Procesmanagement in de praktijk Hoofdstuk 2 Processen beschrijven

Procesmanagement in de praktijk Hoofdstuk 2 Processen beschrijven Hugo Hendriks conceptuitgeefgroep. nl

Processen beschrijven Stappenplan: 1) Bepalen van de procesarchitectuur 2) Vastleggen van de proceskenmerken 3) Borgen van de procesbeschrijvingen conceptuitgeefgroep. nl

Procesarchitectuur bepalen Stappenplan: 1) Bepalen detailniveau van de procesbeschrijvingen 2) Methode selecteren voor het genereren van een overzicht van de processen 3) Overzicht maken van de te beschrijven processen conceptuitgeefgroep. nl

Detailniveau procesbeschrijvingen Gedetailleerd 1) Productgerichte fase 2) Procesgerichte fase 3) Organisatiegerichte fase 4) Keten- en maatschappijgerichte fase Hoog abstractieniveau conceptuitgeefgroep. nl

Methode voor het genereren van een overzicht van processen Methode Brainstorm Risicoanalyse Standaard Decompositie Guest journey Product X X Proces X X Organisatie X X X X conceptuitgeefgroep. nl Keten X X X X Maatschappij X X X X

Risico-analyse Risico = kans x effect = Waarschijnlijkheid x Blootstelling x Effect Waarschijnlijkheid Ondenkbaar Praktisch onmogelijk Zeer onwaarschijnlijk Ongewoon maar mogelijk Goed mogelijk Waarschijnlijk W Blootstelling 0, 1 Zeer zelden (minder dan 1 keer per jaar) 0, 2 Zelden (1 keer per jaar) 0, 5 Soms (1 keer per maand) 1 Af en toe (1 keer per week) 3 Regelmatig (1 keer per dag) 6 Continu 10 B Effect 0, 5 Letsel zonder verzuim E 1 1 2 3 Letsel met verzuim Blijvend letsel Dode 3 7 15 6 Meerdere doden 40 10 conceptuitgeefgroep. nl

Risicogetallen en beheersmaatregelen Risicogetal >400 200 – 400 70 – 200 20 – 70 <20 Maatregel Overweeg stoppen van het bedrijfsproces Directe maatregelen nemen Aanpassing van het proces nodig Aandacht nodig voor het risico Zeer laag risico, is mogelijk te accepteren Risico’s beheersen door: - Voorkomen - Verkleinen - Verzekeren - Verwaarlozen conceptuitgeefgroep. nl

Procesdecompositie conceptuitgeefgroep. nl

Guest Journey conceptuitgeefgroep. nl

Een overzicht maken van de te beschrijven processen Aandachtspunten: • zelfstandig naamwoord en een werkwoord (bv ‘producten inkopen’); • afvaardiging van alle bij het proces betrokken stakeholders; • houd vast aan het eerder gekozen detailniveau; • benoem vooraf duidelijk wie bevoegd is om knopen door te hakken. conceptuitgeefgroep. nl

Proceskenmerken vastleggen Stappenplan: 1. de proceskenmerken bepalen die u vast wilt leggen in de procesbeschrijvingen; 2. een format vaststellen voor uw procesbeschrijvingen; 3. vastleggen van de kenmerken van het proces. conceptuitgeefgroep. nl

Proceskenmerken: • naam van het proces; • doel van het proces • verloop van het proces; • input van het proces; • output van het proces; • klant en leverancier; • betrokkenen bij het proces; • verwijzing naar een standaard; • verwijzingen naar andere procesbeschrijvingen; • meetpunten in het proces; • vervaldatum van de procesbeschrijving. conceptuitgeefgroep. nl

Format procesbeschrijvingen Methode Flowchart Swimlane Rasci SIPOC Procesflow Sq. EME Specifiek toepassing Als u vooral de soort en volgorde van de activiteiten wilt vastleggen Als u heel duidelijk wilt aangeven op welke manier een proces is opgesplitst over meerdere organieke functies of afdelingen Als u helder wilt maken welke personen betrokken zijn bij de verschillende activiteiten in een proces Als u heel duidelijk wilt aangeven op welke manier een hoofdproces is opgesplitst over meerdere deelprocessen Als u vanuit logistiek oogpunt geïnteresseerd bent in de soort activiteiten die het proces bevat Als u vanuit een meer holistische benadering niet alleen de processen, maar het functioneren van de gehele organisatie wilt beschrijven conceptuitgeefgroep. nl

Flowchart conceptuitgeefgroep. nl

Swimlane conceptuitgeefgroep. nl

RASCI Functionaris Activiteit Registreren aanvraag Opstellen offerte Klant akkoord? Opdracht bevestigen • • • Klant Verkoper S I C I R S R R R = Responsible A = Accountable S = Supportive C = Consulted I = Informed conceptuitgeefgroep. nl Medewerker Business unit binnendienst manager I A R I I A

SIPOC conceptuitgeefgroep. nl

Procesflow conceptuitgeefgroep. nl

Sq. EME is niet zozeer een procesformat, maar eerder een methode om procesmanagement te benaderen vanuit vier perspectieven (Van Velzen, Van Oosten en Snijders, 2007): • constitutie: de wezenlijke kenmerken van de organisatie; • chemie: de interactie tussen mensen in en buiten de organisatie; • constructie: de tastbare en zichtbare structuur van de organisatie; • correspondentie: beoordeling van het functioneren van de organisatie. conceptuitgeefgroep. nl

Proceskenmerken vastleggen Aandachtspunten: • zorg voor betrokkenheid van alle stakeholders van het proces; • houd vast aan het gekozen format; • zorg dat u een werkvorm kiest waarbij u nog gemakkelijk stappen in het proces kunt toevoegen en weglaten. • benoem vooraf duidelijk wie bevoegd is om knopen door te hakken; • maak een procesbeschrijving in één keer af; • kies bewust tussen het proces helemaal in eigen beheer (met elkaar) beschrijven, het proces helemaal extern beleggen of het inhuren van een deskundige begeleider. conceptuitgeefgroep. nl

Procesbeschrijvingen borgen Organisatorische borging: • organisatie-eenheden controleren bij elkaar; • een medewerker controleert zijn eigen activiteiten; • een intern kwaliteitsteam controleert de processen; • een extern kwaliteitsteam controleert de processen. Geautomatiseerde borging • Workflowmanagementsysteem conceptuitgeefgroep. nl

Workflowmanagementsysteem: kwalitatieve aspecten Voordelen Besparing op doorlooptijd Standaardisering van procesverloop Geautomatiseerde procesbewaking Dossiervorming kan ook geautomatiseerd / digitaal plaatsvinden Toegankelijkheid tot processchema’s en documentatie is breed toegankelijk Een WFM borgt het voldoen aan eventuele wettelijke richtlijnen Een WFM faciliteert het besluitvormingsproces Nadelen De procesflow blijkt in de praktijk redelijk vaak aangepast te moeten worden (Heinl, 1999) In een grote organisatie met meerdere vestigingen is standaardisering niet altijd mogelijk, waardoor een omvangrijk en complex workflow managementsysteem ontstaat Het invoeren van een workflow managementsysteem is een veeleisend veranderingsproces conceptuitgeefgroep. nl

Workflowmanagementsysteem: kwantitatieve aspecten Voordelen (baten) Minder reprokosten (digitale verspreiding) Minder verzendkosten (digitale verspreiding) Minder registratiekosten (registratie van documenten gebeurt vaak op verschillende plaatsen in een organisatie) Minder inzet voor interne bezorging van stukken Minder inzet om stukken op te vragen en op te zoeken, de medewerker kan via het WFM zelf bij zijn stukken Minder ruimte nodig om documenten op te slaan Nadelen (kosten) Investering in apparatuur (scanners, servers) Inzet systeembeheer, applicatiebeheer en functioneel beheer Inzet ivm scannen van de inkomende documenten Kosten voor begeleiding van het veranderingsproces conceptuitgeefgroep. nl