completa de comunicare tine cont de: Contextul international, regional si politici asociate Contextul national si politici asociate Nevoi strategice pe termen mediu si lung Nevoi de grup pe termen mediu si lung Eficienta comunicarii depinde de: • cantitatea si calitatea informatiei transmise • completitudinea si acuratetea informatiilor • abordarea incrementala a transmiterii de informatii • reactia imediata la informatii, false, trunchiate • relatia cu reprezentantii media: respectul fata de nevoia acestora de a sti si efortul de a transmite informatia ziaristilor cand este necesar Nivelul de acceptanta depinde de interrelationarea eficienta a tuturor celor de mai sus

Cum am construit strategia de comunicare a SNN Obiectivele SNN Factori politici: - Strategia energetica nationala si impactul asupra companiei - Strategia pentru dezvoltarea Unitatilor 3 si 4 Factori juridici: - Guvernanta corporativa si cerinte de transparenta - Regimul informatiilor privilegiate - Tehnologie: - Nivelul de securitate si robustetea centralelor de tip CANDU - Rezultatele in securitate nucleara ale CNE Cernavoda Factori economici: - Scaderea consumului - Impactul instabilitatii din piata asupra proiectelor de investitii - Costul energiei in contextual liberalizarii pietei Strategia de comunicare a SNN Mediu: - Tintele de mediu asumate de Romania - Centralele vechi care ies din functiune si gapul de productie - Miturile legate de energia nucleara Factori sociali: - Oamenii sustin dezvoltarea de proiecte noi - Independenta energetica si pretul scazut apreciate - Oamenii au nevoie de informatii si siguranta Factori internationali -Tintele europene de mediu si neutralitate tehnologica -Proiectele nucleare din alte tari si impactul lor asupra Romaniei

Pozitionare – locul pe care vrem sa il ocupam in mintea oamenilor • • SNN este o companie complexa, un producator nuclear de energie, o companie listata la bursa, un dezvoltator de proiecte, un actor social cu impact pe plan national si local, un camin pentru 2200 de angajati Pozitionarea SNN trebuie sa fie una care sa reflecta multitudinea de perspective si sa raspunda la cerintele tuturor stakeholderilor Focusarea pe un singur mesaj (ex: securitate nucleara) va diminua din complexitatea producatorului nuclear si va dilua intelegerea categoriilor de public Stakeholder-ii sunt diferiti, la fel si asteptarile si nevoile acestora. SNN Eficienta energiei nucleare in sistemul energetic nationa Cooperare interna si internationala Competenta Securitate nucleara Comunitate Relatia cu investitorii Politic

Monitorizarea atingerii indicatorilor si subindicatorilor de imagine Nr. Crt. Indicator Subindicator Eficienta energiei nucleare in sistemul 1 national cos energetic costuri necesitate poluare Eficienta energiei nucleare in sistemul national Total 2 Securitate nucleara securitate mediu securitate personal securitate populatie securitate tehnica Securitate nucleara Total 3 Competenta Competenta Total Relatia cu investitorii Total Grand Total Poz. Presa Radio TV Neg. Poz. Total Neg. Poz. 0 0 0 0 0 60 0 104 0 164 150 150 600 1 0 0 0 0 0 5 0 2 0 7 6 6 24 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 71 0 106 0 177 156 156 624 corectitudine profesionala 0 0 0 0 etica profesionala experienta profesionalism statut de specialist 0 0 0 1 1 1 3 0 0 0 0 0 1 1 4 0 0 0 54 54 0 0 141 0 0 50 50 0 0 2 2 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 143 0 0 107 0 0 1 62 1 0 0 1 0 64 0 62 116 9 11 969 2 2 3 0 0 35 0 1 3 0 0 5 11 76 1131 4 Cooperare interna si internationala aprecierea cooperarii necesitate Cooperare interna si internationala Total 5 Comunitate Total 6 Politic aprecieri politice Politic Total 7 Relatia cu investitorii aprecieri analisti independenta si transparenta Online Neg. management profesional respectarea standardelor de guvernanta corporatista

Construirea profilului de imagine

Indicatori de imagine Indicatori cantitativi • Masurarea productiei – Numar productii destinate target -urilor; • Masurarea distributiei (de cine au fost preluate mesajele); • Masurarea expunerii la mesaj; (preluari) • Contabilizarea contactelor cu mass-media; (numar si nume ziaristi) • Evaluarea monetara - suprafata redactionala transformata in spatiu publicitar se considera castig; • Evaluarea la nivel bugetar; • Bani cheltuiti/efecte pe termen mediu. Indicatori calitativi • Evaluarea impactului masoara modul in care obiectivele programului/campaniei au fost atinse si feedback-ul primit de la segmentul vizat (stabilirea aproximativa a numarului de persoane care si-au schimbat opinia, atitudinea, care actioneaza in directia sugerata de mesaje, care promoveaza comportamentul sugerat de program; stabilirea contributiei programului la schimbarea sociala pozitiva); • Evaluarea planului de program stabileste daca informatiile care au stat la baza elaborarii sale au fost suficiente si calitative (evaluarea adecvarii informatiei folosite, (informatia lipsa), strategiile, tacticile, evaluarea calitatii mesajelor si celorlalte componente); • Evaluarea implementarii stabileste gradul in care tacticile utilizate si-au atins scopul (evidenta mesajelor, monitorizarea preluarii de mesaje de catre media); • Evaluarea obiectivelor informationale (expunere vs. retinere mesaj – prin sondaje de opinie)

Publicurile companiei: De ce? Ce comunicam? Ce interese are fiecare? Investitori De ce? - Cerinte legale - Promovarea imaginii companiei - Atragerea de noi investitori Autoritati De ce? - Cerinte legale -Strategii de dezvoltare si raspuns Presa Ce? - Rapoarte curente - Analize si rapoarte anuale, semestriale si anuale -Abordare proactiva -Promovarea companiei, obiectivelor si intereselor acesteia - Credibilitate -Transparenta - Communicate de presa, conferinte si briefing-uri de presa - Raspunsul la solicitari cu respectarea mentiunilor de timp -Interviuri, reportaje, storytelling -Organizare si participare la evenimente cu presa _organizare de intalniri informale Ce ii intereseaza? – Rezultate financiare/dividende - Noi proiecte si dezvoltare - SPO (oferta secundara de actiuni) - Transparenta maxima - Management Ce ii intereseaza? - Securitate nucleara Respectarea cerintelor si legislatiei - Raportare concise si consecventa - -Fiabilitate De ce? -Informare despre companie, obiective, proiecte, interese / explicarea de contextesi intentii -Cresterea nivelului de acceptanta si sprijin De ce? - Solicitari de informatii/necesitatea de a sti Ce? - Rapoarte - Profil de companie updatat si date financiare -Strategii, mod de lucru si implementare Public larg Ce ii intereseaza? - Un subiect bun pentru o stire buna Reactii la diferite context si declaratii - Informare proactive pe subiecte dezbatute in presa –Dezvoltarea relatiilor cu reprezentantii companiei Ce? - Orice material emis catre presa Materiale complete si complexe de informare Dezbateri publice – Vizite cu scop informativ Ce ii intereseaza? -Securitate nucleara si sanatate -Stabilitatea si accesibilitatea pretului – Noi locuri de munca - Proiecte noi - –Mandrie nationala

Elemente de strategie Obiective: • Cresterea si protejarea imaginii companiei Cresterea nivelului de acceptanta la nivelul tuturor categoriilor de stakeholder-I • Pozitionarea pe piata de energie si cea de capital ca fiind un partener puternic, de incredere, o investitie rentabila pentru dezvoltarea noilor proiecte • Dezvoltarea de parteneriate tehnice si economice cu parteneri interni si internationali • Dezvoltarea si respectul reciproc in relatiile cu reprezentantii media in vederea asigurarii unei comunicari corecte, transparente si la timp Cum? - Corelare si adaptare de mesaje, corelarea informatiei cu stakeholderii; produse de comunicare personalizate - Utilizarea constanta si adecvata a canalelor de media - Contact si comunicare directe: intalniri, evenimente, conferinte, conferinte si briefing-uri de presa - Analiza feedback-ului si ajustare - Analize zilnice si rapoarte de analiza cantitative si calitative saptamanal, lunar, trimestrial, semestrial si anual (ale productiilor media si social media, analistilor pietei de capital) - Materiale de promovare si informare (brosuri, pliante, social media) - Activitati de CSR ale SNN sau ale unor parti terte – Monitorizarea si implicarea minoritatii active : identificarea acelor persoane care sunt o “voce”, au credibilitate si sprijina obiectivele companiei - Spatiu media - Generarea de dezbateri constructive in spatial public pentru informare si facilitarea intelegerii diferitelor proiecte sau pentru apararea intereselor si pozitiei companiei: Fii primul care lanseaza informatia! – Strategie de comunicare in situatii de criza, adaptare indiferent de factori

Mesaje cheie Natura informatiei pe categorii majore de public Economic Social • Independenta energetica • Oportunitati pentru noi investitii/investitori • Fezabilitatea proiectelor in noul context de piata • Armonizarea cu directivele si piata europene • Necesitatea de “level playing field” pentru toti producatorii • Stabilitatea si accesibilitatea pretului • Oportunitati pentru noi slujbe si educatie • Profesionalism si competenta ale resursei umane si managementului • Contributia la cresterea economica • Securitate in operare si robustetea proiectelor de investitii Securitate nucleara/mediu • Rezultate exceptionale in operare • Printre cele mai bune si sigure centrale nucleare la nivel global • Emisii mult sub limita legala • Implementarea masurilor suplimentare de securitate nucleara post Fukushima

Comunicarea locala • Centrala nucleara Cernavoda, cu sprijinul sediului central SNN, dezvolta si implementeaza o strategie de informare si comunicare special directionata catre comunitatea locala Cernavoda, pornind de la premisa ca relatia dintre operator si comunitate este una bazata pe respect, informare constanta si sprijin reciproc. – – – – Pliante de informare la nivelul comunitatii actualizate zilnic cu nivelul emisiilor si productie Doua centre de informare: unul in Cernavoda, unul in Constanta unde se organizeaza seminarii, prezentari si dezbateri Vizite la centrala nucleara Distrubuire de brosuri si recomandari in caz de urgenta Exercitii de urgenta regulate si prezentari informative Consiliul pentru informarea si consultarea comunitatii, stabilit de operator in cooperare cu autoritatile locale pentru a oferi comunitatii posibilitatea unei interactiuni directe, constante, accesul la date si informatii, pentru a obtine feedback, a raspunde la ingrijorari sau interese, a planui strategii comune pentru imbunatatirea conditiilor de viata ale comunitatii. Consiliul se intruneste lunar. Cooperarea cu alte comunitati nucleare pentru schimb de experienta si adoptare de bune practici

Comunicarea locala

Evolutia acceptantei publice fata de energia nucleara Unde suntem astazi? Subiect 2011 Incredere/atitudine pozitiva fata de energia nucleara Increderea in Nuclearelectica: 65% din Opinie favorabila fata de 9% (respondent care stiu despre existent Nuclearelectrica – 37% companiei) au incredere in companie 38% opinie favorabila fata de Nuclearelectrica Prelungirea duratei de viata a Unitatii 1 CNE Cernavoda Intrebarea nu a fost adresata, deoarece proiectul nu era in derulare. 72% sunt de acord cu prelungirea duratei de viata a Unitatii 1 cu 30 de ani. 68% sunt de acord cu prelungirea duratei de viata a Unitatii 1 cu 30 de ani. Constructia Unitatilor 3 si 4 CNE Cernavoda 42% de acord 69% de acord 42% considera ca pentru asigurarea independentei energetice a Romaniei este necesara constructiuna Unitatilor 3 si 4 vs 32% care nu le considera necesare 68% in favoare datorita contributiei la dezvoltarea economica a Romaniei Beneficii vs. riscuri 33% considera ca beneficiile depasesc riscurile 49% considera ca riscurile depasesc beneficiile 35% considera ca beneficiile depasesc riscurile 42% considera ca riscurile depasesc beneficiile Argumente in favoarea energiei nucleare Pretul scazut – 31% Pretul scazut – 45% 28% considera ca beneficiile depasesc riscurile 44% considera ca riscurile depasesc beneficiile Pretul scazut – 37% Independenta energetica – 30% Absenta emisiilor de gaze cu efect de sera – 8% Absenta emisiilor de gaze cu efect de sera – 14% 18% Da; 33% Nu; 34% Destul de sigur 45% Da; 35% Nu Independenta energetica – 33% Absenta emisiilor de gaze cu efect de sera – 20% - Risc de accident – 28% Risc de accident – 42% Risc de accident – 38% Risc de emisii radioactive – 39% Risc de emisii radioactive – 28% Risc de emisii radioactive – 29% Poluarea mediului prin depozitarea deseurilor radioactive – 15% Poluarea mediului prin depozitarea deseurilor radioactive – 22% 69% Nu; 22% Da 61% Nu; 33% Da Poluarea mediului prin depozitarea deseurilor radioactive – 24% 62% - Nu; 30% - Da Producerea energiei nucleare este un procedeu sigur? Argumente impotriva energiei nucleare IMBY? 2014 2016

Bibliografie Graur, E. 2001. Tehnici de comunicare. Cluj-Napoca: Editura Mediamira. Pocovnicu Constantin Dorian, Comunicare si persuasiune la nivelul institutiilor din administratia publica, Brasov 2013 Alexandru Tasnadi, Claudia Elena Paicu, Comunicare in administratia publica, ASE, 2013 Hosu, I. , Deac, M. , Mosoreanu, M. 2012. ”Relația dintre autorități locale și cetățeni. Interacțiuni și percepții” în Revista Transilvană de Științe Administrative, 1(30), p. 73 -83. Iacob, D. 2001. Relaţii publice. Comunicare organizaţională. Bucureşti: Editura SNSPA. Gorun Adrian, Gorun Tiberiu, Pasatoiu Florin, Comunicarea in administratia publica locala, Editura Pro Universitaria, 2012 Pease, A. &B. , 2007. Abilități de comunicare. Bucureşti: Editura Curtea Veche Popescu, L. G. 2007. Comunicarea în administraţia publică. Bucureşti: Editura Economică. Vlaicu, C. R. 2012. Birocrație și procedură în administrația publică. București: Editura Universul Juridic. Leonardo Mazzei, Gianmarco Scuppa, The role of communication in large infrastructure, The World Bank, Washington DC

Multumesc!

Thanks for your attention! www. interregrobg. eu The content of this material does not necessarily represents the official position of the European Union 46