Progettazione del servizio Si inizia con la nozione

Progettazione del servizio Si inizia con la nozione di contatto con la clientela, per classificare le operations dei servizi (ricordando il concetto di “intensità di interazione”). Ci concentreremo dapprima sui concetti comportamentali: - il processo esperienziale durante l’erogazione del servizio (ciò che accade). - la durata percepita del servizio (quanto apparentemente dura). - il giudizio sulla performance dell’incontro (che cosa se ne pensa dopo)

Differenze tra servizi ad elevata/bassa intensità di interazione

6 principi comportamentali di base • • 1) Front-end e back-end non sono uguali. 2) Centellinare il piacere e far soffrire una sola volta. 3) Lasciate controllare il processo al cliente. 4) Prestate attenzione a norme e rituali (che hanno impatti “culturali”; es. Studi Professionali e Società di Consulenza). • 5) E’ più facile biasimare le persone che i sistemi (es. l’arbitro). • 6) In fase di recupero, la pena deve essere proporzionata al crimine.

Progettare le aziende di servizi • E’ fondamentale ricordare che i servizi non possono essere stoccati dunque • … diventa cruciale il dimensionamento della capacità… • … contrastano infatti le esigenze di qualità del servizio e di costo.

Fattori chiave di progettazione dei serivzi • 1) Processo e servizio vanno sviluppati simultaneamente (nei servizi il processo è il prodotto). • 2) L’attività di servizio è generalmente poco protetta legalmente. • 3) Il pacchetto di servizi è l’output del processo di sviluppo. • 4) Molte parti del pacchetto servizi sono predefinite in base all’addestramento del personale (stretta connessione tra qualifiche del personale e servizi). • 5) Molte aziende di servizi possono modificare velocemente la propria attività (specialmente per i servizi “di routine”).

Priorità di prestazione • Le priorità di prestazione costituiscono un importante focus operativo • • • 1) Trattamento del cliente. 2) Rapidità e comodità di erogazione. 3) Prezzo del servizio. 4) Varietà dei servizi. 5) Qualità dei beni tangibili integrati nel servizio. 6) Abilità uniche costituiscono il servizio offerto.

Focus operativo di alcune prestigiose aziende di servizi

Best practices secondo il cliente

Intensità di contatto cliente-fornitore