PRODAJA I RECEPCIJSKO POSLOVANJE UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJEMNOG

PRODAJA I RECEPCIJSKO POSLOVANJE

UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJEMNOG ODELJENJA

1. DOKUMENTACIJA U PRIJEMNOM ODELJENJU

DOKUMENTACIJA U PRIJEMNOM ODELJENJU Sledeći dokumenti u hotelu olakšavaju komunikaciju između izvršioca poslova, pojedinih hotelskih odeljenja, kao i obračun usluga i izveštaje o poslovanju: Lista rezervacija za traženi dan Lista rezervacija prema imenu gostiju Lista slobodnih soba Lista zauzetih soba Lista dolazaka po rezervacijama Lista stvarnih dolazaka Lista predviđenih odlazaka Lista stvarnih odlazaka

DOKUMENTACIJA U PRIJEMNOM ODELJENJU Sledeci dokumenti u hotelu olakšavaju komunikaciju između izvršioca poslova, pojedinih hotelskih odeljenja, kao i obračun usluga i izveštaje o poslovanju: Dnevna lista pansionskih usluga Nedeljna lista dolazaka po rezervacijama Lista ekstra računa Lista gostiju po abecedi Lista obračuna recepcionara Lista stanja ekstra računa Knjiga domaćih i stranih gostiju

DOKUMENTACIJA U PRIJEMNOM ODELJENJU Sledeci dokumenti u hotelu olakšavaju komunikaciju između izvršioca poslova, pojedinih hotelskih odeljenja, kao i obračun usluga i izveštaje o poslovanju: Izveštaji žurnala Lista nenaplaćenih računa Lista faktura Lista akontacija Lista slobodnih mesta (gratisa), popusta i provizija Lista preknjiženja Lista ekstra usluga

DOKUMENTACIJA U PRIJEMNOM ODELJENJU Sledeci dokumenti u hotelu olakšavaju komunikaciju između izvršioca poslova, pojedinih hotelskih odeljenja, kao i obračun usluga i izveštaje o poslovanju: Lista za restoran List recepcije Hotelski račun Hotelski dnevnik – žurnal

DOKUMENTACIJA U PRIJEMNOM ODELJENJU Neki od najznačajnijih su: Lista obračuna recepcionara Ovu listu-obračun, svaki recepcionar je dužan izlistati pre nego što završi svoju smenu, odnosno pre nego što napusti radno mesto. To je izveštaj o radu tokom cele smene svakog od recepcionera, a izlistava se u dva primerka (jedan se primerak prilaže uz naplaćene račune od toga dana, odnosno smene, a jedan uz polog novčanih sredstava). Iz ove liste vidljive su sve operacije koje je određeni recepcionar izvršavao tokom svoje smene, pa je tako osim podataka o naplaćenim računima moguće videti i druge transakcije, kao npr. sve prijavljene goste, preseljenja koja je recepcionar izvršio, preknjiženja usluga, storniranja usluga i dr.

DOKUMENTACIJA U PRIJEMNOM ODELJENJU Lista nenaplaćenih računa Ovu listu periodicno izlistava šef recepcije, u zavisnosti da li se promenilo stanje po saldu određenog računa koji nije naplaćen. Radi se o listanju računa čiji se saldo vodi kao potražni, dok se ne odredi način kako će se taj saldo zaključiti (naplatom, otpisom ili utuživanjem osobe koja račun nije platila prilikom odlaska iz hotela).

DOKUMENTACIJA U PRIJEMNOM ODELJENJU Lista slobodnih mesta (gratisa), popusta i provizija Listu svakodnevno izlistava šef recepcije ili hotelski administrator za potrebe analize i podnošenja izveštaja direktoru hotela o ostvarenim iznosima odobrenih provizija (putničkim agencijama, izdavačima platnih kartica), popusta (određenim kategorijama osoba za razne vrste usluga, boravišnu taksu i dr. ), te slobodnih mesta ili gratisa.

DOKUMENTACIJA U PRIJEMNOM ODELJENJU Lista za restoran Lista se kreira i izlistava neposredno pre početka služenja obroka u hotelu. To su sledeće liste: lista dolazaka po rezervaciji (ova lista daje uvid u predviđeni broj osoba koje dolaze po rezervaciji, te broju obroka koje će koristiti, a obroci se računaju počevši od početne usluge unijete u rezervaciju), lista za doručak, lista za ručak i lista za večeru.

DOKUMENTACIJA U PRIJEMNOM ODELJENJU List recepcije Recepcioner recepcijski list popunjava svaki dan, a svi listovi zajedno čine «Knjigu recepcije» . Na levoj strani lista je popis gostiju koji su stigli u hotel, a na desnoj strani je popis gostiju koji su otputovali iz hotela toga dana. Dužnost je recepcionera u noćnoj smeni da zaključi list recepcije za prethodni radni dan, kako bi se utvrdilo brojno stanje gostiju u hotelu.

DOKUMENTACIJA U PRIJEMNOM ODELJENJU Hotelski dnevnik – žurnal Hotelski dnevnik (žurnal) predstavlja raščlanjeni iskaz svih hotelskih dužnika, prihvaćen je kao osnovna i najdelotvornija metoda obračuna usluga u hotelu. U poslovanju svakog hotela nedopustivo je da se ne vodi hotelski dnevnik, a temeljno poznavanje «klasične metode» izrade hotelskog dnevnika olakšava razumevanje računarske metode. Osnovni dokument za «otvaranje» hotelskog dnevnika je recepcijski list ili «knjiga recepcije» . U hotelski dnevnik se knjiže svi računi usluga na teret sobnog računa, a zaključuje se tokom noći. Hotelski računi se ispisuju na bazi zaključenog hotelskog dnevnika.

STATISTIKA SMEŠTAJA Statistika smeštaja Za što kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijemnog odeljenja u hotelu, a naročito recepcijskog poslovanja, odnosno odeljenja smeštaja u najširem smislu, danas su razvijene posebne metode vođenja prihoda i rashoda nastalih aktivnošću odeljenja smeštaja. S ciljem utvrđivanja da li je smeštajno odeljenje hotela poslovalo rentabilno (ostvarenje profita), predlaže se hotelijerima da na taj način vode evidenciju prihoda i rashoda.

STATISTIKA SMEŠTAJA U adekvatnijoj oceni poslovanja odeljenja smeštaja u hotelu, svakodnevno se koriste različiti statistički izveštaji i dokumenti. Hotelijeri najčešće koriste sledeće pokazatelje, koji im služe za ocenu boniteta poslovanja odeljenja smeštaja. Navode se neki značajniji pokazatelji: broj ostvarenih noćenja a) % iskorišcenosti kapaciteta = --------------- x 100 broj mogućih noćenja b) broj mogućih noćenja = broj kreveta x 365

STATISTIKA SMEŠTAJA Navode se neki značajniji pokazatelji (nastavak): % iskorišćenosti x 365 c) Dani zauzetosti kapaciteta = --------------100 broj ostvarenih noćenja d) prosečan boravak gostiju = --------------broj dolazaka gostiju prihod od smeštaja e) prosečna cena noćenja = --------------broj ostvarenih noćenja

2. FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM

FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM Upravljanje u hotelu se može predstaviti na sledeći način:

FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM Na najvišoj lestvici menadžmenta hotela je direktor hotela (i eventualno njegovi pomoćnici), na srednjoj se nalazi šef recepcije (kao izvršni voditelj prijemnog odeljenja hotela), a na operativnoj lestvici, nalazi se pomoćnik šefa recepcije, kao menadžer najnižeg nivoa.

FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM Posmatrajući menadžment hotela, treba spomenuti i konceptualni sistem odlučivanja, posebno sa vremenskog aspekta, pa se mogu razlikovati: 1. dugoročne (strateške) odluke, koje se donose na najvišem nivou menadžmenta i u praksi se obično odnose na razdoblje od nekoliko godina. To su odluke o usmeravanju poslovne politike hotela, odluke o usvajanju novih tehnologija, odluke o reorganizaciji poslovanja, odluke o aktiviranju novih selektivnih oblika ponude, odluke o prodoru na nova turistička tržišta i dr. ; 2. srednjoročne (taktičke) odluke, donose se na srednjim nivoima menadžmenta i njihov je vremenski doseg obično od nekoliko dana do nekoliko (manji broj) godina.

FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM 3. Posmatrajući menadžment hotela, treba spomenuti i konceptualni sistem odlučivanja, posebno sa vremenskog aspekta, pa se mogu razlikovati: kratkoročne (operativne) odluke, u praksi se odnose na vreme od nekoliko dana i donose se na najnižim nivoima menadžmenta. Njima se potpomaže sprovođenje u delo odluka donesenih na višim nivoima, a cilj im je sprovođenje poslovnih procesa.

FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM Posmatrajući ulogu šefa recepcije s menadžerskog aspekta, njegove osnovne funkcije su sledeće: Planiranje je najosnovnija od svih menadžerskih funkcija, kojom se konkretizuju ciljevi poslovne politike hotela, unapred utvrđuju ciljevi i zadaci koje hotelska organizacija namerava ostvariti u određenom vremenskom razdoblju, a uz ciljeve se planiraju i akcije koje organizacija treba pokrenuti da bi se ciljevi ostvarili. Prvi korak šefa recepcije u planiranju jeste definisane ciljeva prijemnog odeljenja. Šef recepcije ove opste ciljeve koristi kao putokaz u planiranju specifičnih i merljivih radnji te strategiju kako to ostvariti.

FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM Posmatrajući ulogu šefa recepcije s menadžerskog aspekta, njegove osnovne funkcije su sledeće (nastavak): Organizacija. Šef recepcije organizuje prijemno odeljenje podelom radnih zadataka zaposlenima koji mogu te poslove obaviti u određenom vremenu. Organizacija uključuje i određivanje redosleda kojim će se ti poslovi obavljati. Koordinacija je objedinjavanje i upotreba raspoloživih sredstava kojim se trebaju ostvariti planirani ciljevi. Šef recepcije koordinira u naporima mnogih pojedinaca da se poslovi obavljaju efikasno, efektivno i na vreme. Zapošljavanje podazumeva pronalaženje i odabir najkvalifikovanijih zaposlenih za određena radna mesta. U ovu funkciju spada i raspored rada zaposlenih. Šef recepcije koristi formulu kojom izračunava broj zaposlenih koji će moći udovoljiti potrebama i željama gostiju te operacijskim potrebama uz specifične uslove.

FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM Posmatrajući ulogu šefa recepcije s menadžerskog aspekta, njegove osnovne funkcije su sledeće (nastavak): Rukovođenje je komplkovana veština i usko je vezana sa organiziovanjem, koordinacijom i zapošljavanjem. Šef recepcije rukovođenjem nadgleda, motivise, uvežbava, podučava svakog zaposlenog za posao koji se mora obaviti. To znači da bi šef recepcije mogao davati radne zadatke on mora najpre zadatke analizirati, uspostaviti logični sled izvršenja zadataka i uzeti u obzir okruženje u kojem se zadaci moraju izvršiti. To znači da mora znati kako svaki posao treba biti obavljen. Kako se veliki deo poslova odvija u prijemnom odeljenju, šefovi drugih odeljenja očekuju od šefa recepcije sposobnost dobrog rukovođenja.

FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM Posmatrajući ulogu šefa recepcije s menadžerskog aspekta, njegove osnovne funkcije su sledeće (nastavak): Kontrola. Svako prijemno odeljenje ima sistem interne kontrole. Međutim, interna kontrola radi onoliko koliko šef recepcije sam veruje u važnost i značaj sistema. Kontrolom se osigurava da stvarni rezultati poslovanja budu bliski onim planiranim. Šef recepcije takođe vrši kontrolnu funkciju ako nastoji «držati u rukama» utvrđenu proceduru rada. Ocenjivanjem se određuje koliko su se utvrđeni ciljevi ostvarili. Ocenjivanje uključuje razmatranje, pa ako je potrebno i revidiranje, postavljenih ciljeva za odeljenje.

FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM Posmatrajući ulogu šefa recepcije s menadžerskog aspekta, njegove osnovne funkcije su sledeće (nastavak): Osim navedenih menadžerskih funkcija, šef recepcije kao odgovorna osoba za poslovanje prijemnog odeljenja, operativno odrađuje još nekoliko značajnih funkcija: 1. određivanje cene smeštaja, 2. prognoza zauzetosti soba, 3. prognoza prihoda od soba, 4. analiza i ocena rada prijemnog odeljenja, 5. odabir zaposlenih, 6. uvežbavanje.

2. 1. ODREĐIVANJE CENE SMEŠTAJA

2. 1. ODREĐIVANJE CENE SMEŠTAJA 1. Određivanje cene smeštaja Veličina sobe, njen položaj, pogled, opremljenost i dr. , odredjuje cenu sobe koja se primenjuje najčešće za nenajavljene individualne goste. To je hotelski cenovnik ili službena cena, koju verifikuje nadležni organ za poslove turizma na području lokalne samouprave. Osim službene cene, određuju se i tzv. specijalne cene, a to su: 1. cena za stalne goste, 2. cena za duži boravak, 3. cena za grupe, 4. porodicna cena, 5. paket cena, 6. komercijalna (korporacijska) cena, 7. promotivna cena 8. incentive cena ( za putničke agencije i organizatore putovanja, te poslovne partnere koji će ubuduće poslovati s hotelom, te za vodiče skupina, organizatore seminara i kongresa), 9. cena za besplatni boravak.

2. 1. ODREĐIVANJE CENE SMEŠTAJA Utvrđivanje cene smeštaja i specijalnih cena, najvažnija je funkcija menadžmenta, jer uspešnost poslovanja hotela zavisi od cene! Za utrđivanje prosečne cene sobe, hotelijeri još uvek koriste 3 omiljena i tradicionalna pristupa: 1. uslovi na tržištu, 2. pravilo « palca» , 3. Hubbartova formula.

2. 1. ODREĐIVANJE CENE SMEŠTAJA 1. 1. Uslovi na tržištu Ovaj pristup određivanja cene bazira se na «zdravom razumu» . Hotelijer upoređuje cene svog hotela sa sličnim hotelima na određenom geografskom području (mesto, grad, država). Ovim pristupom se misli samo na cenu koju tržište može prihvatiti. Iako se primenjuje vrlo često, ovaj pristup može prouzrokovati mnoge probleme, posebno ako se zanemare specifičnosti ponude (ako se, na primer radi o novosagrađenom hotelu, sa novim sadržajima i opremom, itd. ). Bez obzira što se službene cene hotela mogu naći u brošurama, web stranicama itd. , u mnogim zemljama, nije zakonski dopušteno međusobno dogovaranje cena.

2. 1. ODREĐIVANJE CENE SMEŠTAJA 1. 2. Pravilo «palca» Ovim se pristupom utvrđuje cena sobe na način da se 1, 00€ računa po svakoj 1. 000, 00€ troška izgradnje i uređenja jedne sobe, uz pretpostavku da će popunjenost hotela biti 70%. Na primer, ako trošak izgradnje i uređenja jedne sobe u hotelu iznosi 80. 000, 00 €, onda bi prosečna cena sobe trebala iznositi 80, 00€ dnevno. Cene za jednokrevetnu sobu, mali ili veliki apartman i dr. , bile bi različite, ali minimalna prosečna cena trebala bi biti 80, 00€. Naravno da ovaj pristup nije primenljiv na hotele koji su bili izgrađeni pre više godina. U tom slučaju hotelijer će izračunati visinu inflacije, odnosno koliki bi stvarno iznosio trošak gradnje postojećeg hotela, da bi onda mogao primeniti pristup izračuna cene sobe prema ovom pravilu.

2. 1. ODREĐIVANJE CENE SMEŠTAJA 1. 2. Pravilo «palca» Ovaj pristup neprimjenjiv je i za hotele koji imaju raznovrsne sadržaje i kvalitetan nivo usluge. Za pravilo «palca» pretpostavka je da će popunjenost hotela biti 70%, međutim, ako je % zauzetosti manji, prosečna cena sobe morala bi biti veća. Zato šef recepcije treba razumeti efekte cene sobe i % zauzetosti na promet od soba, jer je to glavni izvor prihoda hotela.

2. 1. ODREĐIVANJE CENE SMEŠTAJA 1. 3. Hubbartova formula Ovim pristupom, prosečna cena sobe se određuje uzimanjem u obzir 3 elementa: troškove poslovanja, željeni profit i očekivni broj prodatih soba.

2. 1. ODREĐIVANJE CENE SMEŠTAJA 1. 3. Hubbartova formula Cena za jednokrevetnu i dvokrevetnu sobu prema prosečnoj ceni sobe izračunava se na bazi pretpostavljenog % prodaje jednokrevetnih soba u odnosu na dvokrevetne. Hubbartova formula se koristi za određivanje tzv. ciljane prosečne cene. Sa stanovišta profitabilnosti, ova prosečna cena može poslužiti menadžmentu samo kao orijentir za određivanje stvarne prosečne cene.

2. 2. PROGNOZA ZAUZETOSTI SOBA

2. 2. PROGNOZA ZAUZETOSTI SOBA Prognoza zauzetosti soba Najvažniji zadatak šefa recepcije je unapred prognozirati zauzetost hotelskih soba. O broju prodatih soba zavisi organizacija rada u svim odeljenjima hotela. Zbog toga prognoza zauzetosti mora biti što tačnija. Da bi se to postiglo, neophodno je programski uvesti potrebne podatke kao što su broj soba za: 1. očekivane dolaske; 2. očekivane nenajavljene goste; 3. očekivane produžetke boravka; 4. očekivane nedolaske; 5. prevremene odlaske; 6. očekivane odlaske; 7. neočekivane produžetke boravka. Ovi podaci se evidentiraju svakodnevno tokom celog razdoblja poslovanja hotela i nazivaju se Istorija zauzetosti soba.

2. 2. PROGNOZA ZAUZETOSTI SOBA Izveštaj Istorija zauzetosti soba izgleda ovako: Dan u nedelji Ponedeljak Utorak Sreda Četvrtak Petak Subota Nedelja UKUPNO: Datum Broj gostiju Broj soba (dolasci) Broj soba (nenajavljeni dolasci) Broj soba (po rezervacijama) Broj soba (nedolasci)

2. 2. PROGNOZA ZAUZETOSTI SOBA Izveštaj Istorija zauzetosti soba izgleda ovako: (nastavak tabele) Dan u nedelji Ponedeljak Utorak Sreda Četvrtak Petak Subota Nedelja UKUPNO: Datum Broj zauzetih soba Broj soba (produžeci boravka) Broj soba (prevremeni odlasci) Broj soba (odlasci)

2. 2. PROGNOZA ZAUZETOSTI SOBA Prema prethodno navedenoj evidenciji, slede izračuni procenata, npr. : A) Procenat nedolazaka = Broj soba (nedolasci)______ Broj soba (po rezervacijama) Uvidom u procenat nedolazaka prošle godine na isti datum ili dan, šef recepcije će za isti datum ili dan u tekućoj godini, proceniti i dati nalog za prijem dodatnog broja nenajavljenih gostiju. Procenat «nedolazaka» za grupe gostiju prati se odvojeno od procenta nedolazaka za individualne goste.

2. 2. PROGNOZA ZAUZETOSTI SOBA Prema prethodno navedenoj evidenciji, slede izračuni procenata, npr. : B) Procenat nenajavljenih dolazaka = Broj soba (za nenajavljene dolaske) Broj soba (odlasci) Nenajavljene goste recepcija smešta u slobodne sobe koje nisu predviđene za potvrđene rezervacije. Nenajavljenim gostima se u pravilu nudi odabir soba pokazivanjem, pa je takva prodaja lakša od prodaje telefonom, a može se postići veća cena. Ipak, bolje je razvijati proceduru rezervacija, a ne očekivanja nenajavljenih dolazaka.

2. 2. PROGNOZA ZAUZETOSTI SOBA Prema prethodno navedenoj evidenciji, slede izračuni procenata, npr. : C) Procenat produžetaka boravka = Broj soba (produžetci boravka) Broj soba (odlasci – prevremeni odlasci + produžetci) Produžetak boravka hotelijer prihvata kao znak da je gost zadovoljan. Međutim, kada je hotel 100% popunjen, tada neočekivani produžetak boravka može izazvati neprijatnosti. Da bi se to izbjeglo, recepcionar je dužan pri dolasku gosta utvrditi tačan datum odlaska. Osim toga, odeljenje za rezervacije jedan ili dva dana ranije proverava sve predviđene odlaske. Ako produžetak nije moguć, recepcionar će gosta uputiti šefu recepcije koji će, odlučiti ili pronaći smeštaj u nekom drugom hotelu.

2. 2. PROGNOZA ZAUZETOSTI SOBA Prema prethodno navedenoj evidenciji, slede izračuni procenata, npr. : D) Procenat prevremenih odlazaka = Broj prevremenih odlazaka Broj soba odlasci – prevremeni odlasci + produžeci Sobe, iz kojih gosti neočekivano prevremeno otputuju, po pravilu, ostaju toga dana neprodate. Razlozi takvom stanju su sledeći: greška odeljenja za rezervacije, recepcionar nije utvrdio tačan datum odlaska prilikom gostovog dolaska u hotel, iznenadna promjna plana gosta, gost nije zadovoljan uslugama. Prognoze zauzetosti hotela od izuzetne je važnosti za kvalitetnu prognozu u planiranju zauzetosti hotela.

2. 2. a PROGNOZA PRIHODA OD SOBA Značajno zaduženje rukovodioca prijemnog odeljenja kod planiranja je prognoza prihoda od soba i procena troškova odeljenja. Godišnji finansijski plan se podeli na mesece, dekade u mesecu i pojedinačne dane. Za izračun prihoda od soba koriste se postignuti rezultati u proteklim godinama. Ukupni mogući broj prodatih soba, godišnje X Procenat zauzetosti X Prosečna dnevna cena = Prognoza prihoda

2. 3. ANALIZA I PROCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA

2. 3. ANALIZA I OCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA Ocena rada prijemnog odeljenja važna je obaveza rukovodioca prijemnog odeljenja. Uspešni rukovodioci analiziraju i ocenjuju poslovanje odeljenja dnevno, kvartalno, mesečno, tromesečno i godišnje. Za tu procenu i ocenu koriste sledeće procedure: 1. dnevni izveštaj, 2. izračunavanje zauzetosti, 3. analiza prihoda od soba, 4. analiza prihoda hotela, 5. izračunavanje prihoda od soba, 6. izveštaj o proračunu odeljenja, 7. izračunavanje procenata i standardi.

2. 3. ANALIZA I OCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA 1. Dnevni izveštaj Ovaj izveštaj naziva se još Izveštaj za direktora ili Izveštaj o dnevnom prometu, a predstavlja ukupni finansijski izveštaj o aktivnostima hotela tokom jednog dana odnosno tokom 24 sata. Izveštaj se dostavlja rukovodiocima svih odeljenja u hotelu. Svaki rukovodilac upoređuje rezultat u izveštaju svog odeljenja sa planiranim odnosno prognoziranim budžetom. Dnevni izveštaj sastavlja noćni kontrolor.

2. 3. ANALIZA I OCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA 2. Izračunavanje zauzetosti soba To je merenje prodaje najvažnijeg proizvoda - soba, a ono uključuje: broj soba za prodaju, broj prodatih soba, broj gostiju po sobi, prihod od soba. Sve ovo sadržano je u dnevnom izveštaju.

2. 3. ANALIZA I OCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA 3. Analiza zauzetosti soba Zauzetost uključuje: procenat, prosečnu dnevnu cenu, promet po sobi, broj gostiju po sobi i prosečnu cenu po gostu. Ove podatke izračunava noćni kontrolor (dnevno, nedeljno, mesečno i godišnje), a rukovodilac prijemnog odeljenja analizira podatke i razmatra mogućnosti i korake za poboljšanje rezultata poslovanja.

2. 3. ANALIZA I OCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA 3. Analiza zauzetosti soba a) Procenat zauzetosti izračunava se deljenjem zauzetih soba sa ukupnim brojem soba: Npr. 85 zauzetih soba : 120 ukupnih soba = 70, 8% b) Broj gostiju po sobi izračunava se deljenjem broja soba u kojima boravi više od jedne osobe sa ukupnim brojem zauzetih soba: Npr. 10 : 85 = 11, 8%

2. 3. ANALIZA I OCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA 3. Analiza zauzetosti soba c) Prosečan broj gostiju po sobi se izračunava deljenjem broja gostiju sa brojem prodatih soba: d) Prosečna dnevna cena izračunava se deljenjem ukupnog prometa s brojem prodatih soba: Npr. 95 : 83 = 1, 14 Npr. 6. 960, 00€ : 83 = 83, 85€ Neki hoteli uključuju besplatne sobe pa tako znaju koliko one utiču na prosečnu cenu.

2. 3. ANALIZA I OCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA 3. Analiza zauzetosti soba e) Prihod po sobi - ostvareni prihod od soba deli se sa brojem soba u hotelu: Npr. 6. 960, 00€: 120 = 58, 00€ f) Prosečna cena po gostu - prihod od soba deli se s brojem gostiju: Npr. 6. 960, 00 : 95€ = 73, 26€

2. 3. ANALIZA I OCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA 4. Analiza prihoda od soba Recepcioneri po pravilu koriste tzv. rack cenu. Izlistava se izveštaj o svim «nižim» cenama od «rack cenovnika» . Rukovodilac prijemnog odeljenja svakodnevno kontroliše niže cene, motri na pridržavanje utvrđene procedure, te preduzima korake kako bi se ostvarila planirana prosečna cena i prihod od soba.

2. 3. ANALIZA I OCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA 4. Analiza prihoda od soba Yield statistika Efikasnost osoblja za prodaju soba na recepciji, u odeljenju za rezervacije i hotelskoj prodaji, rukovodioci prijemnih odeljenja ocenjuju Yield statistikom. Ostvareni promet deli se s ukupnim, moguće ostvarljivim prometom tj. prometom koji bi se dobio od svih soba u hotelu: Npr. 6. 960, 00€ : 11. 760, 00€ x 100 = 59, 18% Rezultat pokazuje da stvarni prihod od soba iznosi 59, 18% od mogućeg iznosa prihoda kada bi se sve sobe prodale po rack ceni od 98, 00€.

2. 3. ANALIZA I OCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA 5. Izračunavanje godišnjeg prihoda od soba Prihod hotela se obračunava godišnje, pojedinačno za svako odeljenje hotela. Objedinjavanjem prihoda svih odeljenja dobija se ukupni godišnji prihod hotela. Izračunavanje prihoda obavlja obračunska služba u hotelu, a rukovodilac prijemnog odeljenja analizira prihod i preduzima radnje kojima će se pospešiti financsijska situacija u odeljenju. Isto tako obračunska služba hotela priprema mesečni plan (budžet), realizaciju i razlike, za svako odeljenje pojedinačno. Svaku razliku između ostavarenog i planiranog prihoda, rukovodilac prijemnog odeljenja i domaćica hotela, kao odgovorni menadžeri za ta odeljenja, dužni su obrazložiti posebnim izveštajem.

2. 3. ANALIZA I OCENA RADA PRIJEMNOG ODELJENJA 5. Izračunavanje godišnjeg prihoda od soba Iz razloga uštede na vremenu, rukovodilac prijemnog odeljenja oblikuje tzv. Šemu kombinacija za popust. Šemu koristi menadžment kada želi znati kombinacije visine prosečne cene i istovredni procenat zauzetosti da bi se ostvario isti neto prihod od soba.

2. 4. OBUKA ZAPOSLENIH

OBUKA ZAPOSLENIH Jedna od najznačajnijih dužnosti rukovodioca prijemnog odeljenja je dobro organizovana adekvatna obuka. Rukovodilac prijemnog odeljenja odgovoran je da obučavanje zaposlenih u odeljenju bude stalna procedura. Da bi se obuka kvalitetno odvijala treba obezbediti sledeće postupke: 1. Dobro se pripremiti za obučavanje �analizirati poslove, �upoznati poslove, �sastaviti popis poslova, �svaki pojedinačni posao detaljno opisati.

OBUKA ZAPOSLENIH Da bi se obuka kvalitetno odvijala treba obezbediti sledeće postupke: 2. Znati pokazati vežbu �demonstrirati obavljanje radnje tako da svi to mogu videti, �podsticati zaposlene da postavljaju pitanja, �biti strpljiv sa zaposlenima koji ne razumeju sve u početku, �ponoviti radnju onoliko puta koliko bude potrebno.

OBUKA ZAPOSLENIH Da bi se obuka kvalitetno odvijala treba obezbediti sledeće postupke: 3. Izvoditi vežbu �prepustiti zaposlenima da sami izvedu radnju, �pripomagati da bi zaposleni stekli pouzdanost, �brižljivo ispravljati kad se primete greške, �pohvaliti zaposlenog kada obavi radnju ispravno.

OBUKA ZAPOSLENIH Da bi se obuka kvalitetno odvijala treba obezbediti sledeće postupke: 4. Kontrolisati �nastaviti uvežbavanje na radnom mestu, �pohvaliti za dobro obavljeni posao a biranim rečima i tiho ukoriti za loše obavljeni posao, �stalno procenjivati uvežbanost, �voditi «karton» za svakog zaposlenog.