Programme Oprations de registre avances Systmes de tickets

Programme Opérations de registre avancées Systèmes de tickets avec RT These materials are licensed under the Creative Commons Attribution-Noncommercial 3. 0 Unported license (http: //creativecommons. org/licenses/by-nc/3. 0/) as part of the ICANN, ISOC and NSRC Registry Operations Curriculum.

Pourquoi des systèmes de tickets ? Vous souvenez-vous de ceci ? - Supervision - Collecte de données - Comptabilisation Contrôle/supervision des changements Ticket - Outils NOC - Système de tickets Ticket - Améliorations - Mises à niveau Notifications Ticket - Réclamations - Demandes - Résolution des problèmes - Planification des capacités - Disponibilité (SLA) - Tendances - Détection des problèmes

Systèmes de tickets Pourquoi sont-ils aussi importants ? Au coeur de la communication du service d’assistance Permettent de suivre toutes les communications internes comme externes Evénements extérieurs : suivi de tous les événements, défaillances et problèmes réclamations des utilisateurs Evénements internes : défaillances du système (directes ou indirectes) opérations de maintenance, de mise à niveau planifiées, etc.

Système de tickets (suite) Le système de tickets permet de suivre chaque activité, y compris la communication interne entre les techniciens. A chaque activité est associé un numéro. Chaque activité suit un cycle de vie similaire : nouveau ouvert . . . résolu fermé

Système de tickets (suite) Système de tickets Assistance Tech Eqpt -----------------------------------T T demande | | client ---->| | |--- demande --->| | | <- acc récep. . -- | | |<-- comm --> | | |- résol. probl. -> éqpt | |<- notif. résol. -| | client <-|<-- réponse ----| | | |

Request Tracker / Trac rt (Request Tracker) largement utilisé à travers le monde système de tickets classique, personnalisable en fonction du lieu relativement complexe à installer et à configurer gère des opérations à grande échelle. trac système hybride incluant un wiki et des fonctions de gestion de projets moins robuste que rt, mais fonctionne bien pour les interfaces de tickets web souvent utilisé pour suivre (”trac”king) des projets de groupe. utilisé pour ce cours : http: //nsrc. org/trac/cctld/.

RT : Request Tracker http: //bestpractical. com/rt/

Quel en est l’aspect ?

Sujets • Qu’entend-on par système de gestion de tickets ? – Nécessités et avantages – Fonctions courantes • Pratique de RT (Request Tracker) – – – Configuration globale Création d’utilisateurs Création de files d’attente Affectation d’actions aux files d’attente Création de filtres de messages

Systèmes de gestion de tickets • Pourquoi utiliser le terme de “ticket” ? • Pour résoudre un problème. . . – – – Qui veut quoi ? Qui va travailler dessus ? Quand ont-ils demandé ? Quand cela a-t-il été effectué ? Combien de temps cela a-t-il pris (facturation, heures) ? Que reste-t-il à faire ? Tout est résumé et présenté de manière simple et intuitive.

Applications • Support utilisateur • Gestion des problèmes de sécurité • Suivi des problèmes / gestion des incidents

Fonctions essentielles • Plusieurs interfaces – Web, CLI, courrier électronique, etc. • Multiutilisateur – À différents niveaux : administrateur, utilisateur général, invité • • Authentication et autorisation Historique des événements Gestion des dépendances Notifications

Eléments constitutifs • Enregistrement d’un événement (création d’un ticket) • Affectation d’un propriétaire • Affectation des parties concernées • Gestion de l’historique des modifications • Information des parties intéressées à chaque changement • Initiation d’activités basées sur l’état ou la priorité.

Scénario de support classique • Beaucoup de courriers électroniques demandant de l’aide, des services, etc. • Archivés sous la forme de texte non classifié. • Il est très difficile d’identifier l’état actuel ou l’historique des problèmes. • Des problèmes ont pu être oubliés ou n’ont jamais été résolus.

RT : avantages • • • Une source ouverte et gratuite Largement utilisé et testé Un développement très actif Souple Une interface Web ou un contrôle par email.

RT : inconvénients • Un peu difficile à utiliser la première fois. . . • Puissant, il faudra donc un peu de temps pour le découvrir. – La plupart des versions se présentent sous la forme de progiciels facilitant un peu l’installation : • Red Hat, Fedora, Su. SE, Debian, Ubuntu, Free. BSD, etc.

Classification des problèmes : files d’attente RT vous permet de créer des files d’attente et de classer les problèmes par type : – Services : DNS, adresses IP, Radius, LDAP – Connectivité : problèmes d’infrastructure de communications – Sécurité : attaques, scans, abus, etc. – Systèmes : comptes de courrier électronique, mots de passe, etc. – Aide générale.

Configuration de serveur Web Deux options – Hôte virtuel http: //rt. host. fqdn – Sous-répertoire http: //host. fqdn/rt/ Utilisateur racine ('root') – Modifiez le mot de passe par défaut lors de l’ouverture de session initiale – Affectez l’adresse email complète du compte root@host. fqdn – Affectez tous les droits d’utilisateur : Global -> User Rights

Création d’utilisateur • Créez un userid pour chaque membre de votre équipe. • Affectez des privilèges à chaque utilisateur.

Créez des groupes • Créez des groupes d’utilisateurs : – il est plus efficace d’administrer des privilèges par groupe que par utilisateur.

Création de files d’attente Créez des files d’attente par catégories de problèmes – Par exemple • sécurité • comptes • connectivité – Affectez des utilisateurs à chaque file d’attente • Différents entre Admin. CC et CC – N’oubliez pas de créer des alias de courrier électronique pour chaque file d’attente

rt-mailgate Un élément critique de RT : le rt-mailgate – Permet de définir sur votre serveur RT des utilisateurs virtuels correspondant aux files d’attente de tickets de RT. – Permet à des logiciels tiers (Nagios, Cacti, Smokeping, etc. ) d’envoyer automatiquement des tickets dans les files d’attente spécifiées par courrier électronique – Constitue une interface simple permettant aux utilisateurs finaux de communiquer avec le service d’assistance au moyen de RT.

Scripts (actions) Pour chaque file d’attente, créez des actions automatiques – Un groupe de scripts s’applique à toutes les files • personnalisation par file d’attente ou globalement • les “scripts” sont des “snippets” de code Perl.

Extensions Vous pouvez étendre les fonctions de RT. Exemple : – Envoyer des courriers électroniques quotidiens pour rappeler aux utilisateurs les tickets qui n’ont pas été “pris”. – Envoyer des courriers électroniques quotidiens à chaque utilisateur pour lui rappeler ses tickets en attente. – Incrémenter périodiquement la priorité des tickets. – Vous pouvez exécuter des commandes par courrier électronique. http: //wiki. bestpractical. com/index. cgi? Extensions

Références • Site web Best Practical http: //bestpractical. com/rt • RT Essentials. Dave Rolsky et al. O'Reilly Media, Inc.