PRODUSUL IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTULUI IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTULUI CHEIA

  • Slides: 43
Download presentation
PRODUSUL

PRODUSUL

IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTULUI

IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTULUI

IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTULUI - CHEIA SUCCESULUI ÎN V NZĂRI “ABSOLUT TOŢI clienţii nu caută

IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTULUI - CHEIA SUCCESULUI ÎN V NZĂRI “ABSOLUT TOŢI clienţii nu caută să cumpere produse ci, SOLUŢII la problemele lor. ” Cum aflăm care sunt problemele clienţilor care să-şi găsească rezolvarea în produsul nostru? mergem pe teren pentru a vinde cu scopul de a vedea care sunt argumentele care fac clientul să reacţioneze � organizăm un focus grup despre produsul nostru, despre nevoile lor. � întreprindem un sondaj în magazin � mergem direct acasă la clienţi � facem o comparaţie cu competitorii pentru a vedea dacă un segment de clienţi nu a fost încă exploatat (şi pentru a ne asigura că nu folosim exact aceleaşi � fraze ca şi competitorii!).

IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTULUI - CHEIA SUCCESULUI ÎN V NZĂRI Ce întrebări punem clienţilor pentru

IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTULUI - CHEIA SUCCESULUI ÎN V NZĂRI Ce întrebări punem clienţilor pentru a afla obiectivele sale legate de produs: Care sunt cerinţele generale pe care le are clientul legate de utilizarea produsului? Cum se aşteaptă clientul să se comporte produsul în anumite situaţii? (cerinţele specifice) Care sunt caracteristicile (de formă, culoare, design) pe care să le îndeplinească produsul? Ce probleme urmăreşte să rezolve prin utilizarea produsului? Care sunt priorităţile clientului în privinţa achiziţionării unui produs? Care este produsul ideal (soluţia ideală) pe care şi-l doreşte clientul? Din ce motive? Vindeţi soluţii/beneficii (beneficiul principal/specific al fiecărui client în parte)

BENEFICIILE PE VIZATE DE UN CLIENT PRIN UTILIZAREA PRODUSELOR NOASTRE Siguranţă – în privinţa

BENEFICIILE PE VIZATE DE UN CLIENT PRIN UTILIZAREA PRODUSELOR NOASTRE Siguranţă – în privinţa riscurilor de îmbolnăvire, accidente sau de orice surprize pe viitor? � Ex. Când cumpărăm o priză, ne interesează dacă aceasta are împământare pentru a evita riscul de electrocutare. Performanţă � Ex. Un aparat de fotografiat profesional Canon. Adecvare la nevoile clientului � Ex. Este adecvat un Maserati Quatroporte pentru transport ghivece de flori? Aparenţe – măsura în care brandul îl reprezintă pe client � Ex. Dacă sunt un neurochirurg de succes voi prefera un ceas elveţian sau un ceas noname produs în China?

BENEFICIILE PE VIZATE DE UN CLIENT PRIN UTILIZAREA PRODUSELOR NOASTRE Estetică � Confort –

BENEFICIILE PE VIZATE DE UN CLIENT PRIN UTILIZAREA PRODUSELOR NOASTRE Estetică � Confort – cât de bine te simţi când utilizezi acest produs? � Ex: Dacă fac multe călătorii cu autovehiculul voi alege pentru acestea un autoturism de teren offroad sau o limuzină? Economie –cel mai bun preţ din categorie � Ex. Forma, culoarea, modelul unei rochii Ex: Pentru o petrecere studenţească la munte vom achiziţiona bere Dab la sticla de 0, 33 l sau cât mai multe PET-uri de 2 l? Durabilitate +costuri de întreţinere şi service postgaranţie reduse � Ex. Trei perechi de adidaşi din piaţă sau un brand de notorietate, de la un magazin specializat care garanţie 1 an?

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS soluţiile/beneficiile pt. client > caracteristicile tehnice ale produsului 2

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS soluţiile/beneficiile pt. client > caracteristicile tehnice ale produsului 2 tipuri de argumente: - argumentele factuale- utilizează concepte concrete şi tangibile � ex: un software de gestiune poate conferi un aspect profesional facturilor. - argumentele emoţionale- se bazează pe valorile, emoţiile, imaginaţia noastră � ex: un software de gestiune vă ajută să respectaţi legislaţia.

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Prezentarea argumentativă în 6 paşi: 1. Enumeraţi caracteristicile tehnice

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Prezentarea argumentativă în 6 paşi: 1. Enumeraţi caracteristicile tehnice ale produsului/ serviciului 2. Enumeraţi ofertele ce vin la pachet cu produsul/ serviciul 3. Enumeraţi beneficiile aduse clienţilor 4. Animaţi prezentarea 5. Enumeraţi reasigurările 6. Ierarhizaţi-vă argumentele.

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 1. Enumeraţi caracteristicile tehnice ale produsului/ serviciului -enumeraţi

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 1. Enumeraţi caracteristicile tehnice ale produsului/ serviciului -enumeraţi toate funcţiile, modul de utilizare, caracteristicile, conţinutul produsului - prezentarea trebuie să fie cuprinzătoare, clară, exactă pentru a convinge clientul faceţi un tabel comparativ complet în care să analizaţi atât prezentările comerciale cât şi produsele competitorilor ex. : pentru un software ce funcţionează cu XP şi Vista, care este cantitatea de memorie RAM necesară, spaţiul pe hard disk etc.

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 2. Enumeraţi ofertele ce vin la pachet cu

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 2. Enumeraţi ofertele ce vin la pachet cu produsul/ serviciul De ce? când produsul este oarecum depăşit � Exemple: - deschiderea uşoară a ambalajului - formare multimedia oferită la pachet cu un software, (manual tiparit de 200 de pagini) etc. pentru a adăuga o diferenţă în raport cu competitorii, fără a afecta produsul/serviciul. � Exemple: - un ambalaj luxos - un cadou bonus etc

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 3. Enumeraţi beneficiile aduse clienţilor (care rezolvă problemele

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 3. Enumeraţi beneficiile aduse clienţilor (care rezolvă problemele clienţilor) - Beneficiile directe: acestea sunt direct legate de utilizarea produsului / serviciului. � Ex. : Un software de contabilitate permite clientului să vadă imediat dacă are clienţi care îi datorează bani. - Beneficiile indirecte: decurg din caracteristicile tehnice � Ex. : Un software de facturare îmbunătăţeşte organizarea generală a clientului şi permite acestuia să controleze ceea ce pot face sau nu angajaţii săi.

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 4. Animaţi prezentarea - Enumeraţi barierele care împiedică

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 4. Animaţi prezentarea - Enumeraţi barierele care împiedică cumpărarea: anticipaţi întrebările şi obiecţiile faţă de prezentarea voastră. � ex. : „este prea scump‘- puteţi oferi reduceri lunare de preţ sau propune oferte de finanţare. - Adaugaţi mărturii şi exemple ale clienţilor � ex. : o poveste de succes a unui client care nu folosea produsele companiei noastre şi care avea probleme, dar care este foarte fericit de când foloseşte produsul / serviciul oferit de noi. - Indicaţi avantajele faţă de concurenţă � Ex. : „De ce aş cumpăra de la dumneavoastră? ”, „Ce faceţi dumneavoastră mai bine decât concurenţa? ’- un TOP 5 al funcţiilor/avantajelor exclusive oferite de produsul/serviciul nostru în raport cu concurenţa.

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 5. Enumeraţi reasigurările Reasigurarea poate veni din mai

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 5. Enumeraţi reasigurările Reasigurarea poate veni din mai multe surse: Marca: arată continuitatea � Produsul: - prin statisticile de vanzari „oficiale” � (ex: GFK, care poate spune care este produsul cel mai vândut în supermarketuri) - premii sau recunoaşterea în reviste, certificate NF sau ISO Legislaţia � ex. : Compania X există de 25 de ani. Y este brandul lider pentru laptopuri etc. ex. : cele 7 zile de graţie în cazul vânzărilor prin corespondenţă prezentate ca o ofertă de genul „satisfacţie sau banii înapoi, nu vă asumaţi niciun risc!’ Prescriptorii � Ex. : Pasta de dinti X care este recomandată de Institutul de sănătate bucodentară).

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 6. Ierarhizaţi-vă argumentele principale şi cele secundare. În

PREZENTAREA ARGUMENTATIVĂ A UNUI PRODUS Pasul 6. Ierarhizaţi-vă argumentele principale şi cele secundare. În ce situaţii? - interviuri faţă în faţă sau prin telefon- pregătiţi un model de conversaţie, un script simplu şi clar pentru a putea fi urmărit în acelaşi timp cu conversaţia telefonică (ierarhizare pe puncte, începuturi de fraze +suficiente opţiuni alternative -maxim o pagină). - broşuri comerciale- argumente factuale şi emoţionale- � ex. „ 10 funcţionalităţile, plusurile produsului etc. - expoziţie comercială sau reţea de distribuţie- pregătiţi un pitch (max. 30 de secunde de prezentare).

CONSULTANT V NZĂRI

CONSULTANT V NZĂRI

SERVICII DE CONSULTANŢĂ IT De ce? pentru a face achiziţii de echipamente IT pentru

SERVICII DE CONSULTANŢĂ IT De ce? pentru a face achiziţii de echipamente IT pentru a implementa soluţii IT noi pentru a dezvolta o strategie de vânzare prin intermediul internetului pentru a recruta personal pentru staff-ul departamentului IT intern pentru a identifica soluţii optime de exploatare a sistemelor informatice, atât din punct de vedere software cât şi hardware pentru extinderea sau optimizarea sistemului informatic deja existent în cadrul unei firme pentru asigurarea continuităţii activităţii în caz de dezastre pentru adaptarea sistemelor informatice la nevoile reale companiei

SERVICII DE CONSULTANŢĂ IT Cum? la cerere sau în baza unui abonament Tipuri de

SERVICII DE CONSULTANŢĂ IT Cum? la cerere sau în baza unui abonament Tipuri de servicii de asistenţă telefonică sau online service periodic al sistemelor de calcul asigurarea consultanţei şi suportului pentru administrarea bazelor de date ale unei organizaţii, plecand de la stadiul de design iniţial, dezvoltare, implementare şi mentenanţa remote a acestora externalizarea unor activităţi IT sau ale altor activităţi legate de sistemul financiar-contabil instruirea personalului organizaţiei în vederea utilizării corecte şi eficiente a sistemelor informatice recomandări privind construirea unui website de prezentare, a unui magazin online, etc recomandări privind soluţii de backup analiza pentru cablare structurată

SERVICII DE CONSULTANŢĂ IT Tipuri de servicii oferirea de consultanţă şi soluţii pentru problemele

SERVICII DE CONSULTANŢĂ IT Tipuri de servicii oferirea de consultanţă şi soluţii pentru problemele legate de tehnologia informaţiei, atât hardware cât şi software, de la simple configurări de sisteme, infrastructuri hardware (reţele de calculatoare, servere), până la implementări de soluţii complete de business. oferirea de soluţii software (inclusiv conceperea unui set clar de specificaţii pentru aplicaţiile dorite) servicii de administrare remote a echipamentelor de tip server cu rol de Active Directory, Firewall, Servere Proxy, ISA, de Email sau FTP aplicaţii pentru monitorizare de trafic, lăţime de bandă, alocări pentru fiecare echipament sau filtre împotriva traficului nedorit.

ABILITĂŢILE NECESARE UNUI CONSULTANT ÎN V NZĂRI IT bună pregătire tehnică creativitate disponibilitate şi

ABILITĂŢILE NECESARE UNUI CONSULTANT ÎN V NZĂRI IT bună pregătire tehnică creativitate disponibilitate şi entuziasm abilităţi de comunicare directă şi online+marketing relaţional capacitatea de a fideliza clienţii gestionarea procesului de vânzare client research prin telefon şi web cross şi up selling (cross selling- vinderea unui produs sau serviciu diferit unui client existent; up selling- convingerea unui client să cumpere un produs adiţional sau a unuia mai scump) gestionarea încasărilor rapoarte şi planuri de vânzări atingerea obiectivelor de vânzări ambiţia de a evolua şi a creşte profesional limbaj elegant şi corect, adaptat clientului team player capacitatea de a-şi controla emoţiile foarte bună organizare.

CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI

CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI

CE SĂ NU FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI să facem o introducere abruptă

CE SĂ NU FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI să facem o introducere abruptă să nu folosim numele interlocutorului să nu precizăm scopul telefonului să vorbim ca un robot/ fără implicare, fără tonalitate să nu cerem permisiunea continuării discuției să nu folosim un ton potrivit

CE SĂ NU FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI să avem o atitudine agresivă

CE SĂ NU FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI să avem o atitudine agresivă să folosim tehnici mult prea agresive să enumerăm mai mult caracteristicile decât avantajele și beneficiile a ceea ce avem de oferit să nu fim bine instruiţi (descrierea produsului, comunicarea paraverbală- ton, intonație; strategia de abordare, tehnicile de vânzari, tehnicile de negociere, etc)

CE SĂ FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI 1. Pregatire şi scenariu ne gândim

CE SĂ FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI 1. Pregatire şi scenariu ne gândim bine înainte dacă este, într-adevăr, cazul să rezolvăm problema respectivă prin telefon dacă nu este o situaţie urgentă, alegem o perioadă potrivită a zilei dacă sunăm în străinătate, este obligatoriu să ştim care este diferenţa de fus orar ne informăm despre client (activitate, afacere, stil personal) + date despre piaţa în care evoluează (ex: studiu de concurenţă, produse, perspective de dezvoltare) elaborăm un plan/ scenariu al interviului telefonic: � - formulările de introducere � - întrebările/afirmaţiile de pe parcursul convorbirii � -modalităţi de preîntâmpinare a unor eventuale obiecţii � - formulări de încheiere a vânzării

CE SĂ FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI 2. Convorbirea telefonică abordăm un ton

CE SĂ FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI 2. Convorbirea telefonică abordăm un ton ferm şi hotărât, cu o voce prietenoasă, entuziastă, punem “zâmbetul în glas” folosim formule de prezentare: ex. a. “Bună ziua, sunt X de la compania Z, doresc să vorbesc cu dnul Y. . . Cu siguranţă dvs sunteţi în măsură să mă ajutaţi, vreau să stabilesc o întâlnire. . . ” (pentru a trece de “barajul secretarelor”) � ex. b. “Bună ziua, sunt X de la compania Z, v-am sunat în legătură cu. . . ” � cerem permisiunea de a ne face prezentarea: “cu permisiunea dumneavoastră …” � “doresc să vă enumăr principalele avantaje ale produsului oferit de noi. . . ” � “doresc să intru în legatura cu o persoană de contact care mă poate ajuta să. . . ” � “doresc să vă trimit o ofertă pe care este posibil să o găsiți interesantă. . . ” �

CE SĂ FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI 2. Convorbirea telefonică precizăm/reamintim punctele forte

CE SĂ FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI 2. Convorbirea telefonică precizăm/reamintim punctele forte ale utilizării produselor pe care le prezentăm suntem concişi şi la obiect ne adaptăm limbajul la cel al interlocutorului punem întrebări („ce”, „unde”, „cine”, „cum” ş. a. , dar nu „de ce”): � pentru a verifica dacă interlocutorul ne ascultă activ � pentru a şti ce argumente să folosim în continuare îi acordăm timp pentru a se putea exprima suntem ascultători atenţi, dar şi activi. „Da, înţeleg”, sau „E clar”, sau „Este evident”, sau „Bineînţeles” nu-l întrerupem după fiecare cuvânt, chiar dacă nu suntem de acord sau nu înţelegem ce spune

CE SĂ FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI 2. Convorbirea telefonică validăm prin parafrazare

CE SĂ FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI 2. Convorbirea telefonică validăm prin parafrazare cuvintele/ propunerile interlocutorului în momentele cheie ale convorbirii. � ex. : „ Dacă am înţeles bine, evoluţia afacerii dvs. vă îndeamnă să vă orientaţi către o gamă de produse/servicii cât mai completă şi mai cuprinzătoare, cum este cea propusă de compania Z? “ solicităm informaţii suplimentare/detaliate legate de cererea clientului încheiem la timp, cu formule de tipul: „Vă mulţumesc pentru timpul acordat. Ştiu cât sunteţi de ocupat, aşa că nu îndrăznesc să vă mai reţin”, � „Totul este clar. Vă mulţumesc pentru timpul acordat”. � păstrăm o listă de verificare a apelurilor, astfel încât să avem un istoric precis al companiilor contactate pentru a ne uşura munca.

CE SĂ FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI Să intrăm în raport paraverbal cu

CE SĂ FACEM ÎN CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI Să intrăm în raport paraverbal cu interlocutorul, şi anume, dacă interlocutorul vorbeşte: repede, vorbim şi noi repede mai rar, vorbim şi noi mai rar pe un ton mai ridicat, vorbim şi noi pe un tot mai ridicat cu o voce mai groasă, ne îngroaşăm şi noi puţin vocea puţin sacadat, vorbim şi noi la fel făcând pauze între fraze, folosim şi noi pauze asemănătoare el accentuează verbele, le accentuăm şi noi vorbeşte folosind o anumită linie melodică, o folosim şi noi etc.

ALTE SFATURI PRIVIND CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI atunci când sunteţi într-o dispoziţie proastă, psihică

ALTE SFATURI PRIVIND CONVORBIRILE TELEFONICE DE AFACERI atunci când sunteţi într-o dispoziţie proastă, psihică sau fizică, este bine să amânaţi convorbirile importante fiţi decis şi insistent, nu agresiv sau arogant vorbiţi cu tonul unui om în a cărui competenţă intră adoptarea deciziilor folosiţi cât mai des pronumele „dumneavoastră” apelaţi şi la alte cuvinte care sună atractiv în lumea afacerilor: „ avantaj, profit, bani, prestigiu, repede. . . ” repetaţi cuvinte şi expresii-cheie utilizate de interlocutor concentraţi-vă asupra unei singure convorbiri şi ascultaţi cu atenţie nu notaţi pe foi volante

Aşa NU „Nu este vina mea”, „Nu este domeniul meu de activitate”, „Nu cred

Aşa NU „Nu este vina mea”, „Nu este domeniul meu de activitate”, „Nu cred că aveţi dreptate” etc „ Nu ştiu” „Nu putem face acest lucru” „Dumneavoastră trebuie să. . . „Aşteptaţi o secundă, vă rog”. „ Nu. ” Aşa Da

Aşa NU Aşa Da „Nu este vina mea”, „Nu este domeniul meu de activitate”,

Aşa NU Aşa Da „Nu este vina mea”, „Nu este domeniul meu de activitate”, „Nu cred că aveţi dreptate” etc Lăsaţi-l, deci, să spună tot ce are de spus, exprimaţivă regretul, iar dacă este vina voastră cereţi-vă scuze, notaţi-vă adresa lui de contact, numele, datele problemei, numărul comenzii, contractului etc, soluţionaţi rapid problema şi comunicaţi-i răspunsul. „ Nu ştiu” „Este o întrebare bună. Permiteţi-mi să mă documentez şi să vă comunic. . . ”. „Nu putem face acest lucru” Încercaţi să găsiţi soluţii alternative. „Dumneavoastră trebuie să. . . „Ar fi mai bine să încercaţi să. . ”. „Aşteptaţi o secundă, vă rog”. „Pentru a afla informaţia solicitată am nevoie de 2− 3 (câteva) minute. Puteţi să aşteptaţi? ” „ Nu. ” „Este greu de presupus că putem să vă restituim banii, dar putem să vă înlocuim marfa respectivă”.

CORESPONDENŢĂ COMERCIALĂ

CORESPONDENŢĂ COMERCIALĂ

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Reguli de bază maximum de informaţii în minimum de cuvinte găseşte un

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Reguli de bază maximum de informaţii în minimum de cuvinte găseşte un sinonim pentru cuvintele care se repetă foloseşte un stil simplu, fără limbaj de lemn sau termeni tehnici/prea sofisticaţi paragrafe scurte şi un fir narativ care decurge natural fii atent la greşelile gramaticale sau de tastare evită pleonasmele, contradicţiile în termeni şi mai ales cacofoniile textul să fie plăcut la prima vedere prin organizarea lui semnătura electronică- numărul tău de telefon şi adresa de e-mail scrie totul astfel încât să captezi atenţia alocă suficient de mult timp conceperii textului citeşte şi reciteşte textul de câteva ori+feedback.

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Formule de început După cum v-am informat la telefon … Avem plăcerea

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Formule de început După cum v-am informat la telefon … Avem plăcerea să vă informăm că … Ca răspuns la cererea dumneavoastră, vă trimitem … Ca urmare a conversaţiei noastre telefonice din data … vă confirm că … Aţi putea să-mi trimiteţi, vă rog … Veţi găsi în ataşament … Dorim să vă informăm că firma noastră vă oferă de acum înainte … Formule de încheiere Pentru orice informaţie suplimentară vă stăm la dispoziţie … În aşteptarea unui răspuns favorabil … Nu ezitaţi să ne cereţi orice informaţie suplimentară … Vă mulţumim pentru cooperarea/ încrederea dumneavoastră … Sperând că răspunsul dumneavoastră va fi favorabil …

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Model e-mail pentru abordarea iniţială a clientului Stimate domnule/ Stimată doamnă …

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Model e-mail pentru abordarea iniţială a clientului Stimate domnule/ Stimată doamnă … BIT Consulting este o firmă recunoscută de consultanţă IT pe piaţa românească. . . Şi pentru că sunteţi un profesionist în domeniul …, iar noi oferim clienţilor noştri răspunsuri şi soluţii concrete şi adaptate preocupărilor lor, vă putem face recomandări pertinente pentru reţeaua de calculatoare a firmei dumneavoastră atât din punct de vedere hardware cât şi software. Cu stimă, Marian Răzuş Sau Am văzut de curând pe site-ul dumneavoastră … Am văzut în catalogul X că firma dumneavoastră are ca profil de activitate …

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Model e-mail cerere de informaţii Acest model se transmite în urma unei

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Model e-mail cerere de informaţii Acest model se transmite în urma unei discuţii telefonice şi înaintea unei întâlniri cu clientul. Stimate domnule/ Stimată doamnă … Vă mulţumim pentru interesul acordat produselor noastre de consultanţă IT. Aşa cum am convenit în discuţia noastră telefonică din data de …, vă reamintesc/ confirm că întâlnirea noastră va avea loc în data de … în sediul … Vă rog ca la această întâlnire să aduceţi cu dumneavoastră următoarele documente: . . . . Nu ezitaţi să ne contactaţi pentru orice informaţie suplimentară. Cu stimă, . . .

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Model e-mail de mulţumire Stimate domnule/ Stimată doamnă … Vă mulţumim pentru

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Model e-mail de mulţumire Stimate domnule/ Stimată doamnă … Vă mulţumim pentru interesul faţă de compania noastră şi a faptului că aţi ales să deveniţi clientul nostru. În perioada următoare, vă vom ţine la curent cu detalii privind recomandările noastre privind soluţiile de backup solicitate de dumneavoastră, precum şi cu noutăţi sau oferte ale companiei noastre. Vă vom fi alături oferindu-vă tot suportul necesar. Nu ezitaţi să ne contactaţi pentru orice informaţie suplimentară. Cu stimă, . .

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Model după o recomandare favorabilă Stimate domnule/ Stimată doamnă … Vă mulţumesc

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Model după o recomandare favorabilă Stimate domnule/ Stimată doamnă … Vă mulţumesc pentru amabilitatea de a ne recomanda ca şi potenţial client compania X/pe dl/dna …. În urma acestei recomandări şi a discuţiei cu reprezentanţii companiei X/dl/dna …, am câştigat un partener. Toate cele bune! Cu stimă, . . …

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Model e-mail trimitere noutăţi/ campanii/ reduceri Stimate domnule/ Stimată doamnă … Încercăm

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Model e-mail trimitere noutăţi/ campanii/ reduceri Stimate domnule/ Stimată doamnă … Încercăm în permanenţă să fim alături de clienţii noştri prin oferte speciale şi îmbunătăţirea permanentă a serviciilor noastre. De aceea, suntem încântaţi să vă aducem la cunoştinţă că începând cu data. . . . vă oferim serviciul de analiză pentru cablare structurată la un preţ promoţional. Oferta este limitată, fiind valabilă până în data de …. Pentru orice informaţie suplimentară nu ezitaţi să ne contactaţi. Cu stimă, . . .

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Structura scrisorii de refuz 1) Referinţa – conţine numărul ofertei şi data

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ Structura scrisorii de refuz 1) Referinţa – conţine numărul ofertei şi data ofertei „Oferta dumneavoastră numărul … din …” 2) Introducere – se mulţumeşte ofertantului pentru ofertă. „Vă mulţumim că ne-aţi trimis oferta dumneavoastră, pentru că ………… este un produs care ne interesează. ” 3) Respingerea. Motivarea – de ce nu este acceptată oferta (un preţ prea mare, termen de livrare inacceptabil, calitatea nu corespunde, etc. ) „Din păcate, condiţiile le livrare nu sunt convenabile…. . ” 4) Şansa pentru o comandă ulterioară , , În trimestrul I al anului 2017 vom avea nevoie de o cantitate mare de …………. . În aceste condiţii, vă rugăm să reveniţi cu o nouă ofertă care să ţină seama de obiecţiile noastre”. 5) Încheierea – asigurarea ofertantului că poate reveni cu alte oferte „Am dori cu plăcere să colaborăm cu dumneavoastră şi vă aşteptăm cu noua ofertă care trebuie să ne parvină până cel mai târziu 1 septembrie a. c. ” 6) Formula de încheiere şi salut 7) Semnătura

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ-RECLAMAŢIA Reclamaţiile cumpărătorului pot avea următoarele cauze: � deficienţe cu privire la produs:

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ-RECLAMAŢIA Reclamaţiile cumpărătorului pot avea următoarele cauze: � deficienţe cu privire la produs: cantitate, calitate, deficienţe în serviciile prestate de vânzător, întârzieri în livrare, ambalaj defectuos sau necorespunzător, mărfuri avariate, documente cu erori, nerespectarea indicaţiilor cumpărătorului în ceea ce priveşte transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea etc. Reclamaţiile vânzătorului pot avea următoarele cauze: � nerespectarea de către cumpărător a condiţiilor de plată, întârzierea plăţii, neplata contravalorii produselor, nedeschiderea acreditivului conform prevederilor contractuale, nepunerea mijlocului de transport la dispoziţia vânzătorului (dacă acest lucru a fost prevăzut în contract).

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ-RECLAMAŢIA Răspunsul de acceptare a reclamaţiei trebuie: – să prezinte scuze pentru neplăcerea

CORESPONDENŢA COMERCIALĂ-RECLAMAŢIA Răspunsul de acceptare a reclamaţiei trebuie: – să prezinte scuze pentru neplăcerea cauzată partenerului, să exprime regretul pentru cauza care a generat reclamaţia; – să prezinte o scurtă explicaţie în legătura cu apariţia cauzei reclamaţiei şi să solicite timp pentru studierea reclamaţiei, atunci când este cazul; – să prezinte modalitatea sau căile de soluţionare a reclamaţiei, să specifice compensaţia oferită; – să se încheie cu o expresie de bunăvoinţă şi de încredere în posibilitatea restabilirii bunelor relaţii cu partenerul. Refuzul de acceptare a reclamaţiei trebuie: – să cuprindă motivele pe care se întemeiază refuzul, motive bazate pe fapte verificabile, pe documente, pe dispoziţii legale în vigoare; – să aibă un stil moderat şi politicos; – să exprime în încheiere regretul şi dorinţa de a continua şi în viitor bunele relaţii.