Produkt cestovn kancele a cestovn agentury Autorem materilu

Produkt cestovní kanceláře a cestovní agentury Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je Zuzana Pauserová. Dostupné z Metodického portálu www. rvp. cz ; ISSN 1802 -4785. Provozuje Národní ústav pro vzdělávání, školské poradenské zařízení a zařízení pro další vzdělávání pedagogických pracovníků (NÚV).

Produkt CK a CA • produktem: různé služby: a) poskytování informací b) zprostředkování různých služeb c) organizování balíčků služeb (organizace programů zájezdů) • druhy služeb a) placené b) neplacené: pouze informační služby

Poskytování informací • často se mění na poradenskou činnost (poskytnutí rady o koupi) • kvalita informací závisí na pracovníkovi a na jeho: – všeobecném přehledu – schopnostech a talentu – znalosti nabídky CK (zaškolení, semináře, studijní cesty do středisek CR, studium prospektů a katalogů) – vlastních zkušenostech získaných prodejem

Druhy informací • poskytování informace z mnoha oblastí, např. : – o cílové zemi, destinaci – o celních, vízových, pasových, devizových, zdravotních předpisech – o dopravních trasách – o možnosti ubytování, stravování – o výletech

Balíčky služeb CK – zájezdy • • • organizace programů zájezdů je vlastní činností CK, proto se zájezdy označují jako „vlastní produkt CK“ nebo „vlastní služby CK“ zájezdy děleny podle různých hledisek podle geografického hlediska a) domácí: na území ČR všemi druhy dopravních prostředků se zajištěnými službami b) zahraniční: - mimo území ČR (výjezdový CR, součástí pasivního CR) - návštěvníci ze zahraničí v ČR (příjezdový CR, součástí aktivního CR)

• podle druhů přepravy a) autokarový b) vlakový c) letecký d) lodní e) kombinovaný f) vlastní přeprava • podle ročního období a) v letní sezóně b) v zimní sezóně c) mimo sezónu

• podle tematického zaměření a) rekreačně-pobytový b) kulturně-poznávací c) sportovní a turistický d) speciální tematické zájezdy e) lázeňské pobyty f) incentivní pobyty g) kongresové akce h) pobyty na venkově i) lovecké zájezdy

• podle délky trvání a) krátkodobý: maximálně tři dny b) dlouhodobý: více než tři dny • podle sociologického hlediska a) pro rodiny s dětmi b) pro mládež c) pro seniory • podle hlediska přípravy a) standardní: pro anonymní zákazníky, publikovány v katalogu b) forfaitové: „na míru“

Nabídka produktu • přímé metody propagace – – zaměřeny na konkrétního zákazníka propagační dopis osobní jednání v prostoru CK prostřednictvím průvodců při zájezdu • nepřímé metody propagace – – – – zaměřeny na skupinu zákazníků prodejní katalog prospekt plakát propagace ve sdělovacích prostředcích (různé formy) CD, DVD výkladní skříň CK vitríny v prostorách CK

Prodejní katalog • prodejní katalog CK = katalog zájezdů • základní forma prezentace standardního produktu • obsah: základní údaje o zájezdech, popis náplně zájezdů, popis destinací, rozsah služeb, ceny, podmínky rezervace, všestranné podmínky účasti, fakultativní výlety • moderní forma katalogu: elektronická podoba

Prospekt • podpůrný charakter • nejčastěji používaný propagační prostředek a) jednoduchý: účel: vzbuzení pozornosti (fotografie + popis) b) rozsáhlejší: účel: zprostředkování nabídky (podrobnější informace – ubytování, stravování, doprava, ceny služeb) c) informační: podrobné informace pro rozhodnuté klienty (trasa, pobytové místo, pamětihodnosti)

Plakát • podpůrný charakter • účel: upoutání pozornosti pomocí obrazu a stručného textu • pouze jeden obraz (fotografie)

Prodej produktu CK • nepřímý prodej: prodej konečnému spotřebiteli přes jeden nebo více mezičlánků (CA jako zprostředkovatelé) • přímý prodej: prodej přímo konečnému spotřebiteli: – vyvolání zájmu zákazníků o služby CK – podání informací o nabídce – zjištění zájmu zákazníka – seznámení zákazníka s konkrétní nabídkou

Postup při prodeji produktu 1. poskytnutí informací o podmínkách účasti na zájezdu 2. vyplnění objednávky účasti na zájezdu 3. kontrola objednávky pracovníkem CK 4. vyžádání úhrady zálohy, vydání stvrzenky o jejím převzetí a oznámení termínu doplatku 5. převzetí a potvrzení objednávky 6. zápis do knihy objednávek (knihy zájezdů) 7. přidělení identifikačního čísla (bude uváděno při korespondenci)

8. založení pořadače nebo obálky zájezdu 9. vedení obsazovacího diagramu zájezdu – dopravního prostředku, ubytovacího zařízení 10. vedení evidence náhradníků 11. rozhodnutí o uskutečnění zájezdu na základě počtu účastníků 12. upřesnění rozsahu služeb CK u dodavatelů 13. informování zákazníků o případných změnách 14. evidence doplatků ceny zájezdů 15. zaslání pokynů zákazníkovi 16. průběžná příprava dokladů pro průvodce CR 17. odevzdání dokladové agendy průvodci

Činnost pracovníka CK po skončení zájezdu • od průvodce převzetí vyhodnocení a vyúčtování zájezdu • vyřízení reklamací • odevzdání pojistných případů smluvní pojišťovně • odběratelům vyfakturování služeb poskytnutých na úvěr • vyúčtování zájezdu

Kontrolní otázky: • Co je produktem CK a CA? služby: poskytování informací, zprostředkování různých služeb, organizování balíčků služeb • Patří informační služby mezi služby placené nebo neplacené? neplacené • Jmenujte oblasti informací, které obvykle podává pracovník CK nebo CA. o cílové zemi, destinaci, o celních, vízových, pasových, devizových, zdravotních předpisech, o dopravních trasách, možnostech ubytování a stravování, o výletech

• Na čem závisí kvalita informací poskytovaných klientovi? na pracovníkovi a na jeho všeobecném přehledu, schopnostech a talentu, znalostech nabídky CK, vlastních zkušenostech získaných prodejem • Jaké je rozdělení zájezdů podle geografického hlediska? domácí: na území ČR všemi druhy dopravních prostředků se zajištěnými službami zahraniční: mimo území ČR (výjezdový CR, součástí pasivního CR); návštěvníci ze zahraničí v ČR (příjezdový CR, součástí aktivního CR)

• Jak jsou často označovány zájezdy? „vlastní produkt CK“, „vlastní služby CK“ • Charakterizujte prodejní katalog zájezdů, moderní forma: elektronický základní údaje o zájezdech, popis náplně zájezdů, popis destinací, rozsah služeb, ceny, podmínky rezervace, fakultativní výlety • Jmenujte druhy prospektů. jednoduchý: vzbuzení pozornosti (fotografie + popis) rozsáhlejší: zprostředkování nabídky (podrobnější informace – ubytování, stravování, doprava, služby) informační: podrobné informace pro rozhodnuté klienty (trasa, pobytové místo, pamětihodnosti)

• Jaké jsou přímé metody propagace? propagační dopis, osobní jednání v prostoru CK, prostřednictvím průvodců při zájezdu • Charakterizujte nepřímý prodej produktu CR. prodej konečnému spotřebiteli přes jeden nebo více mezičlánků • Charakterizujte přímý prodej produktu CR. prodej přímo konečnému spotřebiteli • Popište činnost pracovníka CK po skončení zájezdu. převzetí vyhodnocení a vyúčtování zájezdu, vyřízení reklamací, odevzdání pojistných případů smluvní pojišťovně, vyfakturování služeb poskytnutých na úvěr, vyúčtování zájezdu

Zdroje: • ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999. ISBN 80 -85970 -27 -9. • ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 2010.