Produtos e Servios Por Carlos Reis 262022 1

Produtos e Serviços Por Carlos Reis 2/6/2022 1

Sumário 1. Características específicas de produtos ou serviços; 2. Atributos da qualidade de um produto; 3. Embalagem, rótulo, marca e linha; 4. Características gerais de produtos e serviços; 5. Atributos da qualidade de um serviço. 2/6/2022 2

Características do Produto • Cor: atribui-se a mudança da tradicional “linha branca” dos refrigeradores um aumento de 15% nas vendas; • Design: o apelo estético das lojas dos Shoppings fazem sucesso, apesar de não ter propaganda e preços mais elevados; • Segurança: quando alguém se prejudica com o produto, evita comprá-lo novamente, fala para os outros e, em alguns casos, processa a empresa; 2/6/2022 3

Características do Produto: Qualidade • Desempenho: como o produto se sai em relação ao concorrente; • Conformidade: como o produto se sai em relação a padrões estabelecidos; • Características: verificar se o produto possui características exclusivas; • Confiabilidade: grau de segurança em que o produto atende a expectativa do consumidor; • Durabilidade: quanto tempo o produto irá durar; • Estética: quanto o produto é atraente para o olfato, paladar, visão, tato e audição; • Serviços: facilidade que o problema do produto será corrigido. 2/6/2022 4

Slide 10 -5 As Oito Dimensões da Qualidade Walt Disney World Qualidade percebida Ralph Lauren Desempenho Avaliação Geral Singapore Airlines Características Estética Confiabilidade Lenier Durabilidade Serviços Midas 2/6/2022 Churchill&Peter Conformidade Dura. Cell Chrysler 5 © Editora Saraiva

Embalagens • A embalagem do produto custa dinheiro; • Dessa forma, a embalagem deve trazer benefícios ao consumidor que compense seu custo; • Quais são os benefícios de se embalar um produto? 2/6/2022 6

Embalagem • • • Facilita o transporte (arroz); Facilita o armazenamento (sabão em pó); Protege o produto (ovo); Padroniza o conteúdo (leite Longa Vida); Identifica o produto (garrafa de Coca-Cola é facilmente identificada, mesmo sem rótulo); • Pode oferecer conveniência para o cliente: (óleo para carro que vem com marcador). 2/6/2022 7

Rótulo • Ajudam a divulgar seus atributos. Ex: “sem colesterol” ou “sem gordura trans”; • Para alguns produtos o governo exige informações específicas, entre eles, roupas e alimentos (validade); • Para outros, pode ser pequeno e simples como o da maça que a identifica sendo uma “Maça Argentina”; • Ajudam o revendedor através do Código Universal de Produto – UPC. 2/6/2022 8

Slide 10 -6 Código Universal de Produto 0 12345 67890 5 Número de controle 2/6/2022 Churchill&Peter Identifica o produto Fabricante perante o seu fabricante 9 © Editora Saraiva

Marca • Nome, termo, design, símbolo ou qualquer outra característica que identifique o produto ou o serviço de um vendedor em relação aos bens ou serviços de outro vendedor; • Dividi-se em marca nominal (parte que pode ser expressa em palavras) e símbolo da marca (parte que não pode ser expressa em palavras). 2/6/2022 10

Tipo de marca • Marca do fabricante: de propriedade e uso do fabricante. Exemplo: a Fanta é uma marca pertencente à Coca-Cola; • Marca própria: de propriedade e uso do varejista ou do atacadista. Exemplo: Sendas Cola; • Marcas genéricas: produtos identificados apenas por sua classe genérica. Exemplo: Refrigerante de Cola. 2/6/2022 11

Questão: • A Coca-Cola é marca do fabricante ou marca própria? • Justifique sua resposta. 2/6/2022 12

Critérios para a seleção de uma marca • Deve indicar os benefícios oferecidos pelo produto. Ex. : Classe A, indica carro de luxo; supermercados Barateiro, indica que há produtos baratos; SOS Computadores, indica soluções de informática. • A marca deve ser fácil de falar e de lembrar. Ex. : chuteiras Kichute, creme dental Sorriso e palha de aço Bombril. 2/6/2022 13

Critérios para a seleção de uma marca • O nome deve ser coerente com a imagem do produto ou da empresa. Ex. Pajero em alguns países da América Latina. • O nome deve ser legalmente permitido. Ex. não posso lançar um produto com uma marca já registrada. Fox no México. • A marca de um produto deve ser fácil de traduzir. Ex. : canetas BIC, Coca-Cola em dialeto chinês e a Pepsi. 2/6/2022 14

Linha de Produtos • Grupos de produtos que compartilham características, canais, clientes ou usos comuns. 2/6/2022 15

Slide 9 -10 Figura 9. 7 Extensão e Profundidade de Composto de Produtos selecionados da Parmalat Extensão P r o f u n di d a d e Leite Longa Biscoitos Vida Biscoito de Leite com Parmalat Integral Recheio de Chocolate Parmalat Semi. Vitaminado Desnatado Biscoito de Leite com Parmalat Coco Vitaminado Recheado Vitaminado Desnatado Parmalat Dietalat Morango Wafer Morango/ Wafer Parmalat Light Chocolate Parmalat Lactose Palitos de Chocolate Reduzida Coberto de Chocolate Alimba Semi. Biscoito Água e Sal desnatado Vitaminado Alimba Desnatado Cereais Parmalat Derivados de Tomate Cereal de Milho Polpa de Spaghettini com Chocolate Tomate Fettuccine Choco Bol Molho de Cavatappi Cereal de Aveia. Tomate c/ Farfalle Tomate sem marshmallows pele em Fusilli Corn Flakes Penne Rigate pedaços Rigatoni Massas Biscoito Maizena Vitaminado 2/6/2022 Fonte: P. Gayle Fuguitt, Marketing Research Director, Big “G” Division, General Mills 16

Diferença entre PRODUTO X SERVIÇO • TANGÍVEL (coisa) • INVARIÁVEL (homogêneo) • IMPERECÍVEL (pode ser estocado) • SEPARÁVEL (produto e consumo distintos). 2/6/2022 • INTANGÍVEL (atividade) • VARIÁVEL (heterogêneo) • PERECÍVEL (não se estoca) • INSEPARÁVEL (produto e consumo simultâneos). 17

Questão: Quais são as características gerais de um serviço presentes em uma aula? 2/6/2022 18

Atributos da Qualidade em Serviço • Tangível: evidências físicas do serviço; • Confiabilidade: segurança na prestação do serviço. Envolve o conhecimento e a competência do prestador; • Responsividade: • Garantia: envolve a capacidade do prestador de compensar qualquer defeito do serviço; • Empatia: refere-se ao esforço do prestador para compreender a necessidade do cliente. 2/6/2022 19

Slide 11 -2 O Contínuo Bens - Serviços Tangível Bens Avião Viagem Aérea com almoço Transporte aéreo Intangível Serviços 2/6/2022 20