PROGRAMA DE INDUCCIN Y REINDUCCIN CONTENIDO GENERALIDADES DE

PROGRAMA DE INDUCCIÓN Y REINDUCCIÓN

CONTENIDO GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIÓN • Quienes Somos? • Misión y Visión • Política HSEQ • Objetivos • Mapa de procesos • Organigrama • Reglamento Interno de Trabajo GENERALIDADES SISTEMA DE GESTIÓN HSEQ • Políticas de no: Alcohol, Drogas y Fumadores • Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial • Plan de Emergencia • Factores de riesgo y sus controles • Aspectos generales y legales en Seguridad, Salud en el trabajo y ambiente • Aspectos e impactos ambientales inherentes al cargo • Procedimientos seguros para el desarrollo de la tarea • Derechos y deberes del sistema de riesgos laborales

OBJETIVO Proporcionar a todo el personal el conocimiento necesario para desempeñar su trabajo en forma eficiente, cumpliendo con los estándares de Calidad, Seguridad, Salud en el trabajo y Medio Ambiente.

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

QUIENES SOMOS Somos UDSS, una Organización del grupo de empresas UDSS INC que actualmente cuenta con sucursales operativas en Argentina, Brasil, Canadá, Colombia y México. UDSS se encarga de prestar servicios técnicos especializados para los sectores de Petróleo y Gas, tanto en el área de Upstream y Downstream, ofreciendo soluciones, mediante el suministro de talento humano especializado. Hemos crecido y somos reconocidos por la calidad y la solidez técnica de nuestra gente, por nuestra variedad de soluciones y por un fuerte compromiso con las necesidades de clientes y otros relacionados. Estamos posicionados para continuar fortaleciendo nuestro portafolio de servicios y el alcance de nuestras actividades.

MISIÓN Proporcionar soluciones especializadas, de calidad, oportunas, rentables e innovadoras en el área de Colocación de Talento, Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, Capacitación de Personal y Soluciones Petro – Técnicas, para el manejo eficiente de Proyectos Integrados de petróleo y gas.

VISIÓN Ofrecer soluciones Petro – Técnicas innovadoras y de calidad a la industria del petróleo y el gas, como empresa global, multi -servicio y multi-cliente de confianza, siendo una organización socialmente responsable.

POLÍTICA HSEQ UDSS, es una Organización que Presta servicios de suministro y administración de personal especializado para la industria de Gas y Petróleo, por tal razón y actuando en pro de la Responsabilidad Social Empresarial en el desarrollo de sus procesos, ESTA COMPROMETIDA CON: NUESTROS CLIENTES, brindando soluciones que cumplan con sus necesidades y expectativas, ayudando a nuestros clientes a alcanzar el éxito empresarial mediante el reclutamiento de talento humano especializado, proporcionando respuesta oportuna a sus requerimientos para mantener un adecuado nivel de satisfacción. LOS ACCIONISTAS, Actuando de una forma planificada a partir del direccionamiento estratégico que conlleve al cumplimiento de los objetivos financieros de la compañía. NUESTROS COLABORADORES, gestionando un ambiente de trabajo con estándares de seguridad física que garantice y fomente la promoción de la calidad de vida laboral, controlando los riesgos prioritarios mediante los programas de gestión de cuidado de manos, manejo de químicos, orden y aseo, trabajo en alturas y seguridad vial, generando condiciones seguras y saludables mediante los programas de vigilancia epidemiológica osteomuscular, psicosocial y ruido, todos ellos encaminados a prevenir accidentes de trabajo, enfermedades laborales y accidentes viales. EL AMBIENTE, gestionando prácticas ambientales con altos estándares que busquen optimizar el uso de los recursos, prevenir la contaminación y daños a la propiedad, controlando los aspectos socio ambientales negativos al medio ambiente y potencializando los positivos. EL SUMINISTRO DE RECURSOS, económicos, tecnológicos, logísticos y físicos necesarios para la ejecución de los procesos, así como de talento humano competente y comprometido con los objetivos de la organización. EL MEJORAMIENTO CONTINUO de nuestros procesos y el desempeño del Sistema de Gestión Integral a partir del direccionamiento estratégico. EL PAÍS, teniendo como valor corporativo principal la transparencia, cumpliendo con la legislación, normatividad aplicable y otros requisitos que suscriba la organización en calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional. LOS GRUPOS DE INTERÉS, proveedores, contratistas y comunidad, asociados a nuestra operación, fomentando acciones socialmente responsables a su beneficio.

OBJETIVOS Para cumplir con nuestra Política Integral de HSEQ, UDSS, Organización que presta servicios de suministro y administración de personal especializado para la industria de Gas y Petróleo, determino los siguientes objetivos: Realizar mejora continua a todos nuestros procesos y servicios identificando y controlando a través de acciones y programas. Realizar el tratamiento oportuno y eficaz de las quejas y reclamos de los clientes. Mantener y mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Fomentar la competencia del personal hacia la seguridad, la salud en el trabajo y la protección del ambiente incluyendo a las familias de los mismos. Realizar revisiones programadas a la matriz de peligros, riesgos y aspectos periódicamente incluyendo a trabajadores y vecindades. Disminuir la ocurrencia y severidad de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Laborales por medio de seguimiento constante y planes de acción. Realizar seguimientos a las condiciones de seguridad de la organización por medio de la ejecución de inspecciones planeadas incluyendo contratistas. Realizar seguimiento al correcto cierre y eficacia de las acciones correctivas y preventivas generadas por procesos relacionados con HSEQ (Incidentes, accidentes de trabajo, enfermedades laborales, incidentes, quejas, reclamos, etc. ) Elaborar y ejecutar programas de gestión para la prevención de accidentes por riesgos prioritarios como son el de cuidado de manos, manejo de químicos, orden y aseo, trabajo en alturas y de seguridad vial. Desarrollar un programa de vigilancia para la prevención del riesgo osteomuscular, psicosocial y exposición a ruido. Disminuir la generación de impactos ambientales por medio de la implementación de programas específicos para tal fin. Asignar los recursos económicos para el desarrollo de las actividades propuestas. Identificar, analizar y dar cumplimiento con los requisitos corporativos, legales y otros. Mejorar los procesos de proveedores y contratistas por medio de evaluaciones de seguimiento al desempeño.

MAPA DE PROCESOS

ORGANIGRAMA

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO El reglamento interno de trabajo es un documento de suma importancia en toda empresa, debido a que se convierte en norma reguladora de las relaciones internas de la empresa con el trabajador. El Reglamento Interno de Trabajo, siempre que no afecte los derechos mínimos del trabajador, es una herramienta indispensable para resolver los conflictos que se llegaren a presentar dentro de la empresa, y es tan importante que si no existiera, sería muy difícil sancionar a un trabajador por algún acto impropio, puesto que no habría ninguna sustentación normativa o regulatoria que ampare una decisión sancionatoria. El reglamento interno del trabajo, se encarga de contemplar aquellos aspectos no contemplados de forma expresa por la ley, o que simplemente han quedado al libre albedrío de las partes. Resulta pertinente recalcar la importancia del Reglamento Interno de Trabajo, puesto que este será el que sirva de guía y de herramienta para mantener el orden dentro de la empresa. No hay que olvidar que el empleador no puede imponer una sanción no prevista en el reglamento interno de trabajo, y si no hay reglamento no habrá posibilidad de sancionar a un empleado.

GENERALIDADES HSEQ

POLITICA DE NO ALCOHOL, NO DROGAS, NO TABAQUISMO Para UDSS la salud y bienestar de nuestros trabajadores y sus familias constituyen una seria y primordial preocupación de la Gerencia de la compañía, razón por la cual, promovemos un ambiente laboral sano, seguro, productivo, sin consumo de tabaco, drogas o alcohol, asegurando que todos los trabajadores cumplen con los postulados éticos y morales de la empresa así como de los clientes. Mediante la implementación de ésta política, esperamos estimular a los trabajadores que puedan tener problemas de alcoholismo o consumo de sustancias para que busquen tratamiento y consejo con miras a regresar a su sitio de trabajo, a los círculos sociales y a sus familias, como miembros positivos de ellos. Cualquier persona, que esté involucrado directa o indirectamente en la ejecución de un proyecto con la empresa, está sujeta a las siguientes restricciones: • Se prohíbe el consumo, la posesión, el transporte, la distribución o la venta de alcohol, bebidas embriagantes o drogas. • Se prohíbe la fabricación, uso, posesión, distribución, transporte o venta de narcóticos, sustancias ilegales, sustancias controladas, inhalantes o el uso indebido de narcóticos. • Se prohíbe el abuso de sustancias legales como el tabaco y alcohol o la posesión de cualquier medicamento del cual el trabajador no tenga una prescripción válida, o posea cantidades mayores a las prescritas. • Estimular a los colaboradores afectados por el uso del tabaco, el uso de alcohol y sustancias psicoactivas o drogas a que participen en programas para su tratamiento.

REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL ARTICULO 1. La entidad se compromete a dar cumplimiento a las disposiciones legales vigentes tendientes a garantizar los mecanismos que aseguran una adecuada y oportuna prevención de los accidentes de trabajo y enfermedades laborales de conformidad con los artículos 34, 57, 58, 108. 205, 206, 217, 220, 221, 282, 283, 348, 349, 350 y 351 del Código Sustantivo del Trabajo, la Ley 9ª. De 1979, Resolución 2400 de 1979, Decreto 614 de 1984, Resolución 2013 de 1986, Resolución 2026 de 1989, Resolución 6398 de 1991, Decreto 1295 de 1994 y demás normas que con tal fin se establezcan. ARTICULO 2. La Empresa se obliga a promover y garantizar la constitución y funcionamiento del Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo, de conformidad con lo establecido en el Decreto 614 de 1984, Resolución 2013 de 1986, Decreto 1295 de 1994 y Resolución 1016 de 1989. ARTICULO 3. La Empresa se compromete a destinar los recursos necesarios para desarrollar actividades permanentes de conformidad con el programa de seguridad y salud en el trabajo, elaborado de acuerdo al Decreto 614 de 1984 y Resolución 1016 de 1989, el cual contempla como mínimo los siguientes aspectos:

REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL a) Subprograma de medicina preventiva y del trabajo, orientado a promover y mantener el más alto grado de bienestar físico, mental y social de los trabajadores, en todos los oficios, prevenir cualquier daño a su salud, ocasionado por las condiciones de trabajo, protegerlos en su empleo de los riesgos generados por la presencia de agentes y procedimientos nocivos, colocar y mantener al trabajador en una actividad acorde con sus aptitudes fisiológicas y psicosociales. b) Subprograma de Higiene y Seguridad Industrial, dirigido a establecer las mejores condiciones de saneamiento básico industrial y a crear los procedimientos que conlleven a eliminar o controlar los factores de riesgos que se originen en los lugares de trabajo o que puedan ser causa de enfermedad, disconfort o accidente.

REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL ARTICULO 4. Los riesgos existentes en la empresa, están constituidos principalmente por: • RIESGOS FISICOS: Iluminación artificial, ruido administrativo, Radiaciones no ionizantes, Radiación no ionizante: • RIESGOS BIOLOGICOS: Hongos, virus, bacterias, parásitos • RIESGOS QUIMICOS: Manejo de productos químicos (productos para aseo) • RIESGOS PSICOSOCIALES: Derivados de la tarea: Complejidad y responsabilidad de la tarea, atención al público • RIESGOS ERGONOMICOS: Derivados de las posturas: Adopción de posturas inadecuadas, Plano de trabajo inadecuado, postura sedente prolongada a lo largo de la jornada laboral, Trabajo prolongado de pie, ángulo de confort, superficies reflectivas. Derivados de los movimientos: Movimientos repetitivos. Derivados de la fuerza: Sobre esfuerzo físico. • RIESGOS ELÉCTRICOS: Baja tensión inferior a 10 KV, Cajas sin cubrir • RIESGOS MECÁNICOS: Realización de tareas con herramienta manual, izaje de cargas, manejo de máquinas: partes en movimiento • RIESGOS LOCATIVOS: Cables sueltos por el piso, Defectos del piso, (Liso, húmedo, irregular), Almacenamiento incorrecto de materiales, ausencia de condiciones de orden y aseo, ausencia de señalización y demarcación de áreas • OTROS RIESGOS: Incendio por carga combustible • TAREAS DE ALTO RIESGO: Trabajo en alturas • RIESGOS NATURALES: Sismo • RIESGO DE SEGURIDAD PÚBLICA: Delincuencia público, riesgos propios de la vía pública

REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL PARAGRAFO. A efecto que los riesgos contemplados en el presente artículo, no se traduzcan en accidente de trabajo en enfermedad laboral, la empresa ejerce su control en la fuente, en el medio transmisor o en el trabajador, de conformidad con lo estipulado en el programa de seguridad y salud en el trabajo de la empresa, el cual se da a conocer a todos los trabajadores al servicio de ella. ARTICULO 5. La Empresa y sus trabajadores darán estricto cumplimiento a las disposiciones legales, así como las normas técnicas e internas que se adopten para lograr la implantación de las actividades de medicina preventiva y del trabajo, higiene y seguridad industrial, que sean concordantes con el presente Reglamento con el programa de seguridad y salud en el trabajo de la empresa. ARTICULO 6. La Empresa ha implantado un proceso de inducción del trabajador a las actividades que debe desempeñar, capacitándolo respecto a las medidas de prevención y seguridad que exija el medio ambiente laboral y el trabajo específico que vaya a realizar. ARTICULO 7. Este reglamento permanecerá exhibido, en por lo menos dos lugares visibles de los locales de trabajo, junto con la Resolución aprobatoria, cuyos contenidos se dan a conocer a todos los trabajadores en el momento de su ingreso.

REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL ARTICULO 8. El presente reglamento entra en vigencia a partir de la aprobación impartida por el representante legal de la empresa y durante el tiempo que la misma conserve sin cambios sustanciales, las condiciones existentes en el momento de su aprobación, tales como actividad económica, métodos de producción, instalaciones locativas o cuando se dicten disposiciones gubernamentales que modifique las normas del Reglamento o que limiten su vigencia.

PLAN DE EMERGENCIAS Nuestra empresa cuenta con un plan que permite responder efectiva y eficientemente a una emergencia de manera que se reduzca la afectación a personas, la propiedad y el ambiente. Las brigadas de emergencias corresponden al nivel operativo del plan de emergencias y se conforman para enfrentar inicialmente una situación de emergencia o desastre en todas las operaciones de UDSS.

ESQUEMA GENERAL DE LA BRIGADA DE EMERGENCIA Brigada Primeros Auxilios Equipo Coordinador Plan de Emergencia Gerente General Coordinador de Brigadas Brigada de Evacuación Brigada Contra Incendios

FACTORES DE RIESGO Y SUS CONTROLES

Dar a conocer a todos los trabajadores/as del SIG sus derechos y obligaciones legales en relación con su Seguridad y Salud en el Trabajo, principales riesgos laborales y las medidas preventivas.

v Conocer los derechos y obligaciones de los trabajadores en relación a su Seguridad y Salud en el trabajo. v Conocer los principales riesgos laborales a los que están expuestos los trabajadores y contratistas. v Conocer la forma en que se organiza el SIG en la empresa. v Conocer las principales medidas preventivas que pueden adoptar para hacer frente a los riesgos a los que están expuestos en su trabajo.

LEY 1562 DE 2012 "Por la cual se modifica el Sistema de Riesgos Laborales Y se dictan otras disposiciones en materia de salud ocupacional y se crea el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. Modifica el DECRETO LEY 1295 DE 1994 "Por el cual se determina la organización y administración del Sistema General de Riesgos Profesionales".

Sistema de Gestión de la Seguridad y la Salud en el trabajo (SG-SST)? Proporcionar un método para evaluar y mejorar los resultados en la prevención de las enfermedades, incidentes y accidentes en el lugar de trabajo por medio de la gestión eficaz de los peligros y riesgos en el lugar de trabajo.

La salud es el estado de bienestar físico, mental y social completo y no meramente la ausencia de daño o enfermedad” (O. M. S. ) BIENESTAR FISICO MENTAL SALUD SOCIAL

Daños derivados del trabajo PELIGRO PROBABILIDAD CONSECUENCIAS RIESGO

Ley 1562 de 2012 Accidente de trabajo Es accidente de trabajo todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo, y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o la muerte. Es también accidente de trabajo aquel que se produce durante la ejecución de órdenes del empleador, o contratante durante la ejecución de una labor bajo su autoridad, aún fuera del lugar y horas de trabajo. Igualmente se considera accidente de trabajo el que se produzca durante el traslado de los trabajadores o contratistas desde su residencia a los lugares de trabajo o viceversa, cuando el transporte lo suministre el empleador.

Ley 1562 de 2012 Enfermedad Laboral Es enfermedad laboral la contraída como resultado de la exposición a factores de riesgo inherentes a la actividad laboral o del medio en el que el trabajador se ha visto obligado a trabajar.

Obligaciones del trabajador v Suministrar información clara, veraz y completa sobre su estado de salud. v Colaborar y velar por el cumplimiento de las obligaciones contraídas por los empleadores en este Decreto. v Velar por su propia seguridad y aquellas personas a las que puede laboral. salud y por la de afectar su actividad v Usar adecuadamente máquinas, aparatos, herramientas, sustancias peligrosas, equipos de transporte o cualquier otro medio necesario para el desarrollo de su actividad. v Usar correctamente los medios y equipos de protección personal.

Obligaciones del trabajador v Velar por su propia seguridad y salud y por la de aquellas personas a las que puede afectar su actividad laboral v Usar adecuadamente máquinas, aparatos, herramientas, sustancias peligrosas, equipos de transporte o cualquier otro medio necesario para el desarrollo de su actividad. v Usar correctamente los medios y equipos de protección.

v Informar inmediatamente de cualquier situación que entrañe riesgos para Obligaciones la seguridad y la salud del trabajador v Contribuir al cumplimiento de las obligaciones establecidas por la autoridad competente con el fin de proteger la seguridad y la salud de los trabajadores en el trabajo. v Cooperar con el empresario para garantizar unas condiciones de trabajo seguras v Cumplir instrucciones adecuadas sobre riesgos y peligros antes de iniciar el desempeño de un puesto de trabajo.

Participación de los trabajadores A través de: Ø El COPASST (Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo) Ø Correos Electrónicos

Competencias del COPASST v Proponer actividades que procuren la salud de los trabajadores y un ambiente adecuado en los sitios de trabajo. v Proponer y participar en las actividades de capacitación en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo. v Vigilar el cumplimiento de las normas, en materia de Medicina, Higiene y Seguridad Industrial que debe realizar la empresa, de acuerdo con el reglamento de Higiene y Seguridad Industrial y las normas vigentes.

Competencias del COPASST El COPASO en UDSS está conformado por: *Mariana Martínez *Eliana Sainea *José Giovanny Vera *William Quiceno Presidente sustituto Secretario Sustituto

v Caídas v Golpes o cortes por objetos o elementos de trabajo v Atrapamientos por o entre objetos v Aplastamiento o caída de objetos por manipulación v Riesgos eléctricos v Riesgo de incendio

Cómo evitar caídas v Mantener el orden en pasillos y áreas de trabajo libre de obstáculos v Si sube o baja por escaleras, hágalo despacio, utilizando pasamanos. v Distribuir los cables y colocarlos fuera de las zonas de paso del personal, o bien fijarlos al suelo o disponer de protecciones. Debe informar a su responsable en caso de estas anomalías. v En superficies que resbalan, secar inmediatamente cualquier líquido derramado accidentalmente

Qué hacer para evitar el riesgo de electrocución v Si no está autorizado no manipule cuadros ni equipos eléctricos. v No sobrecargue las instalaciones eléctricas ni conecte los cables de alimentación eléctrica sin la clavija de conexión. v No desconecte aparatos eléctricos tirando del cable ni manipule aparatos eléctricos con las manos o pies mojados. v Si observa irregularidades en los aparatos eléctricos, cables o conexiones comuníquelo a su superior inmediato. v Nunca se debe apagar un incendio de origen eléctrico con agua. Se deben utilizar extintores de anhídrido carbónicos o de polvo.

Riesgo Ergonómico

n Manejo de cargas n Posturas de trabajo n Movimientos repetitivos n Movilización de carga n Pantallas visualización datos y ubicación del teclado

Cómo prevenir los riesgos ergonómicos v No manipule cargas pesadas sin la ayuda de medios mecánicos. v Siga las técnicas correctas de manipulación de cargas, así como el movimiento y transporte de cargas, utilizando principalmente los músculos de las piernas para el levantamiento de las mismas y manteniendo recta la espalda. Para transportar o mover cargas. Siempre es mejor empujar que halar. v Evite las posturas forzadas (tronco flexionado y girado, rodillas o muñecas flexionadas) y mantenidas durante mucho tiempo. v Evite el trabajo repetitivo alternando tareas y no realice más de 20 minutos seguidos el mismo movimiento repetitivo sin intercalar una pausa. v Frente al computador adquiera una correcta posición frente a su puesto, evitando posturas forzadas y reflejos, regulando la altura de la silla, distancia a la pantalla, posición del teclado, etc. v Practique las pausas activas.

Riesgos ergonómicos v Realización de pausas activas y ejercicios de relajación y fortalecimiento de grupos musculares de la zona lumbar. v Medidas sobre el puesto con el objetivo de prevenir posturas inadecuadas. v Mantener en todo momento la posición neutra de la columna, conservando curvas fisiológicas, desplazando el movimiento a las piernas. v Evitar inclinarse hacia delante sin apoyo anterior (mano, rodilla o pelvis). v Practicar actividades aeróbicas : caminar, bicicleta, natación, etc. v Organizar el entorno ergonómico de acuerdo con aprovechamiento máximo de recursos existentes para que las actividades puedan desarrollarse con el máximo confort posible.

Riesgos en el trabajo ligados a las condiciones psicosociales v Estrés v Insatisfacción laboral v Burnout v Trabajo a turnos o nocturno

Riesgos en el trabajo ligados a las condiciones psicosociales Estrés v Organización: correcto reparto de tareas, buena definición de puestos v Planificación: dosificación temporal, Buena definición objetivos v Enriquecimiento del puesto de trabajo (autonomía, feedback, diferentes habilidades) v Gestión del tiempo/flexibilidad de horarios v Grupos semiautónomos de trabajo. v Estilos de dirección: dirección por objetivos/dir por valores v Comunicación: Jefe/compañeros v Información: clara v Formación

SON LAS ACTUACIONES DE PRIMERA INTERVENCIÓN QUE SE REALIZAN SOBRE UN ACCIDENTADO O ENFERMO REPENTINO Y TIENEN POR OBJETO EVITAR QUE LAS LESIONES SUFRIDAS EMPEOREN HASTA LA LLEGADA DE LA ASISTENCIA MÉDICA PROFESIONAL.

¿Qué debemos hacer? v 1. - PROTEGER EL LUGAR DE LOS HECHOS v 2. - AVISAR A LOS SERVICIOS DE SOCORRO v 3. - SOCORRER § Valoración inicial del accidentado § Prestación de primeros auxilios

Valoración Primaria v Revisar el Plan de emergencia

ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES DISPOSICIÓN DE RESIDUOS SÓLIDOS DISMINUCIÓN CONSUMO DE ENERGÍA DISMINUCIÓN CONSUMO DE AGUA

LA EXCELENCIA en el Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Elementos Del Servicio Al Cliente

Decálogo De La Atención Al Cliente 1. El cliente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.