Prof dr Dragana BeejskiVujaklija draganabfon bg ac yu
Prof. dr Dragana Bečejski-Vujaklija draganab@fon. bg. ac. yu 13. Standardi u IT poslovanju
Polazne pretpostavke 2 l Većina organizacija koje koriste informacionu tehnologiju (IT) su danas zavisne o njoj. l Ako IT procesi nisu implementirani, upravljani i podržavani na odgovarajući način, poslovanje organizacije će trpeti gubitak, zavisno od uticaja neizvršene IT usluge na poslovanje. l Organizacije u IT sektoru sve više nastoje da se transformišu iz tradicionalnih isporučilaca IT rešenja u pouzdane, nisko troškovne provajdere IT usluga.
Poređenje proaktivne i reaktivne isporuke IT usluga “Reaktivna” podrška Dispečer Softver tim za SW podršku Korisnici SW ekspert Inženjer za podršku na terenu Hardver “Proaktivna” podrška Računovođa 24 x 7 Viši menadzer Upravljački tim Eksperti, laboratorija Software Elektronski pristup Korisnici Monitoring i rekonfigurisanje baze podataka 3 MC stručni centar Recepcija za brigu o korisnicima Hardware Call-To-Repair Monitoring 24 x 7 HW specialist MCE 24 x 7 Planiranje podrške
Šta je Upravljanje IT uslugama? l uređeni skup disciplina koje obuhvataju – – kulturu, organizacionu strukturu, procese i alate koji zajedno omogućavaju IT organizaciji da razvija i isporučuje IT usluge vrhunskog kvaliteta. 4
5
Internacionalni standardi iz oblasti menadžmenta IT uslugama l l l 6 ISO 9001 (Quality Management System) Serija ISO 27000 – bezbednost IS ISO 20000 (Information Technology Service Management)
7
Familija ISO 27000 standarda l l l 8 ISO 27000 – Rečnik termina koji se koriste u ISO 27000 seriji standarda; ISO 27001: 2005 – Sistem upravljanja informacionom sigurnošću; ISO 27002: 2007 – Kodeks postupaka za upravljanje informacionom sigurnošću; ISO 27003 – Vodič za implementaciju sistema za upravljanje informacionom sigurnošću; ISO 27004 – Merenje i metrike efikasnosti sistema informacione sigurnosti; ISO 27005 – Upravljanje rizicima informacione sigurnosti; ISO 27006: 2007– Zahtevi za postupkom analize i sertifikovanja standarda; ISO/IEC 27007 - Smernice za reviziju upravljanja bezbednošću informacionih sistema; ISO/IEC 27011 — Smernice za upravljanje Informacionom bezbednošću telekomunikacionih organizacija; ISO/IEC 27033 -1 – Pregled i koncepti sigurnosti u mrežama; ISO 27799 – Upravljanje sigurnošću u zdravstvu.
9
Standard ISO 20000 10 l BSI 1 je objavio standarde BS 15000 -1: 2002 i BS 15000 -2: 2003. l bez značajnih izmena, objavljeni su kao standardi ISO 20000 -1 i ISO 20000 -2: 2005 l ISO 20000 -1 je procesno orijentisan, potpuno kompatibilan sa ISO 9001 i sadrži specifikaciju zahteva za sistem upravljanja IT uslugama. l ISO 20000 -2 je specifikacija najbolje prakse u isporuci IT usluga, nezavisnom od raspoloživih tehnoloških rešenja i u celosti je zasnovan na ITIL
Proces upravljanja IT uslugom, prema ISO 20000 -1: 2005 11
Pozicija standarda u organizaciji 12
ITIL* l l Skup procesa za isporučivanje i podržavanje IT usluga, opisanih u biblioteci IT infrastrukture. ITIL - de facto standard najbolje prakse u isporuci IT usluga, koji promoviše poslovnu efektivnost i efikasnost. * ITIL – Information Technology Infrastructure Library 13
RAZVOJ ITIL KONCEPTA UPRAVLJANJA IT USLUGOM 14 l ITIL je nastao pre dvadeset godina, na zahtev agencija Britanske vlade da se upotreba informacionih tehnologija u podršci poslovnim procesima učini efikasnom i efektivnom. l U verziji 1 (1989) objavljene su 43 knjige, l U verziji 2 (1999 -2000) sažete su u sedam knjiga. l Verzija 3, koja je raspoloživa od decembra 2005. godine, zaokružena je sa 5 novih ključnih volumena i veb glosarom 30. juna 2007.
ITIL Ver. 3 Core (Izvor: OGC/TSO ITIL) 15
ITIL v 3 – ključni volumeni l Strategija Usluge - indentifikacija pogodnog tržišta. – 16 Izlaz - strategija dizajna, implementacije, održavanja i kontinuiranog poboljšanja usluge. l Dizajn usluge - aktivnosti koje definišu razvoj usluge i procese koji je podržavaju. l Izmena usluge - implementacija izlaza iz aktivnosti dizajna usluge i kreiranje načina modifikacije postojeće usluge. l Vršenje usluge - aktivnosti potrebne za realizaciju usluge i održavanje njene funkcionalnosti definisane kao nivo usluge usaglašen sa korisnikom. l Kontinuirano poboljšanje usluge - sposobnost isporuke stalnih poboljšanja kvaliteta usluge. Izvor: www. itil. co. uk
Ključni ITIL procesi Upravljanje kontinuitetom IT usluge Upravljanje e kapaciteti raspoloživošću ma Upravljanje nivoom usluga Procesi isporuke IT usluga Service Desk Menadžement Incidentima 17 Procesi podrške IT usluzi Menadžement Problemima Upravljanje finansijama za IT usluge Menadžement Konfiguracijom t Menadžement Pomenama Menadžemen izdanjima
POSLOVNE KORISTI OD UVOĐENJA ITSM MODELA l l l l 18 Vođenje IT kao biznisa koji je sposoban da upravlja troškovima, kvalitetom i rizikom IT usluga Povezivanje IT usluga, radne snage, tehnologije i menadžmenta IT procesima u sistem Utvrđivanje razlike između željenog i trenuznog stanja Planiranje organizacionog preuređenja Identifikacija područja primene tehnologija koje omogućavaju procesni pristup Identifikacija sopstvenih slabosti i prednosti, benchmarking Odluka o “outsourcing”-u Upravljanje životnim ciklusom IT usluga
19
Studija slučaja: ANALOGNO-DIGITALNA OBRADA KREDITNIH DOSIJEA
Analogno-digitalna obrada kreditnih dosijea l Dve organizacije: Banka i XYZ organizacija l Zadatak poboljšati proces analogno-digitalne obrade kreditnih zahteva l Proces snimanja stanja u organizaciji XYZ l Metod: – – 21 direktno snimanje intervji sa izvršiocima, vođama grupa, koordinatorima, rukovodiocem procesa i izvršnim direktorom
Analogno-digitalna obrada kreditnih dosijea l OSNOVNE KARAKTERISTIKE TRENUTNOG STANJA PROCESA – – – 22 Opravdano nezadovoljstvo postupkom i rezultatima vršenja usluge, kod klijenta (Banka), i kod izvršioca Osnovni razlog nezadovoljstva: veliki broj grešaka koje dovode do ogromne količine dokumenata ”na čekanju” Greške se javljaju zbog propusta na obe strane Ne postoji nikakva evidencija grešaka Do sada ad hoc definisane mere poboljšanja procesa
Analogno-digitalna obrada kreditnih dosijea l GRUPISANJE GREŠAKA: – Najčešće greške kod Banke: Pri pakovanju dokumenta u kutije (nedostatak dokumentacije, greške u popisu priložene dokumentacije) l Pri formiranju registara predaje (identifikacioni podaci nekorektni, podaci o dosijeu nekompletni) l – Greške kod organizacije XYZ U fazi ažuriranja greške u sravnjivanju podataka, previdi o postojanju dokumenata l Tokom tehničke pripreme dosijea: pogrešno razvrstani dokumenti, pogrešne košuljice dokumenata za skeniranje, neadekvatno obeležavanje vrednosnih sadržaja l Prilikom skeniranja greške u rednim brojevima kutija i dokumenata ili u kvalitetu skeniranja l Prilikom reformatiranja registara predaje dolazi do pogrešnog uparivanja l 23
Analogno-digitalna obrada kreditnih dosijea l PRINCIPI NA KOJIMA SE ZASNIVA PREDLOG POBOLJŠANJA IT USLUGE: l Predlog ne može da zadire u unutrašnjost oraganizacije, podelu posla i odgovornost Banke l Predlog poboljšanja ne sme da bude u koliziji sa važećom ”Procedurom za digitalno-analognu obradu i arhiviranje registarskog materijala u XYZ-u”, čiji je vlasnik Banka l Predlog ne sme da sadrži elemente koji bi značajno izmenili postojeći način pružanja IT usluge 24
Ključni elementi predloženog rešenja – – – – 25 Preuzimanje dokumentacije u Banci samo kroz kvantitativni prijem. Formiranje grupe/odeljenja u XYZ koja će vršiti kvalitativni prijem na osnovu registara predaje. Posle kvalitativnog prijema, kutije sa 100% ispravnom dokumentacijom uputiti na tehničku pripremu, a popis neusaglašenosti sa registrom predaje se Banci. Isključiti sve ostale formalne kontrole tokom procesa digitalne obrade podataka. Greške koje se uoče u procesu tretirati kao incidente. Uvesti dokument Obrazac za prijavu incidenta, putem kojeg će se prijavljivati i evidentirati greške uočene u toku procesa obrade. Izvršiti osavremenjivanje Modula za skeniranje dokumenata. Uvesti proces izlazne kontrole, pre transfera podataka u Banku.
Analogno-digitalna obrada kreditnih dosijea 26
Analogno-digitalna obrada kreditnih dosijea – obrazac za prijavu greske 27
Analogno-digitalna obrada kreditnih dosijea l OČEKIVANI – – – 28 EFEKTI PROMENE: Skraćenje vremena prijema dokumentacije u Banci Uočavanje najvećeg broja grešaka pre nego što kutije sa dosijeima uđu u proces obrade (kvalitativna kontrola) Propuste kvalitatvne kontrole moguće je evidentirati (i sankcionisati) uz evidenciju vrsta grešaka Povećanje produktivnosti tokom procesa obrade Uvođenje vrste i frekvencije grešaka moguće je preduzimanje mera za njihovo eliminisanje
Rezime 29 l Približavanjem naše zemlje standardima EU, moraćemo da prihvatimo i ITIL i ISO 20000. l Prihvatanje ITIL prakse i sertifikacija ITSM je velika promena za IT isporučioce usluga. Mnogi IT servis provajderi će morati da uspostave, dokumentuju i implementiraju procese koji pre toga nisu postojali u organizaciji. Ovo će, takođe, zahtevati i određene organizacione promene, prvenstveno u raspodeli odgovornosti i ovlašćenja.
ITIL u praksi. . . 30
Korisni linkovi: l l l 31 www. itil. co. uk www. itil. org www. ogc. gov. uk/ www. itil-officialsite. com itil. technorealism. org www. itilcommunity. com www. itil-toolkit. com www. itilfoundations. com www. itiltraining. com www. itilsurvival. com www. itilpeople. com www. best-management-practice. com
- Slides: 31
