Profesin etika ir etiketas Profesin etika tiria dorovs

Profesinė etika ir etiketas

Profesinė etika tiria dorovės funkcionavimą, jos esmę, specifiką.

Profesinė etika – tai visuma normų ir tam tikrų pareigų, kurios palaiko moralinį profesijos prestižą. Profesinės etikos specifiką lemia pačių profesijų skirtumai.

Visas profesijas galima skirstyti į dvi grupes: *Profesijas, kurių veiklos objektas yra pats žmogus. *Profesijas, kurių veiklos objektai yra gamtos objektai arba paties žmogaus sukurti daiktai.

Profesinė etika yra atskira etikos sritis, nustatanti reikalavimus bei standartus, kurių turi laikytis vienos ar kitos profesijos atstovai.

Profesinės etikos principai Profesinės asociacijos turi savas elgesio taisykles, kurios nustato būtino elgesio profesinės praktikos kontekste. Pavyzdžiui: • Objektyvumas, nešališkumas, • Tiesumas, visiškas demaskavimas • Konfidencialumas, • Pastangų rodymas (rūpinimosi įsipareigojimas) • Tikslus profesinių įsipareigojimų vykdymas • Potencialių ar aiškių konfliktų vengimas.

Profesinės etikos problemos: Elitizmas- šis reiškinys gali būti suvoktas kaip itin siauro profesijos atstovų, save supriešinančių su likusia visuomenės dalimi, būrio atsiradimas.

Paternalizmas - atskirų profesijų darbuotojai disponuodami specifinėmis žiniomis ir turėdami patyrimą, dažnai yra linkę elgtis pernelyg globėjiškai, imdamiesi atsakomybės nuspręsti, kas bus geriausia kitiems.

Susvetimėjimas (abejingumas). Tai pasakytina vertinant atskiros profesijos darbuotojų santykius( santykiai su visuomenės nariais), tiek jų profesinę veiklą. Atskirom profesijom būdinga savita kultūra, savas mastymas, elgsena.

Diskriminacija- tai nevienodos atskirų visuomenės narių galimybės, renkantis profesinę veiklą.

Profesinis etiketas yra elgesio taisyklių visuma, kuri apima bendravimo su žmonėmis tik išorinį pasireiškimą.

Profesinio etiketo taisyklės nesuformuotos tiesiogiai pagal dorovės principus ir normas.

Klausimai diskusijai: Kodėl bendrauti su klientu būtina profesionaliai ir etiškai? Kodėl? Aksioma: Klientas yra mūsų verslo dalis. Nepriklauso nuo mūsų –mes priklausom nuo jo. Netrukdo mūsų darbo, o yra mūsų verslo tikslas.

Dažnai profesines etikos ir etiketo reikalavimai yra užfiksuoti įvairiuose klientų aptarnavimo standartuose Standartas (angl. standard – norma, pavyzdys)

Standarto tikslai: *Kurti organizacijos įvaizdį *Išugdyti visų dirbančių organizacijoje vienodą supratimą apie klientų aptarnavimo kokybę *Užtikrinti efektyvią organizacijos veiklą *Nuolat gerinti aptarnavimo kokybę

Standarto paskirtis -suvienodinti darbuotojų supratimą apie aptarnavimą, numatyti tai, ką ir kaip reikia daryti, parodyti tai, kas yra nerekomenduojama arba kas yra neleistina. Visuose padaliniuose klientai turi būti vienodai aptarnaujami. Standarto reikalavimai yra privalomi visiems organizacijos nariams.

Klientų aptarnavimo standarto tikslas- sukurti teigiamą organizacijos įvaizdį.

Kas tai yra organizacijos įvaizdis? Tai vartotojų, klientų, darbuotojų, konkurentų ir kt. vaizdinys sąmonėje. Organizacijos nuomonė apie save nebūtinai sutampa su aplinkinių nuomone.

Standartas taip pat: - apibrėžia bendravimo būdus, kurie padeda efektyviai išsiaiškinti klientų poreikius, Standartas padeda surasti jų poreikius atitinkančius sprendimus, -informuoti klientus, -konstruktyviai spręsti konfliktines situacijas ir kita.

Standartą sudaro: Darbuotojų elgesys, bendraujant su klientais; Tiesioginio pardavimo veiksmai; Klientų aptarnavimo nuoseklumas; Veiksmai po atlikto darbo ( pardavimo); Darbuotojų išvaizda; Veiksmai suklydus ar problemų atveju; Veiksmai gavus klientų skundus; Pokalbiai telefonu; Kita.

Standarto sudėtinės dalys: 1. pasirengimas susitikti su klientu (aplinka, laikas, darbuotojo išvaizda) 2. bendravimas su klientu (kliento sutikimas, poreikio išsiaiškinimas, informacijos pateikimas, paslaugos pasiūlymas ir pateikimas, atsisveikinimas) 3. konfliktinių situacijų sprendimas (pretenzijų priėmimas, problemos sprendimas) 4. kalbos kultūra

Priklausomai nuo įmonės teikiamų paslaugų profilio standarto, reikalavimai gali būti labai konkretūs

Pirmumo iniciatyva: Pirmas pastebėkite, pirmas prieikite, pirmas pasisveikinkite, pasiūlykite ir tt.

Išvada: Visuotinai priimtų elgesio su klientais standartų skatina laikytis praktiniai žmogaus ir organizacijos interesai. Argumentuokite šį teiginį.

Profesinė etika iš darbuotojo reikalauja: *suprasti teigiamus ir neigiamus darbo aspektus *sugebėti priimti teisingus sprendimus *viską atlikti laiku ir greitai *savitvarda ir savikontrolė kebliose situacijose

Klientams darbuotojai turi pademonstruoti tinkamą, priimtiną nusiteikimą: *sumaniai bendrauti *sugebėti elgtis kūrybingai *būti jautriems kliento atžvilgiu *mokėti išklausyti *turėti humoro jausmą *darbuotojas turi būti lankstus: suprasti kitokį požiūrį, ieškoti naujų bendravimo formų ir sprendimo būdų, lengvai prisitaikyti prie naujovių

Tvarkingos išvaizdos standartas padeda sudaryti malonesnę darbo atmosferą visiems. Reikalavimai išvaizdai: tvarkinga apranka, tinkama šukuosena, saikingas makiažas ir papuošalai, asmeninė higiena

Klausimai savianalizei 1. Ką tiria profesinė etika? 2. Kas lemia profesinės etikos specifiką? 3. Ką reiškia elitizmas, parernalizmas, diskriminacija profesinėje etikoje? 4. Paaiškinti profesinio etiketo esmę. 5. Kas tai yra klientų aptarnavimo standartas? 6. Kokie standarto tikslai? 7. Kokia standarto paskirtis? 8. Kokios standarto sudėtinės dalys? 9. Kas skatina organizacijas laikytis klientų aptarnavimo standartų?

Rekomenduojama literatūra 1. Barlow J. , Moller C. Skundas- tai dovana. Vilnius. Alma littera. 2007 2. Palidauskaitė J. Viešojo administravimo etika. Kaunas. Technologija. 2001 2. Klientų aptarnavimo standartai. Vilnius. 2008