Proces pruanja usluga u kompaniji Mc Donalds Predmet

Proces pružanja usluga u kompaniji Mc. Donald’s Predmet: Organizacija kompanije Profesor: Vojislav Stoiljković 01 Februar 2003.

Projekat članova tima Mašinskog fakulteta u Nišu Članovi tima: - Petrović Tamara - Hristov Tatjana - Đurđević Nataša - Mitrović Biljana - Jovanović Goran - Ristić Ivan ivanriss@ptt. yu 01 Februar 2003.

Sadržaj projekta l l l O projektu … Početak Mc. Donald’s-a Organizacija kompanije Stanje kompanije Mc. Donald’s u Jugoslaviji 01 Februar 2003.

Osnovni razlog zbog kojeg smo izabrali Mc. Donald's za izradu našeg projekta je to što je ovo jedna strana kompanija i mislili smo da ćemo na taj način naučiti nešto više o savremenom načinu poslovanja. Sve što je trebalo da uradimo je da odšetamo do restorana u centru grada i da porazgovaramo sa glavnim menadžerom i radnicima koji bi nam ljubazno izašli u susret. Tu smo napravili prvu grešku. Dalje, pretpostavljali smo da šeme procesa koje bi smo ispitivali oni već imaju i da trebamo da ih samo uzmemo i prepišemo. To bi nam puno olakšalo trud. 01 Februar 2003.

Poslednja i najveća greška (mada kako stvari stoje možda ni ovo nije tačno), je ta da smo se mi birajući Mc. Donalds nadali da je u tom sistemu sve već maksimalno racionalizovano i optimalno i da mi tu nećemo imati šta više da radimo. Samo bi smo snimili stanje kako jeste, konstatovali da je sve savršeno, naveli par primera i zaključili da bi sve domaće firme bez izuzetka trebalo da slede svetli primer Mc. Donald's -a ako bi htele da budu uspešne u oblasti ugostiteljstva. Onda smo se dali na posao. 01 Februar 2003.

Odmah smo naišli na prvi, skoro nerešiv problem. Nikako nismo mogli da stupimo u kontakt sa upravnikom restorana. Uvek bi nam neko od radnika govorio da je upravnik trenutno na kraćoj pauzi, ili je tog dana bio u Beogradu, ili je bio odsutan iz nekog drugog razloga. Na kraju smo pristali da razgovaramo sa glavnom hostesom restorana. Došlo je do nesporazuma i zakazan je novi sastanak. 01 Februar 2003.

Na sledećem sastanku (sa upravnikom) smo saznali još manje o radu resatorana. Tu nam je upravnik na lep način objasnio da nema vremena za naš projekat , da mu je hostesa već prenela šta mi to želimo i da su ''oni'' već razgovarali o tome na višem nivou gde su doneli odluku da nam ne kažu ništa jer je to u domenu poslovne tajne. Gospodin je bio maksimalno ljubazan i sve nam je objasnio u neverovatnoj žurbi dok je lično spremao fišmekove. 01 Februar 2003.

Kada smo konačno pronašli načine na koje možemo da prikupljamo podatke i pratimo neki proces, otkrili smo da i pored toga što je firma organizovana na jedan poseban način, različit od većine domaćih kompanija sa uglavnom dobrim rešenjima, postoje i neke sitnice koje nisu mogle da se uoče na prvi pogled a koje nisu nikako mogle da se nazovu konstruktivnim aktivnostima. Te sitnice smo definisali, ispitali i nazvali parazitskim aktivnostima. Imali smo tipičan problem kao i ostale grupe naših kolega angažovane na procesima u domaćim firmama. Naš plan o jednostavnom pisanju projekta je pao u vodu. 01 Februar 2003.

Rešenje… Pošto smo bili lišeni standardnih mogućnosti za prikupljanje podataka o kompaniji, morali smo to da uradimo na neki drugi način. Imali smo nekoliko alternativnih izvora informacija: - Internet - Naši prijatelji koji rade u Mc. Donald’s-u - Zapažanja koja smo mogli da obavljamo svaki put kada bi otišli u restoran - Razgovori sa mušterijama 01 Februar 2003.

Početak Mc. Donald’s-a Raymond Albert Kroc 1902 -1984, prodavac Ray Kroc je založio svoju kuću pod hipotekom i uložio sve sto je sačuvao i zaradio u životu, da bi postao ekskluzivni distributer petoosovinskog miksera za milk-šejk, zvanog “multimixer. ” Saznavši da jedan restoran za proizvodnju hamburgera u Kaliforniji koristi osam multimixera u isto vreme, odlučuje da ode i lično se uveri u to. Tada je imao 52 godine. Bilo je to 1954. godine. 01 Februar 2003.

Dick and Mac Mc. Donald's Restaurant, San Bernardino, California. Braća Dick i Mac Mc. Donald su svoj pokretni restoran otvorili još 1948. godine i od tada su beležili skromne prihode. Dok nisu nabavili multimixer. Ray Kroc nikada nije mogao da vidi toliko mnogo usluženih ljudi za tako kratko vreme. Do kraja dana spopala ga je ideja da otvori još nekoliko restorana sa braćom Mc. Donald. 01 Februar 2003.

Des Planes – Illinois (prvi restoran sa novom poslovnom filozofijom) Ray Kroc je 1955. otvorio u Des Planesu prvi restoran. Ukupan pazar prvog dana je iznosio 366. 12 $. U sledeće 4 godine, kompanija je otvorila 228 restorana sa godišnjim prihodima od po 37. 6 miliona dolara u proseku. Od , do nedavno funcionalnog restorana, danas je tu sagradjen Mc. Donald’s muzej. 1961. Kroc otkupljuje restorane od brace Mc. Donald za 2. 7 miliona $. Ray Kroc učestvuje u svakodnevnim poslovima u restoranu, dajući primer ostalim radnicima. Njegov moto je da svi zaposleni moraju u svakom trenutku da rade nešto korisno. Iako je on jedan od vlasnika, najčešće je radio na čišćenju po restoranu. 01 Februar 2003.

Mc. Donald’s dolazi na Wall Street U 1965. dolazi do prve ponude za razmenu akcija. Od stotinak akcionara od po 2250 $, kompanija je danas narasla na 74 360 akcionara od po 2. 8 miliona dolara ( Decembar ’ 98. ) 1985. godine se Mc. Donald’s našao medju prvih 30 kompanija na Dow Jones Industrial Avarge listi. 01 Februar 2003.

Organizacija kompanije Ova slika prikazuje globalnu organizacionu šeme kompanije. Na njoj se ne vide unutrašnje strukture kao ni njihova međusobna povezanost. Šema je skinuta sa sajta kompanije. Šemu koju smo mi snimili, videćemo kasnije. 01 Februar 2003.

USA Consulting (eng: davanje saveta, savetovanje) Smešten u Oak Brook-u u Ilinoisu, ovaj organ kompanije je odgovoran za predviđanje vremenskih rokova, sprovođenje finansijskih analiza, predviđanje zahteva kupaca (mušterija) i briga (davanje saveta) o ostalim organizacionim strukturama, kao što su: U. S. Menagement, Accounting Menagement (menadžment dobitka), Operator Leadership Councils (žapošljenim u veću lideršipstva), Podeli operacija, lancu snabdevanja, realnom povećavanju dobitka, učenju, ljudskim resursima, Franšizingu, nacionalnom menadžmentu i menijima. Ključ uspeha ovog servisa je u izveštavanju, proračunavanju i predviđanju mogućnosti za povećavanje U. S. profita i tržišne dobiti, korišćenje benčmarketinga i sl. 01 Februar 2003.

Division Financial Teams (eng: tim za podelu dobitka) U Americi su poslovi restorana podeljeni na 5 operativnih celina od kojih svaka sadrži od 6 do 9 regiona. To su: Severni deo (Philadelphia, PA), Jug (Oak Brook, IL), Velika jezera (Warrenvill, IL), Srednji zapad (Downers Grove, IL) i Zapad (Irvine, CA). Ove celine su prikazane na sledećoj slici: 01 Februar 2003.

Svaka celina podrazumeva kontrolni i finansijski tim koji predviđa poslovnu perspektivu, finansijsku analizu i daje podršku ostalom osoblju kompanije. 01 Februar 2003.

Sledi globalna organizaciona šema koju je dao naš tim: 01 Februar 2003.

Iako je na prvi pogled reč o vertikalnoj hijerarhijskoj strukturi, treba reći da postoji i jaka horizontalna raširenost i povezanost. Nedostatak je što kretanje “od dna ka vrhu”, mora da prođe kroz zastarele obrasce koji podrazumevaju sporost, neprilagođavanje i neefi- kasnost. 01 Februar 2003.

Vertikalna i horizontalna struktura i povezanost. 01 Februar 2003.

01 Februar 2003.

Misija i vizija kompanije Zamislimo Viziju kao mesto na koje želimo da stignemo. Misija će nam tada biti sredstvo kojim ćemo putovati. Mc. Donaldova vizija je da bude najbolji svetski lanac restorana brze hrane. Biti najbolji to znači održati prepoznatljiv kvalitet, servis, čistoću i vrednosti, tako da svaka mušterija u svakom restoranu bude nasmejana. Da bi smo ostvarili našu viziju, fokusirali smo se na tri krucijalne strategije: 10/30/2020 Mc. Donald's 22

1. 2. 3. Biti najbolji poslodavac za naše ljude u svakoj zajednici širom sveta. Pogledajte planove Mc. Donaldovih zaposlenih. Učiniti usluge savršenim Usluge isporučivanja učiniti savršenim za svaku našu mušteriju u svetu. Postići stalni rast profita Ovo bi se postiglo konstantnim ulaganjem u nove projekte, inovacije i tehnologije. 10/30/2020 Mc. Donald's 23

Fact… Mc. Donald's je najveći svetski poznati servis brze hrane, sa oko 28 000 restorana u 121 državi. Do danas, iako je najpoznatiji, ovaj lanac uspe da svakoga dana usluži manje od jednog procenta svetske populacije. 10/30/2020 Mc. Donald's 24

Kraj osamdesetih i početak devedesetih je zlatno doba Mc. Donald’s-a. Posle pada Berlinskog zida, kompanija je agresivnom kampanjom pridobijala tržiše Rusije, Istočne i Srednje Evrope a kasnije i Kine. Kako se kraj veka bližio svi su govorili o najvećem distributeru brze hrane na svetu. Kompanija je reklamirala hranu za nov milenijum ne sluteći da će baš na njegovom početku početi propadanje. Tačnije, to je tada postalo očigledno, ali je samo propadanje počelo ranije. Gužva ispred Mc. Donaldovog restorana u Moskvi, uobičajna slika na početku devedesetih. 10/30/2020 Mc. Donald's 25

Dinosaurus… Na jednom predavanju o menadžmentu čuli smo da većina kompanija ima svoj početak (osnivanje, entuzijazam, optimizam, rast, etc), zatim srednje doba (dominacija na tržištu, dalja expanzija, planiranje na dugoročni period. . . ) i na kraju odumiranje (gašenje kompanije, nemogućnost opstanka na tržištu i njen nestanak). Mc. Donald’s je odličan primer za analizu ovog fenomena. Stanje kompanije na US rang listi za 2001 godinu (izvor Microsoft Encarta Encyplopedia): Wodr doc. 10/30/2020 Mc. Donald's 26

Rast po geografskim regionima: 10/30/2020 Mc. Donald's 27

Pad prihoda u 2001 godini: Od 2001 godine kompanija beleži konstantan pad zarade. Ovaj trend se i danas nastavlja. 10/30/2020 Mc. Donald's 28

Mc. Donald’s u Jugoslaviji Istorijat Trenutna situacija Restoran u Nišu Sadašnje stanje Problemi Perspektiva 01 Februar 2003.

Početak. . . - Prvi restoran otvoren 1987. - Do ’ 91. odlično posluje. - Na početku ’ 90 -tih, pad kupovne moći stanovništva se odražava i na poslovanja restorana. - I pored teškoća, restorani se otvaraju u još nekim gradovima (iako najčešće nije bilo ekonomskog opravdanja, lokalne vlasti u to vreme, kako SPS-a tako i one u opoziciji, favorizuju otvaranje novih restorana, očekujući podršku naroda za takvu akciju i privlačenje stranih investitora ). - Rezultat je veliki broj restorana koji slabo ili loše posluju. 01 Februar 2003.

01 Februar 2003.

Zatvoreni restorani 01 Februar 2003.

Sadašnje stanje. . . U Srbiji trenutno posluje 16 restorana, od kojih je 9 u Beogradu. Lokalnim faktorima koji su najviše uticali na rad kompanije, sada se pridružuju globalni faktori. Ovi činioci imaju uticaj na rad kompanije u celom svetu i postaju dominantni razlozi lošeg poslovanja. Loše planiranje je uzrok pada, a ono je donošeno na višim nivoima odlučivanja u kompaniji. Za više informacija. . . 01 Februar 2003.

Restoran u Nišu 1996. u trenutku kada je tadašnja lokalna vlast u gradu zaključila da je moguće upotrebiti Mc. Donald’s u predizbornoj kampanji, u samom centru grada je dodeljena najprestižnija lokacija za otvaranje restorana. 1997. nakon lokalnih izbora, nova gradska vlast, uviđa da ideja o Mc. Donald’s-ovom restoranu i nije tako loša, pa nastavlja izgradnju i favorizuje kampanju, očekujući da će glasači izgradnju pripisati njima a ne prethodnoj vlasti. 01 Februar 2003.

Mega proces… 01 Februar 2003.

Proces proizvodnje hrane (primer Hamburgera) 01 Februar 2003.

01 Februar 2003.

Materijal hamburger 01 Februar 2003.

komentar. . . Na prethodnoj karti procesa može se uočiti da je sam proces dobro organizovan i da varijacije stabilnosti ne mogu biti velike ako su svi elementi sistema stabilni. Ovo važi za gotovo sve proizvode koje kompanija nudi. To praktično znači da se uštede ne trebaju tražiti u organizaciji same proizvodnje, već u organizaciji neke druge aktivnosti. Sledeća aktivnost na karti mega procesa je proces pružanja usluga. Sledi karta standardnog procesa pružanja usluga prodaje u svim restoranima kompanije 01 Februar 2003.

Karta procesa prodaje (pružanje usluga) 01 Februar 2003.

Analiza procesa SIPOC Proces 00. 01 Pružanje usluga prodajom na kasi Vlasnik Upravnik restorana Neša Mladenović Sponzor Direktor regiona Bane Knežević Ulaz Usmena porudžbenica proizvoda Izlaz Uslužena mušterija 01 Februar 2003.

Poboljšana karta procesa pružanja usluga 01 Februar 2003.

Škart (waste): 1% - Zadati cilj Već duže vreme se u kompaniji radi na tome da se škart smanji na vrednost od 1 procenta. Do pravog podatka o trenutnoj vrednosti škarta bilo je teško doći jer se zaposleni boje da bi to prikazalo komapaniju u lošem svetlu. Vrednost škarta u Niškom Mc. Donald’s-u je oko 3%. Treba reći i to da je u pojedinim restoranima ova vrednost I do 5%. Razlikujemo SIROV (row) i GOTOV (finished) škart. 10/30/2020 43

Primeri škarta: tip škarta Sirov Gotov 01 Februar 2003. primer komentar Prospe se kečap Prosuta sirovina je škart Padne sladoled Šta je palo: - kornet - struja - preliv - mleko - rad - vreme

Koeficijent zarade Neki proizvodi su isplativiji za proizvodnju od drugih. Koeficijent zarade realno pokazuje u koje proizvode treba više investirati da bi se uloženi novac brže vratio. 1. Cena troškova proizvodnje = cena resursa + cena rada 2. Cena proizvoda = cena troškova proizvodnje + zarada 01 Februar 2003.

Uzroci pada. . . Problem lošeg poslovanja Mc. Donalds'a nije lokalnog karaktera. Oktobra 2002 zatvoren je i poslednji restoran u Belorusiji. U Francuskoj je tržište izgubljeno još sredinom devedesetih. Isto je i sa još nekim zemljama EU i Rusijom. Tempo rasta kojim se kompanija hvalila svih ovih godina danas je neodrživ, jer je došlo do zasićenja tržišta a zemlje u kojima restorani još nisu otvoreni (misli se na nerazvijene zemlje Afrike, Azije i Južne Amerike) verovatno nikada neće dostići dovoljnu kupovnu moć da bi sebi priuštili ishranu u Mc. Donald's ovim restoranima. 01 Februar 2003.

Treba reći da je i pokret antiglobalista učinio dosta da se Mc. Donald's, ali i slične kompanije, dovedu u ovakvu poziciju. To je najuočljivije na primeru Francuskog Mc. Donald's koji je i propao zahvaljujući jakoj kampanji lokalnih antiglobalista. Treba napomenuti da su antiglobalisti pre svega jedna virtuelna organizacija koja nema svoje organe uprave i hijerarhiju i koja deluje skoro svuda gde se uočava dominacija multikompanija. Oni koordiniraju svoje akcije spontano pomoću modernih sredstava komunikacije. Rasprave se vode na internet forumima, poruke se razmenjuju mail-ovima i mobilnom telefonima. 01 Februar 2003.

Primer: Ekonomski forum u Davosu Hundreds Protest World Forum Summit Washington Post "DAVOS, Switzerland –– More than 1, 000 anti-free trade activists defied a protest ban Saturday and staged a hectic demonstration at a gathering of the world's political and corporate elite in this secluded Alpine resort. Some of the protesters – including environmentalists and anarchists – broke windows at a Mc. Donald's restaurant and vandalized several cars. Others burned an American flag they had pulled down from the facade of a luxury hotel where most of the world leaders are staying, and used police barricades to try to break the hotel's windows. " more from the Washington Post 01 Februar 2003.

Uzroci ovih pojava su kompleksni i različiti od države do države, ali ipak postoje neki generalni razlozi koji se odnose i na sve ostale kompanije tipa ''Dinosaurus''. Tu je pre svega težnja ka promenama, jer kupci nisu više zadovoljni Ray Crock-ovim receptom za hamburger iz 1965. godine koji se do danas nije nimalo promenio. Na prosečno snabdevenoj pijaci u Indiji moguće je kupiti između 1500 i 4500 različitih vrsta začina. To praktično znači da je svet prepun različitih ukusa i ako kupci to znaju, samo je pitanje vremena kada će im dosaditi paleta od samo 150 standarnih proizvoda koje Mc. Donald's nudi. 01 Februar 2003.

Jedan vrlo važa uzrok je i neinteresovanje kompanije za želje kupaca. Mc. Donald's nikada nije vršio ispitivanje šta je to što kupci žele već je kampanjom i reklamiranjem hteo da ubedi kupce da je ono što oni prizvode to što kupci žele. U zlatno vreme amerikanizacije Evrope (od početka sedamdesetih do sredine osamdesetih) to je i bilo moguće ali danas, kada kupci mogu da vide šta svet nudi, lako im je da donesu odluku. Pojavile su se mnogo prilagodljivije kompanije brze hrane koje nude ono što se tog trenutka traži. 01 Februar 2003.

Mc. Donald's nikada nije vodio računa o jedinstvenim nacionalnim kuhinjama pa su njegovi proizvodi i do danas gotovo svuda isti. To je verovatno posledica činjenice da ni sama Amerika ne poseduje nacionalnu kuhinju jer je sastavljena iz mnoštva različitih naroda. U vreme procvata kompanije koja nudi standardne proizvode bilo je i vreme opšte globalne standardizacije. 01 Februar 2003.

Zaključak. . . Najveći razlog trenutno loše situacije je konkurencija. Pojavili su se novi restorani koji su tržištu nudili ono što je ono u tom trenutku zahtevalo. S obzirom da je stepen promene izuzetno brz, ti novi restorani su se prilagodili i još brže odgovarali zahtevima kupaca. Tako su se u novije vreme pojavili novi lanci restorana u Americi a zatim i u Evropi, koji su polako preuzeli prvo mesto, ako ne po broju restorana onda sigurno po zaradi. 01 Februar 2003.